松本電子科技有限公司服務(wù)管理程序

1、廣州市XX電子科技有限公司HONGKONGBESTLONGELECTRONTECHONLOGYCO.,LTD服務(wù)管理程序制訂部門文件編號版本/版次總頁次發(fā)行代號生效日期HKET- ZL 019A/ 00802252008-2-25核準標準化審核編制廣州市XX電子科技有限公司服務(wù)管理程序文件編號HKET-ZL019版本/次A/0頁碼1/81、目的:為落實公司的品質(zhì)管理體系，確保公司方針、目標的實現(xiàn)，向顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，確保顧客要求的實現(xiàn)，提高顧客滿意度，特制定本工作程序。2、范圍：本程序文件適用于本公司產(chǎn)品交貨后的安裝調(diào)試服務(wù)、保修服務(wù)及維修服務(wù)，使用符合公司產(chǎn)品的相關(guān)質(zhì)量要求并符合顧客指定

2、之要求，保證公司與顧客的溝通，提高顧客滿意度。3、職責(zé)：3、1市場部負責(zé)與客戶的聯(lián)系溝通和客戶滿意度的調(diào)查與內(nèi)部傳達。3、2研發(fā)中心負責(zé)處理客戶的投訴及退貨的鑒定、處理和改善。3、3安裝調(diào)試人員、維修人員為顧客提供安裝調(diào)試和維修服務(wù)。4、參考文件糾正和預(yù)防措施程序。溝通管理程序5、程序5.1 安裝調(diào)試服務(wù)5.1.1 顧客有安裝調(diào)試服務(wù)要求的產(chǎn)品，在發(fā)貨的同時，市場部內(nèi)勤人員填寫安裝調(diào)試記錄卡（附件一），注明顧客的地址、電話、聯(lián)系人等，安裝調(diào)試人員按安裝調(diào)試記錄卡的安排，直接為顧客服務(wù)。5.1.2 安裝調(diào)試人員要對顧客熱情有禮，盡可能滿足顧客的有關(guān)要求，隨時聽取顧客的意見并向公司反饋。5.1.3

3、 安裝調(diào)試完工后，安裝調(diào)試人員須填寫安裝調(diào)試記錄，并請顧客的驗收人員簽名。5.2 維修服務(wù)5.2.1 市場部設(shè)立維修熱線電話，隨時接受顧客的咨詢，聽取顧客的意見反饋，填寫客戶投訴一覽表（附件二），及時向總經(jīng)理匯報，對于客戶投訴填寫糾正和預(yù)防措施報告并交品質(zhì)部進行質(zhì)量分析。5.2.2 接到顧客維修要求時，市場部內(nèi)勤人員填寫維修記錄卡（附件三），注明維修修訂內(nèi)容修訂人修訂日期服務(wù)管理程序文件編號HKET-ZL019版本/次A/0頁碼2/8單位、詳細地址、電話等，維修人員持卡到場后，要認真、負責(zé)、詳細檢查故障現(xiàn)象及原因，能夠現(xiàn)場排除的故障，盡可能現(xiàn)場排除，不能現(xiàn)場排除的，要為顧客更換部件。5.2.3

4、 維修人員必須詳細填寫維修記錄卡并請客戶驗收人員簽名認可。5.2.4 維修記錄卡每月月末由市場部內(nèi)勤人員集中送交品質(zhì)部，品質(zhì)部進行質(zhì)量分析，改進和提高公司產(chǎn)品質(zhì)量水平。5.3 客戶退貨的處理5.3.1 市場部接到客戶退貨后即填寫“客戶退貨鑒定報告”第一欄（參考附件四），并附上相應(yīng)的退貨報告（客戶提供）及時轉(zhuǎn)至品管部和研發(fā)中心。5.3.2 品質(zhì)部根據(jù)“客戶退貨鑒定報告”及退回不合格品樣品等作退貨原因分析、鑒定，追溯此批產(chǎn)品相應(yīng)的“成品檢驗報告”與退貨鑒定結(jié)果作比較，作為改善依據(jù)，并將分析、鑒定結(jié)果記錄于“客戶退貨鑒定報告”第二、三欄內(nèi)。并將“客戶退貨鑒定報告”交總經(jīng)理批準。5.3.3 退貨處理5

5、.2.3.1 當鑒定的結(jié)果與客戶退貨不符合時，提供市場部詳細資料與客戶聯(lián)絡(luò)處理。5.2.3.2 當鑒定的結(jié)果與客戶退貨相符，召集相關(guān)部門共同處理。品質(zhì)部詳細報告退貨原因，不合格現(xiàn)象、比例，并出示樣品。相關(guān)部門共同確定對退貨的處理方法，退貨品轉(zhuǎn)至生車間執(zhí)行處理措施。5.4改善5.4.1 參考“糾正和預(yù)防措施程序”。5.4.2必要時將改善的結(jié)果書面報告客戶直至客戶滿意。5.4.3品質(zhì)部對客戶投訴及退貨每月作總結(jié)于月報告內(nèi)向總經(jīng)理報告，在每年管理評審會議上提供評審。6.0記錄與保存報，對于客戶投訴填寫糾正和預(yù)防措施報告并交品質(zhì)部進行質(zhì)量分析。5.2.2接到顧客維修要求時，市場部內(nèi)勤人員填寫維修記錄卡

6、（附件三），注明維修修訂內(nèi)容修訂人,服務(wù)管理程序文件編號HKET-ZL019版本/次A/0頁碼3/8客戶退貨鑒定報告，由品質(zhì)部保存，保存一年以上。7.0權(quán)限本運作程序經(jīng)總經(jīng)理批準后實施，修改時亦同。8.0附件8.1 安裝調(diào)試記錄卡(R-019-01-A)8.2 客戶投訴一覽表(R-019-02-A)8.3 維修記錄卡(R-019-03-A)8.4 客戶退貨鑒定報告(R-019-04-A)8.5 維修記錄(R-019-05-A)修訂內(nèi)容修訂人修訂日期附件安裝調(diào)試記錄卡編號:R-019-01-A代理商名稱聯(lián)系人電話地址用戶名稱聯(lián)系人電話地址安裝調(diào)試項目：送貨單號：安裝調(diào)試人員安裝調(diào)試日期客戶驗收意見：驗收人：日期：備注：制單人:審核:附件二：客戶投訴一覽表月份：R1902-A序號日期客戶名稱產(chǎn)品型號送貨單編號交貨日期投訴內(nèi)容投訴受理人備注審核:制單:附件三：維修記錄卡R-019-03-A編號:報修單位聯(lián)系人電話詳細地址報修型號產(chǎn)品規(guī)格產(chǎn)品編號客戶報修故障：實際故障現(xiàn)象及原因：維修情況：維修人員11客戶驗收人員維修日期驗收日期R1905-A附件四:客戶退貨鑒定報告R1904-A報告編號：日期：客戶名稱：退貨數(shù)量：收貨數(shù)量：退貨所屬合同編