銷售技巧電話營銷

1、歡送觀看【非常歡送觀看本文檔】電 話 營 銷講 師：陳博什么是 營銷？ 營銷的定義：通過使用 、 等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有方案、有組織，并且高效率的擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護客戶等市場行為的 手法。成功的 營銷應(yīng)該使通話雙方都能體會到 營銷的價值。 營銷意義是每一個銷售人員，尤其是商機缺乏的新員工，在客戶的需求開展中尋找時機，運用系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)的、標(biāo)準(zhǔn)的技巧和方法，實現(xiàn)資源突破，走向事業(yè)成功的有力武器。我們的目標(biāo)：讓 營銷變得簡單！課程目錄 營銷32 營銷流程1 營銷的規(guī)劃和準(zhǔn)備456 營銷的接觸與溝通 營銷記錄與錄入 營銷分析判斷與客戶跟進 營銷的信息處理與分流 一、 營銷的根本流程 異議處

2、理訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場白Outbound Call設(shè)定目標(biāo)工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-Bound Call廣告、市場交叉銷售跟進直郵NNYYY促成新的訂單二、 的規(guī)劃與準(zhǔn)備 方案：每天到達有效的OB call time 3小時；每月能夠通過 發(fā)現(xiàn)15-20個有效的商機。養(yǎng)成有效管理時間的習(xí)慣充分利用“黃金時間打 ！上午：9:00-11：30；下午：14：00- 17:00，這個時間請一定利用好！建立個人的 call listexcel表二、 的規(guī)劃與準(zhǔn)備 的準(zhǔn)備：1、樹立良好的心態(tài)，尊重客戶是成功的根底！無論遇到任何有關(guān)客戶的異議：請先肯定客戶的觀點，

3、然后再提出自己的建議觀點。：“金蝶軟件太貴了！2、 角色和講稿的準(zhǔn)備，你一定要形成自己的一套“說辭，然后就象編好的程序一樣存貯在自己的大腦中！你的說辭是？3、做好詳細的 記錄-客戶需求和問題二、 的規(guī)劃與準(zhǔn)備 的準(zhǔn)備良好心態(tài) 尊重客戶調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速完美的態(tài)度尊重對方，增強自信注意自己的身體語言戰(zhàn)勝 營銷的恐懼心理二、 的規(guī)劃與準(zhǔn)備調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速方法：語氣是否和緩友好? 表達得是否準(zhǔn)確明白?語調(diào)是否抑揚頓挫?語速是否適中?是否有口頭禪?如何讓自己的聲音更加具有魅力呢？ 我不斷地聽，對照自己的聲音進行檢查，記下自己聲音的缺點，以便有針對性的進行改正。二、 的規(guī)劃與準(zhǔn)備戰(zhàn)勝與 營銷有

4、關(guān)的一切恐懼心理二、 的規(guī)劃與準(zhǔn)備2、根底資料和溝通目標(biāo) 客戶資料 企業(yè)名稱、地址、 、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)類型、產(chǎn)值、規(guī)模-這些客戶的根底資料是否完備？缺什么？ 我的溝通目標(biāo) 調(diào)查需求？調(diào)查信息？ 客戶可能提出的各種問題和應(yīng)對的措施和答復(fù)？ 客戶可能提出的異議？ 解決異議的策略和應(yīng)對二、 的規(guī)劃與準(zhǔn)備3、充分的知識要素你了解你要調(diào)查的企業(yè)以下信息嗎？你具備了專業(yè)知 識、銷售、協(xié)調(diào)、各種處理問題的技巧和能力嗎？各行業(yè)的企業(yè)的行業(yè)特征？管理現(xiàn)狀？根底流程？可 能存在的管理問題和需求？金蝶的哪一些產(chǎn)品適合客戶使用和推薦？它們的功能 如何？客戶和溝通對象可能的關(guān)心的利益問題和態(tài)度？金蝶與競爭對手的產(chǎn)

5、品差異有哪一些？ 哪些問題會成為溝通的異議和障礙？ 二、 的規(guī)劃與準(zhǔn)備5、做好詳細的 記錄- 營銷工作表自我檢查項目服裝儀態(tài)準(zhǔn)備語言準(zhǔn)備聲音 語調(diào) 語速心理準(zhǔn)備心情 態(tài)度 自信心擔(dān)心和恐懼的問題企業(yè)基礎(chǔ)信息企業(yè)名稱電話企業(yè)地址性質(zhì)企業(yè)類型產(chǎn)值與規(guī)模電話的明確目標(biāo)調(diào)查對象職務(wù)扮演的角色溝通的理由溝通的內(nèi)容介紹的產(chǎn)品產(chǎn)品特點客戶可能提出的問題應(yīng)對異議策略應(yīng)對問題策略應(yīng)對拒絕策略電話的溝通講稿電話溝通內(nèi)容記錄二、 的規(guī)劃與準(zhǔn)備6、 營銷的硬件準(zhǔn)備 我們工作之前需要檢查的設(shè)備包括：耳麥； 機；計算機7、靈活運用5W1H技巧5W是指：When什么時候，Who誰，What什么事，Where在哪里Why為什

6、么；1H就是How怎樣進行。 二、 的規(guī)劃與準(zhǔn)備 二、 的規(guī)劃與準(zhǔn)備 小結(jié)： 時機只青睞那些有充分準(zhǔn)備的人， 營銷也不例外。那么，打 之前你需要進行哪些準(zhǔn)備呢？本段全面、清晰地指明了應(yīng)事先做好以下準(zhǔn)備：1樹立積極良好的心態(tài)，端正態(tài)度，尊重客戶；2完整的客戶的根底資料和明確的溝通目標(biāo)3充分的知識要素,靈活運用5W1H技巧4 角色和講稿的準(zhǔn)備5做好詳細的 記錄6 營銷的硬件準(zhǔn)備7增強自信，戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理；8完美、動聽的聲音、語調(diào)和語速；你現(xiàn)在要給客戶打 嗎？檢查一下你是否做好了上述準(zhǔn)備？每一次成功的 銷售都是從充分的準(zhǔn)備開始的。 三、 營銷的接觸與溝通 營銷常見問題的問答 接觸與溝通

7、企業(yè)關(guān)心的問題 異議處理方法和技巧 溝通的基本方法和技巧 客戶信任關(guān)系建立 電話語音語調(diào)運用技巧 電話調(diào)查的四個關(guān)鍵問題 電話的禮儀 三/1、 禮儀2-3聲應(yīng)拿起 ，否那么應(yīng)表示歉意根據(jù)不同的號碼，講不同的問候語掛 前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛 ，然后輕輕放話筒盡可能不要讓客戶在 中等待如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便隨時準(zhǔn)備做記錄紙和筆隨時放在 邊！隨時準(zhǔn)備接聽 認真對待每一個 ，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為接聽 時，先確認對方的身份如果要給 留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時間聽不清楚時，應(yīng)馬上告訴客戶不要捂著話筒大聲說話三/1、 禮儀微笑你的微笑客戶看得見！合理安排 時間

8、，不要浪費時間在不必要的溝通上面在 中不要喝水或者吃東西如果客戶打了幾次 都沒有找到要找的人，這時應(yīng)當(dāng)向客戶抱歉無論如何，要禮貌地結(jié)束 結(jié)束時，應(yīng)當(dāng)向客戶說“謝謝您打 來。留下自己的私人 給重要的客戶 如果接聽長途 ，詢問是否需要打回給客戶如果客戶中有人代接 ，那開始會談前應(yīng)先表示感謝接轉(zhuǎn) 時，一定要注意正確的方法幫同事留 ，一定要留下具體的聯(lián)系方式一般情況下不要打斷客戶不要長時間打私人 三/1、 禮儀十個撥打、接聽 的好習(xí)慣好習(xí)慣一：讓 響兩聲再接 好習(xí)慣二：拿起 說“您好！我是XX公司XXX好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候的時間好習(xí)慣六：假設(shè)商談的

9、事情很多，請事先告知對方好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了 ，應(yīng)主動地立即回撥 好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛 三/1、 禮儀的意義 作為一名成功的“ 銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設(shè)身處地地為客戶著想。正如戴爾卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次時機來建立你的第一印象。 三/2、 溝通的根本方法和技巧 溝通的根本方法步驟 AIDA-銷售技巧 A -Attention 引發(fā)注意I -Interest 提起興趣 D -Desire 提升欲望 A -Action 建議行動 。三/2、 溝通的根本方法和技巧小故事：有一天，一位老太太離

10、開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？“我的李子又大又甜，特別好吃。小販答復(fù)。 老太太搖了搖頭沒有買，向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？ “我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？ “我要買酸一點兒的。 “我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？ “來一斤吧。老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？ “您好，您問哪種李子？ “我要酸一點兒的。 “別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？ “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。 “老太太，您對

11、兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給你生個大胖孫子。您要多少？ “我再來一斤吧。老太太被小販說得很快樂，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？ “不知道。 “孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？ “不清楚。 “獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一快樂，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。 “是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。 您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。 三/3、 異議處理方法

12、和技巧5、要求行動 4、澄清異議、提出方案達成共識、實現(xiàn)雙贏 3、學(xué)會傾聽的藝術(shù)使反對具體化2、認同和分享 客戶的感受 處理異議的五步法1、采取積極的態(tài)度 三/3、 異議處理方法和技巧2、認同和分享客戶的感受情景1：客戶：我們研究和比照了你們的k/3財務(wù)，它的價格比“金算盤高的太多了。銷售：我明白您的意思，確實使用和實施k/3財務(wù)的價格比“金算盤的花費要 大一些?？蛻簦憾沂褂煤蛯嵤┢饋砗軓?fù)雜，附加條件太多了。銷售：我了解您的感受，您認為使用和實施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。但是，金算盤是兩層架構(gòu)，K3是三層架構(gòu)；金算盤只有財務(wù)模塊，K3預(yù)留了和ERP軟件其它模塊的接口等等三/3、 異議處理方

13、法和技巧3、學(xué)會傾聽的藝術(shù)，使反對具體化學(xué)會傾聽的藝術(shù), 同時使反對具體化分析和提問的技巧詢問細節(jié)時需要了解的內(nèi)容客戶的真實需求是什么客戶需求的迫切程度導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么拒絕模糊信息 。 三/4、 異議處理方法和技巧4、澄清異議、提出方案、達成共識、實現(xiàn)雙贏 澄清異議，需要客觀并尊重事實，可以引導(dǎo)客戶，理解異議產(chǎn)生的內(nèi)涵，但不可與客戶對立，要從多個角度去分析和看待問題，提出有共識而可行解決地方案，重點是實現(xiàn)雙贏的結(jié)局。技巧一：給予某種利益補償。技巧二：將異議變?yōu)橘u點。三/3、 異議處理方法和技巧5、要求行動 軟件銷售應(yīng)受諸多因素，需求、價格、功能、利益。的影響均需要面對面的交流，一次

14、性的 完成銷售是不太可能的，所以在與客戶的關(guān)鍵決策人物或關(guān)鍵人物，對異議的解決達成了共識后，立即對應(yīng)的采取一些必要的措施，發(fā)出拜訪見面和相對應(yīng)的行動要求；如：發(fā)一些資料、請求一次會面的時機、邀請參加一次活動等等。三/4、 調(diào)查的四個關(guān)鍵問題客戶有明確的信息化需求?？蛻粲忻鞔_的工程預(yù)算?？蛻粲兄付ǖ墓こ虥Q策小組或工程決策人。客戶的工程有明確方案推進時間表和預(yù)期關(guān)閉時間。 商機調(diào)查的信息標(biāo)準(zhǔn)分類：標(biāo)準(zhǔn)有效商機-符合4個標(biāo)準(zhǔn)的有效商機信息。掛起有效商機-符合4個標(biāo)準(zhǔn)跟蹤后，工程暫時 停滯的掛起。缺項有效商機-通過信息篩查有顯著的特征，但 缺少必要條件。潛在客戶商機-需要引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求的，重點 培育

15、客戶信息。線索重點篩查商機-信息分析有可能存在需求，但調(diào) 查前不確定的。線索三/4、 調(diào)查的四個關(guān)鍵問題三/8、客戶信任關(guān)系建立 客戶導(dǎo)向?qū)I(yè)能力信守諾言誠實正直五大要素受人歡迎三/8、客戶信任關(guān)系建立 要素一、受人歡送 禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！不斷提高聲音感染力真誠地“贊美是溝通中的潤滑劑“同理心的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格尋找共同點以快速拉近距離談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們 三/8、客戶信任關(guān)系建立 要素二：老實正直實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和 隱瞞缺點?？陀^評價競爭對手三/8、客戶信任關(guān)系建立 要素三：專業(yè)能力 了解自己的產(chǎn)品、效勞和特點成為產(chǎn)品應(yīng)用專家了解行業(yè)和競爭情況專業(yè)而快速地答復(fù)客戶的問題解決客戶實際問題的能力三/8、客戶信任關(guān)系建立 要素四：信守諾言承諾的事情一定要做到！不做過多承諾，管理客戶期望值。四、 營銷記錄與錄入 信息的歸類、記錄、錄入與維護1采集到的信息應(yīng)及時分類錄入，建立數(shù)據(jù)庫客戶信息檔案。2 營銷人員篩查到的潛在客戶信息和需要進一步 跟蹤的客戶信息，需及時錄入篩查結(jié)果，并設(shè)立系統(tǒng)提示功能。3對于篩查到的有效商機信息CRM激活狀態(tài)以外的有效商機信息，及時