淘寶客服話術(shù)

1、WORD格式方案一1. 接待開(kāi)場(chǎng)白：親，您好，非常快樂(lè)為您效勞了，有什么可以為您效勞的呢親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿* 有活動(dòng)，您看一下。 (推出活動(dòng)特款 )2. 是否有貨 親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。3. 什么時(shí)候發(fā)貨 親，您拍下的 42 個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢4. 發(fā)什么快遞 親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎 韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā) EMS ， EMS 是全國(guó)通達(dá)的，但是 EMS 是不包郵的呢

2、，需要您補(bǔ)郵費(fèi) 10 元， (發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi) 20)5. 什么時(shí)候到貨 親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3 天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7 天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(EMS 一般 3-5 天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū) 7 天左右到貨 )6. 可以廉價(jià)一點(diǎn)嗎 專業(yè)資料整理WORD格式親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒(méi)有方法再優(yōu)惠啦專業(yè)資料整理WORD格式7. 質(zhì)量問(wèn)題親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。8. 完畢語(yǔ)親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的

3、哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理 祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】9. 退換貨問(wèn)題親， 7 天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦10. 包郵吧親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦 11. 實(shí)物和圖片有差異親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的 PS 處理，但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，根本都是一樣的哦。12. 什么材質(zhì)的 根據(jù)寶貝的材質(zhì)

4、如實(shí)答復(fù)，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)13. 有什么贈(zèng)品 親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精巧的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了)方案二專業(yè)資料整理WORD格式1. 買家抱怨或者不滿時(shí)：專業(yè)資料整理WORD格式您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎 如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了 !您可以把您遇到的狀況表達(dá)一下嗎 2. 物流問(wèn)題親，非常抱歉，最正確物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢 (容易出錯(cuò) )，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎 然后根據(jù)具體情況具體解決。如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)

5、系，協(xié)商一下事情的處理方法 (退款、換貨、贈(zèng)禮品 )。保證客戶得到滿意的答復(fù)。3. 產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：客戶購(gòu)置產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)展抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題 !所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和

6、方法 !讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因 !還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法 !4. 質(zhì)量問(wèn)題 (發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題 )退換貨親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍X有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧 a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一X紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、*、聯(lián)系、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi) 10 元。專業(yè)資料整理WORD格式b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，

7、請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一X紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、*、聯(lián)系、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi) 10 元。5. 非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。注意：退換貨情況處理在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)展備案并注明退貨原因!6.

8、 售后查詢物流每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)展處理：顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)置的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎 滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快顯示物流有異常：聯(lián)系物流

9、查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。7. 回評(píng)根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)展回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶及時(shí)收集客戶的意見(jiàn)，對(duì)于公司開(kāi)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)決。專業(yè)資料整理WORD格式方案三一、買家說(shuō)：“我考慮考慮您的答復(fù)：1，可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來(lái)答復(fù)您提出的任何問(wèn)題，好嗎？2，請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。4，親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的

10、熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。我們庫(kù)存有限哦。5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？二、買家說(shuō)：“太貴了或“可以少點(diǎn)嗎這是客服答復(fù)最多的提問(wèn) )您的答復(fù)：1.親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很廉價(jià)的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服本錢高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。2.親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎？3.親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒(méi)有方法改變價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是

11、，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后效勞一定會(huì)讓您滿意，您購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。5.親，您在購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后效勞才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵6.這個(gè)產(chǎn)品親可以用年呢？按年計(jì)算，月星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！專業(yè)資料整理WORD格式7.哦 您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。8.親，非常抱歉，我們公司

12、規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。9.親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是* 元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)方法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原那么在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是7 天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7 天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。10. 非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心店鋪名相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。三、買家說(shuō)：“我有點(diǎn)擔(dān)憂產(chǎn)品的質(zhì)量不行您的答復(fù)：1，親，我們所有的寶

13、貝都是專柜正品，承受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)。2，親，請(qǐng)放心購(gòu)物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)展二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及 7 天無(wú)理由退換貨售后效勞。如果您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們。3，親，我們的產(chǎn)品已參加消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，淘寶先行賠付，請(qǐng)放心選購(gòu)。4，親，自您收到寶貝的7 天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。溫馨提示：親，退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦四、買家說(shuō)：“支付寶沒(méi)錢了，可以少點(diǎn)嗎您的答復(fù)：1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)?/p>

14、存有限哦，我擔(dān)憂當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，2，親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了，對(duì)嗎？五、買家付款成功后話術(shù)1，店鋪名非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您覺(jué)得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)? 顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。專業(yè)資料整理WORD格式2，謝謝您惠顧 *X 店，請(qǐng)收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。六、售后效勞本卷須知：1.好的售后效勞會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)

15、常購(gòu)置你店鋪內(nèi)的物品。2.物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，防止成交的買家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。3.好的信用會(huì)讓買家放心購(gòu)置，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。4.交易完畢要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不管買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。5 評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。6，建立買家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。7.定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的和旺旺消息切忌不要太頻繁，否那么很可能被

16、當(dāng)作垃圾，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！七、如何處理客戶投訴要成功地處理客戶投訴，先要找到最適宜的方式與客戶進(jìn)展交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒沖動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示抱歉，并采取相應(yīng)的措施。方案四售中客服一、發(fā)票買家：在嗎？我買的東西比較多，請(qǐng)問(wèn)您這里有開(kāi)發(fā)票嗎？商家 A ：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您您假設(shè)有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，請(qǐng)放心購(gòu)置您心儀的寶貝哦商

17、家 B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開(kāi)，集中寄出的您假設(shè)有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購(gòu)置您心儀的寶貝哦專業(yè)資料整理WORD格式二、質(zhì)量買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問(wèn)題可以退貨嗎？商家 A ：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)視，出現(xiàn)問(wèn)題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購(gòu)置哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持 7 天內(nèi)無(wú)理由退換哦！商家 B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無(wú)礙，您也可以查看買家的評(píng)價(jià)。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們是支持7 天內(nèi)無(wú)理由退換哦！三、快遞買家：這件 * 可以包郵嗎？商家：親，雙十一活動(dòng)期間，* 都是出低價(jià)銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？商