12315消費者申訴舉報數(shù)據(jù)分析報告第05期

1、PAGE 6 -12315消費者申訴舉報數(shù)據(jù)分析報告第05期（總第38期）南平市工商行政管理局 2009年06月05日五月份全市12315消費者申訴舉報數(shù)據(jù)分析報告一、總體情況2009年5月份全市12315申訴舉報系統(tǒng)共接到消費者來電1636件,其中咨詢1357件；受理申訴188件,辦結(jié)178件，辦結(jié)率93.68；受理舉報91件,中途銷案6件，辦結(jié)63件，辦結(jié)率75.82；共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失33.86萬元。5月份，“福建12315消費者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)”南平受理情況：受理消費者咨詢5件;申訴2件,辦結(jié)2件，辦結(jié)率100%。5月份，全市12315消費維權(quán)服務(wù)站、點受理消費者咨詢177件，申訴107

2、件，舉報9件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.68萬元。（站點受理量未計入總量）2009年5月份，南平市工商局12315系統(tǒng)受理消費者申訴舉報總量小幅上升，與4月份相比上升了3.01%。其中，申訴量升幅為1.06%；舉報量升幅為12.35%。舉報總量上升速度較快，熱點也較為集中，僅舉報前四名的案件數(shù)就占到本月舉報總數(shù)的67.03%。熱點案件類型主要有：無證經(jīng)營（24件）、黑網(wǎng)吧（15件）、傳銷（12件）、食品安全（10件）。這反映出，上述四類問題已對消費者的日常生活造成一定困擾，建議各基層工商所加強(qiáng)巡查。此外，本月為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失的金額為前五個月最高，達(dá)到了33.86萬元，為前一個月的2.5倍。根

3、據(jù)歷史數(shù)據(jù)，隨著夏季來臨，空調(diào)、冰箱等大宗商品的銷售會隨之增加，因此引發(fā)的消費糾紛也會隨之增加。同時，今年實行的購買家電補(bǔ)貼，也引發(fā)了少數(shù)的家電消費糾紛，糾紛爭議的金額也較大。2009年04月、2009年05月全市12315系統(tǒng)受理消費者咨詢、申訴、舉報情況比對圖2009年04月、2009年05月全市12315系統(tǒng)為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失比對圖二、2009年5月份消費者申訴、舉報情況5月份全市12315系統(tǒng)共受理消費者申訴、舉報281件，其中商品消費申訴136件，服務(wù)消費申訴52件，商品消費舉報73件，服務(wù)消費舉報18件。5月份全市12315系統(tǒng)受理申訴舉報比例示意圖5月份全市12315系統(tǒng)受理申

4、訴前十名本月商品類申訴主要集中在通訊器材類、服裝類、鞋類等類別上。本季度服務(wù)類申訴主要集中在移動電信、交通運輸、洗染服務(wù)等類別上。交通運輸和洗染服務(wù)申訴的增多屬于階段性增加。5月初和月底的兩個假期（五一節(jié)、端午節(jié)），導(dǎo)致了出行人數(shù)的增加，故引發(fā)了交通運輸糾紛的增加。洗染服務(wù)糾紛，往往會在換季時有較明顯上升。四、典型案例1.2008年5月，建甌市東峰鎮(zhèn)消費者劉某根據(jù)電視廣告，向北京某公司郵購了一臺價值998元的“海爾”手機(jī)，使用中并未出現(xiàn)明顯問題。今年5月10日，劉某接到了一位陌生女子電話，稱他曾在自己公司購買過手機(jī)，因此可以參加其公司開展的促銷活動，以750元的價格購買到一臺價值1000多元的

5、“三星”手機(jī)。于是，劉某便再次向這家公司購買了促銷手機(jī)。一周后，基于對該公司的信任，劉某未及時驗貨便貨款交給郵遞員。事后，劉某才發(fā)現(xiàn)包裹里裝的竟然是一部塑料模型機(jī)。此時，促銷女子的電話再也無法接通了。于是，劉某便到郵局要求返還750元購買手機(jī)貨款，但郵局方面稱他們只負(fù)責(zé)郵寄包裹，對包裹內(nèi)物品的真?zhèn)胃挪回?fù)責(zé)。無奈之下，劉某只好向建甌市工商局12315申訴此事。經(jīng)過建甌市工商局的工作人員多次與郵局方面溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)國家郵政總局發(fā)布的中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)快遞服務(wù)中“快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件。”郵局方面存在一定的過錯，故最終將代收的貨款全部退還給了劉某。劉某

6、感激地向工商人員致謝說：“真是謝謝你們，要不我就被騙750元了！”12315提示：郵購的興起引起了不少此類消費糾紛。工商部門提醒廣大消費者，您在郵購時要警惕消費陷阱，務(wù)必選擇一些信譽(yù)良好的商家購買商品，以防上當(dāng)受騙。同時，在簽收郵購包裹時，一定要在快遞人員在場時，檢查清點購買物品，如有問題可拒絕簽收。2.2009年5月22日，武夷山市消委會成功調(diào)解一起因房屋物管費引發(fā)的消費投訴。2007年12月18日，武夷山市消費者薛某與某房地產(chǎn)公司簽訂一份購房合同。合同約定，公司應(yīng)在2008年1月30日前交付薛某所購商品房。然而，因該房墻面和屋頂有滲水現(xiàn)象，薛某在驗房后要求開發(fā)商給予修繕后再交付。2009年

7、4月，開發(fā)商通知薛某修繕已完成，可辦理交付手續(xù)。此時，該房的物業(yè)管理中心卻要求薛某補(bǔ)交2008年1月至今的物業(yè)管理費和房屋看管費。薛某覺得這非常不合理，便向武夷山市消委會投訴此事。接訴后，消委會工作人員立刻前往商品房所在地，現(xiàn)場調(diào)查了解情況。在充分聽取當(dāng)事三方陳述后，武夷山市消委會認(rèn)為一方面，薛某因房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題未曾入住，故沒能享受到該物業(yè)管理中心的服務(wù)，交納物業(yè)管理費顯然不合理；另一方面，此商品房曾通過政府相關(guān)部門驗收,說明房屋可以交付使用, 且消費者對房屋質(zhì)量的滿意度不易界定，故要求開發(fā)商承擔(dān)全部責(zé)任也是不合理的。經(jīng)耐心調(diào)解，最終當(dāng)事三方達(dá)成協(xié)議：物業(yè)管理中心減收房屋看管費1000元，其余3000元物業(yè)管理費，由開發(fā)商與消費者雙方各承擔(dān)一半。3.今年5月15日，邵武市消費者江某在某男裝店購買了兩件短袖T恤?；丶液螅城逑戳似渲幸患r值331元的絲光棉藍(lán)色短袖T恤，發(fā)現(xiàn)褪色嚴(yán)重。第二天江某便將這件衣服送到了店鋪，要求更換。經(jīng)營者說要寄回廠家鑒定，如果存在質(zhì)量問題才能再給他更換。幾天后，經(jīng)營者對江某說，廠家鑒定的結(jié)果是人為造成褪色，所以不能為其更換。江某認(rèn)為廠家的鑒定結(jié)果不真實，一氣之下，便申訴至12315。接訴后，12315工作人員對此件衣服進(jìn)行了實驗，根據(jù)衣服吊牌上的清洗要求，將衣服放在水中浸泡，不一會兒，衣服就出現(xiàn)了褪色現(xiàn)象，情況較為嚴(yán)重。根據(jù)中華人民共