長春華達(dá)汽車4S店實(shí)習(xí)總結(jié)

1、.長春華達(dá)汽車4S店實(shí)習(xí)總結(jié) 南陽工業(yè)學(xué)校 劉照偉2012年7月8號-9月23號，我參加了2012年汽車運(yùn)用與維修國家級職業(yè)學(xué)校骨干教師培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間的2012年8月28號-9月15號，在長春汽車工業(yè)高等?？茖W(xué)校老師的精心安排下，我們汽車運(yùn)用與維修國培2班的10名學(xué)員在一汽馬自達(dá)長春華達(dá)4S店順利完成了實(shí)習(xí)，在三周的實(shí)習(xí)期間，我獲得了很多收獲，對汽車的構(gòu)造、維修和維修的零件供應(yīng)、以及汽車4S店工作流程等有了一定的理解和深刻的體會。 一、單位概況本次實(shí)習(xí)的單位是一汽馬自達(dá)長春華達(dá)4S 店，4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare

2、part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。一汽馬自達(dá)長春華達(dá)4S 店共分三個部門，分別是前臺接待、維修車間和備件庫。其中維修車間又分為機(jī)電維修車間和鈑金整形烤漆車間。全店有技術(shù)服務(wù)人員50人，輔助人員36人，共86人。實(shí)習(xí)感覺是效益還算可以，每天維修保養(yǎng)車輛有四五十臺。但與其他學(xué)員實(shí)習(xí)的4S店相比，規(guī)模還是較小。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容一汽馬自達(dá)長春華達(dá)4S 店，不但擁有一批高素質(zhì)、高技能

3、的汽車維修技術(shù)人員，而且汽車維修檢測設(shè)備齊全。例如：電腦檢測分析儀、噴油清洗分析儀、百事達(dá)四輪定位儀、自動變速箱自動循環(huán)清洗、蓄電池檢測儀、空調(diào)冷媒充裝機(jī)、數(shù)字輪胎氣壓自動控制儀、二氧化碳保護(hù)焊機(jī)、介子機(jī)、制動及AT清洗機(jī)、車輪平衡機(jī)等等。而且這些設(shè)備我以前沒有見過。（一）、一汽馬自達(dá)汽車保養(yǎng)流程1、一汽馬自達(dá)汽車標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目表及規(guī)定5000公里定期保養(yǎng)10000公里定期保養(yǎng)20000公里定期保養(yǎng)40000公里定期保養(yǎng)作業(yè)人作業(yè)項(xiàng)目備注服務(wù)顧問環(huán)車檢查檢查雨刮片狀態(tài)和清洗位置檢查外部燈光檢查輪胎使用狀態(tài)檢查制動液液位檢查助力轉(zhuǎn)向油液位睿翼無此項(xiàng)檢查防凍液液位檢查風(fēng)窗清洗液液位車內(nèi)電器檢查（

4、喇叭、儀表照明燈、報警燈、音響系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、點(diǎn)煙器、手剎、檔位燈、雜物盒燈、室內(nèi)燈、電動天窗、化妝燈、安全帶、電動座椅、電動車窗、電動后視鏡、門控?zé)簦┚S修技師檢查ATF液位檢查發(fā)動機(jī)油液位檢查燃油系統(tǒng)管路檢查蒸發(fā)系統(tǒng)（碳罐連接管路）檢查輪胎檢查輪胎氣壓檢查盤式制動器（制動片）初次1萬公里（拆輪）0.5萬公里(免拆）更換檢查驅(qū)動皮帶檢查節(jié)氣門輪胎換位檢查蓄電池和電解液比重/測試初次2萬公里0.5萬公里檢查ABS泵管路及接頭檢查散熱器進(jìn)出水管管路及接頭檢查制動管路、軟管和接頭檢查動力制動單元（制動助力器）軟管檢查動力轉(zhuǎn)向管路、軟管和接頭轉(zhuǎn)向操作和拉桿檢查車身狀態(tài)（腐蝕、生銹和穿孔）檢查底盤和校準(zhǔn)

5、底盤螺栓力矩初次2萬公里1萬公里檢查火花塞狀態(tài)初次4萬公里1萬公里檢查前后懸架（轉(zhuǎn)向節(jié)、減振器、螺旋彈簧、穩(wěn)定桿、下臂和橋梁）和球頭銷檢查驅(qū)動橋防塵罩專項(xiàng)定期保養(yǎng)項(xiàng)目間隔5千公里更換機(jī)油間隔1萬公里更換機(jī)油濾清器間隔2萬公里更換空氣濾清器間隔2萬公里更換空調(diào)濾清器間隔4萬公里更換制動液間隔4萬公里更換制動片間隔4萬公里更換燃油濾芯間隔5萬公里更換ATF油間隔6萬公里更換手動變速箱油間隔7萬公里更換助力轉(zhuǎn)向油睿翼無此項(xiàng)間隔8萬公里更換燃油泵總成間隔9萬公里更換驅(qū)動皮帶間隔10萬公里更換火花塞初次10萬公里2年更換更換防凍液2、長春華達(dá)4S店馬自達(dá)汽車保養(yǎng)流程【1】車輛入場引導(dǎo)停車。【2】當(dāng)值服務(wù)

6、顧問及時接待-問診、環(huán)檢、鋪三件套（座套、腳墊、把套）【3】打印維修合同，估時估價，客戶確認(rèn)簽字?！?】引領(lǐng)客戶到休息室?！?】調(diào)度派工作業(yè)。作業(yè)流程如下：A、打開機(jī)艙蓋，鋪放翼子板布 B、檢查添加冷卻液、車窗玻璃水、制動液、潤滑油； C、啟動發(fā)動機(jī)，檢查機(jī)艙內(nèi)工作情況 D、取下空調(diào)濾芯和空氣濾清器濾芯 E、取下潤滑油口蓋，蓋上抹布,將機(jī)油尺上拔20CM F、升起汽車，檢查輪胎損傷情況和胎壓、輪轂，用手電筒照看剎車片，檢查剎車片間隙 G、進(jìn)一步升起汽車，取出放油螺塞放機(jī)油和機(jī)油濾清器 H、檢查底盤各部件工作情況 I、用壓縮空氣清潔空調(diào)濾芯和空氣濾清器濾芯 K、擰上放油螺塞，更換機(jī)油濾清器 L、

7、落下汽車，在潤滑油里加入發(fā)動機(jī)安全高效清洗液（美國產(chǎn)威力獅牌） M、擰上潤滑油蓋，啟動發(fā)動機(jī) ，檢查機(jī)艙內(nèi)工作情況 N、給輪胎充氣至2.2個大氣壓 O、熄滅發(fā)動機(jī)，安裝空調(diào)濾芯和空氣濾清器濾芯 P、拔出機(jī)油尺檢查機(jī)油油面高度 O、升起汽車，檢查底盤連接情況，密封情況 R、落下汽車，取下翼子板布，放下機(jī)艙蓋。 【6】洗車質(zhì)檢?！?】服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶展示保養(yǎng)成果及舊件?！?】結(jié)算說明費(fèi)用?！?】結(jié)算說明費(fèi)用?！?0】交車送別，目送離開。（二）一汽馬自達(dá)華達(dá)4S店汽車銷售流程電話接待1、 電話接通10秒有人接聽。2、 銷售顧問主動報出自己的姓名和特約店的店名。3、 銷售顧問能詳細(xì)了解顧客的購車需求4

8、、 在顧客問及時，能大致介紹車輛的情況。5、 銷售顧問主動邀請顧客到特約店看車。6、 銷售顧問主動告知特約店的到達(dá)辦法。7、 電話結(jié)束時，銷售顧問感謝顧客的來電。8、 在電話中，銷售顧問有索取顧客的聯(lián)系方式。9、 特約店人員在顧客掛斷電話之后才掛斷電話。展廳接待10、 顧客進(jìn)店后，銷售顧問主動出迎，并主動打招呼。11、 負(fù)責(zé)接待的銷售顧問主動做自我介紹。12、 負(fù)責(zé)接待的人員主動詢問顧客來意/確認(rèn)來意。13、 負(fù)責(zé)接待的銷售顧問在合適的時候遞上名片。14、 負(fù)責(zé)接待的銷售顧問在合適的時候請教顧客的稱呼。15、 銷售顧問在接待過程中使用了尊稱。16、 銷售顧問同顧客保持一定的距離，避免給顧客壓力

9、。17、 顧客在看車過程中產(chǎn)生疑問并做出尋找相關(guān)人員的動作/表情，銷售顧問主動上前詢問。18、 銷售顧問中途離開時，先跟顧客打招呼。19、 銷售顧問將注意力集中在顧客身上。需求分析20、 銷售顧問主動了解顧客的日?；顒?，過往用車經(jīng)歷。21、 銷售顧問主動詢問顧客的購車用途、車型、顏色。22、 銷售顧問主動詢問顧客的購車時間。23、 銷售顧問主動詢問顧客車輛的使用者。24、 銷售顧問主動詢問顧客的購車預(yù)算。25、 銷售顧問主動詢問顧客的付款方式。26、 銷售顧問結(jié)合顧客需求，給出合理的建議。產(chǎn)品介紹27、 產(chǎn)品介紹中，銷售顧問能凸顯產(chǎn)品的優(yōu)勢給顧客帶來的利益（FAB）28、 銷售顧問主動將顧客引

10、到洽談區(qū)，并安排座位。29、 銷售顧問主動給顧客一份產(chǎn)品資料。30、 銷售顧問在產(chǎn)品說明中清楚回答顧客的提問。31、 主動給顧客提供三種免費(fèi)飲料。試乘試駕32、 銷售顧問主動邀請顧客試乘試駕。33、 對于顧客提出的試乘試駕，銷售顧問同意。34、 銷售顧問主動與顧客預(yù)約試乘試駕時間。35、 銷售顧問請顧客在試乘試駕協(xié)議書上簽字。36、 是否進(jìn)行了試乘試駕。37、 銷售顧問解釋“試乘試駕”過程，并說明安全注意事項(xiàng)。38、 試乘試駕過程中銷售顧問主動為顧客開車門。39、 試乘試駕中，銷售顧問根據(jù)顧客的需求重點(diǎn)介紹。40、 試乘試駕后，銷售顧問請顧客填寫意見表。41、 試乘試駕車輛為專用車輛。42、

11、試乘試駕車輛干凈整潔。43、 試乘試駕車輛性能良好。報價環(huán)節(jié)44、 銷售顧問使用規(guī)范報價單，并附上名片。45、 銷售顧問利用相關(guān)資料，向顧客解釋各項(xiàng)費(fèi)用。46、 銷售顧問主動告知顧客有貸款服務(wù)。47、 銷售顧問能詳細(xì)講解貸款業(yè)務(wù)。48、 銷售顧問能詳細(xì)講解保險業(yè)務(wù)。顧客送行49、 銷售顧問能詳細(xì)講解精品業(yè)務(wù)，并熟練使用精品裝飾確認(rèn)單。50、 銷售顧問主動留下顧客信息（如電話、電子郵件等）51、 銷售顧問放下手中事務(wù)，送顧客出展廳門口。52、 銷售顧問感謝顧客的光臨。（三）實(shí)習(xí)中所遇到的故障維修排除案例 1、故障現(xiàn)象：事故車M6 前輪被撞變形車輛維修： 1、更換前擋板，2、更換（羊角）前下懸掛臂

12、、擺臂（支臂）。3、四輪定位，前輪調(diào)節(jié)前束（只能調(diào)此），后輪調(diào)前束、后輪側(cè)角。4肇事車還要例行電腦檢測。 2、故障現(xiàn)象：M6怠速不穩(wěn) 故障原因：機(jī)械式進(jìn)氣門傳感器臟污，專用清洗液清洗后故障排除。 3、故障現(xiàn)象： 手動進(jìn)口M6已使用4年，發(fā)動機(jī)工作時掛檔不順利甚至掛不上檔。故障原因：離合器分離不清，拆解后發(fā)現(xiàn)是分離彈簧叉斷齒，沒有及時維修，又導(dǎo)致壓盤、分泵損壞。故障排除：拆下離合器及變速箱，更換離合器摩擦片、壓盤、分離彈簧、制動分泵、制動總泵，故障排除。4、 故障現(xiàn)象：汽車儀表盤故障報警燈亮。故障原因：通過電腦檢測儀讀取故障碼，發(fā)現(xiàn)是前氧傳感器故障。故障排除：拆下前氧傳感器，發(fā)現(xiàn)是前氧傳感器失效

13、。更換前氧傳感器故障排除。5、故障現(xiàn)象：汽車儀底盤有噪音。故障判斷：根據(jù)客戶描述，初步確定為前輪左側(cè)軸承發(fā)出的噪音。故障排除：第一步：拆檢更換左側(cè)轉(zhuǎn)向節(jié)臂及軸承，啟動汽車檢查，噪音沒有消除。第二步：通過前輪半軸，發(fā)現(xiàn)前輪半軸外滲潤滑油，判斷為半軸潤滑不良引起噪音。更換前輪半軸。啟動汽車檢查，噪音沒有消除。懷疑為前輪輪胎為雜牌輪胎，輪胎質(zhì)量問題引起噪音，將左前輪輪胎更換馬自達(dá)原廠輪胎，進(jìn)行路試，噪音沒有消除。第三步：根據(jù)前面的排除操作，發(fā)現(xiàn)噪音并非為前輪部分引發(fā)。因此排除了前輪部分引起的噪音故障。啟動汽車前后坐4名修理工，進(jìn)行路試，觀察噪音發(fā)出部位。懷疑噪音為左后輪發(fā)出。第四步：拆卸左后輪，檢測

14、后輪剎車盤、剎車片正常，但發(fā)現(xiàn)左后輪剎車盤稍有偏斜，判斷噪音為剎車盤偏斜引起，產(chǎn)生原因是剎車盤每轉(zhuǎn)一圈便與輪缸磨擦一次。調(diào)整剎車盤位置緊固。故障排除。6、故障現(xiàn)象：汽車大燈長亮，左前門鎖失效。故障判斷：根據(jù)客戶描述，再現(xiàn)故障現(xiàn)象，初步確定為左前門電路系統(tǒng)故障。故障排除：第一步：檢查電路保險盒，發(fā)現(xiàn)保險暴斷。更換新保險，試燈，保險再次暴斷。 第二步：拆檢左前車門，檢查電路電線，沒有發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象。再檢查線路控制模塊，發(fā)現(xiàn)控制模塊潮濕，仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)控制模塊進(jìn)水，導(dǎo)致控制模塊工作異常引起故障。更換控制模塊，故障排除。7、故障現(xiàn)象：新車空調(diào)不制冷 。故障原因：可能是新車放置時間過長，制冷劑不足或泄漏引起

15、。故障排除：打開汽車前艙蓋，啟動發(fā)動機(jī)，開啟空調(diào)5分鐘，用手觸摸低壓管，發(fā)現(xiàn)不冰手。在高壓端連接冷媒罐，加注制冷劑，待發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)1分鐘后，排空氣。等發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)5分鐘后，再次檢查低壓管，不制冷，同時發(fā)現(xiàn)低壓管壓力降低。懷疑制冷系統(tǒng)有泄漏，用耳朵接近管路聽漏氣部位，不明確。拆下空氣濾清器，再貼近管路聽，仍不明確。用手仔細(xì)檢查管路，發(fā)現(xiàn)空調(diào)散熱器右上部位漏氣。拆卸前遮板，拆下空調(diào)冷卻器，再次檢查，確認(rèn)就是空調(diào)散熱器右上部位漏氣。更換空調(diào)散熱器，故障排除。8、 故障現(xiàn)象：儀表盤安全氣囊報警燈亮 。故障原因：用電腦檢測儀讀取故障顯示為：B2723 A-B 或A-C柱防護(hù)氣囊電路電阻低（駕駛室側(cè)）。故障排

16、除：經(jīng)查維修手冊知該故障是行李箱安全氣囊插頭插座短路。打開行李箱檢查安全氣囊線束，發(fā)現(xiàn)是線束插座絕緣塑料片丟失，造成兩金屬片短接。 更換該安全氣囊線束及插座，故障排除。三、實(shí)習(xí)心得因?yàn)槲乙郧皬臎]有進(jìn)過4S店，覺得4S店很神秘。所以說通過此次實(shí)習(xí)我收獲了很多東西，我開闊了視野，增長了見識，雖說這次在4S店只是觀看，沒有動手，但還是收益匪淺。1、熟悉和見識了轎車的基本構(gòu)造和基本知識，以前只是在書本上看到的結(jié)構(gòu)，通過這次實(shí)習(xí)終于見到了實(shí)物。如：進(jìn)氣諧振腔、制動分配泵、氧傳感器、保險絲盒等等。2、見到了很多新設(shè)備和新工具，也知道了這些工具設(shè)備的用途。以前只是聽說或在書本上看到的工具設(shè)備，通過這次實(shí)習(xí)也

17、終于見到了實(shí)物。如：二氧化碳保護(hù)焊機(jī)、車身校正儀、電腦檢測分析儀、噴油清洗分析儀、百事達(dá)四輪定位儀、自動變速箱自動循環(huán)清洗、蓄電池檢測儀、空調(diào)冷媒充裝機(jī)、數(shù)字輪胎氣壓自動控制儀、二氧化碳保護(hù)焊機(jī)、介子機(jī)、制動及AT清洗機(jī)、轉(zhuǎn)向球頭取出工具、氧傳感器專用取裝設(shè)備、減震彈簧拆裝工具等等。3、掌握了轎車銷售及保養(yǎng)的流程。我們經(jīng)常說汽車是七分養(yǎng)三分修，平時多保養(yǎng)日后少修車，保養(yǎng)對轎車非常重要。但我以前根本就不知道也沒有見過怎樣保養(yǎng)汽車，正是這次實(shí)習(xí)讓我第一次見了轎車的保養(yǎng)流程和保養(yǎng)方法，真是讓我很高興得到這難得的機(jī)會。4、提高了轎車故障排除能力。通過這次實(shí)習(xí)也讓我真正看到了轎車故障的排除過程和方法。一

18、般說來轎車維修主要有三類。一是轎車保養(yǎng)；二是機(jī)械維修，多為事故車維修。相對來說機(jī)械故障較容易一些。而且對于馬自達(dá)轎車來說因?yàn)槠滠嚿磔^薄，因此主要是鈑金烤漆。三是電路系統(tǒng)故障。這是現(xiàn)代轎車最主要也是最難排除的故障。當(dāng)然首先要掌握分析方法和檢驗(yàn)儀器的運(yùn)用；其次是豐富的經(jīng)驗(yàn)。也沒有什么難的。5、知道了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。在這次實(shí)習(xí)中我也體會到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。因?yàn)?，好多的維修工作需要多人配合，同時保養(yǎng)、故障排除、鈑金烤漆等等也有流水線的特點(diǎn)。只有大家團(tuán)結(jié)合作，敢于克服困難和吃苦耐勞，就會高效率的、有條不紊的完成工作，取得好的經(jīng)濟(jì)效益。在以后的工作中我要培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)精神，為以后的工作打下良好的基礎(chǔ)。6、認(rèn)識了4S店工作管理標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹匾?。，一汽馬自達(dá)4S店有著統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)識、統(tǒng)一的組織管理、統(tǒng)一的企業(yè)文化。我們在實(shí)習(xí)中剛好遇到一汽馬自達(dá)廠家對長春華達(dá)4S店的年度考核檢查，相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)、相當(dāng)嚴(yán)格。也是我認(rèn)識到了嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)管理和工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的重要性?？傊?，在短短的三周時間里，我學(xué)到的東西很多。自我感覺