如何協(xié)調(diào)-溝通藝術(shù)及技巧課件

如何協(xié)調(diào)－

溝通藝術(shù)與技巧1如何協(xié)調(diào)－1管理就是溝通、溝通再溝通。

－通用電器公司總裁杰克.韋爾奇?zhèn)ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。－松下幸之助

我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。－喬丹與皮蓬2管理就是溝通、溝通再溝通。偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通★哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％?！锩绹麑W(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。3★美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)溝通的概念

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。4溝通的概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情溝通是個人成功的重要因素

●只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；●只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；●只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，

正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

5溝通是個人成功的重要因素●只有與人良好的溝通，才能為他人所理溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。6溝通在組織中的作用管理格言——6溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人7溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到溝通的三大要素

★要有一個明確的目標(biāo)★達成共同的協(xié)議★溝通信息、思想和情感

8溝通的三大要素8溝通的兩種方式

★語言的溝通★肢體語言的溝通9溝通的兩種方式★語言的溝通9語言的溝通渠道口頭書面圖片模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)10語言的溝通渠道口頭書面圖片模式信幻燈片10肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。11肢體語言的溝通渠道肢體語言行為含義手勢柔和的手勢表示友好語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。（7％）你在說什么

（38％）你是怎么說的

（55％）你的身體語言12語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是Case1：名醫(yī)勸治的失敗

Case2：溝通中的角色問題13Case1：名醫(yī)勸治的失敗Case2高效溝通的三原則

◆談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性◆要明確溝通◆積極聆聽14高效溝通的三原則◆談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性14溝通的三個行為

問聽說一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的

15溝通的三個行為問聽說一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組溝通的有效過程

接受反饋發(fā)送溝通的過程是一個完整的雙向溝通。在發(fā)送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達到最好的溝通效果即有效溝通？16溝通的有效過程接受反饋發(fā)送溝通的過程是一個有效發(fā)送信息的技巧

在信息發(fā)送過程中，信息包括三個方面內(nèi)容：信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時候，要注意以下幾個問題：17有效發(fā)送信息的技巧在信息發(fā)送過程中，信息包括三個有效發(fā)送信息的技巧

◆選擇有效的信息發(fā)送方式（How）

◆何時發(fā)送信息（When）◆確定信息內(nèi)容（What）

◆誰該接受信息（Who）

◆何處發(fā)送信息（Where）

18有效發(fā)送信息的技巧◆選擇有效的信息發(fā)送方式（How）1關(guān)鍵的溝通技巧－積極聆聽

聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。19關(guān)鍵的溝通技巧－積極聆聽聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲請判斷下面的情況是不是積極聆聽的：

當(dāng)別人在講話時，你在想自己的事情一邊聽一邊與自己的觀點對比，進行評論……20請判斷下面的情況是不是積極聆聽的：20積極聆聽技巧

◆傾聽回應(yīng)

◆提示問題。

◆歸納總結(jié)。

◆表達感受。

21積極聆聽技巧◆傾聽回應(yīng)21傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止2222如何闡述觀點

在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。在闡述觀點的時候，按照這樣的順序來說，對方更容易懂，容易接受。23如何闡述觀點在表達觀點的時候，有一個非怎樣與部下進行溝通

下達命令的技巧贊揚部下的技巧24怎樣與部下進行溝通下達命令的技巧24下達命令的技巧(一)正確傳達命令意圖

(二)如何使部下積極接受命令25下達命令的技巧(一)正確傳達命令意圖25如何使部下積極接受命令1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問26如何使部下積極接受命令1.態(tài)度和善，用詞禮貌26贊揚部下的技巧(一)贊美的作用(二)贊美的技巧27贊揚部下的技巧(一)贊美的作用27贊美的作用

美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們?nèi)ミ_到它?！笔聦嵣媳毁澝赖娜藢幵缸鞒鲶@人的努力，也不愿讓你失望。28贊美的作用美國一位著名社會活動家曾推出一條原贊美的技巧1．贊揚的態(tài)度要真誠2．贊揚的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場合4．適當(dāng)運用間接贊美的技巧29贊美的技巧1．贊揚的態(tài)度要真誠29批評部下的方法1．以真誠的贊美做開頭2．要尊重客觀事實

3．指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信

4．友好的結(jié)束批評

5、選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/p>

30批評部下的方法1．以真誠的贊美做開頭30批評部下的技巧●不要用威脅的口吻說話。●要讓員工明白，改進對他而言是有正面幫助的?！衽u之前想自己要說什么，對方反應(yīng)會如何。●不要根據(jù)謠言或推論亂下結(jié)論?！衽u時不要翻舊帳?！衽u過后，不要以為就沒事了，●應(yīng)該設(shè)定改進時間、追蹤改進結(jié)果并提供適當(dāng)幫助。31批評部下的技巧●不要用威脅的口吻說話。31如何對下屬發(fā)號司令1．語氣適當(dāng)2．任務(wù)明確

3．檢查監(jiān)督

32如何對下屬發(fā)號司令1．語氣適當(dāng)32有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道?33有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相什么妨礙了溝通？方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。”

方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?4什么妨礙了溝通？方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了？？溝通中如何傳遞信息

思考:

假如你是個管理者，告訴你的兩個職員：

(a)一些好消息(加薪或提升)

(b)一些壞消息(減薪或降職)

你準(zhǔn)備如何通知他們?為什么要采取這種方式?

35？？溝通中如何傳遞信息

思考:

假協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的五大原則

——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，——真誠：“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”——自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺36協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的五大原則注意：寬容不是無原則遷就，寬容謝謝大家！37謝謝大家！37演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！如何協(xié)調(diào)－

溝通藝術(shù)與技巧39如何協(xié)調(diào)－1管理就是溝通、溝通再溝通。

－通用電器公司總裁杰克.韋爾奇?zhèn)ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。－松下幸之助

我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。－喬丹與皮蓬40管理就是溝通、溝通再溝通。偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通★哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％?！锩绹麑W(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。41★美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)溝通的概念

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。42溝通的概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情溝通是個人成功的重要因素

●只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；●只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；●只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，

正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

43溝通是個人成功的重要因素●只有與人良好的溝通，才能為他人所理溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。44溝通在組織中的作用管理格言——6溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人45溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到溝通的三大要素

★要有一個明確的目標(biāo)★達成共同的協(xié)議★溝通信息、思想和情感

46溝通的三大要素8溝通的兩種方式

★語言的溝通★肢體語言的溝通47溝通的兩種方式★語言的溝通9語言的溝通渠道口頭書面圖片模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)48語言的溝通渠道口頭書面圖片模式信幻燈片10肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。49肢體語言的溝通渠道肢體語言行為含義手勢柔和的手勢表示友好語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。（7％）你在說什么

（38％）你是怎么說的

（55％）你的身體語言50語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是Case1：名醫(yī)勸治的失敗

Case2：溝通中的角色問題51Case1：名醫(yī)勸治的失敗Case2高效溝通的三原則

◆談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性◆要明確溝通◆積極聆聽52高效溝通的三原則◆談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性14溝通的三個行為

問聽說一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的

53溝通的三個行為問聽說一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組溝通的有效過程

接受反饋發(fā)送溝通的過程是一個完整的雙向溝通。在發(fā)送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達到最好的溝通效果即有效溝通？54溝通的有效過程接受反饋發(fā)送溝通的過程是一個有效發(fā)送信息的技巧

在信息發(fā)送過程中，信息包括三個方面內(nèi)容：信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時候，要注意以下幾個問題：55有效發(fā)送信息的技巧在信息發(fā)送過程中，信息包括三個有效發(fā)送信息的技巧

◆選擇有效的信息發(fā)送方式（How）

◆何時發(fā)送信息（When）◆確定信息內(nèi)容（What）

◆誰該接受信息（Who）

◆何處發(fā)送信息（Where）

56有效發(fā)送信息的技巧◆選擇有效的信息發(fā)送方式（How）1關(guān)鍵的溝通技巧－積極聆聽

聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。57關(guān)鍵的溝通技巧－積極聆聽聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲請判斷下面的情況是不是積極聆聽的：

當(dāng)別人在講話時，你在想自己的事情一邊聽一邊與自己的觀點對比，進行評論……58請判斷下面的情況是不是積極聆聽的：20積極聆聽技巧

◆傾聽回應(yīng)

◆提示問題。

◆歸納總結(jié)。

◆表達感受。

59積極聆聽技巧◆傾聽回應(yīng)21傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止6022如何闡述觀點

在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。在闡述觀點的時候，按照這樣的順序來說，對方更容易懂，容易接受。61如何闡述觀點在表達觀點的時候，有一個非怎樣與部下進行溝通

下達命令的技巧贊揚部下的技巧62怎樣與部下進行溝通下達命令的技巧24下達命令的技巧(一)正確傳達命令意圖

(二)如何使部下積極接受命令63下達命令的技巧(一)正確傳達命令意圖25如何使部下積極接受命令1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問64如何使部下積極接受命令1.態(tài)度和善，用詞禮貌26贊揚部下的技巧(一)贊美的作用(二)贊美的技巧65贊揚部下的技巧(一)贊美的作用27贊美的作用

美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們?nèi)ミ_到它?！笔聦嵣媳毁澝赖娜藢幵缸鞒鲶@人的努力，也不愿讓你失望。66贊美的作用美國一位著名社會活動家曾推出一條原贊美的技巧1．贊揚的態(tài)度要真誠2．贊揚的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場合4．適當(dāng)運用間接贊美的技巧67贊美的技巧1．贊揚的態(tài)度要真誠29批評部下的方法1．以真誠的贊美做開頭2．要尊重客觀事實

3．指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信

4．友好的結(jié)束批評

5、選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/p>

68批評部下的方法1．以真誠的贊美做開頭30批評部下的技巧●不要用威脅的口吻說話?！褚寙T工明白，改進對他而言是有正面幫助的?！衽u之前想自己要說什么，對方反應(yīng)會如何。●不要根據(jù)謠言或推論亂下結(jié)論。●批評時不要翻舊帳?！衽u過后，不要以