2022年醫(yī)院前臺(tái)接待規(guī)范細(xì)則

1、醫(yī)院前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)細(xì)那么一、根本禮儀：形象要求前臺(tái)接待人員是形象代言人或“門面。因 此 要 求 前 臺(tái) 接 待 人 員 坐 、 立 、 行 、 走 ，端 正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。 要求：衣帽整潔，大方，佩戴胸牌。頭發(fā)束起，不得掩蓋眼部或臉部。淡妝，不留指甲，不涂指甲油。鞋襪清潔、不穿有色襪子。不用香水。必須佩帶對(duì)講耳機(jī)。套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊。不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿。頭 必 須 經(jīng) 常 洗 ，梳 理 整 齊，不 得 有 頭 皮 屑 。不 得 披 頭 散 發(fā)，發(fā) 長不 得 過

2、 肩。常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。保持口氣清新自然無異味。上班期間應(yīng)化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前臺(tái)化裝。保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時(shí)保持站的根底上，水平向前，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在工作區(qū)內(nèi)奔跑。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化裝。接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字禮貌用語，做到微笑效勞，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)過失有抱歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。與客人相遇要主動(dòng)讓路

3、，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。假設(shè)賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，不卑不亢，語 氣要溫和，語言要文雅。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，效勞周到。不得有對(duì)來客有過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得背后議論客人是非。啊 職責(zé)：迎診送診陪診效勞，接待，病歷檔案管理，禮物和停車卡管理， 預(yù)約、問詢和呼叫轉(zhuǎn)接，問卷調(diào)查，協(xié)

4、調(diào)調(diào)配溝通樞紐，科室平安管理包括門窗、水電，安排調(diào)配科室人力資源，中長期病人的 回訪和預(yù)約，設(shè)備維修管理，預(yù)付財(cái)務(wù)管理，X線片拍攝及CT片曲斷片管理，收費(fèi)和辦卡，病歷打印，環(huán)境管理。先安排病人辦理一卡通，新建或查找病歷。初診需填寫首診信息表。節(jié)省患者就診流程，有患者從電梯上來，首先立即起身站立、行欠身禮招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大局部來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供效勞的態(tài)度。應(yīng)帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。如果你正在打字應(yīng)立即停頓，起立迎接。和其他患者談話，也要提醒其他人前去接待。即使是在打 也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接。最忌：患

5、者進(jìn)來，大家各忙各的，沒有人理睬，患者得不到關(guān)注。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比擬親切。 通?？蓡枺骸罢?qǐng)問您是初診還是復(fù)診？“請(qǐng)問您的預(yù)約卡可以出示一下嗎？“請(qǐng)問怎么稱呼您？“請(qǐng)問您找哪位醫(yī)生？“請(qǐng)問您是否辦了一卡通？忌問“請(qǐng)問您是vip還是干部？忌病人無人接待，自己亂闖各個(gè)診室找自己的醫(yī)生，干擾其他診室的工作。在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，還蒙然不知?？腿藖淼焦衽_(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人效勞。工作效率要快且準(zhǔn)。忌在診區(qū)大聲呼喊別人的名

6、字。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事。不得擅自用柜臺(tái) 作私人之用。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。表現(xiàn)為不卑不亢。不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍，上網(wǎng)。走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲。盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生小姐女士，你好！。假設(shè)客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道答復(fù)甚至置。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客的表達(dá)，然后再清楚的解答，以免答非所問

7、，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便答復(fù)你的問題?；蛘摺皩?duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向患者反?yīng)。拒絕的話要說婉轉(zhuǎn)，忌：“不行“不能“不知道“不歸我管，你找*去。工作性質(zhì)決定前臺(tái)必須保證有人接待。因此前臺(tái)喝水和上廁所必須交班，且不得超過10分鐘。前臺(tái)整潔和禮儀要求喝水要在休息室，前臺(tái)工作人員不得坐候診沙發(fā)休息。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。每日上班前30分鐘、下班后30分鐘到崗可排班。保持前臺(tái)整潔，候診區(qū)隨時(shí)茶水更換、茶杯丟棄、整理報(bào)刊。陪送患者到樓梯口，目送病人下樓，并說“再見。行走不便的老人要攙扶走動(dòng)。陪診放射科要注意電梯禮儀，可在路上向病人介紹我們醫(yī)院或科室的一些診療信息，或相關(guān)保健知識(shí)。在放射科要學(xué)會(huì)與放射科醫(yī)務(wù)人員溝通和合作。記得病人姓名并拿CT結(jié)果,并登記，防止遺漏。如遇難題，需打 求助。復(fù)診病人直接帶到診室內(nèi)候診。如果需要等待，需向病人說明等待理由與等待時(shí)間，內(nèi)容總結(jié)1醫(yī)院前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)細(xì)那么一、根本禮儀：形象要求前臺(tái)接待人員是形象代言人或“門面2淡妝，不留指甲，不涂指甲油3走時(shí)保持站的根底上，水平向前，平穩(wěn)適中，無緊急情