旅游客車設施與服務規(guī)范

1、v1.0可編輯可修改旅游客車設施與服務規(guī)范刖百本標準由國家旅游局提由。本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：中國旅游車船協(xié)會、 北京首汽（集團） 股份有限公司、上海錦江汽車服務有限公司、廣州廣駿旅游 汽車企業(yè)集團有限公司、廣西桂林旅游股份有限公司。本標準主要起草人： 齊平書、何紅琳、趙金俊、韓匯田、 簡慶森、崔寒松、丁娜娜。引言隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者對于旅游客車設施和服 務的要求也在不斷提高。為了促進旅游客車生產(chǎn)企業(yè)設計、 制造由更能滿足旅游市場需要的旅游客車，提高旅游客車服 務提供者的服務水平，使旅游客車的使用者能夠享受到更高 質(zhì)量的產(chǎn)品和更規(guī)范的服務，特制定本標準。旅

2、游客車設施與服務規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了旅游客車的設施配置、服務規(guī)范、安全要 求與質(zhì)量評價等。本標準適用于為滿足旅游者需要而進行的客車的生產(chǎn) 服務活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中所包含的條款，通過在本標準的引用而成為 本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改 單（不包括勘誤的內(nèi)容） 或修訂版均不適用于本標準，然而,豉勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件 的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于 本標準。GB/T汽車大修竣工由廠技術條件第1部分：載客汽車GB 7258機動車運行安全技術條件GB 8410汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性GB 18344汽車維護、檢測、診斷技

3、術規(guī)范JT/T 325營運客車類型劃分及等級評定QC/T 633客車座椅3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。旅游客車tourist coach為旅游團隊（者）在旅行活動中提供地面交通服務的，由 旅游企業(yè)或有旅游需求的組織和個人預訂的，通常配有專職 駕駛員的客運汽車。不包括提供公共服務的城市觀光客車、房車和用于自駕 旅游的車輛。設施 facilities在游客旅行過程中，滿足游客合理的旅行需求的硬件設 施，包括車輛及配套設備等。月艮務service在旅程中，由服務人員提供的滿足游客合理的旅行需求 的活動。4總則旅游客車及其配套設施應符合安全、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量 檢驗、環(huán)境保護等國家和地方的現(xiàn)行

4、標準。以旅游客車為載體提供的服務，除滿足乘客作為一般車 輛使用者的需求外，更能滿足乘客作為旅游者而產(chǎn)生的服務 需求。5服務設施基本要求旅游客車設施設備應符合安全、舒適、環(huán)保、人性化、 節(jié)約能源的要求。旅游客車設施設備應滿足旅游者在旅行過程中各種合 理、可能的需要。旅游客車設施設備應成為方便服務人員為乘客提供各 種服務的載體。技術要求旅游客車應經(jīng)過當?shù)剀囕v管理部門檢驗合格。車輛各總成和零部件安裝正確、齊全、完好，作用有效，符合GB/T的規(guī)定。應保持運營車輛技術狀況良好，車輛的維護和檢測應符合GB 18344的規(guī)定。車內(nèi)設施導游設施車身總長大于6米以上的旅游客車車廂前部應有專門的 導游人員座椅和導

5、游人員站立靠背墊和扶手等相應的防摔 滑安全設施。有導游人員工作臺或區(qū)域，有專設空間擺放導游人員工 作物品。有便于導游人員使用的有線或無線音頻系統(tǒng)，車廂前后 音調(diào)均衡。宜配備視頻系統(tǒng)，音視頻設備使用靈敏有效，無噪音和 雜首。宜配備旅游目的地多媒體宣傳資料供播放使用。行車設施車輛進行人體工程學設計，操作人性化。宜有衛(wèi)星導航設備和行車記錄儀。宜有車載通訊調(diào)度設備。服務設施根據(jù)地域特點安裝冷暖空調(diào)，設備工作有效，宜有分區(qū) 調(diào)節(jié)功能。宜有餐飲加熱制冷設備。用于長途旅游運輸?shù)能囕v宜配置衛(wèi)生間，衛(wèi)生間干凈整 潔，易于維護。車內(nèi)行李架應設置閉鎖機構(gòu)，能防止墜物。座椅牢固舒適，座椅靠背傾斜度和間距可調(diào)，符合QC

6、/T633的要求。椅背或座椅適當?shù)奈恢迷O儲物袋和瓶托，方便游客放置 小物品。在車內(nèi)明顯位置固定駕駛員服務監(jiān)督卡，監(jiān)督卡標注駕 駛員姓名、工號和投訴電話等。應設有方便殘疾人使用的座位，設有專門的把手；有存 放輪椅的區(qū)域和牢固設施；車門有可供殘疾人、殘疾車上下 車的輔助設施。車內(nèi)設嘔吐袋和常用急救物品。應備有廢棄物處理箱，宜固定密封。安全設施設安全門或緊急由口，且有明顯標志。密閉式車窗有逃生裝置和措施。前排座椅應配備安全帶，其它座椅宜配備安全帶。乘客門有防夾傷措施；自動開啟的車窗應有防夾傷功 能；自動開啟的車門能在自動措施失效時通過另外的裝置或 措施開啟車門。車上應備有必要的對人、對車的緊急救援設

7、備、警示牌 和工具等。應配備適用的消防器材，并確保有效。宜安裝防劫防盜裝置。宜安裝車輛超時駕駛自動提醒或停止裝置。車容車貌車輛運營標志及有關證件齊全，擺貼位置正確。車身整潔、完好且無明顯撞擊或擦痕；車窗玻璃齊全無 破損；漆皮、鍍件光亮無損；輪胎無油污、泥土。行李箱整潔干凈，不放置雜物和易燃易爆危險品。備件 箱工具、備胎、備件齊全，擺放整潔有序。發(fā)動機無油垢；發(fā)動機內(nèi)線路清潔，無損壞現(xiàn)象；水箱、 電瓶等無塵土和積液。車廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，無浮土、無雜物、無異味。車內(nèi)照明、窗體遮光等設施配備齊全，整潔美觀。腳墊、窗簾、頭墊、靠墊、座套平整清潔，更換及時。門窗啟動輕便，關閉嚴密，鎖止可靠，沒有異響。6服務

8、規(guī)范服務人員資質(zhì)駕駛員應持有相應車型的合格駕駛證，具備相應車型兩 年以上的駕駛經(jīng)歷。年齡和身體條件滿足工作需要。持有相關部門核發(fā)的崗位工作證書。服務禮儀服務人員保持個人衛(wèi)生，面容整潔，發(fā)型整齊，美觀大方。接待過程中應穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的可識別制服，工號牌置于左胸衣服外圍易識別處。注意服飾禮儀，衣著得體，服裝整潔，不穿拖鞋。接待過程中行為得體， 舉止文雅，精神飽滿，精力充沛。接待工作中注重待客禮儀，姿態(tài)端正，熱情周到。注意語言文明，談吐得當，使用敬語謙語，不使用忌語。由車前和服務過程中，不食帶異味食品。服務要求服務人員應有高度責任心和事業(yè)心，盡職盡責、敬業(yè)勤 業(yè)，熱情周到地為游客提供安全正點、舒適

9、安心的服務。應尊重旅游者的宗教信仰和風俗習慣。能運用簡單外語為乘客提供一般性的服務，能聽懂乘客 用常用外語表達的旅游景點、機場、車站、飯店等常去的公 共場所并能使用外語表達迎接、問候、告別等。具有良好素質(zhì)和道德風尚，在服務過程中自尊自重、遵 紀守法，不索要小費。駕駛車輛時，不吸煙，不使用移動電話，不隨地吐痰或 從車窗往外吐痰、扔廢棄物。嚴禁酒后開車，行車中堅持安全駕駛。不帶無關人員上車，不利用工作之便謀取私利。接待過程中保持精力充沛，嚴防疲勞駕駛，行車前應保 證充分休息，連續(xù)行車三小時后應休息恢復體力。運營規(guī)范旅游客車運輸服務各環(huán)節(jié)應協(xié)調(diào)配合，確保服務質(zhì)量。車輛調(diào)度應準確無誤地根據(jù)時間、地點、

10、線路和人員等 要求調(diào)派車輛。執(zhí)行任務前嚴格按車容車況、儀容儀表、行車安全等方 面進行檢查，確保達到要求。服務人員接到任務后，應核準、記清用車單位、時間、 地點、陪同姓名、聯(lián)系電話、團隊名稱、人數(shù)、航班（車次）、 活動日程及其它特殊要求。確保一人一座，不得讓游客在車內(nèi)站立。確保車內(nèi)有足夠的行李空間且不會危及行車和人身安 全。駕駛員應提前10min-15min到達用車地點，就近停靠, 方便游客上下車；打開空調(diào)，調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，等候游客。游客到達時，駕駛員應主動站立于車門一側(cè)，迎候游客 上下車。遇攜帶大件行李物品的游客，應主動幫助提攜，開啟行 李箱幫助妥善放置并鎖好行李箱。對老、弱、病、殘、幼、孕和抱

11、嬰者等行動不便的游客 應細心服務，主動提供幫助。與導游、領隊人員密切合作，合理選擇最佳行車路線， 保證游客的游覽時間和安全。到達游覽地點后，應明確下一 站地點和時間安排，準備充分并熟悉備選行車路線。根據(jù)乘客意愿使用車內(nèi)空調(diào)、音視頻等服務設施。行車 過程中謹慎駕駛，堅持安全禮讓、中速行駛、拐彎平緩、剎 車平穩(wěn)，避免不必要的緊急制動，保證游客舒適安全。行駛 至復雜路面時應減速并提醒乘客扶好。游客到達目的地后，車輛應在就近地點停靠，方便游客 上下車。提醒游客攜帶貴重物品，游客離車后應檢查門窗是 否關好，并看管車內(nèi)物品，時間充裕時應按規(guī)定實施車輛途 中檢查并清潔車內(nèi)衛(wèi)生。等候游客應保持耐心，不應在車內(nèi)

12、躺臥或有將腿腳伸向 儀表盤、方向盤等不文明姿勢；不應遠離車輛或翻閱乘客放 于車內(nèi)的物品；不應用喇叭催促乘客或發(fā)生因駕駛員擅自離 崗而造成游客無法及時上車或丟失物品等現(xiàn)象。營運中車輛若發(fā)生故障應積極搶修；若短時內(nèi)無法修復 致使車輛不能正常行駛，應及時報告，安撫乘客并采取相應 的補救措施。接待過程中如遇特殊情況或誤解，應冷靜處置，不應刁 難乘客，不應有不文明語言。執(zhí)行任務時不應干預導游人員正常的計劃行程；嚴禁以 各種借口強行安排團隊進行計劃外購物、參觀、住宿、用餐等活動。完成任務后，應主動征求游客、導游和陪同人員意見，提高服務質(zhì)量。7設施與服務安全基本要求旅游客車服務提供企業(yè)應設立安全管理機構(gòu)，建

13、立安全 管理制度與規(guī)范，加強安全管理培訓，并對旅游客車涉及安 全的設施設備進行定期和不定期的檢查。旅游客車服務人員在車輛運營及提供服務過程中，應強 化安全意識，提高安全技能，消除安全隱患，妥善處理各種 安全意外事件。車輛安全旅游客車經(jīng)當?shù)剀囕v管理部門檢查檢驗合格。定期檢查車況，車輛應符合 GB 7258的有關規(guī)定，車輛 內(nèi)飾材料應符合 GB 8410的規(guī)定。應對車輛進行由車前、行車中、收車后的日常維護和安 全檢查工作，對發(fā)現(xiàn)的故障和隱患及時報修排除，確保車輛 技術狀況良好。駕駛員不得將車輛隨意交由他人駕駛。行車安全駕駛員應身體健康，定期體檢，確保良好的駕車狀態(tài)。駕駛員應提前熟悉行車路線和路況預

14、報，并根據(jù)可能的 計劃變更制定備選路線方案。駕駛員應堅持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，文 明禮讓，不強行超車。旅游客車在地形復雜、道路崎嶇等路況危險的道路上行 駛時，服務人員應提醒游客系好安全帶、抓緊扶手，做好安 全保護措施。旅游客車如進行長途行車，應提前全面檢查車況并備足 備用胎和其他工具，行車中時刻關注車況，防止發(fā)生爆胎等 安全事故。人身與財產(chǎn)安全人身安全服務人員在行車中應提醒游客系好安全帶，調(diào)好座椅， 不要將腦袋、手臂、相機等伸由車外。妥善選擇車輛停靠位置，嚴禁在危險路段或交通法規(guī)禁 止的地方上下乘客。財產(chǎn)安全應建立游客財物報失管理制度，向游客公布報失聯(lián)系方 式；登記、儲存游客的失物

15、信息，保管好撿拾到的游客遺失 物，盡力尋找失主。服務人員接到游客失物查詢后，應及時與游客就物品遺 失的相關信息進行溝通并及時回應查詢結(jié)果。行李存放區(qū)域安全，可以閉鎖。乘客在取放行李物品時，駕駛員應從旁予以協(xié)助，根據(jù) 行李標簽確認乘客所取的行李系本人所有。應提醒乘客隨身攜帶貴重物品，注意看管放在座位上的 物品，防止丟失。乘客下車活動期間，駕駛員應人不離車，并檢查門窗是 否關好。收車前應仔細查看車內(nèi)和行李箱有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺 失物，應及時歸還失主；無法歸還的應按規(guī)定上繳，并做好 相關記錄。對涉嫌惡意侵占乘客財物的人員應依法處理。突發(fā)事件處理一般要求旅游客車服務企業(yè)應針對交通事故、自然災害和人為災

16、 害等可能發(fā)生的情況制定應急預案，并定期對服務人員進行 培訓，確保相關人員能妥善應對各種突發(fā)事件，保障乘客的 安全和利益。交通事故行車中如果發(fā)生交通事故，應保護現(xiàn)場，搶救傷者，并 立即報告上級和公安交通管理部門，配合相關方面妥善處理 事故。發(fā)生交通事故無法靠個人進行現(xiàn)場自救的，應請示上級 組織啟動應急預案，第一時間搶救受傷乘客，保護乘客生命 安全。自然災害旅游客車進入天氣狀況惡劣、地形復雜的路段，應提前 準備防滑鏈等設施設備，并時刻關注天氣預報，提前掌握信 息，避免在大風、大雪、大雨、冰雹等惡劣天氣行車。旅游客車應避免進入自然災害發(fā)生區(qū)域，在可能發(fā)生泥 石流、山體滑坡、塌方等危險路段應謹慎通行

17、。其他突發(fā)事件車內(nèi)和途中如發(fā)生治安或刑事案件，應及時報警，并報 告上級組織。車輛發(fā)生火災時，應立即停車，協(xié)助乘客下車并疏散至 安全區(qū)域，進行滅火并報警；如火災導致車輛操作失靈，車 門無法打開，應使用車內(nèi)安全急救設施與工具，幫助和組織 乘客安全逃生。8設施與服務評價基本要求旅游客車服務企業(yè)應設置服務質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)，有專 人負責，定期對企業(yè)的質(zhì)量管理及服務人員和調(diào)度人員的服 務情況進行監(jiān)督、檢查與評定，保證旅游客車的服務質(zhì)量。旅游客車服務企業(yè)可依據(jù)本標準制定由適合本企業(yè)的 服務規(guī)范、安全制度、操作規(guī)程等企業(yè)標準。旅游客車上應設置“服務質(zhì)量監(jiān)督卡”，根據(jù)游客和用車單位對車輛和服務的反饋，不斷改進服務工作。設施等級根據(jù)旅游客車的設施設備可從高到低劃分為五星級、四 星級、三星級、二星級、一星級五個等級。符合JT/T 325規(guī)定的高三級車型可參評五星級，高二 級車型可參評四星級，高一級車型可參評