客房服務員三級職業(yè)技能鑒定題考試

1、職業(yè)技能鑒定國家題庫客房服務員高級理論知識試卷注 意 事 項1、考試時間：90分鐘。2、請首先按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、準考證號和所在單位的名稱?！?、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。4、不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標封區(qū)填寫無關的內(nèi)容。一二總 分得 分得 分評分人一、單項選擇(第1題第80題。選擇一個正確的答案，將相應的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分80分。)1. 下列選項不屬于客人到店接待服務內(nèi)容的是()。A、建立客帳 B、定價排房 C、確認付款方式 D、交納押金2. 在一段時間內(nèi)包租車輛的租費一般以()作為計價單位。A、“臺/公里” B、“臺/次”

2、C、“臺/天(日)” D、“臺/小時”3. 客房主管是客房清掃衛(wèi)生任務的主要指揮者,主管抽查的工作制度主要內(nèi)容有主管抽查數(shù)量,()、檢查的方法。A、檢查領班的實際工作能力 B、檢查的重點C、檢查房間的用品是否合乎標準 D、檢查房間物品的擺放規(guī)格4. 消毒劑的PH值大于5小于9，主要呈酸性，可以消毒()，衛(wèi)生間等。A、家具 B、棉織品 C、杯具 D、搪瓷器皿5. 客房的種類里junior suite應是()。A、標準間 B、單人間 C、雙床間 D、普通套間6. 人的各種感官在學習時能起到的作用是不同的，通過“味覺”，可學到1%；通過“觸覺”，可學到1.5%；通過“嗅覺”，可學到()。A、2.5%

3、 B、3.5% C、4.5% D、5%7. 客房原始記錄的特點是()、廣泛性、真實性和群眾性。A、經(jīng)常性 B、可靠性 C、全面性 D、準確性8. 可拆分的大套房和連通房的定價，可按照出租形式分別采用()。A、優(yōu)惠價或折扣價 B、旺季價或淡季價C、整套價或拆分價 D、團隊價或散客價9. 下列不屬于貴賓抵達飯店前的保衛(wèi)部制定的內(nèi)容是()。A、交通管理 B、路線保衛(wèi)C、重點部位檢查 D、便裝警衛(wèi)的設置10. 飯店客人來自不同的國度，尊重客人的()是服務員起碼的禮貌要求。A、起居習慣和飲食癖好 B、宗教信仰和風俗習慣C、消費能力和節(jié)儉習慣 D、額外要求和特殊習慣11. 貴賓抵達飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容有

4、保安總指揮,值班安排,(),路線保衛(wèi)和交通管理等。A、重點崗位設置 B、警戒黃線位置C、重點部位檢查 D、便裝警衛(wèi)的設置12. 下列選項不屬于客人離店時服務的內(nèi)容是()。A、離店結帳 B、送客離店 C、征求意見 D、列隊歡送13. 下面不屬于客房原始記錄特點的是()。A、群眾性 B、真實性 C、經(jīng)常性 D、準確性14. 針對客人對飯店有關規(guī)定不了解或誤解造成的投訴，處理方法不正確的選項是()。A、耐心解釋 B、幫助解決 C、及時處理 D、不必介意15. 客房的種類里普通套房應譯為()。A、standard room B、junior suite C、single room D、two beds

5、 room16. 下列說法正確的是()。A、客房銷售人人有責，尤其是客房部員工B、客房銷售是銷售部的事，與客房部無關C、客房銷售是客房部最主要的工作D、客房銷售是飯店各部門經(jīng)理的主要工作17. 表示量值時，單位符號應當置于()，但平面角和溫度的單位符號與其()。A、數(shù)值之前并留一定空隙；后面的數(shù)值之間不留空隙B、數(shù)值之后并留一定空隙；前面的數(shù)值之間不留空隙C、數(shù)值之后不留空隙；前面的數(shù)值之間留一定空隙D、數(shù)值之前不留空隙；后面的數(shù)值之間留一定空隙18. 商務旅游型客房的設計布置,要充分考慮到商務客人的需求,例如:在商務樓層客房要加裝寬帶、()、傳真機等。A、加濕器 B、電腦 C、投影儀 D、復

6、印機19. 新招錄的員工在()內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合飯店要求的，飯店可以隨時解除勞動合同。A、待崗期 B、合同期 C、試用期 D、轉正期20. 房間家具打蠟屬計劃衛(wèi)生,每打蠟一間約需()分鐘,而員工每天的工作量為20間。A、20 B、30 C、40 D、1021. 下列選項不屬于部門協(xié)調(diào)目的是()。A、營造良好的工作氛圍 B、了解其他部門員工素質C、提高工作效率 D、培養(yǎng)團隊精神22. 鹽酸的PH=1，主要用于清除建筑時滯留下的()，石灰斑垢，效果非常明顯。A、污漬 B、水泥 C、油漆 D、臟跡23. 下列選項不屬于餐飲部運轉程序的是()。A、開餐前的準備工作 B、迎賓服務C、餐后結束工作 D、任務分配

7、24. 鼓勵學員動手，對于幫助學員記憶、提高學習效果有極大的作用，研究表明，學習一種知識通過閱讀，可記住10%；通過聽課，可記住20%；又看又聽，可記50%；自己復述一遍，可記住()；一面復述，一面動手做，可記住90%。A、50% B、60% C、80% D、70%25. 企業(yè)安排勞動者延長工作時間的，應支付不低于()的工資報酬。A、平均工資 B、加班費C、工資的百分之一百 D、工資的百分之一百五十26. 客房部使用的機器清潔設備有()，吸水機、洗地機、洗地毯機和打蠟機等。A、吸塵器 B、玻璃清潔器 C、房務工作車 D、擠水器27. 客房原始記錄的特點是經(jīng)常性、廣泛性、()和群眾性。A、準確性

8、 B、直觀性 C、真實性 D、規(guī)范性28. 職業(yè)道德是由人們的()的影響來保證的。A、職業(yè)責任感、職業(yè)義務感和勞動紀律 B、職業(yè)信念、價值取向和行規(guī)C、社會公德、角色意識和社會輿論 D、職業(yè)責任感、職業(yè)義務感和社會輿論29. 職業(yè)道德是人們在長期的職業(yè)活動中形成的()的總和。A、關系 B、行為準則和規(guī)范C、處世之道 D、勞動紀律30. 貴賓抵達飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容有(),值班安排,重點部位檢查,路線保衛(wèi)和交通管理等。A、保安總指揮 B、警戒崗的位置C、警戒黃線的位置 D、便裝警衛(wèi)的設置31. 客房原始記錄的主要內(nèi)容有()，記錄客房接待服務工作，記錄物品消耗和記錄客房設備。A、記錄客房產(chǎn)品銷售

9、 B、記錄客房安全狀況C、記錄客房撿拾客人遺忘物品狀況 D、記錄客房特殊情況的處理32. 下列選項不屬于客房部與前廳部協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()。A、互通最新房態(tài)信息 B、及時整理好結帳房C、客房差異情況的核對 D、特殊賓客服務的要求33. 下面不屬于客房原始記錄主要內(nèi)容的是()。A、記錄客房設備 B、記錄物品消耗C、記錄客房產(chǎn)品銷售 D、記錄客房安全狀況34. 飯店員工應當愛崗敬業(yè)，自覺維護()，爭當“五講”、“四美”、“三熱愛”的模范。A、國家利益、集體利益 B、社會利益、飯店利益C、客人利益、員工利益 D、內(nèi)部利益、外部利益35. 下列選項不屬于部門間的協(xié)調(diào)原則內(nèi)容的是()。A、共同協(xié)商 B、

10、分工協(xié)作 C、互不推諉 D、本位主義36. 在我國的法定計量單位中，有些非物理量的單位可用()與符號構成組合單位。A、阿拉伯數(shù)字 B、漢字 C、英文 D、拉丁文37. 飯店的服務工作具有系統(tǒng)性、()和隨機性等特點。A、一致性 B、協(xié)作性 C、突發(fā)性 D、原則性38. 飯店業(yè)發(fā)展到大飯店時期的主要特征是建筑規(guī)模宏大、設備設施豪華、餐飲精美考究、講究禮節(jié)、服務周到，盡力滿足賓客的要求，且()。A、價格低廉 B、價格昂貴 C、價格適中 D、價格不穩(wěn)定39. 下面說法正確的是()。A、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于25克，最多可達到45克B、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可

11、達到40克C、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可達到45克D、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于35克，最多可達到40克40. 單位應當按照國家有關規(guī)定，結合本單位的特點，建立健全各項消防安全制度、保障消防安全的操作規(guī)程，并()。A、公布執(zhí)行 B、嚴格執(zhí)行 C、上報備案 D、上報審批41. 客房部常用表單（原始記錄）從記錄到檢查核實，從保管到加工整理要由()。A、每個服務員人人有責 B、專人負責C、客房部門經(jīng)理負責 D、飯店經(jīng)理負責42. 下列不屬于影響工作定額的因素是()。A、飯店的等級 B、器具的配備C、工作環(huán)境 D、員工的覺悟高、低43. 根據(jù)消防安全管理規(guī)定，商場

12、(市場)、賓館(飯店)、體育場(館)、會堂、公共娛樂場所等公眾聚集場所是()，應當按照規(guī)定的要求，實行嚴格管理。A、消防安全重點單位 B、消防安全重點部位C、消防安全隱患單位 D、消防安全重點整改單位44. 客房的種類里junior suite應是()。A、豪華套間 B、雙套套間 C、普通套間 D、商務套間45. 客房的種類里普通套房應譯為()。A、junior suite B、business suiteC、duplex suite D、deluxe suite46. 將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為()、整理和分析三個階段。A、檢查 B、統(tǒng)計 C、分類 D、收集47. 將客房原始

13、記錄加工整理成管理資料，一般分為檢查、()和分析三個階段。A、分類 B、整理 C、上報 D、收集48. 貴賓抵達飯店前的二級保衛(wèi)方案，保安總指揮應由()負責。A、保衛(wèi)部經(jīng)理 B、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理C、總經(jīng)理或副總經(jīng)理 D、大堂值班經(jīng)理49. 飯店業(yè)需要按照職業(yè)道德原則統(tǒng)一規(guī)范從業(yè)人員的()。A、思想觀念、操守和服務模式 B、價值取向、信念和行為模式C、行為準則、紀律和管理模式 D、思想品德、情操和修養(yǎng)模式50. 下列不屬于機器清潔設備的是()。A、吸塵機 B、吸水機 C、玻璃清潔器 D、洗地機51. 尊重客人，客人是上帝，是國際飯店業(yè)()普遍遵守的原則。A、服務人員 B、管理人員 C、銷售人

14、員 D、從業(yè)人員52. 客房部使用的機器清潔設備有吸塵器、()，洗地機、洗地毯機和打蠟機等。A、擠水器 B、吸水機C、塵拖(萬向地推） D、玻璃清潔器53. 與客人溝通的技巧主要有()；對客人要彬彬有禮；要“善解人意”；要反話正說；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。A、重視對客人的心理服務 B、重視為客人提供功能服務C、重視客人消費觀念 D、重視飯店經(jīng)營理念54. 我國法定計量單位是在國際單位制單位的基礎上，根據(jù)我國國情，適當選用一些()構成的。A、國際單位制單位 B、市制單位C、非國際單位制單位 D、國際單位55. 下列不屬于勞動定員計算程序之一的是()。A、計算每班次的工作量B、確定

15、各職能區(qū)域崗位或工種設置C、根據(jù)客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開D、客房部總體的管理模式56. 國家實行勞動者每日工作時間不超過8小時、()的工時制度。A、每周工作時間不超過48小時 B、平均每周工作時間不超過48小時C、平均每周工作時間不超過44小時 D、每周工作時間不超過40小時57. 在講課前，準備教案首先要確定本課的主題，然后()。A、確定講課開場白 B、確定要講的內(nèi)容C、確定本課討論題 D、確定本課案例分析58. 下列不屬于機器清潔設備的是()。A、洗地機 B、打蠟機 C、擠水機 D、洗地毯機59. 經(jīng)營、服務者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求()其受到的損失，增加賠

16、償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的()。A、增加賠償；費用50% B、增加賠償；費用的一倍C、賠償；費用的10% D、增加賠償；費用的兩倍60. 科學地確定各類人員的比例,處理好三個方面的比例關系是處理好管理人員和服務人員的比例關系,處理好樓層服務員同后臺工作人員、公共區(qū)域、布草房及洗衣房服務員的比例關系,()。A、處理好服務人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關系B、處理好各班次人員之間勞動強度的比例關系C、處理好各工種人員之間的比例關系D、處理好各崗位人員利益分配的比例關系61. 下列不會影響清潔房間衛(wèi)生速度的因素是()。A、客人的素質 B、是否跨樓層清掃客房C、客房清潔服務器具配備 D、員

17、工分工不明確62. 處理客人投訴時，下面選項正確的是()。A、客人永遠正確 B、保護客人利益也不能損壞飯店利益C、順著客人抱怨飯店 D、為平息投訴，討好客人63. 刷洗浴缸墻壁,需用時間20分鐘/間,而員工一天工作量為()間,循環(huán)周期每月刷洗一次。A、25 B、20 C、15 D、3564. 貴賓抵達飯店前的一級保衛(wèi)方案，保安總指揮應由()負責。A、總經(jīng)理或副總經(jīng)理 B、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理C、辦公室主任 D、保衛(wèi)部經(jīng)理65. 國家星級飯店標準規(guī)定,二星級飯店要有24小時電話總機、總臺、服務臺的服務,至少有()間(套)可供出租的客房和18小時的熱水.A、25 B、20 C、30 D、3566.

18、 客房用品的申購是由使用部門根據(jù)營業(yè)需要，提出申購物品的名稱，()和數(shù)量。A、單價 B、規(guī)格型號 C、功能 D、需用時間67. 刷洗恭桶污漬,需用時間5分鐘/間,而員工一天的工作量為80間,循環(huán)周期()刷洗一次。A、每半年 B、每季度 C、每周 D、每月68. 將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為檢查、整理和()三個階段。A、上報 B、統(tǒng)計 C、分析 D、分類69. ()的人違反治安管理的，從輕處罰；()的人違反治安管理的，免予處罰，但是可以予以訓誡，并責令其監(jiān)護人嚴加管教。A、已滿十四周歲不滿十八周歲；不滿十四周歲B、已滿十六周歲不滿十八周歲；不滿十六周歲C、已滿十三周歲不滿十八周歲；

19、不滿十三周歲D、已滿十二周歲不滿十八周歲；不滿十二周歲70. 貴賓抵達飯店前一級保衛(wèi)方案值班安排應()。A、全天候安排專人值班 B、全天候安排值班C、保衛(wèi)部制定值班 D、各部室輪流值班71. 星級飯店客用襯墊的規(guī)格長是不小于()，寬不小于1100毫米。A、2000 B、2100 C、2200 D、190072. 衡量飯店經(jīng)營管理和服務水平的重要標志之一是：提供各種()，讓客人()全方位享受。A、便利；從生理到心理 B、服務；從精神到物質C、產(chǎn)品；從菜點到服務 D、服務；從店內(nèi)到店外73. 下列選項表述正確的是()。A、房務報表主要內(nèi)容是反映客房狀態(tài)的房態(tài)信息B、房務報表主要內(nèi)容是客房清掃狀況和

20、物品補充情況C、房務報表主要內(nèi)容是遺失損壞物品情況和物品補充情況D、房務報表主要內(nèi)容是客房狀態(tài)和清掃情況74. 在講課前，準備好教案首先要()。A、確定本課的主題 B、確定本課開場白C、確定本課討論題 D、確定本課案例分析75. 熱情友好是樹立良好的飯店形象，()的條件之一。A、培育市場觀念、開發(fā)新的市場 B、培育競爭意識、引導客人消費C、培育全員銷售意識、爭當銷售狀元 D、培育“忠誠顧客”、吸引回頭客76. 待客()有利于造就一種和諧的服務環(huán)境。A、謙虛謹慎、戒驕戒躁 B、熱情服務、有求必應C、熱情友好、不卑不亢 D、舉止得體、落落大方77. 下列不屬于吸塵器應用范圍的是()。A、家具 B、

21、簾帳 C、墊套 D、煙缸78. 下列不屬于吸塵器應用范圍的是()。A、地板 B、地毯 C、紙簍 D、墊套79. 勞動法是指()的總稱，包括中華人民共和國勞動法及其他相關法律、法規(guī)。A、調(diào)整生產(chǎn)關系與生產(chǎn)力的法律規(guī)范B、調(diào)整人事勞資關系的法律規(guī)范C、調(diào)整勞動關系以及其他社會關系的法律規(guī)范D、調(diào)整勞動關系以及與勞動關系密切聯(lián)系的法律規(guī)范80. 下列選項不屬于與客人溝通主要技巧的是()。A、重視對客人心理服務 B、維護飯店聲譽，不能否定自己C、要善解人意 D、對客人要“反話正說”得 分評分人二、判斷題(第81題第100題。將判斷結果填入括號中。正確的填“”，錯誤的填“”。每題1分，滿分20分。)81

22、. ( )當我們由于工作水平或粗心大意等原因，給客人造成不便或損失時，飯店和當事人除了要向客人解釋外，還應當主動向客人表示歉意，爭取客人的諒解。82. ( )房務報表主要內(nèi)容之一是客房清掃狀況。83. ( )中檔飯店清掃房間定額為1214間/人。84. ( )宴請費用價格的確定主要依據(jù)宴請招待標準和與會人數(shù)。因地區(qū)不同，目前使用的主要有按“人”和“桌”兩種計價單位。85. ( )答應客人的投訴要求，是設法使客人消氣的最好辦法。86. ( )飯店服務工作的特點是靈活性、特殊性和規(guī)范性。87. ( )臺燈的樣式、色調(diào)與室內(nèi)整體氛圍沒有直接的聯(lián)系。88. ( )客房維修意見表的作用之一是對外影響和宣

23、傳。89. ( )二級保衛(wèi)方案住地的警衛(wèi)設崗應是重點時間設崗。90. ( )接待未辦理預訂客房而直接到店的客人時，必須按客人要求接待。11. ( )用人單位必須建立、健全勞動安全衛(wèi)生制度，嚴格執(zhí)行國家勞動安全衛(wèi)生規(guī)程和標準，對勞動者進行勞動安全衛(wèi)生教育，防止勞動過程中的事故，減少職業(yè)危害。92. ( )1平方千米(平方公里）等于100,000平方米。93. ( )規(guī)范化服務與個性化服務相結合模式體現(xiàn)在:服務工作微觀化、內(nèi)拓化；服務工作宏觀化、外延化；服務工作制度化、標準化。94. ( )貴賓抵達飯店前二級保衛(wèi)方案對專梯使用的措施是主賓個別行動時使用。95. ( )勞動者對用人單位管理人員違章指揮、強