中國移動客戶服務培訓禮儀篇2ppt課件

1、客戶效力培訓10086熱線效力禮儀篇中國挪動通訊集團廣東分公司東莞客戶效力中心.效力禮儀的重要性客戶效力人員能否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的根本禮儀，不僅反映出該員工本身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化程度和運營管理境界。.學習目的經(jīng)過本課程的學習,他將可以:了解優(yōu)質(zhì)客戶效力規(guī)范掌握有效客戶效力技巧提升個人素質(zhì)有效提升客戶效力認識,提高客戶稱心度.高效果的學習方法手機調(diào)成震動或封鎖積極參與活動，并相互交流及時記錄他的想法制止吸煙.課程大綱第一部分：素質(zhì)篇根底第二部分：效力技巧篇提升.素質(zhì)篇任務需知禮儀.任務需知一、工具；二、姿態(tài)；三、言語；.工具耳機貼緊耳朵，話筒調(diào)整至嘴前方位置23厘

2、米范圍內(nèi)；呼吸應平和、均勻，不要大聲喘氣和急促呼吸；機旁隨時備有紙筆，以備紀錄之用。. 姿態(tài)身體不要抖動和左右搖擺不得無故分開任務崗位起身分開座位時，動作輕緩，不可忽然起身分開，離位后要將座位輕推回原處如座位可旋轉(zhuǎn)，那么不可故意轉(zhuǎn)動身體制止雙腳抖動，制止雙手擺弄物品制止在任務區(qū)內(nèi)奔跑指點視察時，不可停頓任務與客戶交流時，不可用手指觸話筒. 言語接聽要運用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心終了前，要對客戶的來電表示贊賞等對方先掛機后再掛機不能用公司談私事不得與第三者說話盡量不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語不可對客戶愛理不理和與客戶爭論不得與客戶閑談和討論與業(yè)務無關(guān)的問題.禮儀.一、言語選擇二、語音、語氣、語速

3、三、稱謂用語四、禮貌用語五、效力忌語.言語選擇1、根據(jù)客戶的言語習慣，正確運用普通話或方言； 2、在解答客戶疑問問題時，要用簡單易懂的言語，盡量不運用專業(yè)術(shù)語。.語音、語氣、語速1、說話時吐字明晰；2、說話聲音確?？蛻袈牭?；3、語音柔和、要有頓挫、制止說話過于嬌氣；4、語氣起伏不要太大；5、復述客戶的問題時，語速放緩，語氣平和。6、語句簡約，適當停頓；7、語速以120字/分鐘為佳，如客戶表示未聽清楚，那么語速可放慢1/3.稱謂用語1、男士普通稱“先生，女性年輕者可稱為“小姐， 2、知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐。3、對第三者，要稱謂“那位先生/那位小姐。.禮貌用語問候語和終了語音量調(diào)整用語

4、聽不懂方言查詢效力用語效力過程相關(guān)用語訊問手機號碼效力用語客戶需求與相關(guān)規(guī)范有矛盾效力用語工單處置時間效力用語公安媒體咨詢效力用語節(jié)日網(wǎng)絡忙碌效力用語業(yè)務/優(yōu)惠已宣傳但知識庫沒有資料.效力忌語五 不 說 損害客戶自尊心和人格的話不說 埋怨客戶的話不說 頂撞、反駁、教訓客戶的話不說 庸俗罵人的話及口頭禪不說 刺激客戶、激化矛盾的話不說.例 如1、責問、霎時或反問客戶2、推諉客戶 3、命令客戶 .特殊來電處置1、無聲2、騷擾 .實地演習請各小組成員 ONE TO ONE 進展演習，選出最優(yōu)秀的二人作小組代表，進展小組PK賽。.總結(jié)：1、任務前作好充份預備：器具2、任務時留意效力規(guī)范及效力用語.溝通

5、技巧篇.溝通的重要性客戶效力人員每天將要70-80%的時間破費在聽、說、問和看等的溝通上。.溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反響效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。.“黃 金 法 那么 他需求他人怎樣對他，他就怎樣對他人。.“白金法那么他人需求他怎樣對待他，他就怎樣對待他.聽 一名優(yōu)秀的客戶效力人員，在擅長傾聽。他要傾聽客戶的要求，需求、盼望和理想，還要傾聽客戶的異義、埋怨、傾訴和贊揚，他還要擅長聽出客戶沒有表達出來的意思沒說出來的需求、需求。.聽的五個層次忽視地聽偽裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽.聽的技巧站在客戶的立場去了解了解信息的內(nèi)容了解客戶的

6、感情成分了解客戶的隱含成分反復思索聽到的信息勇于發(fā)問檢查了解力加強記憶，做筆記.聽力大測試他聽到了嗎？.我們需求不斷的訓練： 聽的留意力 聽的了解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力.說的技巧客戶更在乎他怎樣說，而不是他說什么據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，言語占7%；.聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語調(diào)、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力.運用“FAB技巧引導顧客什么是“FAB，F(xiàn)AB就是特點、優(yōu)點和利益F：Feature(特點A：Advantage(優(yōu)點B：Benefit(利益.留意他的措辭用我替代他防止下命令請您、 我們最好這樣、 他能負起責任

7、我會、我可以、我可以做的是防止用引起對抗的詞還有、同時、 另外.客戶效力人員常用的“說法贊賞時說“謝謝、“謝謝您、“謝謝您的協(xié)助等聽取客戶意見時說“聽明白了、“清楚了、“請您放心對在等待的客戶說“讓您久等了、“對不起、“讓您等候多時了、“非常贊賞您的耐心等候等打擾或給客戶帶來費事時說“對不起、“真實對不起，給您添費事了等.客戶效力人員常用的“說法表示歉意時說“很負疚、“真實很負疚等當客戶向他致謝時說“請別客氣、“不用客氣、“很高興為您效力等當客戶向他負疚時說“沒有什么、“沒關(guān)系、“算不了什么等當他聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請反復一遍好嗎等當要打斷客戶的說話時說“對不起，我可以占

8、用一下您的時間嗎？等.問的技巧開放式問題封鎖式問題.實戰(zhàn)訓練.任務規(guī)范.任務用語常用語：“請、謝謝、對不起、打擾了、可以嗎等對指點、客戶、長者用“您稱謂慎用 “這都不明白？ “我通知他。 “真苯 “就這樣辦 “他不懂 “不用問了 “他不明白 “不能夠 “動動腦筋 “他行嗎 “他說了算等討論問題盡量用商量性的話語.任務紀律服從公司的任務和職務安排公司全體員工要精神振奮，以豐滿的熱情投入任務上班時間應堅守崗位，盡職盡責，完美完成義務任務講究程序和規(guī)范，按級擔任，服從指點，加強協(xié)作，構(gòu)成整體效益強調(diào)任務效率和任務質(zhì)量，必需按時完成義務無任務需求，不要隨意分開本人的任務間，辦公區(qū)不允許大聲喧嘩、嬉笑打鬧，擾亂正常任務次序任務間一概不準吸煙.公司員工只能運用本人任務臺或指定的公用，并運用于任務：接聽盡量簡明扼要，不允許用聊天，大聲說笑任務時間不允許在計算機網(wǎng)上看小說、玩游戲或做與任務無關(guān)的事不允許在辦公室吃飯、吃零食、聽收音機、看電視節(jié)目不準約請或帶著非任務需求的外單位人員包括家屬、朋友到辦公室滯留或閑談遵守公司出入登記和出示證件的管理規(guī)定對協(xié)作單位的任務人員應堅持尊重和禮貌嚴禁在公司OA系統(tǒng)上發(fā)布與任務無關(guān)的信息.文明辦公堅持辦公室整潔，案頭不堆積文件，辦公用品井井有條，下班時要再次整理堅持辦公環(huán)境安靜節(jié)約用紙、用水、用電.嚴密公司包括以下事項： 公司決策中的事項 公司的運營戰(zhàn)