星級(jí)酒店員工培訓(xùn)資料

1、.客房部新員工培訓(xùn)方案客房部新員工培訓(xùn)方案.l一、新員工培訓(xùn)目的l二、新員工培訓(xùn)計(jì)劃l三、新員工培訓(xùn)實(shí)施方案l四、新員工培訓(xùn)程序l五、新員工培訓(xùn)評(píng)估l 1、過(guò)程評(píng)估l 2、人員評(píng)估l 3、成果評(píng)估l 4、新員工實(shí)際操練評(píng)估內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)l 5、其它評(píng)估測(cè)試（現(xiàn)場(chǎng)模擬）l六、撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告.l為新員工提供正確的、相關(guān)的部門(mén)及工作崗位信息，鼓勵(lì)新員工的士氣l讓新員工了解部門(mén)所能提供給他的相關(guān)工作情況及部門(mén)對(duì)他的期望l讓新員工撐握部門(mén)工作流程及操作規(guī)范l減少新員工初進(jìn)客房時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)部門(mén)l讓新員工感受到部門(mén)對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感l(wèi)使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系l 培

2、訓(xùn)新員工解決問(wèn)題的能力及提供尋求幫助的方法 .新員工l培訓(xùn)師：部門(mén)培訓(xùn)導(dǎo)師 l培訓(xùn)對(duì)象：新員工l培訓(xùn)方式：理論與實(shí)際相結(jié)合 l培訓(xùn)評(píng)估方式：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作 l培訓(xùn)時(shí)間：*年*月*日-*年*月*日 l培訓(xùn)地點(diǎn)：客房 .l首先在部門(mén)內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”，通過(guò)多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)及客房對(duì)新員工培訓(xùn)的重視程度l以一對(duì)一的傳教操作模式（一位培訓(xùn)師帶一位新員工）l根據(jù)新員工到部門(mén)報(bào)到時(shí)間的第一天開(kāi)始實(shí)施整體的新員工培訓(xùn)l每日一小時(shí)的理論培訓(xùn)；五小時(shí)的實(shí)際操練；兩小時(shí)的復(fù)習(xí)鞏固。.1、手把手培訓(xùn)階段13天 按照培訓(xùn)程序培訓(xùn)，針對(duì)每天需培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行一小時(shí)的手把手教，五小時(shí)的練習(xí)，最后

3、二小時(shí)針對(duì)今日所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，教正。2、熟練階段17天 針對(duì)前13天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行全面鞏固及訓(xùn)練，并進(jìn)行整個(gè)房間整體操作評(píng)估，教正。.3、交叉培訓(xùn)階段第二個(gè)月（30天） 與不同的培訓(xùn)師搭班操作，對(duì)不夠全面及誤差的地方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，月未進(jìn)行全面評(píng)估4、提升階段第三個(gè)月 針對(duì)前二月所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行全面質(zhì)量、效率全面評(píng)估。.第一天 1、 儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)。 2、 客房服用語(yǔ)。 3、 接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)范及要求。 4、 客房部常用聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼。 5、 樓層客房的分布以及房型的介紹。 .第二天： 1、 提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容 2、 各種房態(tài)表示含義。 3、 樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)。 4、 樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。

4、5、 鑰匙的領(lǐng)取使用及注意事項(xiàng)。 6、熟悉客房?jī)?nèi)所有物品名稱(chēng)。.第三天： 1、 提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 客人遺留物品的處理程序。 3、 DND房的處理程序。 4、 VIP入住的接待程序。 5、 鋪床的方法及標(biāo)準(zhǔn)。 6、 實(shí)操鋪床。（中床） .第四天： 1、提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、收送客衣的程序。 3、樓層mini-bar的操作程序，酒水單 的填寫(xiě)，酒水領(lǐng)取、補(bǔ)充。 5、退房的程序及注意事項(xiàng)。 6、客人要求開(kāi)門(mén)的程序。 7、 實(shí)操鋪床。（中床） . 第五天： 1、 提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 “V”房清潔程序及注意事項(xiàng)。 3、 S/O房清潔程序及注意事項(xiàng)。 4、 住客房的整理程序。 5、 OCC

5、房維修處理程序及注意事項(xiàng)。 6、 客房基礎(chǔ)英語(yǔ)。 7、 實(shí)操鋪床測(cè)試。 .第六天： 1、 提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、清潔劑的使用及注意事項(xiàng)。 3、吸塵機(jī)的使用及注意事項(xiàng)。 4、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)。 5、清潔房間程序標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。 6、實(shí)操清潔浴室。 . 第七天： 1、提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、如何清除地毯、沙發(fā)的污漬 3、房間物品損壞及遺失的處理程序。 4、擦鞋服務(wù)、叫醒服務(wù)、加冰塊服務(wù)。 5、實(shí)操清潔浴室。 .第八天： 1、 提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 服務(wù)員打掃房間時(shí)客人回來(lái)如何處 理。 3、 客人借物規(guī)程。 4、 加床的程序及注意事項(xiàng)。 5、 加燙斗燙板的程序。 6、 客房基礎(chǔ)英語(yǔ)培訓(xùn)。 7、 實(shí)

6、操清潔浴室。 .第九天： 1、 提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 房間物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)及要求。 3、 工作車(chē)的擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求。 4、 發(fā)現(xiàn)有貴重物品及現(xiàn)金的處理程序。 5、 客房基礎(chǔ)英語(yǔ)培訓(xùn)。 6、 清潔浴室測(cè)試。 .第十天： 1、 提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 早班的計(jì)劃衛(wèi)生。 3、 如何按規(guī)定填寫(xiě)工作表。 4、 交接班的注意事項(xiàng)。 5、 實(shí)操房間抹塵。 . 第十一天： 1、 提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 早班服務(wù)員的工作流程。 3、 客房基礎(chǔ)英語(yǔ)培訓(xùn)。 4、 示范完成整個(gè)房間。 . 第十二天： 1、客房保險(xiǎn)箱的使用 2、電視的使用與調(diào)臺(tái)； 3、空調(diào)的使用； 4、房間的報(bào)修程序 5、電腦的使用。第十三天 1、

7、口試并實(shí)際操練前幾日培訓(xùn)內(nèi)容。 2、 英語(yǔ)測(cè)試。 3、 完成整個(gè)房間實(shí)操測(cè)試.培訓(xùn)1、過(guò)程評(píng)估l你認(rèn)為培訓(xùn)的準(zhǔn)備充分么 ？ 很充分（ ） 充分（） 一般（） 差（）l在參加培訓(xùn)之前您的培訓(xùn)需求受關(guān)注程度怎樣？ 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l您認(rèn)為本次培訓(xùn)地點(diǎn)的噪音影程度如何？ 很大（ ） 大（） 一般（） 差（）.2、人員評(píng)估l你對(duì)培訓(xùn)師所講的內(nèi)容理解么 很理解（ ） 理解（） 一般（） 不理解（）l培訓(xùn)師語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確程度如何很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l培訓(xùn)師的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用技巧怎樣很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l培訓(xùn)師在回答學(xué)員提問(wèn)方面做得如何很好（ ） 好（） 一般（） 差（）.3、成果評(píng)估l你對(duì)學(xué)員在本次培訓(xùn)過(guò)程中的整體評(píng)價(jià)如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l學(xué)員在參加本次培訓(xùn)表現(xiàn)的積極性如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l學(xué)員在完成培訓(xùn)的相關(guān)實(shí)際操練如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）l學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考核對(duì)本次培訓(xùn)內(nèi)容撐握程度如何 很好（ ） 好（） 一般（） 差（）.4、新員工實(shí)際操練評(píng)估內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)l鋪床：3分鐘內(nèi)（中床）l出借物品：3分鐘l更換物品：2分鐘l住客房的打掃：15分鐘l臟房的打掃：40分鐘（標(biāo)準(zhǔn)房）l加床：10分鐘l接聽(tīng)電話(huà)：3聲內(nèi)接聽(tīng)l投訴處理：10分鐘l客房維修：5分鐘內(nèi)處理小問(wèn)題，大問(wèn)題盡 l