醫(yī)院客服部工作計(jì)劃ppt范文

1、醫(yī)院客服部工作計(jì)劃ppt范文一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康 檔案。三、客戶成員1 1、鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi) 20 xx20 xx 元高端客戶、年集分 3800038000 元客戶。2 2、金卡客戶：年集分 1800018000 分。3 3、普通卡客戶：年集分 30003000 分。醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目1 1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。2 2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向 金卡鉆卡貴 賓通道 指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，

2、 使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。3 3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。4 4、溫馨服務(wù)： 客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話， 每逢 重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使客戶時(shí)時(shí)能感受到 醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。5 5、資訊快遞： 及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)， 最新醫(yī)療 信息及預(yù)防保健知識(shí)。6 6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福： 客戶每年度可享受免費(fèi)體檢， 并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī) 院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換7 7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要， 每年舉辦一次 鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特

3、點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療 服務(wù)推介會(huì) . .酒會(huì). .運(yùn)動(dòng)會(huì). .旅游. .電影觀賞 . .音樂會(huì)等靈活多樣的形式 舉辦，體現(xiàn)出 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 的理念。8 8、專有客戶服務(wù)代表 一對(duì)一服務(wù) 為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其 的特殊重視， 為其及家人建立健康擋案， 制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃， 推行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T為其提供保健 . . 醫(yī)療咨詢 . . 代請(qǐng)專 家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元五、貴賓卡服務(wù)期限 有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效 或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則 貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。六、鉆卡發(fā)行方式 醫(yī)院組織鉆卡

4、專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù) 代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)客戶數(shù)據(jù)采集與建檔1 1 每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行 電話問候服務(wù)。2 2 每隔二個(gè)工作日可在 客戶查詢 系統(tǒng)中查詢客戶，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在客戶檔案中標(biāo)出 鉆卡 金卡普通卡 類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。3 3 為每一位客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸 檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。4 4 每月 3030 號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的客戶資料， 并進(jìn)行科學(xué)有 序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。5 5 保留客戶電子版信息。按 客戶類別 、 客戶生日順序 、 客戶 序號(hào) 等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。八、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施1 1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。2 2、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料， 制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或 短信祝福。3 3、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊： 客戶服務(wù)報(bào)健康報(bào)。4 4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢， 時(shí)間由客戶自行決定， 但需客 戶提前 3 3 天通知醫(yī)院客戶服