客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制 3

客戶經(jīng)理的考核

與激勵(lì)機(jī)制主講人：上海理工大學(xué)金融系教授上海理工大學(xué)中小銀行研究中心主任朱耀明1簡(jiǎn)歷：1963年—1967年

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)系本科1967年—1978年上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司）財(cái)務(wù)科、計(jì)調(diào)科工作1978年—1981年

中國(guó)人民大學(xué)工業(yè)經(jīng)濟(jì)專業(yè)研究生獲得優(yōu)秀研究生稱號(hào)1981年——中國(guó)紡織大學(xué)（現(xiàn)東華大學(xué)）、上海理工大學(xué)任教1991年—1995年國(guó)家教委管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員2朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學(xué)術(shù)論文，其中有：1、勞動(dòng)合同制簡(jiǎn)論，22萬(wàn)字，天津科學(xué)技術(shù)出版社，1990年3月2、企業(yè)集團(tuán)概論，25萬(wàn)字，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，1991年5月3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，30萬(wàn)字，中國(guó)紡織大學(xué)出版社，2000年4月4、金融概論（第三版），32.5萬(wàn)字，立信會(huì)計(jì)出版社，2001年8月5、國(guó)際金融學(xué)，參編，本人編著10.5萬(wàn)字，百家出版社，2001年2月6、財(cái)政與金融（第三版），主編，46萬(wàn)字，高等教育出版社，2002年7月7、國(guó)際會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)系列教材：管理會(huì)計(jì)，參編，本人編著25萬(wàn)字，上海教育出版社，2003年3月3專業(yè)領(lǐng)域：貨幣金融理論銀行經(jīng)營(yíng)管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)41.客戶經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制1.1員工激勵(lì)的原理1.1.1什么是激勵(lì)所謂激勵(lì)，即激發(fā)、強(qiáng)化人的行為動(dòng)機(jī)。刺激動(dòng)機(jī)行為結(jié)果加強(qiáng)削弱5動(dòng)機(jī)，人的內(nèi)心產(chǎn)生行為的驅(qū)動(dòng)力。而動(dòng)機(jī)（內(nèi)驅(qū)力）必然以某種需要為基礎(chǔ)。需要，感知某種必要生活或發(fā)展條件不適時(shí)的心理狀態(tài)。激勵(lì)又總是以滿足人的各種需要為目標(biāo)的。6人力資源管理的4個(gè)目的：吸引、保留、激勵(lì)、開(kāi)發(fā)其中“激勵(lì)”是核心1.1.2激勵(lì)的重要性7生理需要安全需要社交需要榮譽(yù)需要自我實(shí)現(xiàn)需要1.1.3需要的多樣性與層次性81.1.4激勵(lì)理論的發(fā)展激勵(lì)理論的發(fā)展1.泰羅的科學(xué)管理理論“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)、刺激性報(bào)酬制度2.行為科學(xué)理論“社會(huì)人”假設(shè)、馬斯洛需求等級(jí)理論3.雙因素理論4.期望理論5.綜合激勵(lì)理論9自我實(shí)現(xiàn)需要

地位、受人尊敬需要

感情、歸屬需要

安全需要

生理需要

馬斯洛“需求等級(jí)論”

101.2客戶戶經(jīng)理制基基石：激勵(lì)勵(lì)機(jī)制的成成功運(yùn)用。。2.客戶經(jīng)經(jīng)理的薪酬酬管理11薪酬的概念念與其功能能報(bào)酬與薪酬酬360度報(bào)報(bào)酬概念某一員工，，由于為某某一個(gè)組織織工作而獲獲得的所有有各種他認(rèn)認(rèn)為有價(jià)價(jià)值的東西西，統(tǒng)統(tǒng)可可稱為報(bào)酬酬。2.1.薪酬管理概述12報(bào)酬的分類類外在報(bào)酬內(nèi)在報(bào)酬經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬直接報(bào)酬：基本工資、加班工資、津貼、獎(jiǎng)金、利潤(rùn)分享、股票認(rèn)購(gòu)無(wú)間接報(bào)酬：保險(xiǎn)/保健計(jì)劃、住房資助、員工服務(wù)及特權(quán)、帶薪休假及其他福利非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬私人秘書(shū)參與決策寬大的辦公室挑戰(zhàn)性工作誘人的頭銜感興趣的工作與工作任務(wù)上級(jí)、同事的認(rèn)可與內(nèi)部地位多員化活動(dòng)就業(yè)的保障性13員工方面：：1.經(jīng)濟(jì)保保障功能2.心理激激勵(lì)功能3.社會(huì)信信號(hào)功能2.1.2薪酬的功能銀行方面：：1.控制經(jīng)經(jīng)營(yíng)成本2.改善經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)3.培育企企業(yè)文化4.支持銀銀行改革14公平性原則則（外部公平平、內(nèi)部公公平、員工工公平）競(jìng)爭(zhēng)性原則則激勵(lì)性原則則經(jīng)濟(jì)性原則則合法性原則則2.1.3薪酬管理原則152.1.4薪酬管理理的流程組織與人力力資源戰(zhàn)略略薪酬戰(zhàn)略薪酬調(diào)查組織結(jié)構(gòu)職業(yè)設(shè)計(jì)職位評(píng)價(jià)績(jī)效管理戰(zhàn)戰(zhàn)略績(jī)效管理薪酬決策薪酬水平薪酬溝通與與預(yù)算控制制薪酬體系薪酬結(jié)構(gòu)職業(yè)分析162.1.5薪酬管理理主要內(nèi)容容1.薪酬體系2.薪酬水平3.薪酬結(jié)結(jié)構(gòu)4.薪酬形形式5.特殊群群體的薪酬酬6.薪酬政政策172.1.6現(xiàn)代商業(yè)業(yè)銀行薪酬管理特特點(diǎn)現(xiàn)代商業(yè)銀銀行發(fā)展趨趨勢(shì)突出商業(yè)銀銀行經(jīng)營(yíng)集集約化和人人才集中化化的趨勢(shì)現(xiàn)代商業(yè)銀銀行的人力力資源管理理強(qiáng)調(diào)人力資資源為商業(yè)業(yè)銀行的““第一資源源”，人力力資本為商商業(yè)銀行的的核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力（1）人力力資源與銀銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)（2）人力力資源與銀銀行發(fā)展（3）人力力資源與數(shù)數(shù)字銀行（（網(wǎng)上銀行行）18現(xiàn)代商業(yè)銀銀行的人才才機(jī)制人才市場(chǎng)機(jī)機(jī)制人才培育機(jī)機(jī)智人才激勵(lì)機(jī)機(jī)制人才管理機(jī)機(jī)制現(xiàn)代商業(yè)銀銀行酬管理理特點(diǎn)對(duì)稱性。一一流員工、、一流貢獻(xiàn)獻(xiàn)、一流薪薪酬敏感性.員員工對(duì)薪酬酬問(wèn)題的重重視程度。。吸引人才才和防止人人才流失的的重要手段段。建設(shè)性。良良好薪酬制制度對(duì)銀行行發(fā)展的重重要性。杠桿性。薪薪酬管理對(duì)對(duì)員工的貢貢獻(xiàn)和經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)長(zhǎng)的促進(jìn)作作用。細(xì)密性。薪薪酬管理無(wú)無(wú)小事。此此方面的工工作要做細(xì)細(xì)、做好。。192.2客戶戶經(jīng)理薪酬酬設(shè)計(jì)2.2.1客戶經(jīng)理理工作的特特點(diǎn)及對(duì)薪薪酬管理的的要求特點(diǎn)：1.工作時(shí)時(shí)間的靈活活性2.工作方方式的創(chuàng)創(chuàng)造性3.工作業(yè)業(yè)績(jī)的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)性4.工作業(yè)業(yè)績(jī)衡量的的復(fù)雜性要求：1.業(yè)務(wù)量量（市場(chǎng)份份額）增長(zhǎng)長(zhǎng)指標(biāo)2.利潤(rùn)指指標(biāo)3.客戶滿滿意度和忠忠誠(chéng)度4.風(fēng)險(xiǎn)控控制202.2.2薪酬水平平設(shè)計(jì)薪酬水平與與外部競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性涵義作用（1）吸引引保留和激激勵(lì)員工（2）控制制勞動(dòng)力成成本（3）內(nèi)部部協(xié)調(diào)（4）塑造造銀行形象象21薪酬水平?jīng)Q決策類型1）薪酬領(lǐng)領(lǐng)袖政策2）市場(chǎng)追追隨政策3）拖后政政策4）混合政政策薪酬水平?jīng)Q決定因素1）所在銀銀行的效益益、成本承承受力2）社會(huì)支支付水平3）同類銀銀行（含外外資銀行））的水平222.2.3薪酬結(jié)構(gòu)構(gòu)與薪酬模模式Ⅴ.津貼Ⅰ.基本工工資Ⅲ.保險(xiǎn)Ⅱ.提成獎(jiǎng)獎(jiǎng)金Ⅳ.福利剛性差異性薪酬模式的的不同特征征（1）高彈彈性模式（2）高穩(wěn)穩(wěn)定模式（3）折中中模式231.純基本本薪酬制薪酬項(xiàng)目目標(biāo)值基本薪酬6萬(wàn)元/年傭金獎(jiǎng)金沒(méi)有目標(biāo)年薪6萬(wàn)元/年242.純傭金金制薪酬構(gòu)成傭金計(jì)算方法基本薪酬：沒(méi)有實(shí)際完成利潤(rùn)年目標(biāo)的百分比傭金占利潤(rùn)額的百分比目標(biāo)傭金：6萬(wàn)元/年每月根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)浮動(dòng)計(jì)發(fā)0~100%100%以上5%8%目標(biāo)年薪：6萬(wàn)元/年上不封頂25關(guān)于傭金計(jì)計(jì)算直接傭金間接傭金存貸款余額或累積額的百分點(diǎn)將各種業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化為一定的分值（或點(diǎn)值），然后再乘以分值的單價(jià)，計(jì)算出傭金數(shù)額。中間業(yè)務(wù)收入的百分比模擬利潤(rùn)或標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量的百分比263.基本薪薪酬加傭金金制薪酬構(gòu)成傭金計(jì)算的方法基本薪酬：3萬(wàn)元/年目標(biāo)傭金：3萬(wàn)元/年每月根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)浮動(dòng)計(jì)發(fā)目標(biāo)年薪：6萬(wàn)元/年實(shí)際完成利潤(rùn)年目標(biāo)的百分比傭金占利潤(rùn)額的百分比0~100%100%以上4%6%274.基本薪薪酬加傭金金加獎(jiǎng)金制制薪酬構(gòu)成獎(jiǎng)金計(jì)算的方法模擬利潤(rùn)指標(biāo)完成情況獎(jiǎng)金比例（相當(dāng)于傭金的%）基本薪酬：4萬(wàn)元/年傭金：每月發(fā)放，相當(dāng)于模擬利潤(rùn)的5%獎(jiǎng)金：按季發(fā)放目標(biāo)年薪：6萬(wàn)元/年上不封頂50%以下50%~80%80%~100%100%以上0102030285.選擇何何種模式固定薪酬模模式高傭金（提提成）+低低固定高固定+低低傭金/獎(jiǎng)獎(jiǎng)金292.2.4薪酬控制制與調(diào)整1.薪酬預(yù)預(yù)算1.1薪酬酬預(yù)算兩大大目標(biāo)合理控制員員工流動(dòng)率率有效影響員員工行為1.2薪酬酬預(yù)算實(shí)施施要點(diǎn)2薪酬控制制2.1薪酬酬控制含義義及作用2.2薪酬酬控制難點(diǎn)點(diǎn)2.3薪酬酬控制途徑徑303.客戶經(jīng)經(jīng)理約束機(jī)機(jī)制3.1激勵(lì)勵(lì)與約束對(duì)對(duì)稱原則3.2“約約束”手段段或形式行政處理經(jīng)濟(jì)處罰退出機(jī)制3.3勞動(dòng)動(dòng)爭(zhēng)議與處處理員工訴愿制制度3.4末位位淘汰制討討論314.客戶經(jīng)經(jīng)理績(jī)效考考評(píng)4.1績(jī)效效概述4.1.1什么是績(jī)績(jī)效組織績(jī)效員工個(gè)人績(jī)績(jī)效所謂績(jī)效就就是指經(jīng)過(guò)過(guò)評(píng)價(jià)的工工作行為、、方式及其其后果績(jī)效包含工工作行為、、方式及其其結(jié)果績(jī)效是一個(gè)個(gè)過(guò)程績(jī)效必須是是經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)價(jià)的工作行行為、方式式及其結(jié)果果研究績(jī)效必必須考慮時(shí)時(shí)間因素。。324.1.2績(jī)效的性性質(zhì)多因性多維性動(dòng)態(tài)性4.1.3影響績(jī)效效的主要因因素技能激勵(lì)環(huán)境機(jī)會(huì)33技能激勵(lì)環(huán)境機(jī)會(huì)績(jī)效內(nèi)因外因344.2績(jī)效效考評(píng)的內(nèi)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.2.1績(jī)效考評(píng)評(píng)內(nèi)容德能勤績(jī)4.2.2績(jī)效考評(píng)評(píng)原則全面性與完完整性相關(guān)性與有有效性明確性與具具體性可接受性與與可操作性性公正性與客客觀性導(dǎo)向性與相相對(duì)穩(wěn)定性性民主性與透透明度354.2.3績(jī)效考評(píng)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)客觀標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考評(píng)指指標(biāo)體系與與設(shè)置（1）指標(biāo)標(biāo)級(jí)次與指指標(biāo)數(shù)量（2）關(guān)鍵鍵指標(biāo)選擇擇（3）各指指標(biāo)權(quán)重確確定36案例一考核指標(biāo)體體系設(shè)計(jì)實(shí)施要點(diǎn)1）指標(biāo)設(shè)設(shè)置2）權(quán)重的的確定3）考核指指標(biāo)4）關(guān)鍵指指標(biāo)選擇利潤(rùn)指標(biāo)（（0.4））存款利潤(rùn)＝＝日均存款款額×（（銀行資金金收益率－－存款款利率）貸款利潤(rùn)＝＝日均貸款款額×（（貸款利率率－資金平平均成本率率）業(yè)務(wù)費(fèi)收入入37業(yè)務(wù)指標(biāo)（（0.3））新增貸款新增存款票據(jù)業(yè)務(wù)國(guó)際業(yè)務(wù)代理業(yè)務(wù)消費(fèi)信貸業(yè)業(yè)務(wù)……38管理指標(biāo)（（0.3））不良貸款控控制率綜合業(yè)務(wù)歸歸行率新增客戶及及其帳戶管管理客戶滿意度度情況經(jīng)驗(yàn)調(diào)整指指標(biāo)（±0.239案例二某某銀行模模擬利潤(rùn)計(jì)計(jì)算表編號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)計(jì)算方法1模擬利潤(rùn)增項(xiàng)1.1至1.13項(xiàng)累加1.1本外幣對(duì)公存款模擬利潤(rùn)本年存款積數(shù)*（模擬收購(gòu)利率-存款實(shí)際利率）1.2本外幣對(duì)公貸款模擬利潤(rùn)本年貸款積數(shù)*（貸款實(shí)際利率-模擬賣出利率）1.3國(guó)際結(jié)算手續(xù)費(fèi)凈收入1.4結(jié)售匯手續(xù)費(fèi)凈收入1.5外匯買賣手續(xù)費(fèi)凈收入1.6銀行承兌手續(xù)費(fèi)收入1.7保函擔(dān)保費(fèi)收入40續(xù)前表編號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)計(jì)算方法1.8資產(chǎn)評(píng)估評(píng)估費(fèi)收入1.9財(cái)務(wù)顧問(wèn)顧問(wèn)費(fèi)收入1.10投資監(jiān)理和預(yù)結(jié)算手續(xù)費(fèi)收入1.11金融咨詢咨詢費(fèi)收入1.12政府貸款代理代理費(fèi)收入1.13其他其他收入2模擬利潤(rùn)減項(xiàng)2.1至2.4累加2.1貸款損失呆帳準(zhǔn)備金按有關(guān)規(guī)定提取再乘以一定比例2.2應(yīng)收欠息應(yīng)收欠息（本年新發(fā)生欠息-本年收回以前欠息）*一定比例2.3營(yíng)銷費(fèi)用營(yíng)銷費(fèi)用2.4其它其它支出總計(jì)年總得分=（模擬利潤(rùn)增額-模擬利潤(rùn)減額）/人均年模擬利潤(rùn)*100%*60%414.3績(jī)效效考評(píng)的方方法績(jī)效評(píng)價(jià)方法相對(duì)評(píng)價(jià)絕對(duì)評(píng)價(jià)描述法量表法（與與客觀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)比較）目標(biāo)管理法法（與預(yù)定定目標(biāo)相比比較）比較法（人人與人相比比較）421簡(jiǎn)單排序序法順序等級(jí)客戶經(jīng)理姓名1最好王某2較好錢某3一般張某4較差趙某5最差李某432.一一比比較法王錢張趙李王0++--錢-0---張-+0+-趙++-0+李+++-0得分24211443.強(qiáng)制分分配法等級(jí)最好較好一般較差最差比例10%20%40%20%10%員工姓名454.量表法法評(píng)價(jià)對(duì)象：：王雙部部門：考考評(píng)人：：考考評(píng)日期期：評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重優(yōu)秀（5）良好（4）滿意（3）尚可（2）不滿意（1）得分工作數(shù)量100.5工作質(zhì)量15.6專業(yè)知識(shí)水平150.6合作精神201.0忠誠(chéng)度150.75創(chuàng)造性150.75工作紀(jì)律100.5總得分1004.7465.客戶經(jīng)經(jīng)理考評(píng)與與薪酬管理理的基礎(chǔ)工工作5.1責(zé)任任中心設(shè)置置成本中心費(fèi)用中心利潤(rùn)中心模擬利潤(rùn)中中心5.2內(nèi)部部資金轉(zhuǎn)移移價(jià)格制定內(nèi)部資資金轉(zhuǎn)移價(jià)價(jià)格的意義義定價(jià)的原則則定價(jià)的方法法5.3成本本核算成本核算對(duì)對(duì)象（分部部門、分客客戶、分產(chǎn)產(chǎn)品…）成本核算方方法（含作作業(yè)成本法法介紹）47謝謝各各位！489、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。06:42:4306:42:4306:4212/31/20226:42:43AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2206:42:4306:42Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:42:4306:42:4306:42Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月月-2212月月-2206:42:4306:42:43December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20226:42:43上上午06:42:4312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:42上午午12月-2206:42December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:42:4406:42:4431December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:42:44上上午6:42上上午午06:42:4412月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。06:42:4406:42:4406:4212/31/20226:42:44AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:42:4406:42Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。06:42:4406:42:4406:42Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:42:4406:42:44December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:42:44上上午午06:42:4412月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:42上上午午12月月-2206:42December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:42:4406:42:4431December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。6:42:44上上午6:42上上午06:42:4412月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。06:42:4406:42:4406:4212/31/2