以人為本是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑-

1、!科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT &ECONOMY 2006年第16卷第3期The Optimization of the Organizational Structure andthe Competitive Superiority of the CorporationZHOU Nan,DING Xiao-zhi,ZHOU Wen-xueABSTRACT:In the organizational structure of the enterprise there is no the difference of the good a

2、nd the bad,and only the difference of the adaptable and the inadaptable.The organizational structure model will vary along with the variety of organization s mission and surroundings,the proper organizational structure is very important for realizing the targets of the organization.The traditional o

3、rganizational structure based on the mission can t adapt it to the competitive situation because of the influence of the environment.The enterprises must readjust their design concept of the organizational structure,and establish such an organizational structure to fit in with the surroundings and f

4、ace the market for building and maintaining the competitive superiorities.KEY WORDS:organizational structure;enterprise management;competitive superiority1可持續(xù)發(fā)展的含義可持續(xù)發(fā)展最早是由生態(tài)學(xué)家提出來(lái)的,著重從自然的角度考慮“保護(hù)和加強(qiáng)環(huán)境系統(tǒng)的生產(chǎn)和更新能力”。我們共同的未來(lái)報(bào)告中又給出了可持續(xù)發(fā)展一個(gè)范圍更廣的闡釋:可持續(xù)發(fā)展是指既滿足當(dāng)代人的需要,又不損害后代人需要的能力和發(fā)展。1996年7月29日,國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國(guó)家計(jì)委、國(guó)家

5、科委關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)實(shí)施中國(guó)21世紀(jì)議程意見的通知,對(duì)可持續(xù)發(fā)展提出了一個(gè)更明確的定義:“可持續(xù)發(fā)展就是既要考慮當(dāng)前發(fā)展的需要,又要考慮未來(lái)發(fā)展的需要,不以犧牲后代人的利益為代價(jià)來(lái)滿足當(dāng)代人利益的需要;可持續(xù)發(fā)展就是人口、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、資源和環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展,既要達(dá)到發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的,又要保護(hù)人類賴以生存的自然環(huán)境和資源,使我們的子孫后代能夠永續(xù)發(fā)展和安居樂業(yè)”。本文引入可持續(xù)發(fā)展的概念,主要指經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展,即酒店能不斷持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,逐漸發(fā)展成為國(guó)際性的大酒店。2我國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)狀據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示,我國(guó)酒店業(yè)全行業(yè)虧損,僅2001年上半年虧損額就達(dá)72億元人民幣,全行業(yè)共

6、有客房80萬(wàn)間,而長(zhǎng)期閑置的竟高達(dá)30萬(wàn)間。與此同時(shí),外資酒店的效益卻非常好,他們僅擁有20%的客房,卻創(chuàng)造了80%的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。面對(duì)現(xiàn)實(shí),如何扭虧為盈、提高客房出租率,并使自身在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展成為酒店經(jīng)營(yíng)者首要考慮的問題。酒店業(yè)出現(xiàn)如此現(xiàn)狀原因有很多,但筆者以為關(guān)鍵在于經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念,即“以資為本”還是“以人為本”。2.1經(jīng)營(yíng)觀念落后目前大多數(shù)酒店經(jīng)營(yíng)者仍然固守“以資為本”的思想,盡管“顧客是上帝”的口號(hào)喊得震天響,但落實(shí)到行動(dòng)上就成了“顧客是肥羊,能宰就宰”。于是出現(xiàn)了“三天不發(fā)市,發(fā)市吃三天”,就有了河北南戴河的北京天鵝賓館打傷用餐客人的事件。同時(shí),酒店業(yè)普遍

7、存在著服務(wù)不達(dá)標(biāo)問題,一些內(nèi)陸城市的酒店往往只在酒店星級(jí)評(píng)定時(shí),各方面指標(biāo)合格,一旦評(píng)定工作結(jié)束,其管理和服務(wù)便不再嚴(yán)格要求,讓人感到名不符實(shí)。因此,往往造成客人慕名而來(lái),敗興而歸。在個(gè)性化服務(wù)要求越來(lái)越高的今天,酒店的現(xiàn)狀顯然不能滿足顧客的需求。2.2酒店用人制度不合理酒店的經(jīng)營(yíng)者在對(duì)待員工方面存在一系列問題:首先薪酬制度不合理。一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào),造成員工在追逐數(shù)量的同時(shí)降低質(zhì)量,最終引起客人投訴,從而影響酒店聲譽(yù);淡旺季實(shí)行統(tǒng)一的工資標(biāo)準(zhǔn),招致員工的不滿,影響其工作質(zhì)量。其次是用人存在短期行為,員工流失率高。目前很多人的觀念中認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的行業(yè),因此不愿從事該職業(yè)

8、。這與酒店的用人機(jī)制有關(guān),大多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過分注重其年齡及婚姻狀況。即使是在職員工(尤其是女性,到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)。基于此,很多員工不是把酒店作為一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做,而是一個(gè)跳板,一有機(jī)會(huì)就會(huì)另謀他就。第三是員工缺少必要的培訓(xùn)。既沒有就業(yè)后的繼續(xù)教育,更妄論以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造。這使得員工的工作熱情受挫,認(rèn)為沒有前途,看不到未來(lái),因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力,導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降,已經(jīng)不適應(yīng)酒店的發(fā)展。第四是員工中實(shí)習(xí)生比重過大。大中專院校酒店管理專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃中,都有相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期的實(shí)踐安排,由于實(shí)習(xí)生報(bào)酬相對(duì)較低,酒店便非常愿意大量使用學(xué)生,目

9、前大部分酒店中實(shí)習(xí)學(xué)生所占的比重過大,有的甚至過半。從另一角度,實(shí)習(xí)學(xué)生的存在,就像為酒店準(zhǔn)備的人力蓄水池,讓酒店不用發(fā)愁員工的招聘問題,更加使得酒店不愿意花費(fèi)精力考慮在職員工的培訓(xùn)問題。3以人為本推進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展針對(duì)以上問題,筆者認(rèn)為應(yīng)從以人為本的角度出發(fā)來(lái)解決。酒店面文章編號(hào):1005-6033(200603-0179-02收稿日期:2005-08-28以人為本是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑廖佳麗(山東工商學(xué)院工商管理學(xué)院,山東煙臺(tái),264005摘要:酒店的可持續(xù)發(fā)展,取決于酒店的競(jìng)爭(zhēng)力,而酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵則在于人。從顧客的忠誠(chéng)度和員工的忠誠(chéng)度兩方面,探討了酒店“以人為本”的可持續(xù)發(fā)展之路

10、。關(guān)鍵詞:可持續(xù)發(fā)展;以人為本;顧客忠誠(chéng)度;員工忠誠(chéng)度;酒店中圖分類號(hào):F270文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A179!Study On the Evolvement of the Engineering PurposeDU Ting ,LI Ben-zhouABSTRACT :Engineering is a kind of human being s practice ,which has reflected the purpose of human being s activities since ancient times.The first is for military engineering ,a

11、nd the second is for civil engineering .However ,with the improvement of the civilization ,the purpose of the main body of the engineering activities has been changing continuously ,the single purpose has been replaced by the multipurpose ,and economic purpose is of vital importance of all.KEY WORDS

12、 :main body of engineering activities ;purpose of engineering ;evolvement history對(duì)的顧客是人,為客人提供服務(wù)的還是人,因此,決定酒店經(jīng)營(yíng)成功與否的關(guān)鍵在“人”。要做到以人為本,應(yīng)從以下幾方面入手。3.1提高顧客的忠誠(chéng)度顧客的忠誠(chéng)度主要取決于其對(duì)該企業(yè)及其產(chǎn)品的認(rèn)同度。關(guān)于這一點(diǎn),我們可以理解為“回頭客”。在全球科技進(jìn)步和勞動(dòng)生產(chǎn)率提高的態(tài)勢(shì)下,市場(chǎng)總是呈現(xiàn)為一種買方市場(chǎng),商品和服務(wù)過剩,各家企業(yè)都盡力討好顧客?？腿藨{什么在眾多同類酒店中獨(dú)選你這一家?靠得就是客人對(duì)我們的認(rèn)同,而這種認(rèn)同是建立在我們?yōu)榭腿颂峁┑母哔|(zhì)

13、量、超值的、個(gè)性化的、充滿人情味的服務(wù)的基礎(chǔ)上的,靠得是我們企業(yè)的員工為客人所提供的獨(dú)特的、無(wú)人替代的服務(wù)。所以,提高客人的忠誠(chéng)度實(shí)際就是提高我們自身的服務(wù)水平,而服務(wù)水平的提高取決于員工的工作態(tài)度和熱情。因此,歸根結(jié)底,培養(yǎng)和提高顧客的忠誠(chéng)度,實(shí)際還是培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。3.2重視人力資源管理以培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度作為酒店的經(jīng)營(yíng)者要了解員工的實(shí)際需要,切實(shí)滿足員工的需要。著名的酒店集團(tuán)馬里奧特就以“員工第一,顧客第二”作為其立身之本,只有員工滿意了,他才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心地令顧客滿意。要做到這一點(diǎn)應(yīng)從以下方面入手:(1建立合理的薪酬制度、完善用人機(jī)制。提高酒店員工的工資待遇,實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)

14、掛鉤,對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)。薪酬問題對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)是最關(guān)心的問題之一,所以高薪是留住人的一種有效手段。改進(jìn)用人制度,不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn),而以工作能力做衡量標(biāo)準(zhǔn),與業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的員工簽訂較長(zhǎng)期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂,有助于留住人才。(2建立職業(yè)晉升階梯,加強(qiáng)員工培訓(xùn)。作為酒店行業(yè)本身,畢竟大部分工作是沒有什么吸引力的,如果不是對(duì)企業(yè)有很高的忠誠(chéng)度,有誰(shuí)愿意一輩子作清潔、上菜之類的工作呢?因此要留住人,光靠高薪是不夠的。赫茨伯格的雙因素激勵(lì)理論,把激勵(lì)因素分為保健因素和激勵(lì)因素,薪水問題只是保健因素之一,要提高員工的工作熱情和服務(wù)水平就必須在激勵(lì)因素方面

15、下功夫,而員工更高層次的需求即實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的需求,就是有效的激勵(lì)因素之一。研究表明,酒店員工對(duì)職業(yè)發(fā)展有強(qiáng)烈愿望,那些熱愛酒店業(yè)并希望把它作為一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做的人,更注重的是升職,而不是加薪。他們更看重個(gè)人能力的展現(xiàn)和成就感,因此注重優(yōu)秀人才的培養(yǎng)和選拔是提高員工忠誠(chéng)度的有效手段。(3改變用人觀念,加強(qiáng)溝通。目前包括酒店業(yè)在內(nèi)的很多企業(yè)仍然把員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系看成是一種純粹的上下級(jí)關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)者高高在上,很少與下屬溝通,既不了解員工的實(shí)際工作感受,也不知道員工有什么實(shí)際困難需要解決,更不了解員工為什么情緒不高,當(dāng)員工出錯(cuò)時(shí)只會(huì)一味地批評(píng)。這樣日積月累,員工的積極性就會(huì)大大受挫,最終只能是服務(wù)質(zhì)量下

16、降或員工走人。馬里奧特最著名的管理經(jīng)驗(yàn)就是“走動(dòng)式管理”,即打開門,走出去,與一線員工一起,時(shí)時(shí)了解他們的問題和需要并及時(shí)解決。只有讓員工真正覺得“企業(yè)是我家”,產(chǎn)生“我個(gè)人的興衰與酒店的興衰是一致的”的念頭,他才會(huì)保持對(duì)酒店很高的忠誠(chéng)度,進(jìn)而以更高的熱情投入工作,為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。正確對(duì)待實(shí)習(xí)生問題。企業(yè)要真正獲取高額利潤(rùn),只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的,那樣做可以說(shuō)是本末倒置。因此,企業(yè)在用人方面,應(yīng)該減少實(shí)習(xí)生的比重。同時(shí)對(duì)錄用的實(shí)習(xí)學(xué)生,也應(yīng)該像對(duì)待正式員工一樣,給予合理的薪酬和工作安排。總之,酒店業(yè)作為以服務(wù)這種無(wú)形產(chǎn)品為主的行業(yè),要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中

17、立于不敗,首要任務(wù)就是抓“人”,即“以人為本”。相信酒店企業(yè)只要在“人”上做足功夫,就一定會(huì)有一個(gè)光明的未來(lái)。參考文獻(xiàn)1董鴻安.旅游消費(fèi)者行為特征與酒店服務(wù)創(chuàng)新J .中小企業(yè)科技,2004(1:14-15.2王大悟.滿意度敬業(yè)度認(rèn)同度關(guān)于旅游企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈的另類思考J .旅游學(xué)刊,2004(2:66-69.(責(zé)任編輯:劉翠玲第一作者簡(jiǎn)介:廖佳麗,女,1971年7月生,1994年畢業(yè)于中國(guó)煤炭經(jīng)濟(jì)學(xué)院,講師,山東工商學(xué)院工商管理學(xué)院,山東省煙臺(tái)市,264005.The People-based Concept Is the Basic Path for the SustainableDevelopment of the HotelLIAO Jia-liABSTRACT :The sustainable development of the hotel depends on the competitive power of the hotel ,and the competitive power of the hotel depends on the people.From two aspect