說課課件 (6)

1、做一名合格的門市接待員旅行社門市對(duì)客服務(wù)流程（實(shí)訓(xùn)課） 說課設(shè)計(jì) 3） 4） 5） 6） 教學(xué)設(shè)計(jì)理念 1） 2） 教材分析 學(xué)情分析 教法學(xué)法教學(xué)過程 教學(xué)反思 12345說課設(shè)計(jì)教學(xué)設(shè)計(jì)理念教材分析學(xué)情分析教法學(xué)法教學(xué)過程6教學(xué)反思實(shí)際工作任務(wù) 基于工作任務(wù)綜合訓(xùn)練 模擬實(shí)訓(xùn)室綜合實(shí)訓(xùn) 學(xué)習(xí)性任務(wù) 以任務(wù)為 載體的理論學(xué)習(xí) 教室 理論教學(xué)崗位工作作務(wù) 職場(chǎng)體驗(yàn) 崗位能力訓(xùn)練 頂崗實(shí)習(xí) 合作企業(yè) 教學(xué)設(shè)計(jì)理念2345說課設(shè)計(jì)教材分析學(xué)情分析教法學(xué)法教學(xué)過程6教學(xué)反思1教學(xué)設(shè)計(jì)理念教材分析教 材學(xué) 材高等教育出版社主編：徐云松 在能力上，學(xué)生通過仿真實(shí)訓(xùn)能夠掌握門市對(duì)客服務(wù)的能力，提高展示并參

2、謀推薦旅游產(chǎn)品的能力，通過推介旅游產(chǎn)品提高語言表達(dá)能力。技能目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)在知識(shí)上，學(xué)生需要通過實(shí)訓(xùn)鞏固門市對(duì)客服務(wù)流程，了解旅游產(chǎn)品的構(gòu)成要素。在素質(zhì)上，要求學(xué)生具備基本接待禮儀，在學(xué)習(xí)中培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德修養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)依 據(jù)基于崗位標(biāo)準(zhǔn)重 點(diǎn)掌握門市對(duì)客服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)難點(diǎn)依 據(jù)融合了接待服務(wù)能力、溝通能力、語言表達(dá)能力等綜合能力要求，相對(duì)于毫無經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生而言較困難難 點(diǎn)展示并參謀推薦旅游產(chǎn)品、促成客人購買的技巧2345說課設(shè)計(jì)教材分析學(xué)情分析教法學(xué)法教學(xué)過程6教學(xué)反思1教學(xué)設(shè)計(jì)理念學(xué)生分層知識(shí)儲(chǔ)備學(xué)習(xí)能力心理特征A類學(xué)生 熟悉門市服務(wù)流程學(xué)習(xí)主動(dòng)性強(qiáng)，但綜合能力、

3、應(yīng)變能力還較弱好表現(xiàn)，希望得到老師的首肯B類學(xué)生了解門市服務(wù)流程，但不熟練有一定的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，模仿能力強(qiáng)，但主動(dòng)思考能力弱喜歡順從于老師和小組組員的安排C類學(xué)生不熟悉門市服務(wù)流程被動(dòng)學(xué)習(xí)較多，不愿意參與到團(tuán)體活動(dòng)中自信心不足，希望得到鼓勵(lì)學(xué)情分析授課班級(jí)：2012秋旅游班2345說課設(shè)計(jì)教材分析學(xué)情分析教法學(xué)法教學(xué)過程6教學(xué)反思1教學(xué)設(shè)計(jì)理念教法學(xué)法指明方向合作探究角色扮演教 法學(xué) 法做一名合格的旅行社門市接待員情景模擬法小組討論法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法創(chuàng)設(shè)情境團(tuán)隊(duì)協(xié)作2345說課設(shè)計(jì)教材分析學(xué)情分析教法學(xué)法教學(xué)過程6教學(xué)反思1教學(xué)設(shè)計(jì)理念 課前準(zhǔn)備課前分組：將40名學(xué)生分為四個(gè)小組，每個(gè)小組均由三個(gè)層次

4、的學(xué)生構(gòu)成準(zhǔn)備教學(xué)用具：由各組學(xué)生準(zhǔn)備各旅行社旅游產(chǎn)品宣傳資料教學(xué)地點(diǎn)：旅行社模擬實(shí)訓(xùn)室教 學(xué) 過 程總結(jié)分析 總評(píng)與互評(píng)8分鐘情景模擬 完成任務(wù)16分鐘小組討論 任務(wù)分析12分鐘情境創(chuàng)設(shè) 任務(wù)描述5分鐘教學(xué)評(píng)價(jià) 素質(zhì)自評(píng)2分鐘素質(zhì)拓展 課后任務(wù)2分鐘教師活動(dòng)分發(fā)任務(wù)單設(shè)計(jì)場(chǎng)景布置任務(wù)學(xué)生活動(dòng)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)任務(wù)單角色轉(zhuǎn)換融入場(chǎng)景設(shè)計(jì)意圖：創(chuàng)設(shè)情境，突出主題，引導(dǎo)學(xué)生轉(zhuǎn)換角色進(jìn)行思考情境創(chuàng)設(shè)-任務(wù)描述 小組討論-任務(wù)分析學(xué)生活動(dòng)小組討論 教師活動(dòng)巡視、個(gè)別指導(dǎo) 接待流程？ 旅游者的需求分析？ 如何展示并推薦旅游產(chǎn)品如何促成客人的購買？重點(diǎn)難點(diǎn) 1.設(shè)計(jì)意圖： 鍛煉學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，發(fā)揮小組力量解決難

5、點(diǎn) 2 課堂個(gè)案的出現(xiàn)：個(gè)別學(xué)生沒有參與到小組討論中 解決方案：為他指定任務(wù)。如：扮演任務(wù)中的某一個(gè)角色任務(wù)分析設(shè)計(jì)意圖：在仿真環(huán)境中，鞏固服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，突出教學(xué)重點(diǎn)，攻克難點(diǎn)情景模擬-完成任務(wù) 互評(píng)：評(píng)價(jià)優(yōu)點(diǎn) 互評(píng)：提出不足 設(shè)計(jì)意圖：通過學(xué)生互評(píng)、教師總評(píng)，提高學(xué)生對(duì)于旅行社門市服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)可度?？偨Y(jié)分析教師總評(píng) 總結(jié)分析教師評(píng)價(jià)學(xué)生在模擬練習(xí)中易忽視的地方：1.不知道如何和旅游咨詢者主動(dòng)攀談。2.介紹旅游產(chǎn)品時(shí)發(fā)放很單一。3.對(duì)旅游產(chǎn)品不熟悉。4.出示旅游產(chǎn)品和介紹產(chǎn)品脫節(jié)5.接待禮儀中欠缺的地方內(nèi)容評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)門市對(duì)客服務(wù)流程旅游產(chǎn)品的構(gòu)成專

6、業(yè)能力服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接待能力現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)語言表達(dá)能力語言藝術(shù)接待禮儀禮儀態(tài)度態(tài)度認(rèn)真遵守職業(yè)道德個(gè)人努力方向和建議教學(xué)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)意圖：檢測(cè)學(xué)生學(xué)習(xí)的效果，增強(qiáng)學(xué)習(xí)主動(dòng)性素質(zhì)拓展 1、分組進(jìn)行接待禮儀訓(xùn)練2、收集旅行社常規(guī)線路并熟悉3、選擇一家旅行社門市部觀察門市接待員的服務(wù)設(shè)計(jì)意圖：對(duì)照旅行社門市接待員崗位能力要求提升學(xué)生素質(zhì)返回板書設(shè)計(jì) 實(shí)訓(xùn)要求： 模擬為上門客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的對(duì)客服務(wù)，通過參謀推薦，促進(jìn)旅游者購買本社旅行社產(chǎn)品分實(shí)訓(xùn)步驟：1.小組討論：門市接待的流程？ 旅游咨詢者需求分析？ 如何展示并推薦旅游產(chǎn)品？ 如何促成客人的購買？2.情景模擬：小組編排情景再現(xiàn)3.總結(jié)分析：小組成員互評(píng)4.綜合評(píng)價(jià)：在綜合能力評(píng)價(jià)表中進(jìn)行自測(cè)打分情境創(chuàng)設(shè)小組討論情境模擬教學(xué)評(píng)價(jià)素質(zhì)拓展時(shí)間安排總結(jié)分析2345說課設(shè)計(jì)教材分析學(xué)情分析教法學(xué)法教學(xué)過程6教學(xué)反思1教學(xué)設(shè)計(jì)理念體會(huì)教學(xué)反思成功之處：我認(rèn)為在實(shí)訓(xùn)課中用任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方式很好，既使教學(xué)氛圍好，師生互動(dòng)性強(qiáng)，又能成功調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，情境與任務(wù)驅(qū)動(dòng)的合理融合，使大部分學(xué)生能夠自覺地積極主動(dòng)地接受并完成教學(xué)任務(wù)，從