2020.04.24電商客服面試問(wèn)題及答案

客服面試問(wèn)題1.你認(rèn)為作為一個(gè)合格的淘寶客服應(yīng)具備的最重要一點(diǎn)是什么?參考：客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀。對(duì)于客服崗位來(lái)說(shuō)，每天面對(duì)成百上千的咨詢(xún)者，難免會(huì)出現(xiàn)一些奇葩。因此，耐心，就成為客服必需具備的一項(xiàng)要素。2.客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與2.客戶(hù)的溝通?參考：客服是幫助客戶(hù)解決產(chǎn)品使用過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題.客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：（1）盡量保持著微笑（盡管客戶(hù)看不見(jiàn)），盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度（2）在客戶(hù)出言不遜時(shí)，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸。你覺(jué)得網(wǎng)店客服與其他客服有什么不同?參考：（1）網(wǎng)店客服與客人交流的時(shí)候大多是通過(guò)文字去傳達(dá)信息的，客人很難感受到誠(chéng)意，所以要多在文字、表情符號(hào)上下功夫。（2）因?yàn)榫W(wǎng)店的產(chǎn)品僅僅是以圖片和文字的形式展現(xiàn)給客戶(hù)，所以對(duì)產(chǎn)品的講解要更仔細(xì)耐心。（3）網(wǎng)店的銷(xiāo)售意外情況比較多，客服要有更深的洞察力，更強(qiáng)的心理承受能力、應(yīng)變能力等。您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？參考：作為和客戶(hù)溝通的主要渠道,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色.因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,潛在客戶(hù)挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。（思路：客服也是比較重要的角色，是企業(yè)面向客戶(hù)的窗口，要顯示出自己的責(zé)任感。）列舉一兩個(gè)你遇到過(guò)的最棘手最刁鉆客戶(hù)或售后情況，并告訴我你是如何解決的?參考：可結(jié)合自身經(jīng)歷回答。著重講解決過(guò)程中自己體現(xiàn)的能力，以及學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)。為什么會(huì)選擇做淘寶客服？此題目的是試圖從中了解你求職的動(dòng)機(jī)、愿望以及對(duì)此項(xiàng)工作的態(tài)度。參考：結(jié)合電商行業(yè)廣闊的發(fā)展前景，結(jié)合貴公司注重培養(yǎng)人才，結(jié)合客服工作鍛煉能力，學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，喜歡這份工作。顧客提出很多要求，比如還價(jià)，索要贈(zèng)品，要求包郵等等，并且還纏著你一定要賣(mài)給他，你怎么解決？此題的目的主要是考察你如何處理難纏的客戶(hù)。參考：要仔細(xì)耐心的對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)，在允許的范圍內(nèi)可適當(dāng)滿(mǎn)足顧客愛(ài)貪小便宜的心理。即使無(wú)法滿(mǎn)足，在聊天過(guò)程中語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，或努力突出產(chǎn)品性?xún)r(jià)比高，要耐心安撫顧客，不可出現(xiàn)沖突。當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人身攻擊，你會(huì)以怎樣的心態(tài)去面對(duì)？參考：作為客服，這類(lèi)事情是不可避免的。唯一要做好的就是要努力調(diào)整心態(tài)，以平常心面對(duì)。找出顧客情緒激動(dòng)的問(wèn)題所在，努力改進(jìn)。當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量等提出質(zhì)疑時(shí)你如何處理？

參考：我將向客戶(hù)解釋?zhuān)覀兤髽I(yè)向來(lái)以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶(hù)保證，我會(huì)盡一切努力來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量。我也會(huì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，查出問(wèn)題找到根源，做出改進(jìn)來(lái)打消顧客的疑慮。你覺(jué)得你身上的哪些個(gè)性讓你覺(jué)得你適合做客服崗？參考：沉著冷靜、條理清楚、關(guān)心他人、抗壓能力和幽默感、樂(lè)觀和友愛(ài)11.由于顧客的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間是沒(méi)有限制的，你對(duì)客服的輪班制怎么看？11.能適應(yīng)嗎？參考：認(rèn)可并支持輪班制的存在，是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。自己精力旺盛，對(duì)客服工作充滿(mǎn)熱情，可以適應(yīng)。12.在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則是什么?12.在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則是什么?參考：（1）換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題。（2）堅(jiān)持讓公司賺錢(qián)，多賺少賠，不賺不賠的利益原則。13.作為電商客服，你覺(jué)得應(yīng)該如何做好售前咨詢(xún)？13.作為電商客服，你覺(jué)得應(yīng)該如何做好售前咨詢(xún)？參考：（1）招呼技巧—熱情大方、快速回復(fù)。2）詢(xún)問(wèn)技巧—細(xì)致縝密。如果有商品，就跟客戶(hù)介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果沒(méi)有商品，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶(hù)還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。（3）推薦的技巧—體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、精確推薦。要讓賣(mài)家覺(jué)得，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。4）議價(jià)的技巧—以退為進(jìn)、促成交易。14.14.你覺(jué)得做淘寶客服能鍛煉你的哪些能力？參考：（1）語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力。（2）對(duì)所在行業(yè)的專(zhuān)業(yè)能力（3）鍛煉洞察買(mǎi)家心理，抗壓力的心理素質(zhì)。（4）應(yīng)變能力（5）交際能力15.在一些人眼里，覺(jué)得電商客服沒(méi)有任何技術(shù)含量，誰(shuí)都能做，對(duì)15.此你怎么看參考：客服作為商家與客戶(hù)溝通的最前沿，承擔(dān)了最重要的工作，一個(gè)好的客服和一般的客服在同樣的數(shù)據(jù)環(huán)境下所能產(chǎn)生的最終成果是完全不同的，所以我個(gè)人認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的客服必須要具備良好的溝通能力、抗壓性以及一定的親和力。16.評(píng)價(jià)作出后的多少天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋?zhuān)看穑?5天17.中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出的幾天內(nèi)可以修改？答：30天18.訂單成功付款后在什么情況下不可以修改訂單信18.訂單成功付款后在什么情況下不可以修改訂單信答：在已經(jīng)發(fā)貨的情況下不可以修改信息。你覺(jué)得客服的服務(wù)宗旨是什么？參考：盡量往以顧客為中心，讓顧客滿(mǎn)意的方向去回答。如：以誠(chéng)相待，以客為尊我們面試的人很多，你如何證明你是最優(yōu)秀的，或者說(shuō)你如何讓我相信我選擇你是對(duì)的?參考：（1）說(shuō)一說(shuō)你在上份工作中做出的成績(jī)以及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的認(rèn)可。2）說(shuō)一說(shuō)你性格和能力方面比較突的出又與工作相關(guān)的點(diǎn)。（3）說(shuō)一說(shuō)你對(duì)工作的態(tài)度。你在大學(xué)擔(dān)任過(guò)什么職務(wù)或參加過(guò)什么活動(dòng)？（應(yīng)屆生）參考：目的是考察計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力以及你的積極主動(dòng)性。每個(gè)人在活動(dòng)中承擔(dān)的角色都是不一樣的。根據(jù)活動(dòng)的目的及自己在該活動(dòng)中的角色，對(duì)相應(yīng)的資源進(jìn)行調(diào)配，合理地計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)?；卮疬@樣的問(wèn)題，考生可根據(jù)活動(dòng)的目的，特別是自己在此次活動(dòng)中擔(dān)任的角色和職責(zé)，來(lái)表現(xiàn)自己綜合各方面因素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)的能力，并且思路清晰、措施可行，實(shí)踐證明，達(dá)到了預(yù)期的效果。22.既然你缺乏經(jīng)驗(yàn)，怎么勝任這份工作？（應(yīng)屆生或轉(zhuǎn)行）22.參考：首先，這個(gè)是你目前的一個(gè)局限，但這是一個(gè)客觀因素。其次，列舉自己對(duì)這份工作的優(yōu)勢(shì)，比如，你可以說(shuō)你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類(lèi)型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W校簡(jiǎn)歷等。23.為什么離開(kāi)了之前的公司，又來(lái)我們公司？分析：用人單位詢(xún)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的目的，一是看你是什么原因離開(kāi)的，離開(kāi)是否有道理；二是看你面部表情，看你這人是否誠(chéng)實(shí)；三是看你擇業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)機(jī)，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。參考：1、要說(shuō)原企業(yè)是怎么的優(yōu)秀，但原工作崗位不適合我；2、我現(xiàn)在選擇貴企業(yè)，是認(rèn)為更適合本人的發(fā)展；3、我近來(lái)通過(guò)閱讀有關(guān)貴企業(yè)的有關(guān)資料，我認(rèn)為貴企業(yè)更有發(fā)展前景。24.你從上一份工作中學(xué)到了什么？

24.你從上一份工作中學(xué)到了什么？參考：在回答這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，不要說(shuō)套話(huà)。不要背一些所謂的“標(biāo)準(zhǔn)答案”，自己認(rèn)真總結(jié)在校、實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)、工作中的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)實(shí)在在回答說(shuō)什么自己心中有數(shù)。25.你從前面的工作經(jīng)歷中，取得過(guò)什么成就？25.你從前面的工作經(jīng)歷中，取得過(guò)什么成就？參考：結(jié)合自身經(jīng)歷，清楚羅列自己的優(yōu)秀成果。談?wù)勗谀氵^(guò)去的工作經(jīng)歷中，最讓你感到挫折的事是什么？分析：目的是借此了解你對(duì)挫折的容忍度及調(diào)解方式。參考：可以講講自己在工作中付出就很多，卻因?yàn)橹T多因素沒(méi)有一個(gè)好結(jié)局經(jīng)歷。最后別忘了簡(jiǎn)單總結(jié)一下從中學(xué)到了什么，鍛煉了什么。你一般通過(guò)什么方式來(lái)提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力？參考：看書(shū)、上網(wǎng)了解行業(yè)或?qū)I(yè)的最新資訊，在工作中不斷摸索，向前輩學(xué)習(xí)等。對(duì)于電商這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景，說(shuō)說(shuō)你的看法？參考：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始試水網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，中國(guó)電子商務(wù)達(dá)到了前所未有的發(fā)展高度。新型電子商務(wù)模式平臺(tái)的盈利問(wèn)題一直擺在參與者面前，中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站目前仍沒(méi)有在發(fā)展和盈利中找到好的平衡方式，而隨著新型電子商務(wù)交易規(guī)模和用戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大，尤其是近年來(lái)B2C、團(tuán)購(gòu)等新型消費(fèi)模式的出現(xiàn)，大大的刺激了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的高速前進(jìn)。你如何規(guī)劃你個(gè)人的職業(yè)生涯？分析：面試官的目的是看你是否具備能力？你做事情是不是有計(jì)劃？對(duì)待自己的人生是不是有遠(yuǎn)見(jiàn)？你的規(guī)劃是否和他們公司能有一個(gè)融入點(diǎn)？面試官結(jié)合這些因素去判斷你能否勝任他們的工作。參考：所以面對(duì)這個(gè)問(wèn)題自己一定要準(zhǔn)備充分,不要高談闊論的談?wù)撟约簩?lái)要怎樣怎樣,這樣會(huì)引起對(duì)方的反感,建議話(huà)說(shuō)的簡(jiǎn)潔一些,但是一定要明了,組織好語(yǔ)言把自身的優(yōu)勢(shì)和面試的公司有效的結(jié)合起來(lái),讓對(duì)方知道你可以給他們帶來(lái)幫助,這也是面試官想聽(tīng)到的你平時(shí)喜歡單獨(dú)工作，還是團(tuán)隊(duì)工作？參考：多數(shù)公司都非常重視團(tuán)隊(duì)合作的技能。但同時(shí)，也不要暗示面試官你一點(diǎn)也不希望或無(wú)法擔(dān)任需要你單獨(dú)完成的工作。這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有一個(gè)萬(wàn)能的答案，你如何回答這個(gè)問(wèn)題要看這份工作的性質(zhì)。花點(diǎn)時(shí)間想想這份工作需要你用多長(zhǎng)時(shí)間與團(tuán)隊(duì)合作，又需要多長(zhǎng)時(shí)間單獨(dú)工作。與上級(jí)意見(jiàn)不一致的時(shí)候，你會(huì)怎么做？分析：面試官的目的是考驗(yàn)?zāi)愕臏贤芰σ约皩?duì)自己的角色定位。過(guò)于有個(gè)性的回答會(huì)讓面試官覺(jué)得你不夠職業(yè)、成熟;但是太八面玲瓏又會(huì)讓面試官覺(jué)得你太虛情假意、不夠穩(wěn)重。因此，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題還是要本著誠(chéng)懇、實(shí)際、謙虛的態(tài)度去回答。參考：（1）我會(huì)給上級(jí)必要的解釋和提醒，如果上級(jí)不予采納或建議，在這種情況下，我會(huì)服從上級(jí)的意見(jiàn)。畢竟上級(jí)終究是上級(jí)，他做事肯定有經(jīng)驗(yàn)，有他的理由。（2）作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的其中一員，雖然和上司在某些問(wèn)題上產(chǎn)生了分歧，但是大家最終的目標(biāo)都是能夠更出色地完成任務(wù)。意見(jiàn)不一致，可能是思考問(wèn)題的角度和溝通方式上出了問(wèn)題。我不會(huì)急于去和上司辯論，而是先站在上司的角度去考慮問(wèn)題，畢竟上司比我有著更豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是站在大局、宏觀的角度考慮問(wèn)題。對(duì)于不喜歡的同事，你會(huì)怎么處理？參考：首先在工作過(guò)程中，