關(guān)于汽車美容出路的思考new

關(guān)于路客汽車美容中心出路的思考

當(dāng)你走進(jìn)一家知名的餐飲快餐連鎖店，你看到寬敞明亮的店堂，看到服務(wù)人員穿戴整齊，服務(wù)熟練，你享受了標(biāo)準(zhǔn)美味的快餐，得到心情愉悅的享受。

但是如果你到一家汽車美容店洗車或做車漆護(hù)理，你的感受可能大不一樣。

你可能看到地面污水橫流，臟亂不堪，感覺都不好；

或者他們用臟兮兮的毛巾給你擦車，這讓你懷疑店里的服務(wù)品質(zhì)；

或者地板沾滿污泥，很久沒有清潔，可見其服務(wù)意識之差；

擦車隨隨便便，沒有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，根本沒有把車洗好擦好；

要是你隨便問一個店員：新車開蠟為什么那么貴啊，跟平常的打蠟有什么區(qū)別?。勘?zhǔn)沒幾個人能回答出來。這時你就會懷疑他們的專業(yè)素質(zhì)。

當(dāng)然，任何行業(yè)都有人做得好有人做得壞，但如果整個汽車美容行業(yè)都處于這種狀況的的話，問題就嚴(yán)重了。而整個汽車美容行業(yè)就是處于這樣的狀態(tài)：店面環(huán)境臟亂差，場地設(shè)計不科學(xué)，設(shè)備用具不齊全，從業(yè)人員素質(zhì)低，服務(wù)意識差，作業(yè)工藝流程不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營管理不善，工人工資低，等等。當(dāng)然，不是每一家美容店都存在上面所有的問題，但幾乎都存在上述大部分的弊病。

目前汽車美容店有以下幾種生存模式：

一，

傳統(tǒng)路邊店模式：臟，亂，差，靠低價和便利獲取生存；

二，

移動洗車，無水洗車模式，不知道有多少車主接受；

三，

大型連鎖模式：店大人多，囊括洗車，美容，維修，汽車用品等服務(wù)項(xiàng)目，靠規(guī)模吸引車主；

四，

不大不小，夾在中間，做得好就發(fā)展的好，做不好很難生存。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是哪一類型的那一家汽車美容店，都沒能做到美容作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)化，沒有優(yōu)秀專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，沒有良好的服務(wù)意思，沒有令車主稱心如意的服務(wù)品質(zhì)。

整個行業(yè)處于低級混亂的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，充滿了浮躁的投機(jī)取巧風(fēng)氣，沒有人真正用心考慮怎么把車主服務(wù)好。

這對行業(yè)來說不是什么好事，但對于具有長遠(yuǎn)目光和良好服務(wù)意思的創(chuàng)業(yè)者來說卻是大大的機(jī)遇，在大家都做得不好的時候，你只要把服務(wù)水平提高一點(diǎn)點(diǎn)，就可以超越其他人，獲得巨大的成功。

那么怎樣擺脫目前這種抵擋低價，或者虛華投機(jī)的泥沼，做出一家真正優(yōu)秀成功的汽車美容店呢？

一、要樹立正確的服務(wù)理念和意識。

開一家汽車美容店，考慮的核心應(yīng)該是如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，別人做得不好我怎么改進(jìn)，同行有什么沒做到的我要做到，同行做好了我要做得更好，盡量讓顧客滿意，這是唯一成功之道。如果一開始就想著在宣傳單上寫上“頂級至尊服務(wù)”“國際美容技術(shù)”這些虛華的概念，靠這些東西吸引車主，讓他掏一千幾百塊錢給你，那這家店就已經(jīng)失敗了50%。很多經(jīng)營者覺得，汽車美容，還不就是洗洗車，打打蠟嘛，還有什么好考慮研究了。呵呵，如果那樣，汽車美容就沒有存在的必要了。真正專業(yè)的汽車美容是有很多學(xué)問的，要學(xué)的話恐怕三年都學(xué)不完。洗車分脫蠟洗車和不脫蠟洗車，打蠟也有多種多樣，不同的車漆應(yīng)該選用不同的車蠟，這些都要考慮，車漆損傷有很多種，不同的情況要用不同的工藝和材料修復(fù)，一個經(jīng)營者如果不去鉆研這些問題，不去弄清楚它，那他怎么可能把車做好，把服務(wù)做好。我在網(wǎng)上看到一篇創(chuàng)業(yè)故事的文章，創(chuàng)業(yè)者之前在剛開店的時候，怎么清洗亞麻腳墊呢，從車?yán)锶〕鰜?，扔在地上，用毛刷刷兩下，拍拍灰塵了事。這就是“黃鉆級護(hù)理“中的項(xiàng)目。亞麻棉布之類的腳墊很很難清洗，怎么辦呢？

結(jié)果他就到其他地方考察了解到，用高溫蒸汽槍噴洗有很好的效果，如果我們也采用這種技術(shù)的話，洗車品質(zhì)肯定是提高了。還有就是比如到冬天的時候遇上嚴(yán)寒天氣，水管都凍結(jié)了，沒法洗車，顧客來了都失望，說外面到處都洗不了車，別人做不到，我們做到了，這就是競爭優(yōu)勢，那我們?yōu)槭裁床蛔觯窟@就是服務(wù)理念和意識的問題但是大部分的汽車美容店沒有進(jìn)行這類的思考。

很多汽車美容店在生意不好的時候，老板整天來開會，不是研究怎么把服務(wù)做好，有什么地方需要改善，顧客還有什么地方不滿意的，而是叫員工怎么努力地去拉顧客進(jìn)門來，怎樣鼓動他多辦卡。做事大的方向都錯了，不可能有好的結(jié)果。

1.先入為主，強(qiáng)占高端市場

一個成功的美容店，80%的利潤來自于20%的高端客戶，以地方中高端車車主作為自己的目標(biāo)客戶，并長期占有這一塊市場，一般其他競爭者很難選擇再進(jìn)入。

2.品牌經(jīng)營，客戶安心

經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的專業(yè)化隊(duì)伍，配以標(biāo)準(zhǔn)化的施工流程，專業(yè)化的服務(wù)，充分顯示店面的品牌形象，確?？蛻舭残慕邮芊?wù)。

3.核心產(chǎn)品，獨(dú)家服務(wù)

從長期的實(shí)踐中確立使用能為客戶帶來最好效果的專業(yè)汽車美容產(chǎn)品，可以完成從汽車清洗、漆面修復(fù)到漆面專業(yè)級鍍膜保護(hù)的一系列施工操作，在市場上具有不可替代性。給客戶提供這種獨(dú)家的服務(wù)，讓服務(wù)得到最高的利潤。

4.體驗(yàn)式服務(wù)，真實(shí)可信

讓服務(wù)的效果看的見摸的著，讓客戶幫您宣傳。這樣不僅節(jié)約了大筆的宣傳費(fèi)用，還有的放矢充分的吸引了大量客戶注意力，真正的做到了有效的宣傳。

5.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，管理省心

二、掌握現(xiàn)代汽車服務(wù)業(yè)的真正內(nèi)涵，全方位提高服務(wù)品質(zhì)。

洗一輛車值多少錢？

15元左右。很多汽車美容店（洗車店）和車主可能都會這樣回答。

洗車業(yè)大多開始于路邊小店，店面簡陋，環(huán)境臟亂，人員素質(zhì)低下，服務(wù)水平差，于是只能收取低廉的價錢，后來大多數(shù)從業(yè)者都這樣做，時間一長，無論是經(jīng)營者還是車主，都漸漸形成一個觀念，洗車只值15元，很多地方甚至10元或者更低??！

當(dāng)然，任何服務(wù)或者產(chǎn)品都有低檔，高檔，低質(zhì)，高質(zhì)之分，但如果整個行業(yè)洗車價格都只定在15元，那肯定是汽車美容行業(yè)不健康的表現(xiàn)。

參照同屬于服務(wù)業(yè)的美發(fā)業(yè)，同為剪發(fā)，普通的店10塊，15塊；上一點(diǎn)檔次的要收20，25塊，再高檔的像北京的審美美容美發(fā)店，收費(fèi)高達(dá)30到80元不等，人家還開了很多分店呢。

再參照餐飲業(yè)，吃一個普通低檔的快餐，5元到10元，到一家標(biāo)準(zhǔn)的連鎖快餐店如麥當(dāng)勞，呷哺，吉野家等，吃一餐就要25塊錢左右，人家還食客如云。

按100平方的店面來對比，標(biāo)準(zhǔn)連鎖快餐一天可以接待食客數(shù)百人，一家美發(fā)店可以服務(wù)顧客近百人，而汽車美容店呢？做到50輛就不錯了。

由于汽車體積大，占用場地大，移動不方便，所以服務(wù)效率相對較低，再考慮到不同車型，不同車況，不同污染程度要采用不同的清潔用品和工藝流程，這樣一來，洗車的服務(wù)效率就更低，效率低就是成本高，在相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下，洗一輛車的價格應(yīng)該遠(yuǎn)在一份快餐之上，也在剪發(fā)之上，也就是最少30元。

行內(nèi)人會說，汽車美容店主要靠做車漆護(hù)理，內(nèi)室清潔保養(yǎng)之類的高價值服務(wù)賺錢，洗車只是招客手段，所以價格低無所謂。聽似正確，其實(shí)不然，洗車是汽車美容中需求輛最大，最基礎(chǔ)的項(xiàng)目，來到店里的車80%都是洗車的，如果洗車不專業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)的話，就很難取得車主信任而讓人家掏1000塊或者幾百塊做什么美容項(xiàng)目。而要把那么多車按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范洗好，那是要耗費(fèi)非常大的人力物力的，這樣算來，洗一輛車的價值至少在30元以上。

有人反問我：擦車你能把車擦得像鏡子一樣光亮？能收人家多少錢？那我反問你，去高檔的餐館吃飯能比路邊攤增加3倍的營養(yǎng)嗎？干嘛收我3倍的價錢。

普通的汽車美容經(jīng)營者還沒有深刻理解服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵。

你到一家上檔次的美發(fā)店去消費(fèi)，一進(jìn)門，店面優(yōu)雅整潔的環(huán)境讓你舒暢，前臺熱情的微笑招待使你愉悅，美發(fā)師專業(yè)的服務(wù)使你滿意，甚至他還像朋友還和你聊聊天，這使你產(chǎn)生親切感，于是當(dāng)你心滿意足地離開的時候，你付出了相當(dāng)于在普通美發(fā)店幾倍的價錢。

同樣道理，在汽車美容店給顧客服務(wù)過程中，在汽車美容店店面布置，場地環(huán)境，人員著裝儀表，前臺的接待，洗車的過程以及洗車的效果，都應(yīng)該有著嚴(yán)格的要求，因?yàn)檫@些都是決定我們服務(wù)品質(zhì)的因素，當(dāng)我們把各個環(huán)節(jié)都做得盡善盡美，讓顧客從進(jìn)門到離開的整個過程得到心理滿足的時候，他自然愿意付出比別處更高的價錢來這里洗車。

顧客購買的不是簡單的某一個產(chǎn)品，而是一種心理的滿足。這就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的精準(zhǔn)內(nèi)涵。要理解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的豐富內(nèi)涵，全方位地提高服務(wù)品質(zhì)，洗車美容店才能獲得真正的成功。

我在以前去其他地方洗車的時候就有這樣的感覺，地板很長時間不清潔，車來車往的，地面結(jié)了厚厚的污垢，我心想，自己的環(huán)境都搞不好，怎么給別人的車做汽車美容？所以在以后店面經(jīng)營管理的過程中，要定期安排人員進(jìn)行清潔，一時間煥然一新?？蛻舻姆?wù)體驗(yàn)也有了很好的提升，和很好的感受。

一般汽車美容店里忽視的問題還有很多，如員工工作服很臟，長時間不清洗，而且經(jīng)常不穿工作服，等等。管理者認(rèn)為這些小節(jié)無關(guān)重要，于是經(jīng)常忽略。其實(shí)經(jīng)營管理就是由許許多多的細(xì)節(jié)組成的，這個不重要，那個不重要，到頭來什么都不重要，什么都不抓，服務(wù)水平肯定低劣，顧客流失不可避免。

對待拖地板和員工著裝的態(tài)度，就決定了某人做事業(yè)的高度；

經(jīng)營管理就是抓小節(jié)細(xì)節(jié)的事情，把簡單的事情做好就是不簡單，把各方面細(xì)節(jié)小節(jié)的事情堅(jiān)持每天做好就更不簡單，就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是贏取顧客的法寶。

提高服務(wù)品質(zhì)還要求經(jīng)營者在實(shí)際工作過程中發(fā)現(xiàn)做得不好，不足的地方，想辦法去提高去改善。

曾經(jīng)有顧客抱怨，說我們洗車后輪胎鋼圈還臟兮兮，就說我們洗車就是這樣了，雖然我們把除此之外的每個地方都洗得很干凈了，但還是因?yàn)檫@個原因我們的勞動被客戶全盤否定了。從顧客的抱怨中我們就要發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的不足和需要改善的地方，在以后的內(nèi)室清潔中，要注意保持車內(nèi)物品擺放整齊合理，這也是我們給顧客的服務(wù)。

三、建立規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，科學(xué)高效的作業(yè)流程

洗一輛車涉及到車頂，車門，前后風(fēng)窗，后尾箱，門框邊縫，內(nèi)襯，儀表臺，座椅，坐墊，腳墊等數(shù)十個上百個部位，對不同的部位要用不同的清潔用具和清潔劑，用不同的方法進(jìn)行清潔，如果沒有統(tǒng)一的科學(xué)規(guī)范的洗車操作流程，員工擦車肯定是亂七八糟，洗車不可能洗好。甚至在許多“著名汽車美容連鎖企業(yè)”都看到這樣一幕：車一從洗車房出來，三四個擦車工就拿著臟兮兮的毛巾上前毫無章法地亂擦一通，不到七八分鐘，車主就開著車呼嘯地走了。

這是對洗車專業(yè)性的玷污，是行業(yè)低檔的表現(xiàn)，也是很多車主為什么認(rèn)為洗車只值15元的原因。

對任何一家服務(wù)型企業(yè)來說，服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化都是非常重要的。如果你去一家肯德基，或者北京著名的連鎖店呷哺吃飯，仔細(xì)觀察就會發(fā)現(xiàn)，那里的員工從開單，收銀，到上菜，直到顧客走了收拾餐桌，都是很規(guī)范很標(biāo)準(zhǔn)的動作，甚至連拖地板，人家都是按一定的規(guī)矩來進(jìn)行。規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是這些企業(yè)成功的重要因素。

同樣道理，在汽車美容工作中制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的流程也是非常重要的。

我曾經(jīng)在老偉城看到，3個人同時擦一輛車，其中一個人在后尾箱隨意的擦兩下，還沒有擦干凈就跑到前面去擦車門，后面又來了一個人重復(fù)擦后尾箱，幾個人做事雜亂無章，怎么可能把洗車做好？這就是流程安排的問題；很多時候顧客發(fā)現(xiàn)門框這里沒有擦干凈，那里忘了清潔，也是同樣的問題；很多洗車店的擦車毛巾都是臟兮兮的，不衛(wèi)生不雅觀不說，還嚴(yán)重影響擦車的效果和效率，因?yàn)槊砼K，吸附水分和污垢的能力就差，所以擦車不容易干凈，特別是脫毛的或者打過蠟不清洗的毛巾，擦車越擦越臟，于是擦車工反反復(fù)復(fù)地忙活，浪費(fèi)大量時間；擦車毛巾什么時候要清洗，更換，擦車應(yīng)該怎么擦，應(yīng)該有規(guī)定，有標(biāo)準(zhǔn)，否則，擦車那么簡單的事情也很難做好。

要把服務(wù)做得標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化就是用白紙黑字規(guī)定服務(wù)所做的內(nèi)容和做到什么程度。很多店面在洗車過程中羅列了多少多少項(xiàng)看起來豐富多彩，其實(shí)很多項(xiàng)目只是蜻蜓點(diǎn)水地做，甚至都不做，作業(yè)人員都是應(yīng)付了事，于是服務(wù)品質(zhì)低下。還有很多店，制作精美的宣傳手冊，什么“黃鉆級全車護(hù)理”“國際美容技術(shù)”吹得天花亂墜，實(shí)際上根本就沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和操作流程保證這些服務(wù)能做到位，很多車主來了幾次就發(fā)現(xiàn)這些汽車美容徒有其表，只有空洞的概念，沒什么服務(wù)水平，于是漸漸遠(yuǎn)離。這一類型的汽車美容店生意只會日益衰落。

要做出一家優(yōu)秀的汽車美容店，還涉及到其他方方面面的問題，上面所提到的只是整體理念的方向性問題。但那卻是最根本的，唯有掌握正確的服務(wù)理念，一心一意地提高服務(wù)水平，改善服務(wù)品質(zhì)，有做不好的要做好，有不足的要改進(jìn)，能提高的盡量提高，全方位地讓顧客稱心滿意，才能獲得真正的成功。

四、真正重視員工，用好人才，做好培訓(xùn)。

歷史上汽車美容大概是開始于路邊小店，弄個簡陋的洗車房隨便請個小工，拿水槍噴噴，再用毛巾擦擦了事，似乎沒任何技術(shù)含量，也不成氣候。長期以來形成了低檔的形象，請的工人都是沒有文化沒有技能的低素質(zhì)人員，低素質(zhì)的從業(yè)人員決定了行業(yè)的低級狀態(tài)。

我們都會有這樣的感受，到一家路邊小店吃東西，那些給你上菜的小工看著總是不順眼；如果到一家裝修上一點(diǎn)檔次的餐館吃飯，那些服務(wù)員給人的感覺好多了；而再到高級的飯店去，那服務(wù)人員的儀表啊，言行舉止都能給你賞心悅目的感覺。這就是人員素質(zhì)高低不同造成的差異。優(yōu)秀的連鎖餐飲企業(yè)還出現(xiàn)店長，經(jīng)理，區(qū)域主管這樣的經(jīng)營管理人員，正是優(yōu)秀人才的加入才使得餐飲行業(yè)迅速發(fā)展，不斷壯大。

汽車美容作為服務(wù)行業(yè)中的一種，要做得好，同樣需要優(yōu)秀人才。但在實(shí)際情況中，大部分汽車美容店都忽視從業(yè)人員素質(zhì)。很多汽車美容店里缺洗車工，很難招，有人過來應(yīng)聘，來者不拒，馬上開工；有朋友過來混日子，想暫時做一月半月，來吧，拿起水槍就洗車，沒有任何門檻，沒有任何培訓(xùn)，就直接上崗。如果隨便招一個人就可以把工作做好，那么全世界那么多的洗車店，有什么理由你比別人做得好？據(jù)了解，就算是在一些大型汽車美容店，用人也是很隨便，因?yàn)楣と肆魇?yán)重，來了一批走了一批，都是新人，來了就上崗，不做任何培訓(xùn)，缺乏美容基礎(chǔ)知識和技能，操作不熟練，根本無法把服務(wù)做好。

做老板的覺得洗車沒什么技術(shù)含量，于是降低工資隨便招人；因?yàn)榇霾钏远际堑退刭|(zhì)的人進(jìn)來，低素質(zhì)的從業(yè)人員決定服務(wù)水平差；行業(yè)服務(wù)水平差，沒有發(fā)展，于是人員不斷流失；人員不斷流失，于是進(jìn)來的都是暫時混日子的沒有工作技能的新人，于是行業(yè)進(jìn)入惡性循環(huán)，熟練技工流失，服務(wù)品質(zhì)降低，生意收入減少；為了保持盈虧平行，唯有壓低工人工資，于是工人流失更大，行業(yè)服務(wù)更差。長期以來，洗車美容正是由于缺乏優(yōu)秀的人才而淪為低檔劣質(zhì)的泥沼不能自拔。

那么招聘高素質(zhì)的從業(yè)人員是怎么對本行業(yè)發(fā)揮作用的呢？

從文化層次來講，具有較高文化水平的人員，有較好的理解能力和學(xué)習(xí)能力，與他人溝通交流的能力，也有較好的服務(wù)意識，容易融入公司的管理制度中去。對于護(hù)理人員來說，有文化的人能更好的學(xué)習(xí)汽車美容知識和操作技能，更好地提高服務(wù)水平；如果是營業(yè)人員，有文化的人言行舉止良好，形象好，與車主溝通更容易取得信任。

從專業(yè)角度來講，護(hù)理人員掌握專業(yè)熟練的作業(yè)技能，自能為小車提供高水平的美容服務(wù)；營業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識，能為車主提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和美容介紹，自能贏得顧客，贏得市場。靚車模式的汽車美容店聘用專業(yè)水平高，口才好的營業(yè)人員，給客人介紹服務(wù)滔滔不絕，很多時候讓人家慷慨掏錢，1000，800的做個美容不當(dāng)一碼事。

重視員工價值的首要問題就是待遇問題，要給員工較合理的工資。洗車工作簡單，但要做好還是有一定技術(shù)含量的，而且洗車工一天忙到晚，工作強(qiáng)度大，其收入應(yīng)該比在餐館端盤子的服務(wù)要高一大截；更何況洗車工和其他美容工有時是融合在一起的，經(jīng)過學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，實(shí)踐，慢慢地就會掌握打蠟，車漆修復(fù)護(hù)理，內(nèi)室清潔護(hù)理等更加豐富的專業(yè)知識和技能，其工資更要提高。除工資外，其他方面的待遇也不容忽視，比如說要安排良好的住宿條件，給加班補(bǔ)貼，每個星期休息一天，等等，正規(guī)公司有的這里一條也不能少，各方面待遇做好了，人才就留下來，才會用心做事，服務(wù)水平才會上去。

在良好待遇的條件下選用素質(zhì)較好的員工，然后加強(qiáng)培訓(xùn)。

由于整個行業(yè)發(fā)展水平低下，技工人員非常缺乏，新招聘的員工普遍缺乏專業(yè)知識與技能，因此必須給與嚴(yán)格的培訓(xùn)