工地開(kāi)放日活動(dòng)指引

1、工地開(kāi)放日活動(dòng)指引編 制 人:周豹審核人段世忠批準(zhǔn)人林良銘責(zé)任部門(mén):客戶關(guān)系中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人：胡清執(zhí)行人各項(xiàng)目客戶經(jīng)理保密范圍:內(nèi)部公開(kāi)目錄 TOC o 1-5 h z 流程4.目的：5.適用范圍5.工地開(kāi)放小組成立 5.開(kāi)放及客戶選擇條件 5.各部門(mén)職責(zé)6.客戶關(guān)系中心 6.項(xiàng)目經(jīng)理部6.營(yíng)銷策劃部6.物業(yè)公司.6.維修組7.5操作要點(diǎn)1：.工作計(jì)劃及準(zhǔn)備 7.工地開(kāi)放準(zhǔn)備會(huì)議 7.活動(dòng)宣傳及包裝方案 8.客戶名單確認(rèn)8.資料及文具準(zhǔn)備 8.工具準(zhǔn)備8.工地開(kāi)放培訓(xùn) 9.開(kāi)放接待活動(dòng) 9.現(xiàn)場(chǎng)接待引導(dǎo) 9.工地開(kāi)放過(guò)程中咨詢投訴受理 1.0.工地開(kāi)放問(wèn)題整改跟進(jìn) 1.0.工地開(kāi)放活動(dòng)總結(jié) 1.

2、1.相關(guān)記錄及支持文件 1.1.相關(guān)記錄格式范本 1.1流程工地開(kāi)放流程客戶 客戶關(guān)系中心 項(xiàng)目經(jīng)理部營(yíng)銷部w業(yè)公司 維修組操作要點(diǎn)存檔文件周兩前放開(kāi)一前放開(kāi)前放開(kāi)日當(dāng)放開(kāi)內(nèi)月個(gè)一后放開(kāi)重點(diǎn)客戶清單整 理，銷售口徑風(fēng) 險(xiǎn)排查工地開(kāi)放條件： 毛坯項(xiàng)目：在交付前至少舉 行一次工地開(kāi)放 活動(dòng).裝修項(xiàng)目：1、 在交付前至少舉 行兩次工地開(kāi)放 活動(dòng)2、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量及安全 文明需達(dá)到展示 要求。確定開(kāi)放流程及活動(dòng)方案確定開(kāi)放宣傳口徑、渠道發(fā)布通知愿意參加工地開(kāi)放活動(dòng)流程及方案蓼觀區(qū)域及通追及 房屋觀感質(zhì)量的風(fēng) 險(xiǎn)檢查未過(guò)客戶關(guān)系中心操 作要點(diǎn)：.進(jìn)行工地開(kāi)放 前的風(fēng)險(xiǎn)檢查。.確定各期工地 開(kāi)放日活動(dòng)內(nèi)容 及組

3、織流程。.負(fù)責(zé)工地開(kāi)放 信息發(fā)布及后期 宣傳。.負(fù)責(zé)計(jì)劃、組 織、協(xié)調(diào)、實(shí)施 工地開(kāi)放日活動(dòng)0.組織工地開(kāi)放 前的驗(yàn)房師培訓(xùn) 及開(kāi)放注意事項(xiàng)0.負(fù)責(zé)進(jìn)行活動(dòng) 小結(jié)分析并進(jìn)行 反饋。.負(fù)責(zé)督促工地 開(kāi)放問(wèn)題整改反 饋。丁組織開(kāi)放活動(dòng)客戶到場(chǎng)分配工程陪同專業(yè)人員1、第一次開(kāi)放PP演示2、客戶疑難問(wèn)題解答首次開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，需集中回J陪同客戶參觀到接待點(diǎn)進(jìn)行答疑解答客戶提問(wèn)活動(dòng)接待崗接待登記工地開(kāi)放問(wèn) 題點(diǎn)進(jìn)入維 修組數(shù)據(jù)庫(kù)不認(rèn)可客戶業(yè)主工地開(kāi)放 問(wèn)題點(diǎn)整改完畢后 ,告知維修組驗(yàn)收.進(jìn)展告知結(jié)束.未通過(guò).通過(guò)數(shù)據(jù)消單 并通知客戶進(jìn)展通知驗(yàn)收活動(dòng)通知口徑、XJ工地開(kāi)放風(fēng)險(xiǎn)檢查 報(bào)告工地開(kāi)放記錄表工

4、地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn) 整改日?qǐng)?bào)工地開(kāi)放活動(dòng)小 結(jié)L_J_J整改進(jìn)展郵件L,工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)電 話告知錄音及短信 告知的截屏文件-4目的：為提高客戶滿意度，增加客戶在購(gòu)房后對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展的具體了解，加深與客戶的進(jìn)一步溝通，并對(duì)房屋缺陷進(jìn)行及時(shí)整改及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。.適用范圍適用于武漢萬(wàn)科各項(xiàng)目房屋出售后至正式交付前階段。.工地開(kāi)放小組成立工地開(kāi)放前兩周，成立工地開(kāi)放工作小組，人員由 3+X團(tuán)隊(duì)及部門(mén)指定對(duì)接人（含維修組）.開(kāi)放及客戶選擇條件毛坯項(xiàng)目在交付前至少舉行一次工地開(kāi)放活動(dòng) （參與客戶最多不超過(guò)當(dāng)期開(kāi)放戶數(shù)的5% ,客戶選擇規(guī)則以網(wǎng)上報(bào)名的前 5%客戶）。裝修項(xiàng)目在交付前至少舉行兩次工地開(kāi)放活動(dòng)（主動(dòng)報(bào)名參與

5、的100%客戶）。開(kāi)放時(shí)間：第一次開(kāi)放：在主體結(jié)構(gòu)封頂/砌體施工完畢后。第二次開(kāi)放：外立面落架/內(nèi)部裝修基本完成等節(jié)點(diǎn)進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量及安全文明需達(dá)到展示要求。.各部門(mén)職責(zé)客戶關(guān)系中心進(jìn)行工地開(kāi)放前的風(fēng)險(xiǎn)檢查。確定各期工地開(kāi)放日活動(dòng)內(nèi)容及組織流程。負(fù)責(zé)工地開(kāi)放信息發(fā)布及后期宣傳。負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工地開(kāi)放日活動(dòng)。組織工地開(kāi)放前的驗(yàn)房師培訓(xùn)及開(kāi)放注意事項(xiàng)。負(fù)責(zé)進(jìn)行活動(dòng)小結(jié)分析并進(jìn)行反饋。負(fù)責(zé)督促工地開(kāi)放問(wèn)題整改反饋。項(xiàng)目經(jīng)理部確定可對(duì)外開(kāi)放區(qū)域、開(kāi)放條件、開(kāi)放時(shí)間。負(fù)責(zé)參觀區(qū)域及通道質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)及設(shè)計(jì)變更排查。負(fù)責(zé)參觀區(qū)域及通道整潔美觀，并組織各施工單位的現(xiàn)場(chǎng)配合。確定工地開(kāi)放工程專

6、業(yè)人員的陪同名單，負(fù)責(zé)接待陪同客戶看房，講解房屋相關(guān)工程知識(shí)，解釋并記錄客戶相關(guān)問(wèn)題。負(fù)責(zé)進(jìn)行后期整改工作。營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)提供參與客戶的詳細(xì)信息。負(fù)責(zé)提供銷售相關(guān)資料，如銷售手冊(cè)、口徑、戶型平面圖及交樓標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)配合活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置及包裝。物業(yè)公司負(fù)責(zé)工地開(kāi)放活動(dòng)物資準(zhǔn)備。協(xié)助開(kāi)放接待場(chǎng)地布置及接待崗位引導(dǎo)。前期物業(yè)的亮相和介紹。維修組（維修組未成立前由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)）.負(fù)責(zé)工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)錄入數(shù)據(jù)庫(kù).負(fù)責(zé)工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)的整改驗(yàn)收.負(fù)責(zé)工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)匯總及整改進(jìn)展匯報(bào).負(fù)責(zé)告知業(yè)主工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)完成情況.操作要點(diǎn).工作計(jì)劃及準(zhǔn)備.工地開(kāi)放準(zhǔn)備會(huì)議會(huì)議主題：確認(rèn)開(kāi)放條件及計(jì)劃，明確工作任務(wù)，制定當(dāng)

7、期開(kāi)放流程及方案參加部門(mén)：3+X團(tuán)隊(duì)（含維修組）主要會(huì)議內(nèi)容如下：明確開(kāi)放時(shí)間及開(kāi)放區(qū)域確認(rèn)開(kāi)放參觀流線，要求流線順暢及通道安全開(kāi)放區(qū)域質(zhì)量觀感、安全文明風(fēng)險(xiǎn)控制設(shè)計(jì)變更、銷售口徑風(fēng)險(xiǎn)排查確認(rèn)宣傳及包裝方案明確各崗位工作人員的安排及培訓(xùn).活動(dòng)宣傳及包裝方案營(yíng)銷提前7日制定活動(dòng)主題。營(yíng)銷提前7日安排營(yíng)銷活動(dòng)配合。營(yíng)銷提前2日完成開(kāi)放區(qū)域包裝：橫幅、導(dǎo)示牌、道旗、紅地毯。營(yíng)銷提前2日完成電瓶車(chē)安排。.客戶名單確認(rèn).根據(jù)開(kāi)放區(qū)域，營(yíng)銷部整理客戶名單，并明確重點(diǎn)及特殊客戶房號(hào)。.客戶關(guān)系中心提前7日通過(guò)電話、萬(wàn)客會(huì)網(wǎng)站或短信等網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布工地開(kāi)放具體信息，公布報(bào)名電話、報(bào)名截止時(shí)間。.客戶關(guān)系中心于活動(dòng)

8、前2日確認(rèn)參加客戶名單。.客戶關(guān)系中心確認(rèn)具體名單及活動(dòng)時(shí)間后，發(fā)送項(xiàng)目部進(jìn)行準(zhǔn)備開(kāi)放工作。.資料及文具準(zhǔn)備.項(xiàng)目部須提前3日核對(duì)房號(hào)，整理房間鑰匙，并做好區(qū)域清潔。.營(yíng)銷部提前7日提供銷售手冊(cè)、戶型平面圖及交樓標(biāo)準(zhǔn)等口徑。.項(xiàng)目部提前2日準(zhǔn)備工地開(kāi)放記錄表、板夾、標(biāo)示貼、聯(lián)系人卡片。.物業(yè)公司提前1日準(zhǔn)備開(kāi)放日茶點(diǎn)，并進(jìn)行場(chǎng)地布置。.工具準(zhǔn)備.項(xiàng)目部須準(zhǔn)備以下工具：尺、試電筆、燈泡（帶插頭）、水桶。.如開(kāi)放區(qū)域尚未落架，項(xiàng)目部視現(xiàn)場(chǎng)工地狀況還須準(zhǔn)備以下物品：如安全帽、參 觀證等。.物業(yè)公司根據(jù)開(kāi)放時(shí)期狀況，還應(yīng)考慮以下物品：如鞋套、雨傘等。.工地開(kāi)放培訓(xùn).客戶關(guān)系中心提前7日擬定風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一口徑

9、，報(bào)項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部、營(yíng)銷部及相關(guān)部 門(mén)審核確認(rèn)。.項(xiàng)目部安排工程師人員名單，客戶關(guān)系中心及項(xiàng)目部提前2日根據(jù)活動(dòng)方案對(duì)參 與工作人員進(jìn)行項(xiàng)目基本情況及相關(guān)統(tǒng)一 口徑培訓(xùn)。.培訓(xùn)主要內(nèi)容：工地開(kāi)放的目的、開(kāi)放計(jì)劃安排；工作人員著裝及接待禮儀；工地開(kāi)放統(tǒng)一 口徑；交樓標(biāo)準(zhǔn)；常見(jiàn)問(wèn)題答疑；現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題記錄要點(diǎn).開(kāi)放接待活動(dòng).現(xiàn)場(chǎng)接待引導(dǎo).由引導(dǎo)崗引導(dǎo)至登記崗進(jìn)行身份核實(shí)并登記后，引導(dǎo)至接待崗休息。.登記崗?fù)ㄖ?xiàng)目部分配工程人員陪同客戶看房。.首次工地開(kāi)放對(duì)客戶集中進(jìn)行培訓(xùn) PP講解，介紹工程類、物業(yè)類知識(shí)，講解安 全知識(shí)及注意事項(xiàng)。.工程人員陪同業(yè)主參觀工地及房屋，介紹施工及驗(yàn)收類知識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的疑問(wèn)

10、給予專業(yè)解釋及記錄必要的需整改問(wèn)題。5.125.首次工地開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，需集中回到接待點(diǎn)進(jìn)行答疑。.工地開(kāi)放過(guò)程中咨詢投訴受理.有特殊問(wèn)題的客戶，陪同工程人員無(wú)法解答的情況下，由客戶關(guān)系中心組織問(wèn) 題涉及的相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人共同商議后，對(duì)客戶進(jìn)行最終解釋說(shuō)明，并進(jìn)行信息記 錄，以便后期反饋。.工地開(kāi)放問(wèn)題整改跟進(jìn).工地開(kāi)放結(jié)束，立即召開(kāi)處理客戶工地開(kāi)放問(wèn)題的協(xié)調(diào)會(huì)，由涉及問(wèn)題的相關(guān)部門(mén)參與，制定客戶問(wèn)題的回復(fù)口徑及整改方案。.協(xié)調(diào)會(huì)無(wú)法做出決策的問(wèn)題，上報(bào)公司決策解決。.工地開(kāi)放問(wèn)題整改的基本要求：1、工地開(kāi)放當(dāng)日維修組將工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)全部錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，并統(tǒng)計(jì)上報(bào)；2、工地開(kāi)放次日維修組將工地開(kāi)

11、放問(wèn)題點(diǎn)開(kāi)單下發(fā)給項(xiàng)目部；3、項(xiàng)目部按照協(xié)調(diào)會(huì)確定的整改要求及時(shí)間組織相關(guān)責(zé)任單位整改，每天將已整改完成問(wèn)題點(diǎn)交由維修組消單；4、維修組每天對(duì)消單問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)處理完畢交由維修前臺(tái)錄入數(shù)據(jù) 庫(kù)，并發(fā)送問(wèn)題點(diǎn)整改進(jìn)展日?qǐng)?bào)，發(fā)送范圍包括參與部門(mén)經(jīng)辦人、部門(mén)經(jīng)理和 總經(jīng)理、總監(jiān)全體；5、交付前所有問(wèn)題點(diǎn)整改完畢后，維修組向客戶進(jìn)行電話和短信告知；6、無(wú)法在交付前完成整改的問(wèn)題點(diǎn)，需要告知客戶相關(guān)問(wèn)題的整改時(shí)間（特殊問(wèn)題由3+X團(tuán)隊(duì)指定口徑回復(fù)），比如更換玻璃需要一個(gè)月左右，加裝櫥柜柜門(mén)需要20天左右等;7、對(duì)于存在投訴風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題交由客戶關(guān)系中心進(jìn)行回復(fù)5.2.4 .工地開(kāi)放活動(dòng)總結(jié)客戶關(guān)系中心對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行整理歸納成小結(jié).相關(guān)記錄及支持文件工地開(kāi)放活動(dòng)相關(guān)會(huì)議紀(jì)要工地開(kāi)放活動(dòng)流程及方案工地開(kāi)放活動(dòng)通知口徑工地開(kāi)放前的風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告工地開(kāi)放記錄單工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)整改日?qǐng)?bào)工地開(kāi)放問(wèn)題點(diǎn)電話告知錄音及短信告知的截屏文件工地開(kāi)放活動(dòng)小結(jié)設(shè)計(jì)變更指引工程指令操作指引工程維修服務(wù)流程.相關(guān)記錄格式樣本：.工地開(kāi)放活動(dòng)相關(guān)會(huì)議紀(jì)要9某項(xiàng)目工地開(kāi)放準(zhǔn)備工作會(huì)議紀(jì)要.doc7.11.工程維修服務(wù)流程工地開(kāi)放活動(dòng)流程及方案某