汽車4S店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀 ppt課件

1、歡迎您參與培訓(xùn)歡迎您參與培訓(xùn)效能禮儀培訓(xùn)效能禮儀培訓(xùn)效能禮儀的身形步伐效能禮儀的身形步伐三姿三姿最難忘的印象、最愉快的回想就是最難忘的印象、最愉快的回想就是他他-言語規(guī)范言語規(guī)范職場禮儀職場禮儀禮儀是做好效能與營銷的根底禮儀是做好效能與營銷的根底l他人對他的認(rèn)識從他的外在籠統(tǒng)開場他人對他的認(rèn)識從他的外在籠統(tǒng)開場? ?l他的籠統(tǒng)確定了他和他的公司在他人眼中的定位他的籠統(tǒng)確定了他和他的公司在他人眼中的定位? ?l他往往很難改動人們對本人的最初的印象他往往很難改動人們對本人的最初的印象? ?l瞬間印象足以影響他在銷售中勝利與否瞬間印象足以影響他在銷售中勝利與否? ?效能禮儀的重要意義效能禮儀的重要意

2、義對公司的意義對公司的意義對顧客的意義對顧客的意義對員工的意義對員工的意義 塑造公司籠統(tǒng)塑造公司籠統(tǒng) 正確發(fā)明更多利潤正確發(fā)明更多利潤 添加市場競爭力添加市場競爭力提高個人素質(zhì)提高個人素質(zhì)添加義務(wù)技藝添加義務(wù)技藝升職加薪的時機升職加薪的時機得到尊重得到尊重得到購物的享用得到購物的享用心境愉快心境愉快恰到益處地向顧客表達本人的恰到益處地向顧客表達本人的 尊崇之意尊崇之意效能禮儀的中心效能禮儀的中心 女性： 不宜擋住眼睛 不得將長發(fā)披散 不得剪過短的頭發(fā) 男性：男性： 前發(fā)不覆額前發(fā)不覆額 側(cè)發(fā)不掩耳側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不觸領(lǐng)后發(fā)不觸領(lǐng) 不留光頭不留光頭 不留胡須不留胡須著裝禮儀著裝禮儀上班時統(tǒng)上班時

3、統(tǒng)著標(biāo)志服，佩帶工號牌，做到著裝整齊、儀容儀表端莊著標(biāo)志服，佩帶工號牌，做到著裝整齊、儀容儀表端莊不得穿拖鞋或趿著鞋上班不得穿拖鞋或趿著鞋上班佩帶戒指不得超越佩帶戒指不得超越個，不得佩戴手鐲、手鏈，個，不得佩戴手鐲、手鏈，不得留長指甲，不運用有色指甲油不得留長指甲，不運用有色指甲油不佩帶與性別相悖的飾品，不戴大耳環(huán)不佩帶與性別相悖的飾品，不戴大耳環(huán)不得將頭發(fā)鋦本錢色以外的其它顏色不得將頭發(fā)鋦本錢色以外的其它顏色過肩長發(fā)必需束起并將其固定在腦后過肩長發(fā)必需束起并將其固定在腦后服裝服裝首飾首飾發(fā)部發(fā)部 外觀整潔外觀整潔平整不皺折平整不皺折完好無殘破完好無殘破干凈無污跡干凈無污跡清新無異味清新無異味

4、化裝禮儀化裝禮儀 自然 美化 避人 協(xié)調(diào) 淡雅 簡約 適度 避短適宜的化裝凝視雙眼：表示全神貫注和注重凝視雙眼：表示全神貫注和注重凝視面部：較長時間交談時，以散點柔視為宜凝視面部：較長時間交談時，以散點柔視為宜凝視全身：間隔較遠(yuǎn)時凝視全身：間隔較遠(yuǎn)時凝視部分：提供某種效能時凝視部分：提供某種效能時凝視的部位凝視的部位根據(jù)與顧客的遠(yuǎn)近和效能內(nèi)容而不同根據(jù)與顧客的遠(yuǎn)近和效能內(nèi)容而不同美美 麗麗 的的 站站 姿姿面帶淺笑，雙眼平視前方面帶淺笑，雙眼平視前方( (與客戶交流時應(yīng)與客戶交流時應(yīng)凝視對方凝視對方) )，下頜微收，頸直，收腹挺胸；，下頜微收，頸直，收腹挺胸；腰部挺直，雙肩自然放松端平；腰部挺

5、直，雙肩自然放松端平；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身后后( (女士自然疊放于小腹前女士自然疊放于小腹前) )兩腿并攏，兩腳呈兩腿并攏，兩腳呈“V V字型字型( (女士為女士為“丁字丁字型型) )站立。站立。哪哪個個美美觀觀 ？他有過這樣的站姿嗎？他有過這樣的站姿嗎？操操 練練 一下一下 ! !美美 麗麗 的的 坐坐 姿姿面帶淺笑，雙眼平視前方面帶淺笑，雙眼平視前方( (與客戶交與客戶交流時應(yīng)凝視對方流時應(yīng)凝視對方) )，下頜微收，頸部，下頜微收，頸部挺直，收腹挺胸上身微前傾

6、；挺直，收腹挺胸上身微前傾；雙肩自然放松端平，后背不靠椅背，雙肩自然放松端平，后背不靠椅背，坐椅面坐椅面2 23 3左右，雙手自然疊交且輕左右，雙手自然疊交且輕放于柜臺放于柜臺( (桌面桌面) )；雙腿分開時不超越肩寬，不得翹腿或雙腿分開時不超越肩寬，不得翹腿或斜倚。斜倚。美美觀觀嗎？嗎？操操 練練 一下一下 ! !美美 麗麗 的的 行行 姿姿 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻；步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻； 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方；雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方； 非出現(xiàn)艱苦險情制止跑、跳等快節(jié)拍動作。非出現(xiàn)艱苦險情制止跑、跳等快節(jié)拍動作。美的行姿-讓我們來活動,

7、活動- 脊背和腰部全部伸展,腳部那么從腳跟先著地的走路方法,優(yōu)雅的步行姿態(tài)練習(xí)!防止地方口音防止地方口音聲音強而有力并具有權(quán)威感聲音強而有力并具有權(quán)威感以悅耳的語調(diào)充分表達心境，使發(fā)言以悅耳的語調(diào)充分表達心境，使發(fā)言更為有力更為有力聲音明晰、干脆聲音明晰、干脆言語簡約明了言語簡約明了快慢適中，節(jié)拍清楚快慢適中，節(jié)拍清楚音量掌握恰當(dāng)音量掌握恰當(dāng) 發(fā)表意見時，勿妄加猜測切勿目光周圍游移不當(dāng)眾糾正他人語法或發(fā)音的錯誤當(dāng)顧客發(fā)表意見時不插嘴關(guān)注每一位顧客，以免顧此疏彼當(dāng)顧客曾經(jīng)不耐煩，應(yīng)防止喋喋不休的講解不要吞吞吐吐或欲言又止防止無意義的雜音、鼻音等防止口頭語，如“就是說、“反正等不運用夸張其辭的言語

8、對顧客不清楚的效能工程耐心解釋對顧客不清楚的效能工程耐心解釋顧客產(chǎn)生疑心的時候，運用現(xiàn)實證據(jù)或數(shù)字資料進顧客產(chǎn)生疑心的時候，運用現(xiàn)實證據(jù)或數(shù)字資料進展證明展證明保證提供的信息準(zhǔn)確保證提供的信息準(zhǔn)確對固執(zhí)的顧客，不要與其爭論對固執(zhí)的顧客，不要與其爭論對本人不清楚的問題，不要閃爍其詞對本人不清楚的問題，不要閃爍其詞解釋顧客的問題時不要信口開河、妄自詡大解釋顧客的問題時不要信口開河、妄自詡大面對我們的缺乏，采用實事求是的態(tài)度面對我們的缺乏，采用實事求是的態(tài)度不歧視顧客提出的任何問題不歧視顧客提出的任何問題效能忌語效能忌語 不行不行 不知道不知道 找指點去找指點去 他懂不懂他懂不懂 不知道就別說了不知

9、道就別說了 這是規(guī)定這是規(guī)定, ,就不行就不行 沒到上班時間沒到上班時間, ,急什么急什么 著什么急著什么急, ,沒看見我正忙著沒看見我正忙著效能忌語效能忌語 墻上貼著墻上貼著, ,本人看本人看 剛剛不是和他說過了嗎剛剛不是和他說過了嗎, ,怎樣還問怎樣還問 他想好了沒有他想好了沒有, ,快點快點 快下班了快下班了, ,明天再來明天再來 我就這態(tài)度我就這態(tài)度, ,不稱心到別處問不稱心到別處問 干什么干什么, ,快點快點 擠什么擠擠什么擠, ,后面等著去后面等著去效能忌語效能忌語 沒零錢沒零錢, ,本人換去本人換去 我沒時間我沒時間, ,本人填本人填 眼睛睜大點眼睛睜大點, ,看清楚了看清楚了

10、嫌貴嫌貴, ,就別來就別來 電腦壞了電腦壞了, ,我有什么方法我有什么方法 別在這里吵別在這里吵 說了這么多遍還不明白說了這么多遍還不明白 人不在人不在, ,等會兒等會兒 我處置不了我處置不了禮貌用語 歡迎語歡迎語:歡迎光臨歡迎光臨見到您很高興見到您很高興歡迎您的到來歡迎您的到來 問候語問候語:您好您好早上好早上好下午好下午好晚上好晚上好 祝愿語祝愿語:祝您節(jié)日高興祝您節(jié)日高興祝您生日高興祝您生日高興 送別語送別語:再見再見慢走慢走走好走好歡迎再來歡迎再來歡迎您再次光歡迎您再次光臨臨 咨詢語咨詢語:需求我的協(xié)助嗎需求我的協(xié)助嗎?我可以協(xié)助嗎我可以協(xié)助嗎? 答應(yīng)語答應(yīng)語:好的好的是的是的馬上就好

11、馬上就好很高興能為您效很高興能為您效能能我會盡量按照您的要求去做的我會盡量按照您的要求去做的不要緊不要緊沒關(guān)系沒關(guān)系 負(fù)疚語負(fù)疚語:對不起對不起很負(fù)疚很負(fù)疚請您體諒請您體諒這是我們義這是我們義務(wù)的忽略務(wù)的忽略 答謝語答謝語:謝謝您的夸獎謝謝您的夸獎謝謝您的建議謝謝您的建議多謝您的多謝您的協(xié)作協(xié)作 指路用語指路用語:請這邊走請這邊走請往左拐請往左拐禮貌用語禮儀禮儀l 是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常運用的工具，從的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工能否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可以看出這家公司的管理能否有效率。l 您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次的應(yīng)對，都影響著企業(yè)的聲譽，希望您能留意的運用技巧.順序

12、 基本用語 注意事項 1、準(zhǔn)備 確認(rèn)對方的姓名、明確通話的目的 ;準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序2、問候、告知自己姓名 您好！我是 公司 部的 一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌 3、確認(rèn)對象 請問先生在嗎？必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 4、電話內(nèi)容 打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事對時間、地點、數(shù)字等進行準(zhǔn)確的傳達 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點 5、結(jié)束語 “謝謝”“麻煩您了”、“那就拜托您了”等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 6、放回聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 順序 基本用語 注意事項 1、拿起聽筒，告知自己的姓名 “您好，我是全順上通別克”接電話時，不使用“喂”回答

13、 告知對方自己的姓名 2、確認(rèn)對方 請問您是？您好！必須對對方進行確認(rèn) 3、聽取來電用意 “是這樣的”“是的”“好的”必要時應(yīng)進行記錄 4、確認(rèn)來電事宜這件事情我已經(jīng)明白了還有什么需要幫助您的？確認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 5、結(jié)束語“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等 6、放回電話聽簡 五個根本原那么五個根本原那么1、鈴響在三聲之內(nèi)接起；、鈴響在三聲之內(nèi)接起；2、告知對方本人的姓名；、告知對方本人的姓名；3、機旁備好紙筆進展記錄；、機旁備好紙筆進展記錄；4、確認(rèn)記錄下的內(nèi)容；、確認(rèn)記錄下的內(nèi)容；5、融入笑容的聲音、融入笑容的聲音l握手一定要伸右手，左手是不禮貌的。握手一定要伸右手，左手是不禮貌的。l伸出的手掌該當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。伸出的手掌該當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。l掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向下，會有顯示傲視之嫌l掌心向上，有謙卑之態(tài)掌心向上，有謙卑之態(tài)l握手時間以三到五秒為宜。用力適度握手時間以三到五秒為宜。用力適度l普通人為表示進一步親近，可以把左手伸出，普通人為表示進一步親近，可以把左手伸出，握住雙方己經(jīng)相握的雙手