【呼叫中心運營手冊】呼叫中心運營流程

12121212呼叫中心運營手冊】呼叫中心運營流程目錄系：一、運營中心管理體3構（一）中心管理組織架..3準（二）中心管理人員配比標4責（三）各管理位崗位職..4度（四）人員晉升制訓：訓：訓：訓：二、人員培13（一）人員錄用要求13（二）崗前培訓..14（三）在崗培訓..16（四）拓展培訓..17三、勞動紀律：18（一）現(xiàn)場行為規(guī)范18（二）考勤制度..20（三）文件保密制度22度度度度26262626四）呼叫中心客戶及薪資保密制23（五）員工崗位調動管理規(guī)定24（六）加班制度..25（七）空調管理規(guī)定25（八）乘坐班車管理制度定定定定33（三）質量考..32六、績效考核：33（一）中層管理崗考核方案33（二）基層管理崗考核方案33（三）員工考核方案利：利：利：利：七、薪酬福33薪酬制度33一、運營中心管理體系：（一）中心管理組織架構（二）中心管理人員配比標準（三）各管理位崗位職責運營經理：運營部經理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；分析并掌握呼叫中心業(yè)務完成情況，及時作出合理業(yè)務安排與__；提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況；負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；1.12.1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作和計劃；1.12.1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作和計劃；準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心總監(jiān)審核；負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；督促、指導主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標情況；負責對中心全員的素質培養(yǎng)，提高人員的整體素質；按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回程安全情況；完成上級領導布置的其它工作。運營副經理：配合經理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；監(jiān)督各班組關于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項目經理提出合理有效的改善意見；帶領團隊完成公司業(yè)務指標，并負責KPI指標的管控工作；提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；全面負責運營中心CSR相關管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責TSR、CSR管理人員績效考核；每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報至運營經理及支撐經理；每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員工解壓活動；按時并提交相關報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；負責監(jiān)督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設備，做到正常開展工作；建立突發(fā)事件預案制度，負責突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上報項目經理；3.5.3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安全情況；完成上級領導布置的其它工作。支撐經理：支撐部經理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；協(xié)助運營中心經理共同完成每月運營指標對呼叫中心所有運營數(shù)據做好管理分析工作；負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；獎金評定，并將結果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心總監(jiān)審核；與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至運營部經理；負責呼叫中心IT設備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設備維護及檢修工作；負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交呼叫中心總監(jiān)審核；有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配工作；運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結和計劃；按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回程安全情況；完成上級領導布置的其它工作。TSR主管:配合經理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成運營中心品質要求指標；協(xié)助副經理監(jiān)控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調，包括現(xiàn)場紀律、活動安排等；根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）負責召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務目標，并監(jiān)督完成，宣導上級部門下達的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務高峰）；負責對呼叫中心各項制度、規(guī)范__與貫徹；組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能，并對考試結果進行匯總和評估，及時上報呼叫中心經理；協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；定期向副經理提交工作總結和計劃（周/月/季度）；按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信下班員工回程安全情況；每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；完成上級領導布置的其它工作。品質主管品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規(guī)定及相關工作流程；分析運營中心整體品質水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；根據業(yè)務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現(xiàn)品質管理的目的；根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質檢人員工作能力；協(xié)調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質后備人才；6.2.6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需負責數(shù)據分析員日常工作管理及數(shù)據的、存檔、監(jiān)控、匯報工作；協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；定期向副經理提交工作總結和計劃（周/月/季度）；按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安全情況；完成上級領導布置的其它工作。培訓主管：建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；求，制定年度培訓計劃報支撐經理審批；根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發(fā)體系的建立、管理；制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓機構等業(yè)務合作部門建立定期向支撐經理提交工作總結和計劃（周/月/季度）；按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程安全情況；完成上級領導布置的其它工作。培訓師：熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好培訓期間員工管理工作；根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓；定期組織業(yè)務知識與技能考試，加強記憶；掌握運營中心員工產品掌握度和業(yè)務處理水平，根據運營中心員工水平合理進行提升培訓并跟蹤效果；完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；主動發(fā)掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料匯報培訓主管；根據長期的業(yè)務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司有新業(yè)務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；每月定期匯總座席人員質檢監(jiān)聽成績、月考試成績，匯報培訓主管，下發(fā)至班長；定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況完成上級領導布置的其它工作。CSR主管：提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完善內部管理制度、學習考核制度；負責做好與外部門的事務對接工作；開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業(yè)務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；月底對人員工作紀律情況、動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至上級；協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；定期向副經理提交工作總結和計劃（周/月/季度）；按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安全情況；完成上級領導布置的其它工作。CSR班長解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴;對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務技能；做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，會議結束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；9.14.9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監(jiān)督改善效果；班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；根據中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)場管理規(guī)范進行考核；按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；班員工回程安全情況；完成上級領導布置的其它工作。TSR班長配合TSR主管完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成運營中心品質要求指標；做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務技做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現(xiàn)況做出有效的改善工作；進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析找出合理有效的提升方案；提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，會議結束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監(jiān)督改善效果；班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；根據中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)場管理規(guī)范進行考核；按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程安全情況；每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；10.18.完成上級領導布置的其它工作。質檢：根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主管；將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務技能；根據監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業(yè)務技能的提升及資源共享的目的；根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業(yè)務技能；11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據錄音情況做相應的記錄，并進行針對性的提升工作；定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并開展針對性強化培訓；每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交相關報告；根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；負責FAQ的擬定工作；11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；完成上級領導布置的其它工作。12．數(shù)據分析：按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；按要求完成匯報業(yè)務報表（日）；完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新__表，月底進行匯總提交（月）；月底收集次月各項目組班務表，并進行統(tǒng)計（月）；按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況完成上級領導布置的其它工作。13.IT專員：全面規(guī)劃呼叫中心網絡IP分配策略，負責呼叫中心網絡IP地址分配；負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和管理；參與網絡值班，監(jiān)視網絡運行，調整網絡參數(shù)，調度網絡資源；保持網絡安全、穩(wěn)定、暢通；負責計算機網絡資料的和歸檔；保管設備規(guī)格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等網絡資料；對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改進措施；14.3.14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好14.3.14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。14.前臺文員：負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準確；對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；形象；監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負責員工考勤；負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發(fā)放、出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時申請采購，做好后勤保障工作；負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料消耗；負責管理及更新公司刊物；負責、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；完成上級領導布置的其它工作。（四）人員晉升制度1．電話中心員工級別及定級標準TSR（3-6個月）定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數(shù)達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；C級TSR定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數(shù)達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；B級TSR定級標準：季度平均KPI考核分數(shù)達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；A級TSR定級標準：季度KPI考核分數(shù)達到95分以上，平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；級別評定每季度舉行一次。2．評選辦法根據自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫中心總監(jiān)進行審批；經各級領導批準后，方可完成晉級；晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標準執(zhí)行；B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。3．定崗競聘程序競聘崗位：（以競聘通知崗位為依據）競聘規(guī)則：堅持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；堅持員工與組織公認，注重實績的原則；堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。競聘條件以競聘通知要求為依據；競聘程序；根據公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；總監(jiān)審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。注意事項：全體員工都應熱情支持，積極參與；各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常工作的開展；二、人員培訓：（一）人員錄用要求年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；朗讀測試：發(fā)音清晰度、準確度；面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心；工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優(yōu)秀的溝通能力。（二）崗前培訓崗前培訓流程人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；業(yè)務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；業(yè)務培訓合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；培訓合格__辦理入職進入項目組；崗前人員花名冊準備2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、__等；2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。崗前培訓課程準備請參考附件一崗前培訓場地及培訓器材準備培訓場地，培訓部根據參訓人數(shù)，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓學員數(shù)。同時檢查培訓室內空調狀態(tài)，確保為學員提供一個良好的培訓環(huán)境；6.1.6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需6.1.6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。學員管理規(guī)定培訓時間：上午9：00-12：00下午13：00-17：30；培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公司可根據后期需要重新參加培訓；培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用6．培訓要求得到培訓老師的許可后方可離開培訓現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終止其培訓資格，不予錄用；進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；嚴禁在休息時間私自進機房參觀；愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓資格，不予錄用；每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，不予錄用。7．其他公司為受訓者提供培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓者收取任何培訓費用；培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自行承擔；本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責解釋。8.崗前培訓員工考核8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；8.2．筆試：側重于業(yè)務知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；8.5．考核標準：請參考附件二（業(yè)務考試內容以試卷為主）。9.崗前培訓總結9.1．培訓學員人數(shù)數(shù)據分析；9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；9.3．培訓課程及培訓情況分析；9.4．培訓評估和可改進的地方；9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發(fā)送至培訓主管，由培訓主管審核后報支撐經理。（三）在崗培訓在崗服務技巧培訓根據服務過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業(yè)務問題，具體可班前、班后會每日進行。在崗新業(yè)務培訓及時更新業(yè)務知識,對新業(yè)務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提供產品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）在崗針對性培訓根據服務過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。管理技能培訓通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。待崗培訓根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發(fā)放底薪）。補充業(yè)務培訓針對業(yè)務差錯較多的員工，進行業(yè)務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。技能強化培訓針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執(zhí)行。定期月考每月30日由培訓師將近期業(yè)務重點及業(yè)務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等?？荚嚱Y果作為座席代表月度考核的組成部分；考試內容全部進入庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。（四）拓展培訓每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排所有管理層具體執(zhí)行。三、勞動紀律：一）現(xiàn)場行為規(guī)范1.儀容儀表著裝標準所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。發(fā)型及面部要求男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。工牌佩戴員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。2．交接班要求接班前要好儀表儀容，準備好耳機、業(yè)務資料等必備用品，提前10分鐘到指定地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴禁在現(xiàn)場俳徊、穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現(xiàn)場；工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。3．工作要求工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規(guī)范；接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內長時間逗留或打私人電話聊天；走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；嚴格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；工作現(xiàn)場應有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理人員進行管理。4．桌面要求笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便丟雜物。5.機房管理制度5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規(guī)定放置；5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業(yè)務所需用的筆、記錄紙、記錄本、資料和相關辦公用品；5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經值班主管允許；5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；5.7.嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。設備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設備；不得隨意調整終端（電腦系統(tǒng)）的設置和屬性；發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報；下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；5.13.不允許在機房內就餐（含培訓室）；5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉水龍頭，節(jié)約用水；5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內。注意及時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；5.16．衛(wèi)生間：應注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節(jié)約用水。二）考勤制度遲到、早退者相應考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個遲到、早退者相應考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個遲到、早退者相應考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個遲到、早退者相應考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個1．遲到：在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。2．早退下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；人考勤相應的指標考核4.1.2.4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權利4.1.2.4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權利項中；對月遲到、早退累計達到3次的，停發(fā)當月所有績效獎金。3．曠工未經請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當月工資。4.請假制度流程4.1．請短假（2天以內）員工提交請假需求給班長，填寫請假單；只能準一天假）；請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準確；請短假的相應考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監(jiān)批復。4.2．請長假（3天）員工提交請假需求給班長，填寫請假單；班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；由經理批準后備案。4.3．請長假（3天以上）員工提交請假需求給班長，填寫請假單；班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；由經理批準后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續(xù)證明，例如學校開的相關手續(xù)證明。若為病假，需本人，若當時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，后期需提供病例證明補填請假單。5．事假員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運營經理報呼叫中心總監(jiān)審批。6．病假員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關領導請假（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；在假滿回公司就職時補辦相應請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。7．調班規(guī)定員工與自己對調班：每月1天；員工與員工對調：每月2天；如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將根據情節(jié)輕重予以懲處。8．辭退8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前發(fā)布辭退通告；指違反公司、國家相關法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴重者，予以開除；員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天以上作自動離職處理。9.班組考勤管理9.1．出勤率不低于95%；1.2.1.2.各項數(shù)據發(fā)送前必須經過數(shù)據分析員和支撐經理審查后方可1.2.1.2.各項數(shù)據發(fā)送前必須經過數(shù)據分析員和支撐經理審查后方可9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運營經理，由運營經理統(tǒng)一安排；9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總人數(shù)超過11人，則運營經理無批假權利。（三）文件保密制度外發(fā)文件數(shù)據制度運營報表數(shù)據除項目數(shù)據分析員、呼叫中心經理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將其發(fā)送；發(fā)送；2.6.2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打外發(fā)數(shù)據除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據未經上級領導同意前不允許隨意發(fā)送；公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發(fā)其他部門，如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式方可發(fā)送；呼叫中心所有數(shù)據未經上級領導同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。項目文件數(shù)據查閱制度項目各項報表及數(shù)據，項目數(shù)據分析員只有權利給項目管理層查閱；運營經理只有權利查閱本項目的項目數(shù)據，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據，如有工作上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意后，以簽字形式方可查閱；項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；??；為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度客戶資料保密內容：客戶資料管理操作過程注意保密；全體職工不打聽他人的客戶資料；全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；任何職工發(fā)現(xiàn)客戶__密情況都能及時匯報。2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；加強客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密?？蛻鬫_密情況處理非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當事人警告；打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；竊取公司客戶，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送公安機關；如各級主管未盡到__而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當事人相應處分。薪資制度保密內容呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；薪資泄密情況處理。運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一次，警告2次即給予辭退處理；運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人警告一次，警告2次即給予辭退處理。5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。（五）員工崗位調動管理規(guī)定1．內部調崗員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯報至經理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調至任何I-JU/亠崗位；運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移交的相關手續(xù)?？绮块T調崗當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，呼叫中心批準后，由人力資源部簽發(fā)《人力調動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調出部門（或原直接上級）、調入部門（或現(xiàn)直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；當呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調崗通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。特殊內部異動待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執(zhí)行。（六）加班制度根據上月話務情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的__計劃及需補充的人員計劃；每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；主管根據系統(tǒng)話務報表數(shù)據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；加班人員在規(guī)定加班時間內規(guī)定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。七）空調管理規(guī)定1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；4．空調若出現(xiàn)故障，應及時通知行政部修復；5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節(jié)，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。八）乘坐班車管理制度呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權將培訓室借給外單位使用；呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權將培訓室借給外單位使用；呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權將培訓室借給外單位使用；呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權將培訓室借給外單位使用；8.8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；班車司機需確保能夠準時到達各站點；未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發(fā)車；禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權拒絕其乘坐；應當注意保持車廂內的環(huán)境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等班車部件。（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定1、培訓室管理規(guī)定培訓室由呼叫中心負責管理；培訓室只限本企業(yè)相關職能部門使用，外借用室必須經行上級領導批準，并到企業(yè)各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續(xù)，領取培訓室鑰匙；使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛(wèi)生，檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；培訓室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。2、會議室管理規(guī)定會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一安排；臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；會議結束后，相關人員應及時會場，關閉各種電器；會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知清潔人員清理打掃；如發(fā)現(xiàn)會議室的設備設施出現(xiàn)故障或公物損壞，應及時報告嚴禁私自拆、裝。3、休息室管理規(guī)定公司各部門非工作時間需休息的員工使用；公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）在公司規(guī)定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休