保潔外包管理規(guī)范

1、 一、目的確保外包保潔公司的清潔服務(wù)工作得到有效監(jiān)控和管理。二、適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司各物業(yè)服務(wù)中心對保潔項目外包的管理。三、職責(zé)(一物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)全面掌控管轄項目保潔工作整體進(jìn)程,針對實際情況從經(jīng)營的角度把控并向公司申請建議變更保潔工作的提議。(二物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)按照物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的統(tǒng)一安排,針對現(xiàn)場情況與環(huán)境主管配合完成對外包保潔公司日常工作的監(jiān)控與管理。(三環(huán)境主管負(fù)責(zé)對外包方進(jìn)行日常的對接、檢查、管理、溝通與配合。(四外包保潔公司負(fù)責(zé)對園區(qū)公共區(qū)域的清潔。四、管理方法(一內(nèi)部檢查對分包方的內(nèi)部檢查包括日檢、周檢、月檢。1、日檢物業(yè)服務(wù)中心保潔主管每天對分包方

2、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查,檢查須由分包方現(xiàn)場主管或分包方指派的專人一同參加,若分包方因故不能參加,應(yīng)對檢查結(jié)果予以認(rèn)可,并作好記錄,雙方在保潔工作檢查記錄表上簽字確認(rèn)后,各保留一份存檔。檢查內(nèi)容包括:(1員工到崗情況(2各崗位工作質(zhì)量情況(3員工儀容儀表(4各項定期作業(yè)等本日工作任務(wù)的完成情況(5各項問題點的糾正措施落實情況(6工完場清(7其他檢查頻次:(1每日檢查內(nèi)容包括:園區(qū)人行、車行出入口、主景觀、主干路、商鋪外環(huán)境、樓道(樓道不得少于60層及上一日不合格項復(fù)檢。(2每周檢查覆蓋內(nèi)容:全部頂層消防通道、單元前人行道、綠化地、地下停車場等無法日覆蓋的部位及定期清潔項目。2、周檢(1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理

3、每周組織各部門主管會同分包方現(xiàn)場主管對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查,并做好記錄,由雙方簽字確認(rèn)。(2每月5日前,物業(yè)服務(wù)中心保潔主管對上月檢查情況、客戶投訴以及反映的主要問題進(jìn)行總結(jié),并結(jié)合清潔情況填寫月保潔服務(wù)評估報告,交分包方確認(rèn),并抄送綜合部。3、月檢公司品質(zhì)每月組織一次各項目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作,季度組織一次對分包方該季度總體工作情況的全面檢查和評估。內(nèi)容包括:查閱該季度清潔檢查記錄、工作記錄;小區(qū)客戶意見、調(diào)查以及現(xiàn)場抽查等內(nèi)容和方式。(具體的檢查時間、內(nèi)容和方法均不提前知會分包方。4、其他檢查方式物業(yè)服務(wù)中心保潔主管收集、匯總公司各部門人員在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的保潔問題點,并與 日檢結(jié)果一同

4、與分包方對接。(二外部監(jiān)控辦法1、客戶評估物業(yè)服務(wù)中心保潔主管負(fù)責(zé)調(diào)查、處理保潔方面的投訴及意見,并根據(jù)投訴事項對分包方予以處理,每月將客戶評估意見列入評估報告。收集意見方式如下:(1業(yè)主滿意度調(diào)查(2業(yè)主走訪(3業(yè)主懇談會(4業(yè)主投訴(5業(yè)主隨機(jī)反饋2、社會評查(1質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查;(2優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查;(3市愛衛(wèi)會或有關(guān)部門的檢查;(4地產(chǎn)或物業(yè)公司組織的參觀、評比、檢查等。社會評查時,要求分包方現(xiàn)場主管一同參加,物業(yè)服務(wù)中心須記錄社會評查意見,并與服務(wù)供方雙方確認(rèn)后,作為月度與季度評估的參考依據(jù)。(三評審細(xì)則1、物業(yè)服務(wù)中心每月評審主要以內(nèi)部檢查的不合格項作為評審依據(jù),不合格包括

5、一般和嚴(yán)重不合格,各類不合格項的最高限度如下:分包方每日一般不合格項不超過26個,每月一般不合格項不超過700個,每季度累計不超過2000個。每季度累計達(dá)到2000個一般不合格,物業(yè)公司有權(quán)單方終止合同。2、一般不合格項一天內(nèi)或一個月內(nèi)超過以上限度,每超過一項,扣除分包方當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)10元,依此類推。物業(yè)服務(wù)中心保潔主管每月匯總當(dāng)月扣款項,并下發(fā)當(dāng)月質(zhì)量問題整改/處罰通知單,另附月處罰明細(xì)表。3、物業(yè)服務(wù)中心保潔主管在日常檢查中,如發(fā)現(xiàn)分包方未按照清潔服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核表內(nèi)容及頻次提供服務(wù),可根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分,于當(dāng)月保潔費(fèi)中扣除,每分折合人民幣10元,如分包方未按規(guī)定時間及標(biāo)準(zhǔn)整

6、改,雙倍扣分。4、當(dāng)出現(xiàn)以下五種情況中,被列為嚴(yán)重不合格,前四種情況的,每出現(xiàn)一次,物業(yè)服務(wù)中心要求分包方在整改期限內(nèi)進(jìn)行整改,如復(fù)檢達(dá)不到要求標(biāo)準(zhǔn),則扣除分包方當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)50元,依此類推。出現(xiàn)第五種情況的,每出現(xiàn)一次,則扣除分包方當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)50元。(1在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。(2在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。(3在三日以內(nèi)的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。(4在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力。(5員工離崗時間超過半小時或當(dāng)值時間發(fā)生與工作明顯無關(guān)的行為。5、

7、為激勵分包方員工積極進(jìn)取,減少不合格項的產(chǎn)生,在檢查中被判定一般不合格的項目,在甲方規(guī)定時間內(nèi)整改完畢并復(fù)查合格,可將判定的不合格項轉(zhuǎn)為合格項。被判定為嚴(yán)重不合格的項目,在甲方規(guī)定時間內(nèi)整改并復(fù)查合格,可將判定的嚴(yán)重不合格項轉(zhuǎn)為一般不合格項。6、物業(yè)服務(wù)中心保潔主管對分包方服務(wù)質(zhì)量及人員狀態(tài)等方面提出問題達(dá)三次以上,經(jīng)雙方現(xiàn)場主管查證屬實,而分包方屢次得不到徹底有效的改正的,物業(yè)服務(wù)中心保潔主管 以質(zhì)量問題整改/處罰通知單的形式,交分包方簽收,分包方需在收到整改通知書兩日內(nèi),做出書面答復(fù)。以此形式每下發(fā)一次質(zhì)量問題整改/處罰通知單,最低罰款額為100元。7、客戶對保潔服務(wù)質(zhì)量不合格的有效投訴(

8、經(jīng)雙方現(xiàn)場主管驗證屬實的投訴每出現(xiàn)一次,扣除當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)50元。8、社會有關(guān)單位檢查,提出清潔服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重不合格,每出現(xiàn)一項,扣除當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)200元,依次類推。環(huán)衛(wèi)部門檢查衛(wèi)生不合格的罰款由分包方負(fù)責(zé)全部繳清。9、分包方員工必須遵守物業(yè)公司的行為規(guī)范,不合格項的判定以長春寶雍閣物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司制度為準(zhǔn)。10、無論任何原因,分包方員工與客戶發(fā)生一次爭吵,扣除當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)100元,與客戶發(fā)生打架或斗毆行為,需立即辭退當(dāng)事人,并扣除當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)500元。11、分包方工作人員用不正當(dāng)手段收買我司監(jiān)管人員,每出現(xiàn)一次,扣除當(dāng)月清潔服務(wù)承包費(fèi)200元。同時將根據(jù)情節(jié)處理責(zé)任

9、人。12、無論任何原因,分包方員工出現(xiàn)大批量罷工、聚眾鬧事等影響物業(yè)公司正常服務(wù)秩序,造成負(fù)面影響的,分包方應(yīng)承擔(dān)給物業(yè)公司造成的全部損失,物業(yè)公司視情況可扣除分包方當(dāng)月清潔服務(wù)費(fèi)的10%或全部費(fèi)用。(四人員管理1、分包方現(xiàn)場主管的更換每年不得超過2人次,且在現(xiàn)場主管更換之前一個月,以書面形式通知物業(yè)服務(wù)中心;新上任主管在正式上任前,必須與原主管現(xiàn)場學(xué)習(xí)、熟悉環(huán)境至少兩周時間(物業(yè)公司不承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。2、分包方每月25日前根據(jù)下月度工作、培訓(xùn)計劃編制保潔月份工作計劃表,并報物業(yè)服務(wù)中心保潔主管。3、為確保工作質(zhì)量,分包方每周至少對清潔人員進(jìn)行一次技能培訓(xùn),內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容:服務(wù)意識、工

10、作程序、清潔標(biāo)準(zhǔn)、員工紀(jì)律等,每次培訓(xùn)時間不得少于30分鐘并定期組織人員考核。4、分包方每月5日前整理保潔分包方人員名冊報至物業(yè)服務(wù)中心保潔主管備案,新員工入職前告知物業(yè)服務(wù)中心保潔主管進(jìn)行面試合格后方可上崗。5、考勤管理(1服務(wù)中心保潔主管負(fù)責(zé)對分包方員工的考勤錄入工作,考勤錄入后方開始計薪,出勤記錄作為保潔費(fèi)結(jié)算的考勤依據(jù)之一,服務(wù)中心保潔主管根據(jù)考勤記錄形成月度員工考勤匯總表。(2分包方員工考勤執(zhí)行四次打卡制度,每日早上班前,中午下班后,下午上班前,晚上下班后打卡。(3打卡超過、先于規(guī)定時間按遲到、早退處理,1個小時以內(nèi)每人/次罰款5元;1至2個小時每人/次罰款10元;超過2個小時按半天事假處理。(4未打卡的,員工本人向服務(wù)中心保潔主管報道,填寫未打卡說明,根據(jù)報道時間按遲到、早退管理辦法處理。(5分包方未按照合同要求上崗人數(shù)上崗的,物業(yè)服務(wù)中心保潔主管按照現(xiàn)場實際出勤人數(shù)進(jìn)行保潔費(fèi)結(jié)算。五、記錄BYGWY-BJ-JL-11保潔月份工作計劃表BYGWY-BJ-JL-12保潔分包方人員名冊BYGWY-BJ-