業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊

1、業(yè)務(wù)部人員培訓(xùn)手冊一.部門質(zhì)量目標?1.做好市場管理工作，確保顧客滿意率達85%?2.銷售合同評審率達100%100%95%100%?3.確保合同履行率?4.銷售計劃完成率?5.顧客投訴處理率.部門組織結(jié)構(gòu)圖業(yè)務(wù)副總兼業(yè)務(wù)部長宿遷辦事處主內(nèi)勤副部長山東辦事處主徐連辦事處主業(yè)務(wù)外勤業(yè)務(wù)外勤業(yè)務(wù)外勤部長助理市區(qū)維護業(yè)務(wù)內(nèi)勤核算員單位內(nèi)勤副部業(yè)務(wù)內(nèi)勤品管部生產(chǎn)部設(shè)備部業(yè)務(wù)副總業(yè)務(wù)外勤電腦室1采購部3I尋找客戶I憐同評審憐同評審業(yè)務(wù)洽談|簽訂合同|款到確認業(yè)務(wù)洽談|達成意向I簽訂合同付預(yù)付款|提供資料圖文設(shè)計一校二校I下訂單|合同評審|合同評審|合同評審|簽字確認|審核|10TV廳11W|1首件簽黃1

2、1目件僉樣1自1司12付清余款4I包裝出廠I1131售后服務(wù)141結(jié)束四. 業(yè)務(wù)部職責(zé)1. 一市場調(diào)查收集同行業(yè)企業(yè)動態(tài)、行業(yè)動態(tài)和競爭對手發(fā)展狀況，預(yù)測市場變化動向建立市場情報資料庫，進行建檔管理跟蹤、研究競爭對手的信息，對其營銷策略及宣傳推廣活動進行動態(tài)分析，提交市場調(diào)研報告二客戶服務(wù)根據(jù)客戶資料，建立客戶信用等級與客戶檔案建立客戶服務(wù)制度，即時處理客戶的各類問題咨詢及投訴建立良好的售后服務(wù)體系，組織售后服務(wù)活動，跟蹤并解決客戶的重大問題，與重要客戶建立良好的關(guān)系1. 三業(yè)務(wù)拓展計劃、策略制定制定年度業(yè)務(wù)拓展計劃并編制季度、月度業(yè)務(wù)拓展計劃制定銷售策略、客戶發(fā)開方案四客戶開發(fā)確定并開發(fā)目標

3、客戶，與之建立合作關(guān)系挖掘老客戶的新需求，擴展合作范圍和方式收集客戶信息，開發(fā)客戶資源建設(shè)與維護業(yè)務(wù)渠道、客戶網(wǎng)絡(luò)五. 五溝通協(xié)調(diào)不斷與客戶洽談、溝通，最大限度了解客戶需求談判，簽訂印刷服務(wù)合同協(xié)調(diào)客戶與公司各相關(guān)部門的關(guān)系傳遞公司相關(guān)信息，如優(yōu)惠政策、最新技術(shù)工藝等六大客戶開發(fā)與維護重點客戶的開發(fā)、關(guān)系維護，建立大客戶檔案為大客戶制定詳細的印刷業(yè)務(wù)計劃，降低客戶成本七客戶訂單管理建立客戶訂單管理制度，設(shè)定訂單編號規(guī)則建立客戶訂單檔案，對客戶訂單進行統(tǒng)一管理將合同、訂單及時報送生產(chǎn)部，以便其合理、統(tǒng)一安排生產(chǎn)八維護客戶關(guān)系客戶信息建檔、備案定期回訪，了解客戶意見并及時解決為客戶提供合理化建議人

4、員職責(zé)、權(quán)限、考核方法及溝通關(guān)系一業(yè)務(wù)副總職責(zé)權(quán)限考核力法1 .戰(zhàn)略管理協(xié)助編制企業(yè)中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營計劃，從市場發(fā)展的角度認證戰(zhàn)略規(guī)劃的可行性，保證企業(yè)戰(zhàn)略的順利實施。2 .規(guī)章制度建設(shè)管理組織編制企業(yè)市場推廣管理、營銷管理、售后服務(wù)管理、工藝設(shè)計等方面的規(guī)章制度；組織監(jiān)督、檢查制度的執(zhí)行情況，確保部門日常管理工作有序進行。3 .營銷策劃管理根據(jù)企業(yè)的年度營銷戰(zhàn)略，組織年度營銷策劃；組織編制年度公關(guān)、廣告等宣傳活動和各其他銷售費用預(yù)算，全面組織、指導(dǎo)營銷策劃的實施，及時調(diào)查外界的反應(yīng)，評價策劃活動的市場效果。4 .銷售控制管理定期組織營銷活動分析，對銷售活動進行有效控制；監(jiān)督、檢查

5、營銷計劃的執(zhí)行情況及銷售費用使用情況，針對問題提出糾正措施和建議。通過銷售控制管理，使銷售工作有序進行，確保完成銷售目標。5 .市場開發(fā)管理根據(jù)企業(yè)的發(fā)展方向，組織有關(guān)人員通過各種途徑收集有關(guān)市場信息，并進行匯總分析；組織部門開展銷售工作，開拓市場。6 .客戶關(guān)系管理建立、拓展與客戶和社會各界的關(guān)系，建立完善的客戶關(guān)系體系；監(jiān)督、檢查客戶服務(wù)及售后服務(wù)情況，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提高。7.印刷設(shè)計管理組織相關(guān)部門按照客戶的要求，進行印刷設(shè)計工作并根據(jù)設(shè)計結(jié)果進行制版、排版。8.分管部門管理負責(zé)指導(dǎo)、管理、監(jiān)督分管部門的業(yè)務(wù)工作，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量；做好下屬人員的培訓(xùn)、考核和獎懲工作，最大限度

6、地調(diào)動職工的積極性。溝通關(guān)系董事會總經(jīng)理各副總各職能部門外部相關(guān)政府部門包裝印刷協(xié)會同行業(yè)企業(yè)客戶二業(yè)務(wù)部長職責(zé)權(quán)限考核力法1.市場調(diào)研根據(jù)企業(yè)既定的營銷目標，組織相關(guān)人員進行調(diào)研，全面了解印刷市場需求情況，著重了解重點包裝印刷客戶的需求，并編寫市場報告。2. 市場策劃根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，確定企業(yè)的目標市場，并進行分解，尋找重點包裝印刷市場營銷點，并與相關(guān)部門進行研究、論證，報告領(lǐng)導(dǎo)審批3. 編制銷售線路戰(zhàn)略規(guī)劃1、對副部長、業(yè)務(wù)員的管理權(quán)及處理建議權(quán)；2、對副部長的日常管理，請假2天內(nèi)的批準權(quán)，業(yè)務(wù)員4天以內(nèi)請假批準權(quán)，超過7天的由分管副總經(jīng)理批準；3、與其它部門的協(xié)調(diào)權(quán)；4、對大單合同評審

7、權(quán)；5、業(yè)務(wù)招待費一次性支出在100元以下的審批權(quán)，副部長業(yè)務(wù)用煙審批權(quán)；沒有市場調(diào)研和策劃的每次扣10分，質(zhì)量不高的扣5分違反費用開支的一次扣10分銷售工作中出現(xiàn)較大失誤扣10分，大失誤扣30分因個人原因喪失客戶扣30分，其他人負責(zé)的每次扣10分本部門考核工作不到位每出現(xiàn)一次扣5分其他工作沒有滿足要求的，一次扣2分依據(jù)公司總體營銷計劃，組織編制銷售戰(zhàn)略規(guī)劃，制定詳細的銷售策略，報上級領(lǐng)導(dǎo)批準后組織實施。4.業(yè)務(wù)費用控制根據(jù)銷售規(guī)劃及市場狀況，編制業(yè)務(wù)費用預(yù)算，報上級領(lǐng)導(dǎo)批準組織實施，嚴格對預(yù)算進行控制。5.銷售過程管理及時了解下屬的工作進度，監(jiān)督檢查營銷計劃的執(zhí)行情況和營銷費用的使用情況，針

8、對銷售過程中存在的問題，及時解決。6. 客戶關(guān)系維護經(jīng)常與客戶進行溝通聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶需求后，耐心解答客戶各類問題，對重要客戶進行必要的公關(guān)工作，并向營銷副總請示。7. 合同管理會同生產(chǎn)部、財務(wù)部等相關(guān)部門，進行定單的合同會審，調(diào)查客戶的資信度，控制企業(yè)對客戶提供的賒賬額度，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，組織業(yè)務(wù)員與客戶簽訂委托印刷合同，及時下單安排生產(chǎn)。8. 業(yè)務(wù)團隊建設(shè)業(yè)務(wù)團隊的組建、培訓(xùn)、指導(dǎo)，鍛煉和培養(yǎng)高素質(zhì)、高效率的業(yè)務(wù)銷售隊伍，對部門人員進行績效考核、評估，建設(shè)高效的銷售管理系統(tǒng)。6、對副部長、業(yè)務(wù)員獎懲建議權(quán)。溝通關(guān)系總經(jīng)理業(yè)務(wù)副總各職能部門外部相關(guān)政府部門媒體單位市場策劃機構(gòu)客戶關(guān)系單位三內(nèi)勤副

9、部長職責(zé)權(quán)限考核力法1. 業(yè)務(wù)管理按公司簽訂合同的有關(guān)規(guī)定對合同內(nèi)容進行審核，確定合同內(nèi)谷符合公司耍求，對業(yè)務(wù)價格及合法手續(xù)進行審核把關(guān)。對不合理的業(yè)務(wù)向營銷副總報批。2. 業(yè)務(wù)調(diào)度根據(jù)客戶定單合同的要求合理安排生產(chǎn)順序；依據(jù)定單合同、材料庫存、采購程序及時下達材料采購；組織內(nèi)勤人員下達生產(chǎn)通知單，并對單進行審核；與客戶、業(yè)務(wù)員、生產(chǎn)部、米購部進行溝通、協(xié)調(diào)，確保滿足客戶要求，如無法滿足客戶要求及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。3. 客戶服務(wù)客戶來公司洽談業(yè)務(wù)，看樣要安排內(nèi)勤人員熱情接待；客戶下達的定單，組織專人跟蹤；聯(lián)系的客戶要做好記錄，1. 對內(nèi)勤人員的日常管理及獎懲建議權(quán)2. 對業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、電腦室及采

10、購各部門間的協(xié)議權(quán)3. 業(yè)務(wù)合同的審核權(quán)4. 業(yè)務(wù)計價單的審核權(quán)5. 生產(chǎn)通知單的下達及審核權(quán)6. 公司食堂業(yè)務(wù)招待費100元以下的下單權(quán)7. 公司發(fā)外加工業(yè)務(wù)的審批權(quán)8. 部門職工2天內(nèi)假期批準權(quán)9. 日常業(yè)務(wù)安排生產(chǎn)調(diào)度權(quán)調(diào)度 因個人原因調(diào)度延誤或不力的每次扣3分，出現(xiàn)問題沒有及時處理和反饋的扣10分 沒有及時下達材料采購單每發(fā)現(xiàn)一次扣5分，影響生產(chǎn)的每次扣10分審核 審核業(yè)務(wù)計價單，失誤一次扣10分，越權(quán)審批一次扣20分。 審核生產(chǎn)通知單、發(fā)生失誤自已開具的扣20分，其他人開具的，扣5分把關(guān)證件不全者或沒有而通及時報價。10.參與最終產(chǎn)品不合格知下單的一次扣20分對客戶投訴做好記錄并及時

11、通知有關(guān)部門進行調(diào)查處理。4. 客戶信息資料的分析組織對客戶的定單、回款進行核算統(tǒng)計分析，每10天向上級領(lǐng)導(dǎo)報送一次報表，半年報送客戶基本情況分析報告。5. 制度建設(shè)建立客戶訂單管理制度，設(shè)定定單編號規(guī)則；組織建立客戶定單檔案，對客戶定單進行統(tǒng)一管理。6. 部門職工管理管理本部門職工，培養(yǎng)、指導(dǎo)職工的思想意識、職業(yè)道德；培訓(xùn)職工的業(yè)務(wù)技能，提局職工的工作能力；對職工的工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力等方面進行綜合考核，關(guān)心職工的身心健康和生活。建議權(quán)不按公司規(guī)定發(fā)貨一次扣20分管理 部門出現(xiàn)重大損失扣10分，內(nèi)勤其他人員違反公司規(guī)定的扣2分 所負責(zé)衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)物料、辦公用品擺放、地面清潔，每項每次不

12、合格扣1分記錄未做好質(zhì)量體系文件要求記錄的每次每項扣1分其他其他工作沒有滿足要求的一次扣2分溝通關(guān)系業(yè)務(wù)副總辦事處生產(chǎn)副總各職能部門各生廣車間客戶關(guān)系單位四業(yè)務(wù)內(nèi)勤職責(zé)權(quán)限考核力法1. 客戶接待對上門的客戶要熱情接待，快速、準確核價、報價；來訪的客戶做好記錄，并及時報價，超出權(quán)限的及時請示部長。2. 客戶服務(wù)了解、熟悉客戶業(yè)務(wù)情況；經(jīng)常與客戶、業(yè)務(wù)員溝通了解客戶需求，按照統(tǒng)一編號"客戶業(yè)務(wù)檔案；對客戶意見及時反饋，并做好記錄，及時處理，超出權(quán)限范圍的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3. 客戶訂單管理認真審閱客戶訂單，及時下達生產(chǎn)通知單，并對訂單進行跟蹤直至貨發(fā)出；對訂單進行整理歸檔；4. 客戶業(yè)

13、務(wù)訂單量分析每個季度對客戶訂單量進行統(tǒng)計比照分析，并向部長報送分析報告。1. 有權(quán)拒絕不符合公司規(guī)定的記錄簽字權(quán)2. 在規(guī)定范圍內(nèi)的報價權(quán)接待 客戶投訴一次扣10分 沒有做好記4次扣2分報價 報價發(fā)生重大偏差扣20分 沒有及時給客戶報價每次扣2分客戶接待管理 沒有建立客戶檔案的每次扣10分，客戶檔案不全者每次扣5分 客戶意見沒有反饋扣10分，反饋不及時扣5分訂單管理 生廣通知單下達不及時每次扣5分，影響生產(chǎn)每次扣10分，下錯生產(chǎn)通知單每次扣20分。 不按公司規(guī)定發(fā)貨一次扣20分 發(fā)貨通知單寫錯一次扣10分，填寫M、標準一次扣1分，制版通知單開具不標準每次扣1分 沒有對自已負責(zé)的業(yè)務(wù)進行統(tǒng)計分析

14、每次扣5分記錄未做好質(zhì)量體系文件要求記錄的每次每項扣1分團結(jié)同志之間有不團結(jié)現(xiàn)象的每次扣5分其他其他工作沒有滿足要求的一次扣分溝通關(guān)系業(yè)務(wù)副部長業(yè)務(wù)外勤生產(chǎn)部長各生廣車間客戶五核算員職責(zé)權(quán)限考核力法1.建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫按照公司相關(guān)規(guī)對客戶進行逐一建檔，分類管理，建立客戶管理數(shù)據(jù)庫。2 .訂單核算根據(jù)客戶訂單和生產(chǎn)通知單及產(chǎn)品入庫單、出庫單、發(fā)貨回單對客戶的產(chǎn)品進行入、出庫和庫存核算；對客戶開具發(fā)票進行管理，根據(jù)客戶回款對貨款進行核算。3 .信息反饋每10天向部長及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報送產(chǎn)值、銷售、回款報表；每季度向部長及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報送客戶業(yè)務(wù)量比照分析報告。4. 資料管理對客戶、業(yè)務(wù)部所有資料進收集、整

15、理、歸檔，并進行保管。5. 食堂伙食費管理負責(zé)食堂就餐卡的沖值、結(jié)算管理，考勤卡管理，食堂伙食賬的核算；月底結(jié)算食堂盈虧。1.有權(quán)拒絕不符合公司規(guī)定的記錄簽字權(quán)數(shù)據(jù)庫每個客戶都必須要有一個相應(yīng)檔案，缺少一個扣20分，數(shù)據(jù)庫每缺一項扣1分報表母延次扣5分，報表報漏一次扣10分，報表數(shù)據(jù)不準確每次扣5分核算核算出現(xiàn)失誤每次扣10分，出現(xiàn)1可題不及時上報每次扣10分資料整理客戶資料、業(yè)務(wù)部資料缺一家扣10分，每缺一項扣1分記錄未做好質(zhì)量體系文件要求記錄的每次每項扣1分食堂伙食費的管理 食堂伙食賬核算不準確扣10分 考勤卡食堂卡管理不到位每次扣3分其他工作沒有滿足要求的一次扣2分溝通關(guān)系內(nèi)部業(yè)務(wù)部倉庫

16、辦公室六辦事處主任職貝權(quán)限考核刀法1、負責(zé)分管區(qū)域的市場調(diào)查、制定巾場升發(fā)計劃、新客戶開發(fā)、老客戶拓展和維護。2、負責(zé)分管區(qū)域人員的日常管理和思想教育丁作。3、負責(zé)分管區(qū)域人員培訓(xùn)工作。4、負責(zé)分管區(qū)域的合同糾紛和質(zhì)量事故的處理。5、對能客戶風(fēng)險進行把關(guān)如出現(xiàn)呆帳、死帳承擔(dān)損失額50/-10%°6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。1、負責(zé)分管區(qū)域公司規(guī)定權(quán)限內(nèi)的業(yè)務(wù)價格核定及合同簽訂權(quán)。2、對辦事員管理及處理建議權(quán)。3、對辦事員2天以內(nèi)假期批準權(quán)。4、對人單合同的參與評審權(quán)。5、與其他部門的協(xié)調(diào)權(quán)。6、徐連辦事處和市區(qū)維護人員一起承擔(dān)公司在市區(qū)相關(guān)工作，日常管理歸徐連辦事處管理。1、辦事

17、處人員每季度考核一次，對前一名予以獎勵，取后一名予以處罰。2、考評內(nèi)容如下：營銷計劃完成率；回款完成率；新市場開拓；往來帳務(wù)準確性；與客戶溝通情況；工作日志完成情況；安至團結(jié)等其他情況。3、考核計分方法： 、營銷計劃完成率最高得分50分，其次47分、44分，依次類推。 、回款完成率最高得分50分，其次45分、40分，依次類推。 、新市場開拓中，經(jīng)公司確定，對有價值的新客戶，根據(jù)大小加3-5分/每個客戶。 、所負責(zé)業(yè)務(wù)往來中，帳目完全相符的加1分，誤差V1000元，每個業(yè)務(wù)減1分，誤差1000元，每個業(yè)務(wù)減2分，每半年核對一次帳目，全部完成加5分，完成80咐日3分。 、與客戶溝通到位的加1-3分

18、，反之減1-3分。 、工作日志記錄完全、工整、詳細、真實的，完成好的得5分，f的得4分，依次類推。假設(shè)發(fā)現(xiàn)記錄不其實、不全面的，不得分。 、辦事處人貝未按有關(guān)規(guī)辦事造成人身傷害的，視事故大小予以扣分，反之加1分，因業(yè)務(wù)人職工作失職造成退貨或掛不上帳的，無以上情況加1分，否則視小于1000元減1分，1000-3000元減2分，大于3000元的減3分對于造成的損失，按公司相關(guān)規(guī)給丁處罰，辦事處同志及客戶中間有不團結(jié)現(xiàn)象發(fā)生的，母發(fā)生次減1分，無加1分。4、獎罰措施第一名獎600元，第二名獎300兀，取后一名罰款300兀。溝通關(guān)系內(nèi)部外部業(yè)務(wù)部長內(nèi)勤部長律職能部門客戶關(guān)系單位七業(yè)務(wù)外勤職責(zé)1牢固樹立

19、質(zhì)量意識，深入領(lǐng)會質(zhì)量方針、目標。2及時掌握用戶需求情況，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，經(jīng)常與用戶進行溝通了解情況，提供咨詢，簽訂供需合同。3積極主動、熱情全面的宣傳本企業(yè)和本企業(yè)產(chǎn)品，主動洽談承接業(yè)務(wù)，爭取更多的顧客和市場。4嚴格執(zhí)行公司下達的貨款回籠指標。5依法進行業(yè)務(wù)聯(lián)系和拓展工作。6注意收集和分析市場信息并及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，作為經(jīng)營決策的輸入。1. 規(guī)定范圍內(nèi)的報價權(quán)授權(quán)范圍內(nèi)的合同簽字權(quán)1、辦事處人員每季度考核一次，對前二名予以獎勵，最后一名予以處罰。2、考評內(nèi)容如下： 營銷計劃完成率；回款完成率；新市場開拓；往來帳務(wù)準確性；與客戶溝通情況；工作日志完成情況；安全團結(jié)等其他情況。3、

20、考核計分方法：、營銷計劃完成率最高得分50分，其次47分、44分，依次類推。 、回款完成率最高得分50分，其次45分、40分，依次類推。 、新市場開拓中，經(jīng)公司確定，對有價值的新客戶，根據(jù)大小加3-5分/每個客戶。、所負責(zé)業(yè)務(wù)往來中，帳目完全相符的加1分，誤差V1000元，每個業(yè)務(wù)減1分，誤差1000元，每個業(yè)務(wù)減2分，每半年核對一次帳目，全部完成加5分，完成80咐日3分。、與客戶溝通到位的加1-3分，反之減1-3分。、工作日志記錄完全、工整、詳細、真實的，完成好的得5分，一般的得4分，依次類推。假設(shè)發(fā)現(xiàn)記錄不真實、不全面的，不得分。、辦事處人員未按有關(guān)規(guī)定辦事造成人身傷害的，視事故大小予以扣

21、分，反之加1分，因業(yè)務(wù)人職工作失職造成退貨或掛不上帳的，無以上情況加1分，否則視小于1000元減1分，1000-3000元減2分，大于3000元的減3分對于造成的損失，按公司相關(guān)規(guī)定給予處罰，辦事處同志及客戶中間有不團結(jié)現(xiàn)象發(fā)生的，每發(fā)生一次減1分，無加1分。4、獎罰措施第一名獎600元，第二名獎300元，最后一名罰款300元。溝通關(guān)系內(nèi)部業(yè)務(wù)部長業(yè)務(wù)內(nèi)勤外部客戶八部長助理職責(zé)權(quán)限考核方法1. 參照部長職責(zé)2. 參照核算員職責(zé)1. 協(xié)助部長管理內(nèi)勤工作，必要時行使部長權(quán)限2. 對公司發(fā)外紙板廠家建議權(quán)1. 參照內(nèi)勤部長考核方法2. 參照核算員考核方法溝通關(guān)系六.相關(guān)文件一質(zhì)量管理規(guī)定直接引用質(zhì)

22、量管理規(guī)定之條款業(yè)務(wù)部做好與顧客溝通工作，并將顧客的信息及時傳遞相關(guān)部門。如因傳遞不到位造成的損失，責(zé)任由相關(guān)傳遞人員承擔(dān)。50元處罰，導(dǎo)致不能使用或喪失給予責(zé)任人500元處罰，必要時追公司使用樣件做好傳遞交接手續(xù)。如損壞給責(zé)任人究責(zé)任主管的責(zé)任。顧客要求變更業(yè)務(wù)部要以書面的形式傳遞到相關(guān)部門，并口頭交代清楚，相關(guān)部門要立即組織實施；變動后，依據(jù)文件規(guī)定要求進行確認。假設(shè)有違反給予相關(guān)責(zé)任人20100元扣款。13. 對不需要保留的物件含電子文檔由業(yè)務(wù)部及時傳遞信息到相關(guān)部門按予以銷毀，并按程序建立銷毀手續(xù)。14. 業(yè)務(wù)部依據(jù)顧客要求編制制版通知單，做到準確、及時、細致、明確傳遞到電腦室和出片室

23、，否則出現(xiàn)問題造成損失依據(jù)輕重給予責(zé)任人處罰。業(yè)務(wù)部下達生產(chǎn)施工單之前，應(yīng)提供客戶訂單向品管部調(diào)集樣件，品管部應(yīng)及時提供，業(yè)務(wù)部確認后方可向后道工序傳遞。如樣件調(diào)集有誤，責(zé)任由品管部承擔(dān)70%，業(yè)務(wù)部承擔(dān)30丸如樣件信息提供有誤，由業(yè)務(wù)部承擔(dān)全部責(zé)任。15. 發(fā)放人向相關(guān)人員、部門發(fā)放物件如施工單、樣件及其他相關(guān)內(nèi)容發(fā)生變更而重新發(fā)放時，必須收回舊物件，再發(fā)放新物件，如因舊物件沒收回或收回不徹底而造成損失，由發(fā)放人承擔(dān)全部責(zé)任。業(yè)務(wù)部負責(zé)以生產(chǎn)施工單的形式將顧客要求、相關(guān)資料傳遞到生產(chǎn)部，生產(chǎn)部負責(zé)審核，并對審核的準確性負責(zé)。對于沒有變動的老產(chǎn)品，假設(shè)開單有誤造成損失，開單人承擔(dān)70%，審核人

24、承擔(dān)30%。新業(yè)務(wù)，審核人無標準審核，施工單有誤，開單人承擔(dān)全部責(zé)任。20元處罰。其它5元處罰，違反19. 生產(chǎn)施工單必須編序列號，確保編號的單一性，不得有重復(fù)現(xiàn)象或遺漏現(xiàn)象，否則，對開單人以每次工序作業(yè)人員填寫記錄時，要將生產(chǎn)施工單號填寫準確、清楚，否則，對不填、錯填施工單號者，以每次標識規(guī)定的按標識規(guī)定進行處理。20元的20. 業(yè)務(wù)部按要求進行產(chǎn)品編號，做到準確、唯一，并及時傳遞到相關(guān)部門，假設(shè)出現(xiàn)錯誤，將對相關(guān)責(zé)任人給予處罰。21. 各環(huán)節(jié)依據(jù)業(yè)務(wù)部的編號進行編號，做到及時正確，如出現(xiàn)問題予以20元處罰。22. 特殊新產(chǎn)品，生產(chǎn)前由業(yè)務(wù)部將產(chǎn)品質(zhì)量要求書面通知品管部，品管部根據(jù)需要對其制

25、定專門質(zhì)量標準，必要時，與客戶再進行溝通，經(jīng)過審批確認后發(fā)放到相關(guān)部門，相關(guān)部門按標準嚴格執(zhí)行。產(chǎn)品設(shè)計、制作完畢后，設(shè)計、制作者按要求進行一校，二校為設(shè)計制作室專人進行全面校對，三校為顧客或業(yè)務(wù)部人員根據(jù)原稿對彩稿文字及圖片進行校對；版房菲林輸出人員在輸出前對照簽樣稿進行一校，二校為品管部專職人員依據(jù)簽樣稿對菲林片進行校對，三校為曬版人員曬好版后對PS版進行校對，四校為膠印機長；假設(shè)設(shè)計、制作出現(xiàn)問題承擔(dān)比例為：一校60%二校30%三校10%假設(shè)菲林輸出出現(xiàn)問題承擔(dān)比例為：一校50%二校30%,三校10%,四校10%;假設(shè)印刷出現(xiàn)較大問題由印刷機組人員承擔(dān)。25. 設(shè)計、制作、校對后必須經(jīng)顧

26、客簽字確認，確認后如需修改，則需重新確認。否則，出現(xiàn)質(zhì)量問題，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。對顧客提供的財產(chǎn)中所存在的顯而易見且影響產(chǎn)品質(zhì)量的問題如設(shè)計錯誤、影響下道工序產(chǎn)品質(zhì)量等因素，作業(yè)人員有義務(wù)也有責(zé)任及時、主動地通過相關(guān)渠道與顧客進行溝通，否則，一旦出現(xiàn)過失，作業(yè)人員將承擔(dān)30%責(zé)任。二與客戶有關(guān)過程控制程序（顧客滿意控制程序）1. 目的測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績并實現(xiàn)持續(xù)改良，以增強顧客滿意。2. 范圍適用于對顧客滿意度的測量。3. 職責(zé)1. 1業(yè)務(wù)部負責(zé)與顧客聯(lián)系，做好顧客反饋相關(guān)信息的收集、整理與分析。1. 2業(yè)務(wù)部負責(zé)顧客意見的處理，組織處理顧客投訴。3. 3業(yè)務(wù)部負責(zé)顧客滿意度的測量，確定顧

27、客的當前顯在需求和潛在需求。3. 4分管副總經(jīng)理負責(zé)主持顧客滿意相關(guān)信息的分析。3. 5相關(guān)部門負責(zé)糾正或預(yù)防措施的實施，品管部負責(zé)相關(guān)糾正或預(yù)防措施的驗證。4. 程序4. 1顧客信息的收集、分析與處理4. 1.1顧客滿意度由業(yè)務(wù)部監(jiān)視，作為質(zhì)量管理體系運作業(yè)績的一種測量。1.2通過與顧客有關(guān)的、信函、面談、上門走訪等方式收集建議或意見，掌握顧客的需求意愿、市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的相關(guān)信息，并將收集的信息及時反饋到業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部人員及時回復(fù)或釋疑等處置，做好記錄并將相關(guān)情況向負責(zé)人匯報。2. 1.3業(yè)務(wù)部對與公司有前景的新顧客、重點顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)等進行跟蹤、調(diào)研。1.4對與產(chǎn)品質(zhì)量有

28、關(guān)的反饋意見，業(yè)務(wù)部確定屬實后應(yīng)及時填寫顧客意見反饋處理單，反饋到分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，必要時會同品管部及相關(guān)部門人員到現(xiàn)場了解、查證，并采取措施及時糾正，品管部對糾正或預(yù)防措施進行驗證并反饋業(yè)務(wù)部。4.2顧客滿意度測量4.2.1每年業(yè)務(wù)部向顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，用于調(diào)查顧客對本公司產(chǎn)品、價格、交付、服務(wù)等方面的滿意度情況，收集相關(guān)意見、建議或顧客期望。4.2.2業(yè)務(wù)部應(yīng)做好顧客滿意度調(diào)查表的回收與管理工作。要求返回率A75%，低于75%作為測量活動有效性不足，須重新實施測量活動。4.2.3業(yè)務(wù)部對收回顧客滿意度調(diào)查表的所載信息，確定信息的類別、性質(zhì)與特征，并分析顧客滿意或不滿意的原因。4.

29、2.4顧客滿意度調(diào)查表中，影響項目及權(quán)數(shù)，打分級別規(guī)則要求:項目權(quán)爰1產(chǎn)品質(zhì)量0.40價格0.10交付0.20包裝0.15服務(wù)0.15對每一項打分級別規(guī)則要求：1. 很滿意：120分；2.滿意：100分；3.基本滿意：80分；4.不滿意：60分；5.很不滿意：40分。4.2.5顧客滿意率測量業(yè)務(wù)部依據(jù)收回的顧客滿意度調(diào)查表，確定實際回收率，到達回收標準后進行匯總、統(tǒng)計，將統(tǒng)計資料信息填入顧客滿意率統(tǒng)計表，計算顧客滿意率。4.2.6顧客滿意率分析業(yè)務(wù)部依據(jù)顧客滿意率進行分析、處理與總結(jié)：a）顧客對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)等滿意在返回信息中比率進行分析總結(jié)；b）顧客對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)等基本滿意在返回信息中比率

30、進行分析總結(jié)；c）顧客對價格或交付等不滿意信息在返回信息中比率進行分析總結(jié)；d）顧客很不滿意信息在返回信息中比率進行分析總結(jié)；4.2.7業(yè)務(wù)部參照顧客滿意度分析、處理信息的結(jié)果，確定顧客滿意度的現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢，作為管理評審輸入內(nèi)容之一。1. 3業(yè)務(wù)部保存好相關(guān)顧客滿意度測量的記錄。2. 相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施控制程序6.記錄表格編號名稱保存期限BG821-01B0顧客滿意度調(diào)查表三年BG821-02B0顧客滿意率統(tǒng)計表三年四文件控制程序1. 目的為了確保質(zhì)量管理體系所要求的文件受到有效的控制，以使其適用有效而不被誤用。2. 范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制，包括適當?shù)耐鈦砦募?. 職責(zé)

31、3. 1品管部負責(zé)質(zhì)量手冊的編制、修改，組織對程序文件的編制。3. 2生產(chǎn)部負責(zé)工藝技術(shù)文件的編制及外來工藝技術(shù)文件的控制和管理。3. 3各部門負責(zé)其他質(zhì)量管理體系文件的編寫，文件制修訂意見的提出，以及本部門文件和資料的日常管理。3. 4辦公室負責(zé)公司文件工藝技術(shù)文件除外的控制和管理，以及印制、發(fā)放。4. 程序4. 1文件的分類和編號4. 1.1文件的分類a質(zhì)量手冊b程序文件c支持性作業(yè)文件4. 1.2文件的編號1.2.1質(zhì)量手冊的編號格式SC/TPY2006代號含義：SC質(zhì)量手冊代號TPY徐州太平洋印務(wù)代號2006年代號4.1.2.2程序文件的編號格式CX/TPYXXX2006代號含義：CX

32、程序文件代號TPYXXX徐州太平洋印務(wù)代號文件對應(yīng)章節(jié)代號2006年代號4.1.2.3支持性作業(yè)文件不包含表格的編號格式ZY/TPYXXXXX一2006代號含義：ZY支持性作業(yè)文件代號TPY徐州太平洋印務(wù)代號XXX文件對應(yīng)標準章節(jié)代號XX文件序列代號2006年代號4.1.2.4表格的編號格式BGXXXXXXY代號含義：BG表格代號XXX_表格對應(yīng)標準章節(jié)代號XX表格序列代號X表格版次代號用A,B,0表示Y表格修改次序代號4.2文件的編寫、審批4.2.1質(zhì)量手冊由品管部負責(zé)編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布。4.2.2程序文件由品管部會同各職能部門編寫，辦公室負責(zé)審核，管理者代表批準發(fā)布。4.

33、2.3作業(yè)指導(dǎo)書由各職能部門編寫，辦公室統(tǒng)一編號，管理者代表審批發(fā)布。4.3文件的發(fā)放控制4.3.1文件發(fā)放前須經(jīng)授權(quán)人批準，確保文件的充分性和適宜性。4.3.2辦公室確定文件發(fā)放范圍，并填寫文件發(fā)放審批表，經(jīng)管理者代表審批，由辦公室統(tǒng)一印制、發(fā)放。4.3.3經(jīng)批準的文件應(yīng)在受控文件清單上登記注明版本、修改狀態(tài)。文件上注明發(fā)放號，蓋“受控”章以便追溯。文件領(lǐng)用人在文件發(fā)放回收記錄上簽名領(lǐng)取，非受控文件不辦理簽收手續(xù)。4.3.4受控文件如有遺失，應(yīng)重新辦理發(fā)放手續(xù)。發(fā)放新文件時應(yīng)給新的發(fā)放號并注明遺失文件的發(fā)放號作廢。4.3.5當受控文件破損嚴重，影響使用時，應(yīng)到辦公室辦理更換手續(xù)，交回破損文件

34、，補發(fā)新文件，新文件沿用原發(fā)放號，破損文件按規(guī)定統(tǒng)一銷毀。4.4文件修改、添加4.4.1文件需要修改、添加時，由品管部或有關(guān)職能部門填寫文件修改申請單并說明修改原因，由管理者代表審批。4.4.2文件修改、添加后由辦公室負責(zé)發(fā)放和管理。4.4.3文件修改需要換頁的應(yīng)發(fā)放修改頁，按文件發(fā)放回收記錄的名單發(fā)放修改的文件，同時收回作廢文件。4.5文件換版與作廢4.5.1文件經(jīng)多次更改或大幅修改后應(yīng)進行換版，新版本頒發(fā)，舊版本即作廢。換版后的文件應(yīng)注明版號，以識別文件的現(xiàn)行版次，版號以大寫的英文“A,B,O”順序進行。4.5.2作廢文件由辦公室按文件發(fā)放回收記錄及時收回，文件加蓋“作廢”印章，并填寫文件

35、銷毀清單，經(jīng)管理者代表批準后統(tǒng)一銷毀。4.6文件使用和管理4.6.1各部門對領(lǐng)回的質(zhì)量管理體系有關(guān)“受控”文件及相關(guān)外來文件進行管理，填寫受控文件清單4.6.2辦公室負責(zé)公司體系文件的備案和存檔，填寫受控文件清單以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，定期每年初對各部門所使用文件的有效性進行檢查。4.6.3需臨時借閱、復(fù)制質(zhì)量管理體系文件，經(jīng)辦公室負責(zé)人批準后方可借閱或復(fù)制。原則上質(zhì)量管理體系文件一律不借。復(fù)制的“受控”文件由辦公室進行管理。4.7外來文件控制對直接引用與產(chǎn)品有關(guān)的外來技術(shù)文件，由生產(chǎn)部進行識別和控制；對直接引用與產(chǎn)品有關(guān)外其他外來技術(shù)文件，由辦公室進行識別和控制。通過多種形式查閱有關(guān)的技術(shù)

36、標準，應(yīng)使其處于受控狀態(tài)，以確保其有效。文件領(lǐng)用人在領(lǐng)取文件時，應(yīng)在文件發(fā)放回收記錄上簽名領(lǐng)取。4.8本公司應(yīng)防止作廢文件的非預(yù)期使用。辦公室負責(zé)將作廢文件從所有發(fā)放和使用場所收回，填寫文件銷毀申請清單，經(jīng)管理者代表審批后統(tǒng)一進行銷毀記錄控制程序6.記錄表格名稱文件發(fā)放審批表文件發(fā)放回收記錄受控文件清單文件修改申請單文件銷毀申請清單保存期限編號BG423-01B0BG423-02B0BG423-03B0BG423-04B0BG423-05B0五記錄控制程序?qū)τ涗涍M行控制和管理，提供產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系運行的有效證據(jù)2. 范圍適用于產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的記錄和質(zhì)量管理體系運行中產(chǎn)生的

37、記錄。3. 職責(zé)3. 1品管部負責(zé)對各職能部門記錄的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查。3. 2各職能部門按質(zhì)量管理體系運行要求做好相關(guān)記錄，按要求負責(zé)日常監(jiān)督、檢查管理。3. 3辦公室負責(zé)記錄表格的印制和發(fā)放的控制。4. 程序4. 1記錄表格的編制與標識4. 1.1各部門負責(zé)編制與其職能相適應(yīng)的記錄表格，表格的編號詳見文件控制程序有關(guān)規(guī)定。4. 1.2記錄表格要滿足質(zhì)量管理體系運行的要求，適用性強、易操作。4.1.3各部門編制好的記錄表格經(jīng)管理者代表審批后，交品管部統(tǒng)一編號備案，先復(fù)印試用，表式版本確認后由辦公室統(tǒng)一印制、發(fā)放。各部門負責(zé)所領(lǐng)取表格的保管和日常管理，需印制時應(yīng)提前申報辦公室。4.1.4各

38、部門負責(zé)編制本部門的記錄明細表，品管部負責(zé)匯總?cè)靖鞑块T使用的記錄并填寫表格清單。4.1.5各部門對需要增加、刪減或修改的記錄表格，應(yīng)由記錄表格使用部門負責(zé)人提交品管部審核，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)的規(guī)定。4.2記錄填寫4.2.1記錄表格必須填寫及時、數(shù)據(jù)真實、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得使用鉛筆填寫，須使用圓珠筆、鋼筆、簽字筆或其它易于保存的藍色或黑色筆填寫。4.2.2記錄表格填寫的內(nèi)容，不得有空項，確系無內(nèi)容應(yīng)填寫“一”,特殊情況另作說明。4.2.3記錄表格不得隨意涂改，假設(shè)確需修改時，應(yīng)由原始記錄人、審核人進行劃改并在修改處簽名或蓋章。4.3記錄收集、歸檔、保管4.3.1各職能部門負責(zé)收集本部

39、門的記錄，并設(shè)專人負責(zé)記錄的整理、歸檔。4.3.2記錄應(yīng)切實保管好并注意防潮、防火、防蛀等，以免變質(zhì)、損壞或喪失。4.3.3管理者代表負責(zé)批準確定記錄的保存期限和歸口部門，各類記錄保存期限和歸口部門詳見表格清單。4.4記錄處置記錄如超過保存期限或其他特殊情況需要銷毀時，由各部門填寫記錄銷毀清單，交品管部審核，報管理者代表批準后由歸口部門負責(zé)人監(jiān)督銷毀。5.相關(guān)文件文件控制程序6.記錄表格編號名稱保存期限BG424-01B0表格清單三年BG424-02B0記錄明細表三年BG424-03B0記錄銷毀清單三年六不合格品控制程序1.目的為有效控制不合格品，防止不合格品非預(yù)期交付和使用，確保最終產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2. 范圍適用于進廠原輔材料、生產(chǎn)過程中的半成品、成品發(fā)生的不合格的控制。3. 職責(zé)3. 1不合