八項原則培訓(xùn)加強版

1、ISO 9001：2000 培培 訓(xùn)訓(xùn) 教教 材二材二認(rèn)認(rèn) 識識 “八八 大大 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 原原 那么那么 教材教材 謝積良謝積良 The The “ISOISO series of interior train series of interior train講講 師師 介介 紹紹 謝積良謝積良 生產(chǎn)管理培訓(xùn)講師生產(chǎn)管理培訓(xùn)講師 中國國家勞動和社會保中國國家勞動和社會保障部注冊培訓(xùn)講師障部注冊培訓(xùn)講師 全國職業(yè)平安健康管理全國職業(yè)平安健康管理委員會注冊審核員。委員會注冊審核員。 廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局注冊注冊ISO9001：2000內(nèi)部內(nèi)部審核員審核員 E-ma

2、li TEL：課課 前前 說說 明明一、課堂要求一、課堂要求場所情況介紹場所情況介紹接聽接聽 要求要求走動說明走動說明室內(nèi)吸煙禁止室內(nèi)吸煙禁止不可錄像錄音不可錄像錄音二、學(xué)員介紹二、學(xué)員介紹 公司概況公司概況 崗位職務(wù)崗位職務(wù) 履歷、專業(yè)履歷、專業(yè) 學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 課程期望課程期望八項質(zhì)量管理原那么八項質(zhì)量管理原那么概概 述述 A、八項質(zhì)量管理原那么是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)、八項質(zhì)量管理原那么是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié) B、成為新版、成為新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)編制的根底，族標(biāo)準(zhǔn)編制的根底， C、新版、新版ISO9001的主要更改也是為了貫徹此八項原那么。的主要更改也是

3、為了貫徹此八項原那么。 加深對八項質(zhì)量管理原那么的理解：可以加深對八項質(zhì)量管理原那么的理解：可以 1更好的理解更好的理解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵；標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵； 2促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理的水平；提高顧客對其產(chǎn)品或效勞的滿意促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理的水平；提高顧客對其產(chǎn)品或效勞的滿意 程度。程度。 3標(biāo)準(zhǔn)明確提出，八項質(zhì)量管理原那么已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)明確提出，八項質(zhì)量管理原那么已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績的 框架；框架； 八項質(zhì)量管理原那么是質(zhì)量管理的最根本，最通用的一般性規(guī)八項質(zhì)量管理原那么是質(zhì)量管理的最根本，最通用的一般性規(guī) 律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論根底。律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組

4、織，是質(zhì)量管理的理論根底。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train八項質(zhì)量管理原那么的內(nèi)容八項質(zhì)量管理原那么的內(nèi)容 八項質(zhì)量管理原那么的內(nèi)容分別是：八項質(zhì)量管理原那么的內(nèi)容分別是： 一、以顧客為關(guān)注的焦點；一、以顧客為關(guān)注的焦點； 二、領(lǐng)導(dǎo)作用；二、領(lǐng)導(dǎo)作用； 三、全員參與；三、全員參與； 四、過程方法；四、過程方法； 五、管理的系統(tǒng)方法；五、管理的系統(tǒng)方法； 六、持續(xù)改進(jìn)；六、持續(xù)改進(jìn)； 七、基于事實的決策方法；七、基于事實的決策方法； 八、與供方互利的關(guān)系。八、與供方互利的關(guān)系。 The The “

5、ISOISO series of interior train series of interior train一、以顧客為關(guān)注的焦點一、以顧客為關(guān)注的焦點 企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，求， 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 任何組織工業(yè)、效勞業(yè)或行政組織均提供滿足顧客要求任何組織工業(yè)、效勞業(yè)或行政組織均提供滿足顧客要求和和 期望的產(chǎn)品包括軟件、硬件、流程性材料、效勞或它們的組期望的產(chǎn)品包括軟件、硬件、流程性材料、效勞或它們的組合。合。 如果沒有顧客，組織無法生存。如果沒有顧客，組織

6、無法生存。 因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的的 要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不不 斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了解解 顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。 以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反響機制，增強顧以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反響機制，增強顧客客 的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。的滿

7、意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train一、以顧客為關(guān)注的焦點一、以顧客為關(guān)注的焦點A A 一、調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望：一、調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望： 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。但有些要求也顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。但有些要求也表表 現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。公司應(yīng)該區(qū)分誰是我們的顧現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。公司應(yīng)該區(qū)分誰是我們的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用公司的語言表達(dá)顧客的要求，客，并

8、判斷顧客的要求是什么。用公司的語言表達(dá)顧客的要求，了解并掌握這些要求。了解并掌握這些要求。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train顧客需求和期望顧客需求和期望產(chǎn)產(chǎn)品品的的符符合合性性產(chǎn)產(chǎn)品品的的可可信信性性產(chǎn)產(chǎn)品品的的可可用用性性產(chǎn)產(chǎn)品品交交付付能能力力產(chǎn)產(chǎn)品品售售后后服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的價價格格產(chǎn)產(chǎn)品品壽壽命命周周期期一、以顧客為關(guān)注的焦點一、以顧客為關(guān)注的焦點B B 二、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合：二、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合： 最高管理者應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，

9、以實現(xiàn)顧顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧 客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求并客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求并 得到實現(xiàn)。得到實現(xiàn)。 GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng) 考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，而產(chǎn)品要求主是顧客的要求，這考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，而產(chǎn)品要求主是顧客的要求，這 些要求恰好反映了公司如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。些要求恰好反映了公司如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。 The The “ISOISO series of interior train series of in

10、terior train了解顧客現(xiàn)了解顧客現(xiàn)在和未來的在和未來的需求和期望需求和期望確定并轉(zhuǎn)化確定并轉(zhuǎn)化顧客的需求顧客的需求和期望和期望與公司的質(zhì)與公司的質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合量目標(biāo)結(jié)合起來起來實現(xiàn)顧客的實現(xiàn)顧客的需求和期望需求和期望一、以顧客為關(guān)注的焦點一、以顧客為關(guān)注的焦點C C 三、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望：三、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望： 組織的全部活動均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強內(nèi)部溝通加強內(nèi)部溝通 確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種 需求和期望而運作。 GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量

11、方針和質(zhì)量目標(biāo)要包括顧客要求質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要包括顧客要求， 在組織內(nèi)得到溝通和理解在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程， 以對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train顧客的需顧客的需求和期望求和期望變更的需變更的需求和期望求和期望顧客投訴顧客投訴信息信息顧客滿意顧客滿意度信息度信息內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通質(zhì)量會議、文件質(zhì)量會議、文件宣導(dǎo)、技術(shù)指宣導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)一、以顧客為關(guān)注的焦點一、以顧客為關(guān)注的焦點D D 四、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動或措施：四

12、、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動或措施： 測量顧客滿意度的目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是測量顧客滿意度的目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是否到達(dá)，為進(jìn)一否到達(dá)，為進(jìn)一 步的改進(jìn)提供依據(jù)。顧客滿意程度的測量或評價可以有步的改進(jìn)提供依據(jù)。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測多種方法。測 量和評價結(jié)果將給出需要實施的活動或進(jìn)一步的改進(jìn)措量和評價結(jié)果將給出需要實施的活動或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。施。 GB/T19001-2000 GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)明確要求監(jiān)視和測量顧客滿標(biāo)準(zhǔn)明確要求監(jiān)視和測量顧客滿意。組織可以意。組織可以 借助數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息，進(jìn)一步通過借助數(shù)據(jù)分析提供所需的顧

13、客滿意的信息，進(jìn)一步通過糾正和預(yù)防措施糾正和預(yù)防措施 到達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的。到達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train顧客投訴與抱怨顧客投訴與抱怨顧客走訪或問卷調(diào)查顧客走訪或問卷調(diào)查顧客滿意度的測量顧客滿意度的測量相關(guān)市場或消費者組織相關(guān)市場或消費者組織對收集到的信息必須加以分析，評價組織質(zhì)量管理體系目前的成績、對收集到的信息必須加以分析，評價組織質(zhì)量管理體系目前的成績、與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進(jìn)的決策。與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進(jìn)的

14、決策。一、以顧客為關(guān)注的焦點一、以顧客為關(guān)注的焦點E E 五、系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系：五、系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系： 組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良帶而產(chǎn)生的。良 好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管程度。系統(tǒng)地管 理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train顧顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理顧客溝通程序顧客溝通

15、程序顧客財產(chǎn)管理顧客財產(chǎn)管理提供合格產(chǎn)品提供合格產(chǎn)品并實施防護(hù)并實施防護(hù)顧客滿意調(diào)顧客滿意調(diào)查及數(shù)據(jù)分析查及數(shù)據(jù)分析提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通可在顧客中建立良好的信任可在顧客中建立良好的信任可持續(xù)使顧客對組織滿意可持續(xù)使顧客對組織滿意可為持續(xù)改進(jìn)顧客的關(guān)系提供重要的信息可為持續(xù)改進(jìn)顧客的關(guān)系提供重要的信息二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充 分參與實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 在企業(yè)的管理活動中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)，建立體系， 實現(xiàn)籌劃，控制和改進(jìn)等活動。質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了企業(yè)宗旨的部 分，即企業(yè)預(yù)

16、期實現(xiàn)的目標(biāo)。而企業(yè)與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活動形成了企業(yè) 的運作方向。當(dāng)運作方向與企業(yè)的宗旨相一致時，企業(yè)才能實現(xiàn)其宗旨。 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)作用表達(dá)在：將企業(yè)的運作方向與企業(yè)宗旨統(tǒng)一，使其一 致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氣氛和環(huán)境。 運用“領(lǐng)導(dǎo)作用原那么，企業(yè)通常采取以下有意義的措施，以確保員工 主動理解和自覺實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評估，協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活 動，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減到最少。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用A A 二、考慮所有相關(guān)

17、方的需求和期望：二、考慮所有相關(guān)方的需求和期望： 企業(yè)的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有潛在的顧客和企業(yè)的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)最終使用者的當(dāng) 前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的方的當(dāng)前和未來的 需求和期望。企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的需求和期望。企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理。顧事項加以管理。顧 客和其他相關(guān)方的需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到溝通，為滿客和其他相關(guān)方的需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到溝通，為滿足所有相關(guān)方的需足所有相關(guān)方的需 求和期望奠定根底。求和期望奠定根底。

18、The The “ISOISO series of interior train series of interior train增強顧客滿意度增強顧客滿意度識別顧客明確的或隱識別顧客明確的或隱含的需求和期望。含的需求和期望。向全員傳達(dá)滿足向全員傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要顧客和法律法規(guī)要求的重要性求的重要性顧客需求及期望顧客需求及期望、供方情況變化信、供方情況變化信息的及時溝通。息的及時溝通?？紤]所有相關(guān)方的需求和期望考慮所有相關(guān)方的需求和期望二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用B B 二、為企業(yè)未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有戰(zhàn)略性目標(biāo)：二、為企業(yè)未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有戰(zhàn)略性目標(biāo)： 企業(yè)需要建立未來開展

19、的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)企業(yè)需要建立未來開展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這量方針給出了這 一藍(lán)圖，目標(biāo)具有可測性、戰(zhàn)略性、可實現(xiàn)性是其重要一藍(lán)圖，目標(biāo)具有可測性、戰(zhàn)略性、可實現(xiàn)性是其重要特點。企業(yè)的領(lǐng)特點。企業(yè)的領(lǐng) 導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點目標(biāo)，為組織實現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃，導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點目標(biāo)，為組織實現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃，實現(xiàn)組織的方針實現(xiàn)組織的方針 提供根本保證。提供根本保證。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)考慮產(chǎn)品的質(zhì)量要求，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)值依據(jù)

20、質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)并定期評審確定與檢討企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃確定與檢討企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)作用的表達(dá)二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用C C 三、在企業(yè)內(nèi)建立價值共享，公平公正和道德倫理觀念：三、在企業(yè)內(nèi)建立價值共享，公平公正和道德倫理觀念： 在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)的管理文企業(yè)的管理文 化。管理文化是將一個企業(yè)的全體成員結(jié)合在一起的行化。管理文化是將一個企業(yè)的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，為方式和標(biāo)準(zhǔn)， 他代表了該企業(yè)的目標(biāo)、信念、道德倫理價值觀，也反他代表了該企業(yè)的目標(biāo)、信念、道德倫理價值觀，也反映了企業(yè)處理內(nèi)映了企業(yè)處理內(nèi) 部和

21、外部事務(wù)的根本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理部和外部事務(wù)的根本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。活動的成效。 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織層次上建立企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織層次上建立共同價值觀，公共同價值觀，公 平公正和道德倫理觀念，重視人才，重視每個人，樹立平公正和道德倫理觀念，重視人才，重視每個人，樹立職業(yè)道德觀念，職業(yè)道德觀念， 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將全員活動的方向統(tǒng)一到企業(yè)的創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將全員活動的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標(biāo)的方方針，目標(biāo)的方 向上。向上。 The The “ISOISO series of interior train series o

22、f interior train二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用D D 四、提供所需的資源和培訓(xùn)，賦予職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)：四、提供所需的資源和培訓(xùn)，賦予職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)： 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動全員的積極性，發(fā)揮全員的主觀領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動全員的積極性，發(fā)揮全員的主觀能動性。應(yīng)規(guī)定能動性。應(yīng)規(guī)定 組織的職責(zé)、權(quán)限，賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通組織的職責(zé)、權(quán)限，賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工過培訓(xùn)提高員工 的技能，為其工作提供適宜的資源，創(chuàng)造適宜的工作條的技能，為其工作提供適宜的資源，創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評估件和環(huán)境。評估 員工的能力和業(yè)績，采取鼓勵機制，鼓勵創(chuàng)新。員工的能力和業(yè)績，采取

23、鼓勵機制，鼓勵創(chuàng)新。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train在層次和范圍內(nèi)傳達(dá)職責(zé)和權(quán)限適當(dāng)教育及培訓(xùn)，確保能勝任相應(yīng)的職責(zé)提供適合的資源、創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境員工能力及業(yè)績的評估，建立良好的鼓勵機制提供充足的資源、培訓(xùn)及適宜的環(huán)境提供充足的資源、培訓(xùn)及適宜的環(huán)境三、全員參與三、全員參與 各級人員都是企業(yè)之本，只有全員的充分參與，才能各級人員都是企業(yè)之本，只有全員的充分參與，才能使他們的才干使他們的才干 為企業(yè)帶來收益。為企業(yè)帶來收益。 人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的人是管理活動的主體

24、，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能積極性、主觀能 動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面開展和提高，動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面開展和提高，即是有效管理即是有效管理 的根本前提，也是有效管理應(yīng)到達(dá)的效果之一。的根本前提，也是有效管理應(yīng)到達(dá)的效果之一。 企業(yè)的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參企業(yè)的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)及支與產(chǎn)品實現(xiàn)及支 持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員意識、持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員意識、能力和主動精神能力和主動精神 隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。人人隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重

25、要。人人充分參與是企業(yè)充分參與是企業(yè) 良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人極性，當(dāng)每個人 的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時，企業(yè)的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時，企業(yè)將會獲得最大收將會獲得最大收 益。益。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train三、全員參與三、全員參與A A 一、全員應(yīng)了解自身奉獻(xiàn)的重要性及其在企業(yè)中的角色：一、全員應(yīng)了解自身奉獻(xiàn)的重要性及其在企業(yè)中的角色： 每個人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)，權(quán)限和相

26、互關(guān)系，每個人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目了解其工作的目 標(biāo)，內(nèi)容以及到達(dá)目標(biāo)的要求、方法，理解其活動的結(jié)標(biāo)，內(nèi)容以及到達(dá)目標(biāo)的要求、方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及果對下一步以及 整個目標(biāo)的奉獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。整個目標(biāo)的奉獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。 企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞嚼缰贫◢徫毁|(zhì)量責(zé)任企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞嚼缰贫◢徫毁|(zhì)量責(zé)任制規(guī)定部門內(nèi)制規(guī)定部門內(nèi) 崗位的設(shè)置及各崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。崗位的設(shè)置及各崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。 制定各層次的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系時，應(yīng)充制定各層次的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系時，應(yīng)充分考慮能否促進(jìn)分考慮能

27、否促進(jìn) 各項質(zhì)量管理活動的協(xié)調(diào)并有效實施為準(zhǔn)那么。各項質(zhì)量管理活動的協(xié)調(diào)并有效實施為準(zhǔn)那么。 將職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定在相關(guān)層次、范圍內(nèi)傳達(dá)，將職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定在相關(guān)層次、范圍內(nèi)傳達(dá)，使之理解并互使之理解并互 相溝通。相溝通。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train三、全員參與三、全員參與B B 二、應(yīng)當(dāng)以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題：二、應(yīng)當(dāng)以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題： 許多場合下，一些員工的思想和情緒呈現(xiàn)較大的波許多場合下，一些員工的思想和情緒呈現(xiàn)較大的波動，一旦做錯了動，一旦做錯了 事，往往傾向于發(fā)

28、牢騷，避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推事，往往傾向于發(fā)牢騷，避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此卸給別人，因此 大家都應(yīng)克服及預(yù)防這種不良心態(tài)，把無論何時都有可大家都應(yīng)克服及預(yù)防這種不良心態(tài)，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借能發(fā)生的此類借 口消滅在萌芽中。更提倡大家充分發(fā)揮主人翁意識，?？谙麥缭诿妊恐?。更提倡大家充分發(fā)揮主人翁意識，希望每個人在各自望每個人在各自 的崗位上樹立責(zé)任感，充分發(fā)揮個人的潛能。的崗位上樹立責(zé)任感，充分發(fā)揮個人的潛能。 明確規(guī)定各崗位的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，并明確規(guī)定各崗位的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，并在各層次內(nèi)傳達(dá)；在各層次內(nèi)傳達(dá)； 適當(dāng)培訓(xùn)教育，穩(wěn)固全員對自身職責(zé)、權(quán)限及適

29、當(dāng)培訓(xùn)教育，穩(wěn)固全員對自身職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系的認(rèn)識；相互關(guān)系的認(rèn)識； 可以通過數(shù)據(jù)分析給出正確的工作方法，使全可以通過數(shù)據(jù)分析給出正確的工作方法，使全員能以主人翁的員能以主人翁的 責(zé)任感正確處理和解決問題。責(zé)任感正確處理和解決問題。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train三、全員參與三、全員參與C C 三、自訂目標(biāo)、自評業(yè)績，增強自身能力、知識和經(jīng)驗：三、自訂目標(biāo)、自評業(yè)績，增強自身能力、知識和經(jīng)驗： 每個人都可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并每個人都可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對

30、整意識到自己對整 個企業(yè)的奉獻(xiàn)，也可以從工作的缺乏中找差距以求改進(jìn)。個企業(yè)的奉獻(xiàn)，也可以從工作的缺乏中找差距以求改進(jìn)。 在以過程為主線的企業(yè)活動中，應(yīng)授予全員更多的在以過程為主線的企業(yè)活動中，應(yīng)授予全員更多的自主去思考，大自主去思考，大 家不僅應(yīng)加強自身的技能，還應(yīng)學(xué)會在不斷變化的環(huán)境家不僅應(yīng)加強自身的技能，還應(yīng)學(xué)會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問中判斷、處理問 題的能力，即還應(yīng)增強知識和經(jīng)驗，以確保自己有足夠題的能力，即還應(yīng)增強知識和經(jīng)驗，以確保自己有足夠的能力勝任自身的能力勝任自身 的工作職責(zé)。的工作職責(zé)。 大家應(yīng)不斷加強質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)大家應(yīng)不斷加強質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客

31、為關(guān)注焦點、持續(xù)改注焦點、持續(xù)改 進(jìn)和敬業(yè)精神的學(xué)習(xí)，提升自身的積極性和責(zé)任感，為進(jìn)和敬業(yè)精神的學(xué)習(xí)，提升自身的積極性和責(zé)任感，為提升公司的市場提升公司的市場 競爭力及顧客滿意作出最大的努力。競爭力及顧客滿意作出最大的努力。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train四、過程方法四、過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期 望的結(jié)果。望的結(jié)果。 通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視通過利用資源和實施管理，將輸

32、入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視 為一個過程。為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train流程流程介面活動中的相介面活動中的相互關(guān)系或相互作用互關(guān)系或相互作用輸入輸入包括資源：包括資源：人、機、物人、機、物程序程序執(zhí)行該活動或流程的方法執(zhí)行該活動或流程的方法監(jiān)測及量度的時機監(jiān)測及量度的時機在流程開始，過程中及之后在流程開始，過程中及之后 輸出輸出希望得到的結(jié)果希望得到的結(jié)果產(chǎn)品產(chǎn)品流程的有效性：流程的有效性：取得方案中的取得方案中的成果之程度成果之程

33、度流程的效率：流程的效率：取得成果與使取得成果與使用的資源之關(guān)系用的資源之關(guān)系四、過程方法四、過程方法 The The “ISOISO series of interior train series of interior train過過程程方方法法基基于于每每個個過過程程考考慮慮其其具具體體的的要要求求資源的投入資源的投入管理的方式管理的方式管理的要求管理的要求測量的方式測量的方式有有機機地地結(jié)結(jié)合合并并作作出出恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡目伎紤]慮與與安安排排更有效地使用資源更有效地使用資源降低本錢降低本錢縮短周期縮短周期掌握產(chǎn)品實現(xiàn)的全部過程掌握產(chǎn)品實現(xiàn)的全部過程掌握過程之間內(nèi)在關(guān)聯(lián)掌握過程之間內(nèi)在關(guān)聯(lián)獲

34、得最正確改進(jìn)的時機獲得最正確改進(jìn)的時機四、過程方法四、過程方法A A 一、為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動：一、為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動： 活動決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地活動決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地 控制活動?？刂苹顒?。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動，全面 考慮企業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使企業(yè)采取 有效的方法對這些活動予以控制。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)籌劃的活

35、籌劃的活動要求動要求系充識別所有的活動實例系充識別所有的活動實例產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求評審訂評審訂單單/ /合同合同設(shè)計開發(fā)設(shè)計開發(fā)籌劃籌劃采購過程采購過程生產(chǎn)和服生產(chǎn)和服務(wù)提供務(wù)提供四、過程方法四、過程方法B B 二、管理活動的職責(zé)和權(quán)限，分析和測量關(guān)鍵活動的能二、管理活動的職責(zé)和權(quán)限，分析和測量關(guān)鍵活動的能力力 活動對輸出結(jié)果起著重要作用，所以這些活動應(yīng)在受活動對輸出結(jié)果起著重要作用，所以這些活動應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行?？貭顟B(tài)下進(jìn)行。 因此必須先確定如何管理這些活動。首先要確定實施活因此必須先確定如何管理這些活動。首先要確定實施活動的職責(zé)和權(quán)限，動的職責(zé)和權(quán)限， 并予以管理。并予以管理。 例如：設(shè)計

36、和開發(fā)活動對企業(yè)提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵例如：設(shè)計和開發(fā)活動對企業(yè)提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)的作用，因此應(yīng) 規(guī)定設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限。規(guī)定設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限。 掌握關(guān)鍵活動的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是掌握關(guān)鍵活動的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否能完成所籌劃否能完成所籌劃 的結(jié)果。因此，的結(jié)果。因此，GB/T19001-2000GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)采用適宜標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)采用適宜的方法確認(rèn)、的方法確認(rèn)、 分析和測量關(guān)鍵活動的能力。分析和測量關(guān)鍵活動的能力。 The The “ISOISO series of interior train series of inter

37、ior train分析和測量關(guān)鍵活動的能力分析和測量關(guān)鍵活動的能力生產(chǎn)和效勞提供過程確實認(rèn) 監(jiān)視和測量裝置的控制 過程的監(jiān)視和測量四、過程方法四、過程方法C C 三、識別企業(yè)職能之間與職能內(nèi)部活動的接口三、識別企業(yè)職能之間與職能內(nèi)部活動的接口 通常，企業(yè)會針對實現(xiàn)過程的不同分過程或階段，通常，企業(yè)會針對實現(xiàn)過程的不同分過程或階段，設(shè)置多個職設(shè)置多個職 能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會在過程內(nèi)，也能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個或可能涵蓋一個或 多個過程。多個過程。 職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，即為過程間的接職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，即為過程間的接口，因此識

38、別這口，因此識別這 些活動的接口，會有助于過程順利運行。些活動的接口，會有助于過程順利運行。 在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)造接口的活動創(chuàng)造 了條件。例如：了條件。例如： 設(shè)計和開發(fā)這一典型的活動，識別并管理參與設(shè)計設(shè)計和開發(fā)這一典型的活動，識別并管理參與設(shè)計的不同小組之間的不同小組之間 的接口，將使設(shè)計和開發(fā)的輸出符合顧客的要求。的接口，將使設(shè)計和開發(fā)的輸出符合顧客的要求。 又如采購活動中，識別并管理與采購過程相關(guān)連的又如采購活動中，識別并管理與采購過程相關(guān)連的接口生產(chǎn)、工接口生產(chǎn)、工 程、倉庫，將使采購活動輸出符合企業(yè)生

39、產(chǎn)需求的物程、倉庫，將使采購活動輸出符合企業(yè)生產(chǎn)需求的物料。料。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train四、過程方法四、過程方法D D 四、注重改進(jìn)企業(yè)活動的各種因素，如資源、方法、材四、注重改進(jìn)企業(yè)活動的各種因素，如資源、方法、材料料 當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時，企業(yè)的活動將會當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時，企業(yè)的活動將會有不同的運行有不同的運行 方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，企方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，企業(yè)應(yīng)注重并管理業(yè)應(yīng)注重并管理 這些會影響或改進(jìn)組織活動的

40、諸多因素。例如：這些會影響或改進(jìn)組織活動的諸多因素。例如： The The “ISOISO series of interior train series of interior train識別、確定企業(yè)運作所需的適宜的識別、確定企業(yè)運作所需的適宜的資源人力、根底設(shè)施、工作環(huán)境資源人力、根底設(shè)施、工作環(huán)境為確保有能力生產(chǎn)為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品或提供合格的產(chǎn)品 要求要求應(yīng)對采購的全過程實施控制采購應(yīng)對采購的全過程實施控制采購過程、采購信息、采購產(chǎn)品的驗證過程、采購信息、采購產(chǎn)品的驗證為確保采購的材料為確保采購的材料符合要求符合要求 要求要求應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)

41、品相關(guān)的信息，制訂作業(yè)指導(dǎo)書并進(jìn)行受控制訂作業(yè)指導(dǎo)書并進(jìn)行受控為確保生產(chǎn)和效勞為確保生產(chǎn)和效勞籌劃活動符合要求籌劃活動符合要求 要求要求五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于企業(yè)提 高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 企業(yè)成功的運作，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。這里 的“系統(tǒng)的含義是指將企業(yè)中為實現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的一組要素予以綜合考慮。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有 機組合構(gòu)成了一個系統(tǒng)。對構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理系統(tǒng)， 可以幫助企業(yè)提高實現(xiàn)目標(biāo)有效性及效率

42、。這是一種管理的系統(tǒng)方法， 其優(yōu)點是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。 理解這一質(zhì)量管理原那么的關(guān)鍵在于：對構(gòu)成系統(tǒng)的要素即過程 予以識別并控制，有助于實現(xiàn)企業(yè)的管理目標(biāo)。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法A A 一、建立一個體系，以最正確的效果及效率實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)： 每個企業(yè)都有自己的目標(biāo)，而目標(biāo)依賴于管理活動來實現(xiàn)。但管理 應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，這可通過構(gòu)造一個體系并運作來實現(xiàn)。一個良好的體系 是高效地實現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了

43、系統(tǒng)的方法和邏輯步驟。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train目標(biāo)目標(biāo)過程過程過程過程過程過程過程過程過程過程達(dá)成達(dá)成對這些由假對這些由假設(shè)干過程組設(shè)干過程組成的體系進(jìn)成的體系進(jìn)行管理行管理體系體系五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法B B 二、理解過程間相互依賴的關(guān)系，確定管理職責(zé)：二、理解過程間相互依賴的關(guān)系，確定管理職責(zé)： 過程的相互作用和相互依賴關(guān)系通常表現(xiàn)在某個過程過程的相互作用和相互依賴關(guān)系通常表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一的輸出是下一 個過程的輸入。個過程的輸入。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成企業(yè)總

44、目標(biāo)的重要組成局質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成企業(yè)總目標(biāo)的重要組成局部。最高管理者部。最高管理者 和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對我們的意義，以及在實現(xiàn)目和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對我們的意義，以及在實現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的標(biāo)過程中各自的 作用和責(zé)任。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從作用和責(zé)任。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由而減少或消除由 于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運行的效于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運行的效率。率。 對企業(yè)而言，各部門之間的工作是相互關(guān)連的；對企業(yè)而言，各部門之間的工作是相互關(guān)連的； 但各部門之間都有明確的職能劃分，以便實現(xiàn)但各部門之間都有明確的職能

45、劃分，以便實現(xiàn)各自的職能管理；各自的職能管理； 企業(yè)的運作過程中，需要各部門協(xié)調(diào)合作，有企業(yè)的運作過程中，需要各部門協(xié)調(diào)合作，有效溝通才會順利；效溝通才會順利； 每個人員都應(yīng)清楚自己的工作職能，以及自己每個人員都應(yīng)清楚自己的工作職能，以及自己的工作與其它的的工作與其它的 部門或人員之間關(guān)系，更應(yīng)了解出現(xiàn)異常時溝部門或人員之間關(guān)系，更應(yīng)了解出現(xiàn)異常時溝通的對象及方法。通的對象及方法。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法C C 三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運作方

46、式：三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運作方式： 最高管理者及整個企業(yè)應(yīng)保證最高管理者及整個企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所 需的資源并應(yīng)確保得到這些資源。需的資源并應(yīng)確保得到這些資源。包括人力資源、設(shè)備資源、工作環(huán)境包括人力資源、設(shè)備資源、工作環(huán)境 及信息資源等。及信息資源等。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train總總目目標(biāo)標(biāo)分目標(biāo)一分目標(biāo)一分目標(biāo)二分目標(biāo)二分目標(biāo)三分目標(biāo)三過程期望的結(jié)果及所到達(dá)的要求的準(zhǔn)那么過程期望的結(jié)果及所到達(dá)的要求的準(zhǔn)那么確定過程的運作

47、方式確定過程的運作方式確定如監(jiān)視、測量及分析過程活動確定如監(jiān)視、測量及分析過程活動確保提供活動過程中必需的資源確保提供活動過程中必需的資源改進(jìn)方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用改進(jìn)方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法D D 四、通過測量和評估、持續(xù)改進(jìn)體系：四、通過測量和評估、持續(xù)改進(jìn)體系： 持續(xù)改進(jìn)體系可以在企業(yè)的各個過程中用持續(xù)改進(jìn)體系可以在企業(yè)的各個過程中用PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)方法實現(xiàn)。按方法實現(xiàn)。按 照企業(yè)的總目標(biāo)，設(shè)定各特定過程的分目標(biāo)，并實施過照企業(yè)的總目標(biāo)，設(shè)定各特定過程的分目標(biāo)，并實施過程，對照目標(biāo)對程，對照目標(biāo)對 產(chǎn)品要求或顧客要求測量和監(jiān)視

48、并報告結(jié)果，最后采取產(chǎn)品要求或顧客要求測量和監(jiān)視并報告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改措施，持續(xù)地改 進(jìn)過程的業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用進(jìn)過程的業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用PDCAPDCA方方式來改進(jìn)體系。式來改進(jìn)體系。 為達(dá)成上述目的，需要確定：為達(dá)成上述目的，需要確定： 怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和顧客滿怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和顧客滿意；意； 需要何種測量監(jiān)視手段；需要何種測量監(jiān)視手段； 如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果；如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果； 如何改進(jìn)該過程；如何改進(jìn)該過程； 需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施；需要采取何種糾正措施和預(yù)防

49、措施； 這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實施且有效。這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實施且有效。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train五、區(qū)分過程方法與管理的系統(tǒng)方法五、區(qū)分過程方法與管理的系統(tǒng)方法 管理的系統(tǒng)方法和過程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)系的。管理的系統(tǒng)方法和過程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)系的。 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 過程方法過程方法 顯然，過程方法是管理的系統(tǒng)方法的根底。管理的系統(tǒng)方法是將相顯然，過程方法是管理的系統(tǒng)方法的根底。管理的系統(tǒng)方法是將相 關(guān)的各個有效運行的過程構(gòu)筑成一個有效運的體系，

50、從而高效實現(xiàn)目標(biāo)。關(guān)的各個有效運行的過程構(gòu)筑成一個有效運的體系，從而高效實現(xiàn)目標(biāo)。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train側(cè)重于研究單側(cè)重于研究單個的過程，即個的過程，即過程的輸入，過程的輸入，輸出，活動及輸出，活動及所需的資源，所需的資源，以及該過程和以及該過程和其相關(guān)過程的其相關(guān)過程的關(guān)系關(guān)系側(cè)重于研究假設(shè)側(cè)重于研究假設(shè)干個過程至過干個過程至過程網(wǎng)絡(luò)組成的程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以及體體系，以及體系如何有效地系如何有效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)實現(xiàn)組織的目標(biāo)二者研究的二者研究的對象都跟過程對象都跟過程相關(guān)，都可采用

51、相關(guān)，都可采用PDCAPDCA循環(huán)方式，均著重于關(guān)注循環(huán)方式，均著重于關(guān)注顧客，并通過識別企業(yè)內(nèi)關(guān)顧客，并通過識別企業(yè)內(nèi)關(guān)鍵過程及隨后對其展開持續(xù)改鍵過程及隨后對其展開持續(xù)改進(jìn)來增強顧客滿意；目的都進(jìn)來增強顧客滿意；目的都是為了促進(jìn)過程和體系的是為了促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效改進(jìn)以提高有效性和效率性和效率六、持續(xù)改進(jìn)六、持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的一個永恒目標(biāo)； 事務(wù)是在不斷開展的，都會經(jīng)歷一個由不完善，直至更新的過程。 人們對過程結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高。例如對產(chǎn)品包括效勞 的質(zhì)量水平的要求。這種開展和要求都會促使企業(yè)不斷的改進(jìn)。 因此，企業(yè)應(yīng)建立一種適應(yīng)機制，使之能適應(yīng)

52、外界環(huán)境的這種變化 要求，使企業(yè)增強適應(yīng)就是持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)的存在就決定了這種需求和 持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個永恒的目標(biāo)。 持續(xù)改進(jìn)是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。改進(jìn)的對象可以是質(zhì) 量管理體系、過程、產(chǎn)品等。持續(xù)改進(jìn)可作為過程進(jìn)行管理。在對該過 程的管理活動中應(yīng)重點關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。 持續(xù)改進(jìn)作為企業(yè)的一種管理理念和價值觀，在質(zhì)量管理體系中是 必不可少的重要要求，它有助于提高企業(yè)的業(yè)績，增強企業(yè)競爭能力。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train六、持續(xù)改進(jìn)六、持續(xù)改進(jìn)A A

53、一、在企業(yè)范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績：一、在企業(yè)范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績： The The “ISOISO series of interior train series of interior train質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理評審管理評審數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析質(zhì)量管理體系信息質(zhì)量管理體系信息過程信息過程信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息其它信息其它信息針針對對問問題題采采取取糾糾正正預(yù)預(yù)防防措措施施活活動動持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)六、持續(xù)改進(jìn)六、持續(xù)改進(jìn)B B 二、為全員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)：二、為全員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)： 持續(xù)改進(jìn)是一個

54、制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)時機，最終持續(xù)改進(jìn)是一個制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)時機，最終實現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)實現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo) 的循環(huán)過程。過程活動的實施必須采用適宜的方法和手的循環(huán)過程。過程活動的實施必須采用適宜的方法和手段，例如質(zhì)量管段，例如質(zhì)量管 理體系審核、使用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等。而這些方理體系審核、使用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等。而這些方法和手段的應(yīng)用，法和手段的應(yīng)用， 需要通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來實現(xiàn)。需要通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來實現(xiàn)。 在持續(xù)改進(jìn)過程中在持續(xù)改進(jìn)過程中 應(yīng)活用應(yīng)活用PDCAPDCA管理循環(huán)管理循環(huán) 來幫助實現(xiàn)改進(jìn)的目標(biāo)。來幫助實現(xiàn)改進(jìn)的目標(biāo)。 每一輪改進(jìn)活動都應(yīng)該每一輪改進(jìn)活動都應(yīng)該 先建立相應(yīng)的目標(biāo)，

55、以先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以 指導(dǎo)和評估改進(jìn)的結(jié)果。指導(dǎo)和評估改進(jìn)的結(jié)果。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train制定持續(xù)改進(jìn)制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與方案的目標(biāo)與方案按方案實施按方案實施該目標(biāo)內(nèi)容該目標(biāo)內(nèi)容按方案內(nèi)容評按方案內(nèi)容評審實施結(jié)果審實施結(jié)果改進(jìn)缺乏之處改進(jìn)缺乏之處并持續(xù)改善并持續(xù)改善P DCA七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法 有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的根底上。有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的根底上。 成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心籌劃和正確的成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心籌

56、劃和正確的決策，決策是決策，決策是 一個在行動之前選擇最正確行動方案的過程。決策方案一個在行動之前選擇最正確行動方案的過程。決策方案水平也決定了某一水平也決定了某一 結(jié)果的成功與否。結(jié)果的成功與否。 決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。當(dāng)輸入的信決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。當(dāng)輸入的信息足夠且可靠，息足夠且可靠， 也就是能準(zhǔn)確反映事實，為決策奠定了重要的根底。而也就是能準(zhǔn)確反映事實，為決策奠定了重要的根底。而決策過程中的活決策過程中的活 動應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動。如為決策的活動制動應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動。如為決策的活動制定目標(biāo)，確定需定目標(biāo)，確定需 要解決的問題，實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的

57、活動，決策形成方案要解決的問題，實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動，決策形成方案的可行性評估等。的可行性評估等。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train制定活動制定活動的目標(biāo)的目標(biāo)確定實現(xiàn)目標(biāo)確定實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)解決的問題應(yīng)解決的問題及相應(yīng)行動及相應(yīng)行動信息搜集與信息搜集與分析分析形成方案形成方案評估方案評估方案是否可行是否可行輸輸 入入輸輸 出出分析處理分析處理七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法A A 一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠：一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠： 數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的

58、保證條件。對記數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。對記錄的錄的 控制是這一活動的具體要求。有效的溝通活動可以做到提供準(zhǔn)確控制是這一活動的具體要求。有效的溝通活動可以做到提供準(zhǔn)確可靠的可靠的 數(shù)據(jù)和信息。對監(jiān)視和測量裝置的控制為測量和監(jiān)控結(jié)果的可靠數(shù)據(jù)和信息。對監(jiān)視和測量裝置的控制為測量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確和準(zhǔn)確 提供重要的保證根底。提供重要的保證根底。 二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息： 這一點是有效決策能夠進(jìn)行的保證。在這一點是有效決策能夠進(jìn)行的保證。在ISO9001ISO9001：20002000中對記中對記

59、錄錄 的保存為這一活動提供了保證條件。設(shè)計和開發(fā)輸入的信息為設(shè)的保存為這一活動提供了保證條件。設(shè)計和開發(fā)輸入的信息為設(shè)計人員計人員 提供了所需的信息。提供了所需的信息。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train七、基于事實的決策方法七、基于事實的決策方法B B 三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出合理決策并采取措施：三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出合理決策并采取措施： 統(tǒng)計技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男沤y(tǒng)計技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜谙⒂糜?決策。決策。 基于事實分

60、析，將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗基于事實分析，將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗和直覺和直覺 平衡，可能會進(jìn)一步判斷，確診結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果平衡，可能會進(jìn)一步判斷，確診結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的所做的 決策是可行的。在此方案根底上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。決策是可行的。在此方案根底上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。 The The “ISOISO series of interior train series of interior train數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)過程的監(jiān)視和測量過程的監(jiān)視和測量測量、分析和改進(jìn)要求測量、分析和改進(jìn)要求顧客滿意的測量和監(jiān)控顧客滿意的測量和監(jiān)控決