管理溝通過(guò)程課件

1、學(xué)習(xí)目的第二章 管理溝通過(guò)程 熟記溝通各要素的基本含義，并說(shuō)明其要素的作用。 了解拉斯韋爾等經(jīng)典溝通模式的含義及其意義。 掌握管理溝通的基本流程，了解縱向、橫向等溝通流程的內(nèi)容、意義及其障礙。清明時(shí)節(jié)雨紛紛，路上行人欲斷魂。借問(wèn)酒家何處有，牧童遙指杏花村。 杜牧第一節(jié) 溝通要素渠道或媒介噪聲反饋信息1發(fā)送者/受信者編碼溝通目的溝通背景譯碼受信者/發(fā)信者理解（信息2）黑箱：信息符號(hào)系統(tǒng)黑箱：信息符號(hào)系統(tǒng) 【Q1】溝通有哪些過(guò)程?發(fā)送者（信息源，Source） 受信者（聽(tīng)眾，Receiver） 編碼和譯碼（Encoding & Decoding）信息與符碼（message & code）渠道或媒介

2、（Channel）反饋（feedback）環(huán)境（setting）目標(biāo)（goal）噪音（noise） 【Q2】溝通有哪些要素構(gòu)成? 英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。 房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?” 女王回答：“我是女王?！?門(mén)沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門(mén)。 房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?” 女王回答：“維多利亞。” 門(mén)還是沒(méi)開(kāi)

3、。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)。 房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子。” 這時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。情境導(dǎo)入該案例對(duì)你有何感想？ 【Q3】溝通模式有哪些呢?一、拉斯韋爾的5W模式這是拉斯韋爾在其1948年發(fā)表的傳播在社會(huì)中的結(jié)構(gòu)與功能一文中提出的，他最早以建立模式的方法對(duì)人類社會(huì)的傳播活動(dòng)進(jìn)行了分析?！?W”模式界定了傳播學(xué)的研究范圍和基本內(nèi)容，影響極為深遠(yuǎn)。“5W”模式是： 誰(shuí)(Who)說(shuō)什么(Says What)通過(guò)什么渠道(In Which Channel)對(duì)誰(shuí)(To whom)取得什么效果(With what effects) 1

4、、這個(gè)模式將溝通視作勸服性過(guò)程，認(rèn)為溝通是發(fā)信者打算影響受信者，并且總能取得一定效果對(duì)此人們表示理解； 2、這個(gè)模式忽略了反饋； 3、這個(gè)模式忽略了溝通過(guò)程中外部環(huán)境的影響； 4、將溝通劃分為5個(gè)部分，忽略了溝通行為的復(fù)雜性；同時(shí)將研究領(lǐng)域劃分為5個(gè)部分，忽略了相互之間的關(guān)聯(lián)事實(shí)上， 溝通在不斷進(jìn)行，很難獨(dú)立出一個(gè)具體和單一的溝通行為。 【Q4】 5W模式有什么缺陷？二、香農(nóng)韋弗模式1949年，即“五W“模式”問(wèn)世后的第二年，美國(guó)的兩位信息學(xué)者C香農(nóng)和W韋弗在傳播的數(shù)學(xué)理論一文中從信息論的角度提出了一個(gè)過(guò)程模式，稱為傳播過(guò)程的數(shù)學(xué)模式或香農(nóng)韋弗模式。他們運(yùn)用通訊電路原理探討溝通活動(dòng)，提出了溝通

5、的準(zhǔn)確性技術(shù)層次、受傳者對(duì)信息的闡釋的符號(hào)語(yǔ)言層次以及噪音對(duì)溝通的影響和溝通效果的受傳者層次三個(gè)問(wèn)題。香農(nóng)韋弗的模式 信源噪音源 訊息發(fā)出的信號(hào)收到的信號(hào)訊息發(fā)射器信息接收器信宿香農(nóng)（單向）模式在描述人類的社會(huì)傳播過(guò)程之際具有明顯的缺陷：（1）它容易把傳播者和受傳者的角色、關(guān)系和作用固定化，一方只能是傳播者，另一方只能是受傳者，不能發(fā)生角色的轉(zhuǎn)換；而在人類的傳播活動(dòng)中，這種轉(zhuǎn)換是常見(jiàn)的，現(xiàn)實(shí)生活中的每個(gè)人都既是傳播者，又是受傳者。（2）線性模式缺乏反饋的要素或環(huán)節(jié)，不能體現(xiàn)人類傳播的互動(dòng)性質(zhì)。 【Q5】香農(nóng)模式模式有什么缺陷？三、奧斯古德施拉姆模式（人際傳播）1954傳播是怎樣運(yùn)行的社會(huì)環(huán)境關(guān)

6、系背景信息A信息B編碼解碼傳播者A傳播者B解碼編碼A的參照系B的參照系奧斯古德施拉姆模式1954年，美國(guó)心理語(yǔ)言學(xué)家?jiàn)W斯古德在充分認(rèn)識(shí)到“香農(nóng)韋弗”模式的缺陷后，采用了其中合理的內(nèi)容，設(shè)計(jì)出了傳播的雙行為模式。他解釋道：“每一個(gè)適合的模式至少要包括兩個(gè)傳播單位，一個(gè)是來(lái)源單位（說(shuō)話的人），一個(gè)是目的單位（聽(tīng)話的人）?！边B接兩個(gè)單位的是訊息，在傳播活動(dòng)中，每個(gè)人既是信息的發(fā)送者又是接收者，既編碼又譯碼，具有雙重行為。這種雙向互動(dòng)的行為，“既可以是直接的，也可以是間接的。一般在面對(duì)面交談中是直接的，在書(shū)寫(xiě)傳播（音樂(lè)、錄音、藝術(shù)等等）中則是間接的?！?1954年，施拉姆在傳播是怎樣運(yùn)行的一文中提出了

7、傳播循環(huán)模式。由于該模式的許多觀點(diǎn)是建立在奧斯古德首創(chuàng)的基礎(chǔ)上、受奧斯古德的啟發(fā)得來(lái)的，因此，有人據(jù)此將循環(huán)模式歸入他們兩人的名下，稱之為奧斯古德施拉姆循環(huán)模式。特點(diǎn)：凸顯信息反饋和傳播互動(dòng)1、這個(gè)模式里沒(méi)有傳者和受者的概念，傳播雙方都作為傳播行為的主體，通過(guò)訊息的授受處于你來(lái)我往的相互作用之中。2、其重點(diǎn)不在于分析傳播渠道中的環(huán)節(jié)，而在于解析傳播雙方的角色功能，參加傳播過(guò)程的每一方在不同階段依次扮演著譯碼者、釋碼者和編碼者的角色，并相互交替著這些角色。缺陷1、它把傳播雙方放在完全對(duì)等或平等的關(guān)系中，與社會(huì)傳播的現(xiàn)實(shí)情況不符。2、它能體現(xiàn)人際傳播，特別是面對(duì)面?zhèn)鞑サ奶攸c(diǎn)，卻不適用于大眾傳播的過(guò)

8、程。 【Q6】你又該如何評(píng)價(jià)該模式呢？四、格伯納模式文字式1、某人2、感知某事3、并作出反應(yīng)4、在某種場(chǎng)合下5、借助某種工具6、制作可用的材料7、于某種形式中8、在某個(gè)背景中9、傳遞某種內(nèi)容10、獲得某種效果該模式的優(yōu)點(diǎn)是適用廣泛。它既可以描述人際之間的溝通過(guò)程，也能夠描述人與機(jī)械的傳播過(guò)程，即人-機(jī)之間的對(duì)話和溝通。該模式只是對(duì)單向線性模式的改進(jìn)，仍然缺乏對(duì)傳播活動(dòng)中反饋和雙向性的描述，這是其不足之處。 【Q7】你又該如何評(píng)價(jià)該模式呢？AB：分別代表兩個(gè)人；X：與雙方有關(guān)的事物 實(shí)線：人對(duì)某事物的態(tài)度 虛線：人彼此間的態(tài)度 若與對(duì)雙方所關(guān)切的事物有不一致的態(tài)度或認(rèn)知，則 與雙方都會(huì)產(chǎn)生趨向調(diào)和的壓力，但這種壓力的大小，視 對(duì)的強(qiáng)度及互動(dòng)吸引力的大小而定。 紐科姆的對(duì)稱理論強(qiáng)調(diào)人喜歡與自己看法一致的人為伍。 在于較強(qiáng)調(diào)溝通在追求調(diào)和過(guò)程中的重要性。 若他人對(duì)自己的吸引力要比自己對(duì)原本意見(jiàn)的堅(jiān)持來(lái)得強(qiáng)， 則人愈會(huì)改變自己原先的態(tài)度，附和他人的立場(chǎng)。 ABX五、紐科姆的對(duì)稱理論 劉某在卷煙廠 上班，一天在車(chē)間門(mén)口吐了一口痰，被廠長(zhǎng)看見(jiàn)了。扣了本月的獎(jiǎng)金，還通報(bào)全廠批評(píng)。陳某不服，覺(jué)得廠長(zhǎng)處理太重，自己在眾人面前丟了面子，特別是正在熱戀的女友也不理他了。劉某趁人不注意，用皮鞋狠狠地踢了已裝箱的外運(yùn)煙。結(jié)果，這批好不容易爭(zhēng)取來(lái)的大宗訂貨，不久被全部退回。原因是質(zhì)量不過(guò)關(guān)，抽檢的樣