質(zhì)量管理-品質(zhì)管理體系培訓(xùn)(DOC15頁(yè))

1、目 錄來(lái)自資料搜索網(wǎng)海量資料下載第一節(jié)品質(zhì)管理的重要性2第二節(jié)品質(zhì)管理的基本原則2第三節(jié)品質(zhì)管理組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)41、來(lái)料檢驗(yàn)（ IQC）：52、過(guò)程控制（ IPQC）53、出貨檢驗(yàn)（ QA ）54、器具計(jì)量（ ME ）錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。5、品質(zhì)工程（ QE）5第四節(jié)品質(zhì)檢驗(yàn)系統(tǒng)6一、 IQC 科具體運(yùn)作流程6二、過(guò)程控制（ IPQC）7三、出貨檢驗(yàn)（ QA）8第三節(jié)品質(zhì)管理部門(mén)的相關(guān)工作9一、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)9二、器具計(jì)量的具體運(yùn)作流程10三、 QE 科的具體運(yùn)作流程10四、倉(cāng)存、搬運(yùn)和包裝等方面的管理11五、品質(zhì)信息的反饋和處理11六、不合格品的處理12七、品質(zhì)記錄和統(tǒng)計(jì)分析13八、 5S 活動(dòng)13

2、* 品質(zhì)管理體系第一節(jié)品質(zhì)管理的重要性究竟品質(zhì)管理的重要性有多大？也許從下表可以看出一定的道理：廠家不良率退貨率是否已通過(guò) ISO9002 認(rèn)證5 月份6 月份5 月份6 月份廠家一5%2%7%3%是廠家二11%12%13%13%否廠家一和廠家二都是現(xiàn)實(shí)存在的我司重要原材料的供應(yīng)商，它們都是供應(yīng)同一種產(chǎn)品，工藝水平相差無(wú)幾， 但兩者的產(chǎn)品質(zhì)量狀況就有很大區(qū)別。原因是什么？一個(gè)公司的產(chǎn)品質(zhì)量往往取決于兩者：技術(shù)（含設(shè)備）和管理，上述兩家供應(yīng)商的技術(shù)能力差別不大，但管理的差別導(dǎo)致了產(chǎn)品的質(zhì)量水平。也許，可以從另一個(gè)角度看問(wèn)題。還是上述廠家一，它在進(jìn)行ISO9002 認(rèn)證以前的半年和通過(guò)ISO900

3、2 認(rèn)證以后的半年數(shù)據(jù)如下：不良率退貨率供應(yīng)我司該原材料的比例1999 年 7 月（認(rèn)證以前）17%21%45%2000 年 6 月（認(rèn)證以后）2%3%80%與此同時(shí)，廠家二供應(yīng)我司該原材料的比例由原來(lái)的30%降至不足 10%。究竟品質(zhì)管理的重要性有多大？顯然，建立良好的品質(zhì)管理系統(tǒng)并嚴(yán)格執(zhí)行，是保證企業(yè)達(dá)到“永續(xù)經(jīng)營(yíng)”的根本所在。第二節(jié)品質(zhì)管理的基本原則現(xiàn)代品質(zhì)管理體系有很多，如國(guó)際通用的ISO9000 品質(zhì)管理與品質(zhì)保證體系，日本的 TQM ，由美國(guó)三家汽車(chē)公司聯(lián)合提出的QS9000 等等，但它們都有共同的基本原則：1、最高管理者的重視品質(zhì)管理必須是來(lái)自于自上而下的要求， 只有最高管理者的

4、重視， 才能保證品質(zhì)管理體系的嚴(yán)格執(zhí)行。 高層主管出貨概念就是賺錢(qián)， 就會(huì)誤導(dǎo)下屬有一個(gè)觀念：“出貨優(yōu)先”。反之，如松下公司的理念是： “提供一流的產(chǎn)品給社會(huì)” ，他們就會(huì)有“出貨是為了得到客戶的滿意”的概念，因此行動(dòng)上也有天淵之別。2、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化在公司組織內(nèi)，品質(zhì)部應(yīng)屬于一級(jí)部門(mén)，對(duì)品質(zhì)的仲裁權(quán)應(yīng)高于其他部門(mén)。并明確品管工作權(quán)責(zé)。并且公司的運(yùn)作體系要進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3、強(qiáng)調(diào)貫徹執(zhí)行好的制度，還必須徹底執(zhí)行才能得到好的結(jié)果。4、強(qiáng)調(diào)全員參與品質(zhì)與整個(gè)組織的每個(gè)成員都密不可分， 因此，只有大家都積極參與， 才能使品質(zhì)管理貫徹執(zhí)行。5、重視訓(xùn)練“合格”的產(chǎn)品是由“合格”的人員來(lái)完成的，因此，適

5、當(dāng)?shù)挠?xùn)練是必不可少的。6、重視統(tǒng)計(jì)分析重視用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)對(duì)品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、 總結(jié)，有利于品質(zhì)管理人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員等了解品質(zhì)問(wèn)題的原因。7、重視不斷的改善基于目標(biāo)管理的思想，采用PDCA 循環(huán)以建立品質(zhì)改善，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷上升。8、重視供應(yīng)商和客戶的參與結(jié)合本身、供應(yīng)商和銷(xiāo)售公司構(gòu)成一個(gè)完整的質(zhì)量體系?！白岊櫩图尤搿背蔀橐痪淇谔?hào)，讓顧客加入到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售等，能更容易了解顧客的需要，讓客戶百分百滿意成為現(xiàn)實(shí)。9、重視習(xí)慣的影響從一百年前的“品質(zhì)是由檢驗(yàn)出來(lái)的”的錯(cuò)誤觀念，到今天提出的“品質(zhì)是由習(xí)慣而來(lái)的”的為人接受，經(jīng)過(guò)多個(gè)階段的發(fā)展。因此， 5S 運(yùn)動(dòng)成為做好品質(zhì)管理的先決條件

6、。第三節(jié)品質(zhì)管理組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)在我司，品質(zhì)管理體系已通過(guò) ISO9001 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系的認(rèn)證，認(rèn)證機(jī)構(gòu)為挪威船級(jí)社（ DNV ）。 ISO9001 質(zhì)量管理體系含蓋了我司決大多數(shù)部門(mén)的運(yùn)作，例如：4.3 合同評(píng)審由總工辦組織負(fù)責(zé)， 4.4 設(shè)計(jì)控制涉及到設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部、工程部，除此，品質(zhì)部、 PMC 部、制造部等等分別涉及相關(guān)條款。根據(jù) ISO9001 的要求和我司的實(shí)際狀況，品質(zhì)管理體系的組織結(jié)構(gòu)大體如下：品質(zhì)體系來(lái)過(guò)出材品料程貨料質(zhì)檢控檢工工驗(yàn)制驗(yàn)程程IQCIPQCOQCSQEQE品質(zhì)部職責(zé)為：1、企業(yè)品質(zhì)管理體系的建立與維持，品質(zhì)活動(dòng)的推行；2、進(jìn)料、生產(chǎn)過(guò)程半成品與成品出貨的檢驗(yàn)

7、與控制；3、產(chǎn)品品質(zhì)及生產(chǎn)工藝能力的分析、控制與改善；4、品質(zhì)異常的處理；4、客戶投訴與退貨的處理、調(diào)查分析與改善；5、量規(guī)、檢驗(yàn)儀器的效正與管理；6、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制與工藝更改的參與；7、不合格品的預(yù)防與糾正措施的制訂執(zhí)行；8、供應(yīng)商的評(píng)估與協(xié)助改善；9、品質(zhì)成本的分析；10、其他品質(zhì)管理事項(xiàng)的制訂。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)設(shè)立品質(zhì)部， 就是要其行使相應(yīng)的品質(zhì)管制權(quán)力，維持和改善企業(yè)品質(zhì)狀況，并同時(shí)達(dá)成各職能部門(mén)對(duì)品質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)，推動(dòng)全員參與，使品質(zhì)不斷突破。品質(zhì)組織各崗位的職責(zé)如下：1、來(lái)料檢驗(yàn)（ IQC ）：·制訂原材料的檢驗(yàn)方案；·按品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方案對(duì)原材料和客戶提供的

8、物料進(jìn)行檢驗(yàn)；·對(duì)來(lái)料異常進(jìn)行處理；·按期對(duì)庫(kù)存的原材料進(jìn)行抽查，并進(jìn)行處理；·對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估、日常問(wèn)題的反饋和協(xié)助改善；·對(duì)生產(chǎn)線上和客戶反饋的有關(guān)原材料的問(wèn)題進(jìn)行處理。2、過(guò)程控制（ IPQC ）·制訂半成品的品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；·制程巡檢和異常問(wèn)題的原因追查和處理；·庫(kù)存半成品的抽查和處理；·領(lǐng)用原材料或半成品的抽查和品質(zhì)鑒定；·生產(chǎn)品質(zhì)控制能力的分析與管理；·對(duì)生產(chǎn)作業(yè)規(guī)程提出修正意見(jiàn)和建議；·制程過(guò)程問(wèn)題點(diǎn)的研究與分析，防止再發(fā)生。3、出貨檢驗(yàn)（ OQC ）·出貨的檢驗(yàn)

9、標(biāo)準(zhǔn)的制定；·出貨產(chǎn)品的品質(zhì)抽查與判定；·庫(kù)存成品的抽查與品質(zhì)鑒定；·客戶投訴的原因調(diào)查及初步改善對(duì)策的提出。5、品質(zhì)工程（ QE ）·產(chǎn)品品質(zhì)與制程能力的分析和改善；·品質(zhì)異常的分析、研究；·參加新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和試做。第四節(jié)品質(zhì)檢驗(yàn)系統(tǒng)一、 IQC 科具體運(yùn)作流程1、運(yùn)作流程下定單采購(gòu)供應(yīng)商送貨收料房開(kāi)收料單IQC 科進(jìn)行檢驗(yàn)退貨合格或特采入庫(kù)2、檢驗(yàn)方法（ 1）確定該批來(lái)料的品種、規(guī)格；（ 2）查出該批來(lái)料相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）查清該批來(lái)料相應(yīng)的抽樣方案和檢驗(yàn)方案；（ 4）進(jìn)行抽樣；（ 5）按檢驗(yàn)方法，使用規(guī)定的檢驗(yàn)工具進(jìn)

10、行檢驗(yàn)；（ 6）記錄檢驗(yàn)結(jié)果，填寫(xiě)檢驗(yàn)報(bào)告；（ 7）如來(lái)料不合格，填寫(xiě)“不合格報(bào)告”至主管處理；（ 8）填寫(xiě)檢驗(yàn)記錄單至收料房；（ 9）在來(lái)料外包裝貼上相應(yīng)的合格或不合格標(biāo)識(shí)單；3、檢驗(yàn)結(jié)果的處理方法（ 1）允收：來(lái)料經(jīng) IQC 檢驗(yàn)，如樣本中不合格品數(shù)少于規(guī)定值，就判此批來(lái)料合格，就可以接收。（ 2）退貨：如該批來(lái)料不合格，IQC 可判為退貨，經(jīng)相關(guān)部門(mén)確認(rèn)后，就可以辦理退貨手續(xù)。（ 3）讓步接收：如該批來(lái)料不合格，但為了不使生產(chǎn)線停工待料，而同時(shí)來(lái)料的缺陷對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響不大的情況下，經(jīng)權(quán)衡利弊，判為讓步接收。（ 4）選擇使用：如該批來(lái)料不合格，但為了不使生產(chǎn)線停工待料，但來(lái)料的缺陷對(duì)產(chǎn)品質(zhì)

11、量有影響的情況下， 就會(huì)判為選擇使用。 將來(lái)料進(jìn)行全檢， 不合格品退回廠家，合格品入庫(kù)。（ 5）重新加工：來(lái)料雖然不合格，但經(jīng)簡(jiǎn)單處理后即可接收，就會(huì)判為重新加工。加工費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)。一般情況下，避免后四種處理方式。如非不得已采用，要按嚴(yán)格程序辦理，通知工程部、技術(shù)部、 QE、IPQC 和 QA 等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行跟蹤。如發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有嚴(yán)重影響或達(dá)不到客戶要求，應(yīng)及時(shí)停止使用。4、外協(xié)廠的管理外協(xié)廠的管理包括：開(kāi)發(fā)、評(píng)估、采購(gòu)、問(wèn)題反饋、協(xié)助改善和獎(jiǎng)懲。一般由 IQC 科負(fù)責(zé)質(zhì)量體系評(píng)估、問(wèn)題反饋和協(xié)助改善。評(píng)估：一般在接納一個(gè)新供應(yīng)商以前要進(jìn)行評(píng)估， 評(píng)估包括兩個(gè)部分樣品評(píng)核與現(xiàn)場(chǎng)考察。 現(xiàn)

12、場(chǎng)考察要由相關(guān)部門(mén)聯(lián)合進(jìn)行， 對(duì)其生產(chǎn)能力、交貨能力、工業(yè)技術(shù)和品質(zhì)管理體系做全面的考察。 對(duì)品質(zhì)管理體系的考察， 是為了了解供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的保證能力。問(wèn)題反饋：對(duì)來(lái)料檢驗(yàn)、 生產(chǎn)過(guò)程和客戶反饋的原材料缺陷信息， 反饋至供應(yīng)商，督促其改善。協(xié)助改善：在供應(yīng)商無(wú)法保證質(zhì)量穩(wěn)定性的時(shí)候， 或其提供的貨物質(zhì)量水平較低且對(duì)我司的產(chǎn)品有重要影響時(shí)， 就要協(xié)助其改善。 一般做法為派出駐外協(xié)廠檢驗(yàn)人員（ S.I.）。二、過(guò)程控制（ IPQC ）1、運(yùn)作流程設(shè)置檢驗(yàn)控制點(diǎn)建立檢驗(yàn)程序工序檢驗(yàn)異常問(wèn)題反饋、分析和處理2、檢驗(yàn)內(nèi)容檢驗(yàn)內(nèi)容包括：（ 1） 對(duì)上線使用的外購(gòu)或自加工的原材料進(jìn)行驗(yàn)證；（ 2）

13、對(duì)在造的半成品和轉(zhuǎn)倉(cāng)或轉(zhuǎn)交車(chē)間的半成品進(jìn)行檢驗(yàn)；（ 3） 完工后的產(chǎn)品檢驗(yàn)；因此， IPQC 檢驗(yàn)內(nèi)容包括從原材料離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)始到產(chǎn)品完成為止。3、檢驗(yàn)方式工序檢驗(yàn)方式主要有：（ 1） 首件檢驗(yàn)；一般對(duì)設(shè)備上班時(shí)開(kāi)機(jī)和修理后重新開(kāi)機(jī)，更換原材料（連續(xù)性生產(chǎn)）等多種情況下，就要進(jìn)行首件檢驗(yàn)。（ 2） 工序的抽檢、巡檢；巡檢要根據(jù)生產(chǎn)質(zhì)量水平，設(shè)定合適的巡檢時(shí)間頻率和抽取樣本總量。巡檢是最經(jīng)濟(jì)的做法，一般巡檢頻率應(yīng)保持 0.51.5 小時(shí)一次。（ 3） 定點(diǎn)檢驗(yàn)（ PQC）；定點(diǎn)檢驗(yàn)是針對(duì)某一工序的半成品，鑒于該工序?qū)|(zhì)量有重大影響，因此要進(jìn)行定點(diǎn)檢驗(yàn)。定點(diǎn)檢驗(yàn)可以采用抽檢和全檢方式。（ 4） 半成品

14、、完工后產(chǎn)品的品質(zhì)驗(yàn)證（ FQC）；FQC 一般控制點(diǎn)設(shè)在工序終點(diǎn)，可以采用全檢形式或抽樣方案，按 AQL 值來(lái)判斷是否合格。在我司 IPQC 和 PQC 屬于 IPQC 科管理，而 FQC 和 QC 屬于生產(chǎn)部管理。4、異常問(wèn)題的反饋、分析和處理IPQC 最重要的任務(wù)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的異常問(wèn)題，以及問(wèn)題的反饋、分析和處理。一般異常問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)是根據(jù)檢驗(yàn)的結(jié)果， 進(jìn)行判斷，并使用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)過(guò)程作預(yù)見(jiàn)性分析，以期提前、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)反饋、分析和處理。問(wèn)題可以采用魚(yú)骨圖和腦力激蕩法來(lái)進(jìn)行分析、處理。因此，統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（ SPC）方法在 IPQC 里是必不可少的。三、出貨檢驗(yàn)（

15、QA ）1、運(yùn)作流程包裝后產(chǎn)品根據(jù)工待包裝產(chǎn)品的測(cè)試作指示和訂單工作入庫(kù)出貨說(shuō)明書(shū)進(jìn)行檢驗(yàn)。填寫(xiě)檢驗(yàn)報(bào)告。在產(chǎn)品包裝以前，先對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行各項(xiàng)性能測(cè)試（如電池的外觀、電壓等） ，測(cè)試合格后，交由生產(chǎn)部進(jìn)行包裝。 包裝后根據(jù)公司的工作指示和客戶訂單要求對(duì)外包裝和內(nèi)包裝進(jìn)行檢驗(yàn)， 并對(duì)產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行檢驗(yàn)， 填寫(xiě)檢驗(yàn)報(bào)告， 合格后貼合格標(biāo)示單，讓產(chǎn)品入庫(kù)、出貨。2、客戶進(jìn)廠檢驗(yàn)客戶進(jìn)廠檢驗(yàn)，一般由 QA 人員陪同，而所需要的設(shè)備、人員由 QA 負(fù)責(zé)安排，檢驗(yàn)后的報(bào)告交由 QA 負(fù)責(zé)保管。3、異常狀況處理如發(fā)現(xiàn)不合格品， 按不合格品處理， 并用好的產(chǎn)品不齊； 對(duì)抽樣的不合格的批，填好返工通知單，通知生產(chǎn)部返

16、工，返工后的產(chǎn)品重檢。第三節(jié)品質(zhì)管理部門(mén)的相關(guān)工作一、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、標(biāo)準(zhǔn)的制訂部門(mén)一般標(biāo)準(zhǔn)制訂由技術(shù)工程部門(mén)負(fù)責(zé)。在我司內(nèi)部，化工原材料、單體電池工藝、生產(chǎn)工藝等標(biāo)準(zhǔn)由技術(shù)一、二部負(fù)責(zé)制訂；五金包裝原材料、設(shè)備檢測(cè)、操作規(guī)程和包裝作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由工程部制訂；印刷品等部分包裝材料及部分包裝是由樣品科負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、制訂標(biāo)準(zhǔn)。2、標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)可以簡(jiǎn)單分為兩類：工藝標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)工藝標(biāo)準(zhǔn)可以稱為生產(chǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)， 是用于指導(dǎo)生產(chǎn)操作人員進(jìn)行作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化文件，內(nèi)容包括：作業(yè)流程、作業(yè)方法和作業(yè)條件。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)產(chǎn)品（包括原材料、半成品和成品）在各種物理、機(jī)械和化學(xué)性能等方面作出的品質(zhì)要求的標(biāo)準(zhǔn)化文件。 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)一般可以

17、分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)指明產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的品質(zhì)要求， 而檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)則指明產(chǎn)品的品質(zhì)檢驗(yàn)方法、設(shè)備工具和環(huán)境條件等。二、器具計(jì)量的具體運(yùn)作流程在進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)和檢驗(yàn)工作中必定需要使用量規(guī)儀器， 它們的精確與否將直接影響了檢驗(yàn)和試驗(yàn)的精確度。因此，應(yīng)設(shè)立專門(mén)人員進(jìn)行的器具計(jì)量的控制，我司負(fù)責(zé)此工作的是計(jì)量室。器具計(jì)量控制包括：器具的采購(gòu)、驗(yàn)收、管理、校正、維修和報(bào)廢等多個(gè)方面。器具的采購(gòu)：應(yīng)根據(jù)所使用的技術(shù)要求、環(huán)境條件選擇相匹配的量規(guī)儀器；器具的驗(yàn)收：新購(gòu)置或制造的器具應(yīng)由具有該技術(shù)條件的部門(mén)人員進(jìn)行校準(zhǔn)驗(yàn)收，如無(wú)條件，應(yīng)委托計(jì)量機(jī)構(gòu)進(jìn)行。器具的管理：器具在領(lǐng)用前應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并統(tǒng)一登記在案。在

18、使用時(shí)，應(yīng)妥善使用、保存和放置，以免損害器具。器具的校正： 器具應(yīng)根據(jù)器具的特性、 使用環(huán)境和使用頻次， 周期進(jìn)行對(duì)比校正。只有在校正合格的器具才能投入使用。器具的維修：器具的維修必須由具有計(jì)量器具修理資格的人員進(jìn)行， 其他人員不能進(jìn)行拆修。 修理后的器具一般要求進(jìn)行校正， 表面質(zhì)量問(wèn)題的維修可免除校正。器具的報(bào)廢：器具在使用一定期限后或已損害無(wú)法使用時(shí)， 竟計(jì)量鑒定人員確認(rèn)其精度達(dá)不到技術(shù)要求，應(yīng)給予降級(jí)使用或報(bào)廢。三、 QE 科的具體運(yùn)作流程1、運(yùn)作流程不良問(wèn)題反饋至QE 科組織人員分析問(wèn)題原因采取臨時(shí)糾正措施改善效果的跟蹤驗(yàn)證采取永久改善措施，預(yù)防再次發(fā)生不良問(wèn)題的來(lái)源一般來(lái)自生產(chǎn)部門(mén)、

19、客戶、 IPQC、QA 等方面的反饋。 QE 人員組織人員進(jìn)行分析，提出糾正和預(yù)防措施，以解決問(wèn)題。2、糾正和預(yù)防措施糾正和預(yù)防的區(qū)別在于： 前者是為了消除現(xiàn)實(shí)已存在的不合格因素， 后者是消除潛在的不合格因素。根據(jù) ISO9000 的要求，為了達(dá)到持續(xù)改善，糾正和預(yù)防措施是不可或缺的。在任何一個(gè)公司內(nèi)部，要做到品質(zhì)突破，持續(xù)改善， QE 是非常重要的。它的任務(wù)在于產(chǎn)品品質(zhì)與制程能力的分析和改善， 品質(zhì)異常的分析、 研究，采用的手段是分析和提出糾正和預(yù)防措施。四、倉(cāng)存、搬運(yùn)和包裝等方面的管理為了保證原材料、半成品和成品在使用前和交付客戶前免受損壞，在倉(cāng)存、搬運(yùn)和包裝等方面要采取必要的措施。1、倉(cāng)

20、存：在產(chǎn)品的貯存場(chǎng)所應(yīng)保持適當(dāng)?shù)沫h(huán)境條件，如清潔條件、通風(fēng)條件、干燥條件。在貯存期間，產(chǎn)品貨材料應(yīng)有明確的記錄和標(biāo)識(shí)，其帳、物、卡保持一致，防止產(chǎn)品丟失和混淆。 對(duì)易燃、易爆和危險(xiǎn)品等特殊產(chǎn)品或材料應(yīng)適當(dāng)隔離。2、搬運(yùn)：包括原材料入廠前的運(yùn)輸，到廠時(shí)的卸車(chē)，入庫(kù)時(shí)的搬運(yùn)和領(lǐng)發(fā)時(shí)的搬運(yùn)；生產(chǎn)過(guò)程中原材料、 半成品和成品的運(yùn)輸和裝卸；成品入庫(kù)時(shí)的裝卸和運(yùn)輸，成品的裝車(chē)，成品運(yùn)往客戶等過(guò)程。在這些過(guò)程中要防止產(chǎn)品的損壞、變質(zhì)或混淆，對(duì)易腐爛、變質(zhì)、易燃、易爆、?；坊蚓艿奈锲窇?yīng)采用特殊的搬運(yùn)方法。如對(duì)酒精的運(yùn)輸應(yīng)注意避免在強(qiáng)烈陽(yáng)光下暴曬。此外，在搬運(yùn)時(shí)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ撸缲浖?、容器、?chē)船等，防止其

21、振動(dòng)、撞擊和腐蝕而造成產(chǎn)品的損壞。3、包裝：選擇合適的包裝材料和設(shè)計(jì)以防護(hù)產(chǎn)品，并固定好產(chǎn)品，包裝中應(yīng)根據(jù)合同或設(shè)計(jì)的規(guī)定，提供必要的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、干燥劑等輔助物。4、防護(hù)：注意做好產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，防止在搬運(yùn)、貯存的過(guò)程中混淆；防止產(chǎn)品在搬運(yùn)過(guò)程中因操作不當(dāng)而傾倒， 從而引起質(zhì)量或安全事故； 防止產(chǎn)品因貯存時(shí)間長(zhǎng)，環(huán)境不合格而受損或變質(zhì)；在交付產(chǎn)品前，如果需要維護(hù)，應(yīng)予以定期維護(hù)。五、品質(zhì)信息的反饋和處理品質(zhì)信息可以分為兩個(gè)部分： 內(nèi)部信息和外部信息， 內(nèi)部信息主要是公司內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生的， 而外部信息是由客戶、 媒體、政府和社團(tuán)等外部對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面引起注意， 尤其是不滿而產(chǎn)生的。 內(nèi)部信

22、息和外部信息對(duì)一個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有至關(guān)重要的影響。 因此，需要建立一套行之有效的反饋和處理制度。內(nèi)部品質(zhì)信息一般包括品質(zhì)異常信息和品質(zhì)改善提案兩個(gè)部分。品質(zhì)異常信息：由發(fā)現(xiàn)部門(mén)（如 IPQC、 QA 等）及時(shí)、正確、客觀和詳盡的交付給品質(zhì)部門(mén)， 品質(zhì)部門(mén)應(yīng)及時(shí)處理， 并同時(shí)反饋至相關(guān)責(zé)任部門(mén)， 相關(guān)部門(mén)積極分析問(wèn)題，采取糾正和預(yù)防措施。而品質(zhì)部門(mén)應(yīng)對(duì)措施及結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)，監(jiān)督和反饋。一般流程如下：報(bào)告反饋分析改善跟蹤關(guān)閉。品質(zhì)改善提案：提案的一般處理程序如下。受理評(píng)審采用執(zhí)行復(fù)審獎(jiǎng)勵(lì)。外部品質(zhì)信息主要是客戶對(duì)產(chǎn)品、 服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題的抱怨、 投訴。一般處理程序如下：客戶投訴的接收反饋至客戶服務(wù)部提

23、交至相關(guān)責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)采取糾正和預(yù)防措施反饋處理結(jié)果。外部品質(zhì)信息和內(nèi)部品質(zhì)信息的最大不同之處是：潛在。一般客戶的抱怨、投訴只是客戶不滿意的冰山一角。 因此，應(yīng)積極主動(dòng)去調(diào)查研究客戶的真正要求和滿意程度。六、不合格品的處理不合格品來(lái)自于原材料、 生產(chǎn)過(guò)程中的半成品和成品以及客戶退貨。 三者處理方式如下。IQC科填寫(xiě)不合格報(bào)告IQC科長(zhǎng)或其上級(jí)處理如是讓步接收或選擇使用，應(yīng)作好標(biāo)如是退貨， IQC 作出相識(shí)，通知工程部、技術(shù)部、IPQC 、應(yīng)的標(biāo)識(shí)，通知物料部QA 和 QE 進(jìn)行評(píng)審、試用、跟蹤。物料部將其放置至退貨區(qū)，進(jìn)行隔離，退貨處理。原材料的不合格品處理：如使用中發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品有不利影響或達(dá)

24、不到客戶要求，應(yīng)及時(shí)停用。生產(chǎn)過(guò)程中的半成品、成品的不合格品處理：生產(chǎn)人員、IPQC 檢驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)將其放到不合格品盛放的容器， 統(tǒng)一收集到車(chē)間不合格品放置區(qū)域，并對(duì)其作出明確的標(biāo)識(shí)， 通知上級(jí)對(duì)不合格品進(jìn)行處置。 處置方式一般根據(jù)缺陷嚴(yán)重性，可以為讓步接收、返工、降級(jí)它用和報(bào)廢。在生產(chǎn)過(guò)程中，出現(xiàn)重大不合格時(shí)，就是品質(zhì)異常，品質(zhì)部門(mén)應(yīng)及時(shí)反饋，組織相關(guān)部門(mén)分析處理。客戶退貨的處理：客戶退貨經(jīng)銷(xiāo)售人員通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部檢驗(yàn)員進(jìn)行復(fù)檢，復(fù)檢后將結(jié)果交由上級(jí)進(jìn)行處理， 退回產(chǎn)品采用補(bǔ)救措施進(jìn)行修復(fù)，并重檢后方可出貨， 如無(wú)法修復(fù)作報(bào)廢處理。 如退貨原因性質(zhì)嚴(yán)重， 應(yīng)由客戶服務(wù)部組織相關(guān)人員進(jìn)行分析處理。不合格品對(duì)產(chǎn)品整體的質(zhì)量水平有重要影響，并將造成公司人力物力的損失。因此，對(duì)不合格品的控制要預(yù)防為主， 要求做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)， 作出標(biāo)識(shí)、記錄，將其隔離、處置，并將信息及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén)， 以防止不合格品的非預(yù)期的使用和安裝。七、品質(zhì)記錄和統(tǒng)計(jì)分析品質(zhì)記錄就是公司已完成的質(zhì)量活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。 它的作用在于：（1）、品質(zhì)記錄是產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求的證據(jù)，如產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄。（2）、品質(zhì)記錄是質(zhì)量體系運(yùn)行有效的客觀證據(jù)，如 ISO9000 體