如何提高質(zhì)量問題

1、效勞質(zhì)量的提高概括的說(shuō)主要包括兩個(gè)方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。 二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。首先從硬件來(lái)說(shuō)， 工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中， 并且有必要來(lái)引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。 我 們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省效勞時(shí)間， 提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。其次從軟件來(lái)說(shuō)，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原那么。 處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)， 提高 效勞質(zhì)量。在講如何提高效勞意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問題 “效勞 應(yīng)該怎么做？如何更好

2、的效勞客戶？ 我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位； 我們要加強(qiáng)主動(dòng)效勞意識(shí)，不要等客戶來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫助快點(diǎn)做好； 不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣； 一定要高效的完成容許客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間； 保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。1、 積極主動(dòng)效勞客戶根據(jù)效勞客戶的經(jīng)驗(yàn)， 感覺到客戶比以前更重視效勞人員的主動(dòng)效勞意識(shí)， 他們更希望我們 無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品， 他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的效勞， 他們更期望效勞人員創(chuàng)新、 帶給他們驚喜。 我認(rèn)為在解決客戶問題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直覺得永

3、遠(yuǎn)有更好的方法， 總是為客戶想出更好的方法， 這就是表達(dá)我們的專業(yè)， 我們對(duì)自己的負(fù)責(zé)， 對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。在和客戶溝通時(shí)， 我們需要擺正自己的位置， 效勞人員不是被動(dòng)的效勞提供者， 而是主動(dòng)的 意見奉獻(xiàn)者。2、 做好常規(guī)效勞，再做增值效勞 客戶對(duì)效勞的期待在變化，效勞人員之前定義的本職工作 客戶效勞的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架， 為客戶提供在我們能力和本錢范圍內(nèi)可以為自己加分的效勞， 而好的加分效勞可以給客戶帶來(lái)驚喜， 同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。 但是我們 在做任何事情都要有個(gè)度， 如果拿捏不好， 增值效勞也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象， 比 方認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等，

4、 所以在提供增值效勞的前提一定要注意， 常規(guī)效勞內(nèi)容和增值 效勞的主次之分，提供的效勞工程是我們力所能及，并且控制在本錢范圍內(nèi)的。不斷的進(jìn)步， 不斷的提供更好的效勞， 讓客戶看見你的成長(zhǎng)， 因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開他的幫助 和支持，是他們給了你時(shí)機(jī)，也讓客戶覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏 ?？蛻粜谌藛T是客戶效勞中心的重要組成要素， 作為是客戶效勞中心的核心分子， 客戶效勞 人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)， 而其所表現(xiàn)出來(lái)的效勞品質(zhì)、 效勞精神 也都是通過(guò)客服中心傳遞給客戶。 正是客戶效勞中心優(yōu)秀的客服人員的存在， 所有的客戶服 務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。有了以上兩大局部的準(zhǔn)備工作后， 就

5、能夠信心百倍的投入到實(shí)際工作中， 去面對(duì)形形色色的 人，應(yīng)對(duì)各式各樣的事，以提高效勞質(zhì)量和效勞意識(shí)，更好的為客戶效勞。Part 2 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益劇烈， “效勞是影響顧客購(gòu)置的關(guān)鍵因素 、 “效勞是降低經(jīng)營(yíng)本錢的有 效途徑 已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是效勞型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型賣場(chǎng)甚 至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽到諸如“顧客至上 、 “顧客就是上帝 、 “全心全意為顧客效勞 、 “一切讓顧客滿意 等等效勞宗旨云云。效勞質(zhì)量是什么？事實(shí)上， 效勞質(zhì)量是顧客對(duì)效勞過(guò)程的一種 “感知 ，也就是說(shuō)它是一 種“主觀意識(shí) 。它是指企業(yè) “當(dāng)前所提供產(chǎn)品或效勞的最終表現(xiàn)與顧客

6、“當(dāng)前 對(duì)它的期 望、要求相比、 吻合程度如何？如果顧客對(duì)企業(yè)提供的效勞感知與他對(duì)這家企業(yè)的效勞 期望接近， 他的滿意程度就會(huì)較高， 因此他對(duì)這家企業(yè)的效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他 在這家企業(yè)感受到的效勞與他的期望如果差距較大， 他就會(huì)產(chǎn)生不滿， 從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng) 價(jià)很差。效勞質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的 “期望 ，二是顧客感知的 “結(jié)果，而 這種“結(jié)果的感知來(lái)源于顧客對(duì) “效勞過(guò)程 的體驗(yàn)。正是因此， 我們研究效勞質(zhì)量就必須對(duì) “效勞過(guò)程 進(jìn)行討論。一、診斷差距診斷差距即公司對(duì)顧客的期望理解錯(cuò)誤或 “公司感知顧客的期望 小于顧客實(shí)際的期望 值，造成這種差距的直接原因是公司未能真正

7、了解顧客的期望。 例如， 對(duì)于購(gòu)置電器的顧客 來(lái)說(shuō)，可能顧客期望的是公司能夠?yàn)樗麄兲峁┵|(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品， 而企業(yè)卻在售后效勞上大做 文章，甚至受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響說(shuō)出一些做不到的承諾例如 24 小時(shí)送貨，這樣盡管企業(yè) 為付出了很多努力， 但是用戶最終還是不滿， 對(duì)我們的效勞評(píng)價(jià)仍然很低。 因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)說(shuō)， 他們的 “期望 并沒有得到 “滿足。再如對(duì)于一個(gè)社區(qū)超市來(lái)說(shuō)，顧客的期望可能是要求超市 的提供產(chǎn)品豐富， 種類齊全并且有質(zhì)量保證的一站式購(gòu)物場(chǎng)所， 但超市可能將所有的努力都 放在微笑效勞之上， 而忽略了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和對(duì)質(zhì)量的控制， 結(jié)果效勞人員做了很大的動(dòng) 力，顧客仍然舍近求遠(yuǎn)， 跑到較遠(yuǎn)處的某

8、大型超市購(gòu)物。 這和病人治病的道理十分相似，一 旦診斷病情有誤，即使醫(yī)院的醫(yī)療水平再高，效勞態(tài)度再好，也不可能將病人醫(yī)治成功 這種由于公司感知的顧客期望小于顧客實(shí)際的期望而造成效勞差距我們稱之為 “診斷差 距。一個(gè)零售企業(yè)要消除診斷差距，我認(rèn)為應(yīng)該認(rèn)真檢討和不斷改進(jìn)幾下幾點(diǎn)：我們的消費(fèi)對(duì)象是誰(shuí)？我們了解他們的期望嗎？我們推出的每一項(xiàng)效勞都是消費(fèi)者所期望的并且是重要的嗎？我們通過(guò)何種渠道收集顧客信息？我們獎(jiǎng)勵(lì)職工收集顧客信息嗎？我們做過(guò)定期的顧客滿意度調(diào)查嗎？它是哪個(gè)部門的職能？我們真的歡迎顧客投訴嗎？如何證明？我們是否做到以顧客交易的便利性、信息傳遞的快速性來(lái)改進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，保證消 費(fèi)者信息

9、的快速獲取和反映？二、處方差距光是有正確的病情診斷還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， 要使病人康復(fù)， 還需要醫(yī)生具有 “對(duì)癥下藥 的功夫。 如果處方有誤， 診斷再準(zhǔn)確同樣無(wú)濟(jì)于事。 同樣的道理， 即使在對(duì)顧客期望信息充分掌握的 情況下， 效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和實(shí)施方案也可能會(huì)產(chǎn)生偏差而導(dǎo)致效勞失敗。 在我們前面的 例子當(dāng)中， 在掌握電器用戶對(duì) “質(zhì)優(yōu)價(jià)廉 的前提下， 我們?nèi)绻荒苓M(jìn)一步提出降低本錢和進(jìn) 價(jià)的方法，還是無(wú)法滿足顧客對(duì) “價(jià)廉 的期望，效勞質(zhì)量仍然是一個(gè)較大的問題。在第二個(gè) 例子中，盡管超市了解到顧客期望的是 “一站式 購(gòu)物超市，但由于采購(gòu)能力包括資金、信 息等、經(jīng)營(yíng)面積等限制，他們無(wú)法針對(duì)顧客的期望開出

10、適宜的可操作性的 “處方 ，也就是 說(shuō)，他們無(wú)法到達(dá) “一站式 購(gòu)物的標(biāo)準(zhǔn)。 “處方 的意義在于，顧客需要節(jié)省時(shí)間，你就創(chuàng)造 “一站式 購(gòu)物環(huán)境，顧客希望受到尊重，你就把他當(dāng)成上帝，顧客需要微笑，你絕不可給他 臉色，總之，他想要什么你都能夠事先有所了解并且按照他的期望去做。沒有規(guī)矩不成方圓。 “處方 應(yīng)該是一套科學(xué)而明確的標(biāo)準(zhǔn)化制度。 要保證商品的質(zhì)量就 必須有一整套質(zhì)量控制和標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法； 要保證公司統(tǒng)一的良好的視覺形象， 必須對(duì)公 司的 VI 進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，并且明確規(guī)定每一種使用方法，包括職工必須著統(tǒng)一的工裝上班 等等。很多人奇怪為什么沃爾瑪?shù)穆毠ぴ陬櫩驼也坏侥撤N產(chǎn)品時(shí)會(huì)帶著顧客走到

11、他所要尋找 的產(chǎn)品之前， 而大多數(shù)商場(chǎng)的工作人員只會(huì)用手一指？也有很多人納悶為什么有那么多公司 的送貨員會(huì)隨便使用顧客家里公司的 ，甚至連鞋都不脫就走進(jìn)了顧客的家門？難道 真的是這些公司的職工素質(zhì)普遍比海爾的職工更低？事實(shí)上并不見得。 關(guān)鍵是沃爾瑪和海爾 公司都明確地告訴了職工每一項(xiàng)效勞操作的標(biāo)準(zhǔn)， 而其他公司并沒有這樣做。 因此， 我們要 想真正提高效勞水平， 對(duì) “效勞標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)課是一定要做的， 因?yàn)檫@是影響效勞質(zhì)量的第 二個(gè)重要的原因。這種因?yàn)樾跇?biāo)準(zhǔn)不科學(xué)、不明確、不標(biāo)準(zhǔn)而造成的顧客感知差距，我們稱之為 “處方 差距。消除 “處方差距 要求企業(yè)必須制定科學(xué)的效勞理念、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞

12、管理體系，明 確效勞的組織目標(biāo)， 并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。 對(duì)處方差距的檢討我們可以從以下幾個(gè)方面著 手：公司的效勞理念是什么？它的標(biāo)準(zhǔn)化解釋是什么？公司的效勞理念為大多數(shù)職工所接受嗎？各個(gè)工作崗位的效勞操作有進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化嗎？這些標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)嗎？公司的效勞設(shè)計(jì)是從顧客角度來(lái)進(jìn)行的還是從企業(yè)角度進(jìn)行的？設(shè)計(jì)的效勞標(biāo)準(zhǔn)是否與顧客期望和效勞理念一致？它們會(huì)相互矛盾嗎？每一個(gè)崗位都有科學(xué)的效勞標(biāo)準(zhǔn)和要求嗎？信息與流程暢通嗎？三、藥房差距 企業(yè)對(duì)顧客期望有了一個(gè)準(zhǔn)確的 “診斷 ，并且對(duì)滿足這種期望設(shè)計(jì)了較為科學(xué)的 “效勞 標(biāo)準(zhǔn) ，這為公司的效勞質(zhì)量奠定了一個(gè)良好的根底。但并缺乏以保證公司生產(chǎn)出高質(zhì)量的

13、效勞產(chǎn)品。如果沒有恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)、過(guò)程和執(zhí)行人員保證這種 “標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和效勞傳遞， 在這種效勞的 “執(zhí)行過(guò)程 當(dāng)中，效勞質(zhì)量仍然可能 “走樣。正如醫(yī)院藥房人員看著正確的藥 方但拿錯(cuò)了藥的結(jié)果一樣。 事實(shí)上， 任何一個(gè)公司的效勞都是通過(guò)不同的人員去實(shí)施， 這使 得效勞變得更難以控制。這種效勞人員未按標(biāo)準(zhǔn)提供效勞而造成的差距我們稱之為“藥房差距。造成效勞藥房差距的原因有很多。 例如職工素質(zhì)、 教育力度、 效勞文化等等都是影響藥 房差距的重要原因， 除此之外， 管理者能否鼓勵(lì)和支持職工的質(zhì)量行為， 甚至管理制度可能 與優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)生沖突同樣重要。 一個(gè)公司如果對(duì)提供優(yōu)質(zhì)效勞的人員鼓勵(lì)不夠， 甚至反其

14、 道而行之， 只要與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好了， 就可以得到獎(jiǎng)勵(lì)和提升， 這將會(huì)大大地打擊效勞人員的積 極性。很多企業(yè)都口口聲聲重視效勞建設(shè)， 事實(shí)上他們從未給過(guò)效勞部門和效勞人員獎(jiǎng)勵(lì)和“地位 ，即使有，也只是把它當(dāng)成公司管理中的一劑調(diào)料，絲毫不讓人感覺到這是一項(xiàng) “戰(zhàn) 略 。更普遍的問題還在于很多公司的考核制度嚴(yán)重“后天缺乏 ，他們考核職工的唯一指標(biāo)就是銷售額或業(yè)務(wù)量， “效勞 從來(lái)登不上大雅之殿。 這樣的公司體制永遠(yuǎn)都不可能建設(shè)出優(yōu) 秀的效勞文化。要保證效勞人員按照公司的要求和方案去執(zhí)行效勞， 防止在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)偏差， 零 售企業(yè)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：防止效勞標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或苛刻；防止效勞理念過(guò)于抽象的表

15、達(dá)，以致于職工難以理解或產(chǎn)生歧義；重視職工培訓(xùn)，增強(qiáng)職工效勞的技能水平；對(duì)效勞執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即解決；建立先進(jìn)的信息技術(shù)管理系統(tǒng)，保證管理的高效性；建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化；四、療效差距診斷準(zhǔn)確、 處方無(wú)誤、 藥方也沒有出現(xiàn)偏差， 是不是就等于一定能夠讓顧客滿意？答案 是否認(rèn)的。在上述步驟根本無(wú)誤的情況下，顧客將會(huì)以最終感知的結(jié)果與其期望進(jìn)行對(duì)照， 會(huì)將企業(yè)對(duì)顧客所做出的承諾與實(shí)際提供的效勞進(jìn)行比擬。 從而對(duì)公司的效勞進(jìn)行評(píng)價(jià)。 比 方說(shuō)一個(gè)證券公司承諾顧客 “包賺不賠 ，一個(gè)保健品承諾 “包治百病 ，顧客將會(huì)以 “結(jié)果 來(lái) 對(duì)照這種 “承諾，衡量其效勞的績(jī)效。這種 “

16、最終結(jié)果與“顧客期望 或“公司承諾 的不符同 樣將致效勞質(zhì)量的徹底失敗， 我們稱這種差距為 “療效差距 。防止這種療效差距零售企業(yè)要 做到以下幾點(diǎn)：保持營(yíng)銷傳播溝通與效勞生產(chǎn)的一致性；加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)與效勞生產(chǎn)的協(xié)作和內(nèi)部溝通；防止承諾過(guò)高或承諾太多，防止承諾的隨意性；Part 3 質(zhì)量就是效勞對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度。 我們的效勞質(zhì)量就是態(tài)度、 技術(shù)、責(zé)任心、 硬件、 管理、亮點(diǎn)、投訴、過(guò)失 8 個(gè)要素的總和。其中投訴、過(guò)失是負(fù)數(shù)，應(yīng)越小。構(gòu)成效勞質(zhì)量 8 個(gè)要素的解釋及要求構(gòu)成效勞質(zhì)量的 8 個(gè)要素，即態(tài)度 :對(duì)待顧客的態(tài) 度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù) :

17、是指業(yè)務(wù)水平，包括銷售流程和售后效勞。責(zé)任心 :就是真心實(shí)意的為顧客效勞，讓顧客買的放心，用的舒心； 硬件 :那么是設(shè)備、購(gòu)物環(huán)境等 ;管理 : 就是管理人員有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織 目標(biāo)的過(guò)程 ;亮點(diǎn) :就是效勞亮點(diǎn)，效勞特色或特需效勞，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)晴作用;投訴或過(guò)失:是負(fù)數(shù)，越小越好。以上 8 個(gè)要素構(gòu)成我們的效勞質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過(guò)我們的努力而提高。首先，應(yīng)該知道增強(qiáng)效勞意識(shí)的重要性， 我們要改善效勞態(tài)度，提倡主動(dòng)效勞。應(yīng)該 認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)效勞， 才能滿足顧客的消費(fèi)需求 ;只有增強(qiáng)效勞才能贏得顧客的信賴 ;只有增 強(qiáng)效勞， 才能提高顧客的滿意度， 同時(shí)也只

18、有增強(qiáng)效勞， 才能表達(dá)自身價(jià)值和滿足自身需要， 因?yàn)槟愕男诘玫劫澩褪袌?chǎng)認(rèn)可，你就能在這個(gè)劇烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以， 顧客是上帝的理念不應(yīng)該是一種虛而不是的東西， 真正要把顧客當(dāng)作上帝來(lái)對(duì)待， 做到細(xì)心、 熱情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良效勞有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反響或認(rèn)可， 我們應(yīng)明白確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯是最根本的前提。其次，要加強(qiáng)內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，要保證效勞人員按照公司的要求和方案去執(zhí)行效勞， 防止在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)管理細(xì)那么：?防止效勞標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或苛刻；?防止效勞理念過(guò)于抽象的表達(dá)，以致于效勞員難以理解或產(chǎn)生歧義；?對(duì)效勞執(zhí)行工作進(jìn)行全

19、面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即解決對(duì)銷售員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)是很重要的。 銷售員和顧客的距離是最近的， 如果在效勞之前銷 售員沒有接受過(guò)任何培訓(xùn)和指導(dǎo)， 那么當(dāng)效勞過(guò)失出現(xiàn)時(shí)， 他們就會(huì)不知如何應(yīng)對(duì)不滿的顧 客，在處理效勞過(guò)失時(shí)可能會(huì)不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。 所以當(dāng)效勞過(guò)失出現(xiàn)時(shí)，如何來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救性效勞需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。最后， 應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)防止投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后小常識(shí)， 包括合同各項(xiàng)條款的解釋， 讓顧客在購(gòu)置過(guò)程中就將可能發(fā)生的問題防止， 這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的優(yōu) 質(zhì)效勞。Part 4企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)， 而企業(yè)職工整體素質(zhì)的上下往往是決定企

20、業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的 關(guān)鍵因素。那么企業(yè)職工的素質(zhì)不高，工作無(wú)技巧、作風(fēng)懶散、執(zhí)行力缺乏，就創(chuàng)造不出好 的業(yè)績(jī)，甚者還關(guān)系到企業(yè)的開展存亡。提高企業(yè)職工的素質(zhì)途徑有很多，有培訓(xùn)、有內(nèi)部的傳幫帶、也有外部的參觀考察、同行 間的切磋交流等。這里主要談一下企業(yè)如何通過(guò)培訓(xùn)提高職工的素質(zhì)。就培訓(xùn)而言，可分三類：一是社會(huì)上各色各樣的一些短期培訓(xùn)班，它主要是一些單一知識(shí) 面的培訓(xùn)，如推銷技巧培訓(xùn)，英語(yǔ)培訓(xùn)等；二是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，其又包括兩種：一種是企業(yè)自己 組織職工進(jìn)行產(chǎn)品、 企業(yè)等專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)， 一種是企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況利用節(jié)假日和空 閑時(shí)間請(qǐng)專家到內(nèi)部對(duì)職工集中進(jìn)行的培訓(xùn)， 培訓(xùn)對(duì)象主要針對(duì)剛招募過(guò)來(lái)的新職工，

21、這種 培訓(xùn)屬于臨陣磨刀式的培訓(xùn)。這兩類培訓(xùn)各有利弊，第一類雖然比擬靈活， 但本錢較高，第 二類雖與企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合相對(duì)緊密， 但對(duì)一些深入的理論知識(shí)和營(yíng)銷技巧， 職工不易迅 速消化和掌握。 兩者最大的缺乏之處就是不系統(tǒng)、 不深入。使企業(yè)花了不少錢，提高職工素 質(zhì)并不理想。三是具有開展眼光的戰(zhàn)略性培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們旨在建立一種學(xué)習(xí)性組織，系統(tǒng)性、 全面性、 由淺到深是它的最大特點(diǎn)。 這種培訓(xùn)多涉及實(shí)戰(zhàn)的營(yíng)銷理論與技能， 綜合企業(yè)內(nèi)部 的產(chǎn)品、企業(yè)、 行業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練，能夠在公司內(nèi)部形成一種良好的學(xué)習(xí)氣氛。這種培訓(xùn)與實(shí) 際結(jié)合比擬緊密， 能有效解決企業(yè)和職工提出的問題。 省營(yíng)銷協(xié)會(huì)經(jīng)過(guò)大量的調(diào)

22、查， 結(jié)合給 企業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)， 認(rèn)識(shí)到進(jìn)行常年的培訓(xùn)是企業(yè)提升整體素質(zhì)的最好方法， 并在國(guó)內(nèi)首次推 出了年度性培訓(xùn)。 目前參加學(xué)習(xí)的百十家企業(yè)， 整體業(yè)務(wù)素質(zhì)都得到了較大的提升。 通過(guò)評(píng) 估培訓(xùn)的效果發(fā)現(xiàn)：企業(yè)的跳槽率低了，職工的工作效率增加了，企業(yè)內(nèi)部的凝聚力大了， 同行間交流的頻率高了，參觀優(yōu)秀的企業(yè)后借鑒的東西多了。針對(duì)你提出的 " 怎樣使消費(fèi)者更快更好地接受和使用我們的產(chǎn)品"這個(gè)問題，其與職工素質(zhì)的提高有著緊密的關(guān)系， 它屬于職工提升自我素質(zhì)中怎樣與客戶溝通與交流的問題。 而評(píng)價(jià) 一個(gè)業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)的上下，溝通技巧那么是關(guān)鍵因素。那么怎么和顧客溝通呢？首先，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚顧客認(rèn)識(shí)、接受產(chǎn)品的過(guò)程，即從一點(diǎn)都不了解，到對(duì)產(chǎn)品有一 個(gè)模糊的概念，然后到逐步了解，再到認(rèn)知、接近、接受、親近、親密，到?jīng)_動(dòng)、擁有，最 后成為忠誠(chéng)消費(fèi)者， 并產(chǎn)生跟隨的效應(yīng)， 就是不管到哪兒，都要消費(fèi)。 業(yè)務(wù)人員只有了解了 這個(gè)過(guò)程，才能在開展業(yè)務(wù)過(guò)程中根據(jù)消費(fèi)者不同時(shí)期的消費(fèi)特點(diǎn)采取有針對(duì)性的營(yíng)銷策 略，以提高自己的工作效率。其次，業(yè)務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)向顧客推