員工培訓(xùn)顧客服務(wù)管理

1、顧客服務(wù)管理的真諦什么是顧客服務(wù)管理管理：通過管人達(dá)到理事的目的，是通過調(diào)動團(tuán)隊(duì)的力量去完成企業(yè)的目標(biāo)。銷售是企業(yè)組織的中心，一切部門要圍繞銷售轉(zhuǎn)。（建立以銷售為中心的組織體系，一是提高銷售部門在組織中的地位，是實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的核心職能部門；二是其他部門都要支持和服務(wù)銷售部門。使全體員工理解和支持銷售工作，要做到：培養(yǎng)員工為銷售服務(wù)的意識，明確員工的行為規(guī)范；制定工作崗位責(zé)任要求對員工的評價、考核要以他為銷售和顧客服務(wù)所承擔(dān)的責(zé)任為主要依據(jù)。顧客服務(wù)的五大問題：商品質(zhì)量差售后服務(wù)差虛假、夸大宣傳服務(wù)態(tài)度差過度服務(wù)實(shí)施顧客服務(wù)管理的內(nèi)容：顧客管理 顧客檔案管理 顧客服務(wù)管理 合同管理銷售管理

2、任務(wù)管理 記錄顧客購買意向和信息 接觸管理 電子促銷與催款競爭對手信息管理顧客服務(wù)管理的意義 從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額 減少銷售成本贏得口碑宣傳員工忠誠度的提高顧客服務(wù)管理5要素： 統(tǒng)率力注意保持位階保持人格魅力命令講究藝術(shù)（言前三思、丑話在前、言出如山、不怕怨只怕冤）嚴(yán)打“紅眼病” 協(xié)調(diào)配合力各部門之間是平級的，平級之間能不能主動配合，是考核中層管理人員是否具有管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。要想做工作：上級的信任，下級的敬畏，同事的幫助誠實(shí)、樂觀、樂于助人、理智的人格魅力才是處理人際關(guān)系的真正法寶。培育部下的能力 權(quán)力必須下放，但責(zé)任不能下放（事、權(quán)、責(zé)）下級素質(zhì)低下不是你的責(zé)任，但不是提高下級的

3、素質(zhì)就是你的責(zé)任。全局觀和創(chuàng)新力 能站在總經(jīng)理的角度看問題，不墨守成規(guī)。正確認(rèn)識顧客服務(wù)的價值沒有服務(wù)就沒有銷售服務(wù)下降，利潤隨之滑坡記住、能留住老顧客，你的事業(yè)才有希望！注重服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，熱情友善的態(tài)度。整齊的制服、抖擻的精神、微笑的面容服務(wù)質(zhì)理特征標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)性對服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性短暫性起伏性綜合性窗口性服務(wù)承諾服務(wù)承諾形式（電視、報刊、海報、公告、口頭）向顧客提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾我們的保證你在公司的任何一個角落，同任何一個人的接觸，都將能夠受到如下待遇： 對你所購買的商品提供質(zhì)量上的保證；服務(wù)員對您的服務(wù)

4、是細(xì)心、禮貌和及時的 只要你認(rèn)為我們的服務(wù)沒有到位，請隨時和我們聯(lián)系（電話）服務(wù)承諾的作用 提高營業(yè)額 提高顧客忠誠度 促進(jìn)員工服務(wù)的熱情 營造團(tuán)結(jié)向上的內(nèi)部氛圍（是對員工的激勵）樹立良好的口碑 君子愛財，取之有道，其道有二：一是道德、二是經(jīng)營方法和經(jīng)營理念。多一些完善的服務(wù)措施，多一些“為顧客著想” 顧客守則：第一條 顧客永遠(yuǎn)是對，第二條 如果你有疑慮，請看第一條 顧客定義：顧客是我們的衣食父母，是上帝，像我們的親人，是真正的老板 待客之道：以客為尊，3米微笑，100%原則，排憂解難。 顧客投訴：顧客滿意-口碑更好-更多的新老顧客-生意更好-公司效益更好-員工福利待遇更好。顧客滿意是最好的廣告只有使顧客感到滿意的公司才是不可戰(zhàn)勝的它不是美麗的幌