如何建立和完善企業(yè)績(jī)效管理體系

1、如何建立和完善企業(yè)績(jī)效管理體系、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KeyPerformanceIndicator)是用來(lái)衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的具體化指標(biāo)，是對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長(zhǎng)期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而分解到部門和個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對(duì)職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)期的工作績(jī)效，具有可衡量性。因此，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)真正驅(qū)動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對(duì)每個(gè)職位工作績(jī)效要求的具體體現(xiàn)。 ）根據(jù)平衡計(jì)分卡理論確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)傳統(tǒng)的績(jī)效衡量過(guò)分偏重財(cái)務(wù)指標(biāo)，如銷售收入、每股收益或投資回報(bào)率，而忽視了財(cái)務(wù)指標(biāo)在很大程度上其實(shí)只是企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況的結(jié)果性反映。

2、在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的信息化時(shí)代，企業(yè)的成功從根本上依賴于對(duì)諸如顧客滿意程度、內(nèi)部流程效率、新產(chǎn)品開發(fā)、雇員技能等運(yùn)營(yíng)層面因素的有效控制。 ）基于顧客角度的指標(biāo)基于顧客角度的指標(biāo)包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、供貨商排名、老客戶保留率、新客戶拓展度、品牌知曉度、按時(shí)交貨率(由顧客制定標(biāo)準(zhǔn))、顧客投訴率、合作建設(shè)項(xiàng)目數(shù)量等。 ）基于內(nèi)部角度的指標(biāo)基于內(nèi)部角度的指標(biāo)包括生產(chǎn)率，質(zhì)量合格率，響應(yīng)周期、生產(chǎn)進(jìn)度完成率，產(chǎn)品開發(fā)周期、成本降低率、技術(shù)支持能力、營(yíng)銷能力、信息化程度等。）基于創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度的指標(biāo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)有效衡量了企業(yè)取得成功的必備因素，但在一個(gè)多變的市場(chǎng)環(huán)境下，成功因素也在持續(xù)變化。企業(yè)必須有能

3、力一方面持續(xù)地改進(jìn)已有的產(chǎn)品和流程，同時(shí)另一方面創(chuàng)造出全新的產(chǎn)品和流程，以滿足其長(zhǎng)期生存和發(fā)展的需要。所以，基于企業(yè)的創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)角度的績(jī)效指標(biāo)衡量的是企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)績(jī)表現(xiàn)，是企業(yè)未來(lái)財(cái)務(wù)表現(xiàn)的預(yù)期指標(biāo)。 ）基于財(cái)務(wù)角度的指標(biāo)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)是源于財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)衡量的不完整性，長(zhǎng)期以來(lái)在理論界一直有觀點(diǎn)認(rèn)為，只要對(duì)運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)有效設(shè)計(jì)并應(yīng)用，那么出色的財(cái)務(wù)表現(xiàn)將是邏輯上自然的結(jié)果，更激進(jìn)的觀點(diǎn)甚至建議在績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)中放棄財(cái)務(wù)指標(biāo)。易觀認(rèn)為，財(cái)務(wù)指標(biāo)仍然需要與上述三類運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)結(jié)合使用于績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)，這是基于至少三方面的原因。 首先，從顧客角度、內(nèi)部角度和創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度設(shè)計(jì)的指標(biāo)，都是出于企業(yè)

4、管理者自己的戰(zhàn)略觀和對(duì)企業(yè)重要成功因素的認(rèn)識(shí)。其次，即使運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)被正確有效地設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)層面的績(jī)效提高往往還需要企業(yè)相應(yīng)的行動(dòng)支持才能轉(zhuǎn)化為優(yōu)異的財(cái)務(wù)表現(xiàn)。第三，運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)并不僅僅是單向的因果關(guān)系，有時(shí)財(cái)務(wù)指標(biāo)可反作用于日常管理活動(dòng)。）績(jī)效數(shù)據(jù)采集要使關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)達(dá)到預(yù)期效果，支持指標(biāo)結(jié)果的數(shù)據(jù)必須真實(shí)有效，這對(duì)數(shù)據(jù)信息采集工作提出了很高的要求。定量指標(biāo)的數(shù)據(jù)一般較為繁雜，工作量大，但其在整個(gè)績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)內(nèi)占比重高，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性直接影響到績(jī)效管理體系后續(xù)工作的進(jìn)行。采集過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)主要環(huán)節(jié)的控制，從制度上保證信息的真實(shí)性，同時(shí)應(yīng)視需要配備必要的人力和財(cái)力資源。 定性指標(biāo)針對(duì)的是不

5、能量化的業(yè)績(jī)，數(shù)據(jù)采集最大的問(wèn)題是如何減少主觀因素導(dǎo)致的信息失真。易觀認(rèn)為，可以采取國(guó)際上通用的360度綜合評(píng)議方法最小化這一問(wèn)題的產(chǎn)生。360度綜合評(píng)議從上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)、自身、客戶(包括內(nèi)部客戶和外部客戶)等所有業(yè)務(wù)相關(guān)方面對(duì)指標(biāo)承擔(dān)者進(jìn)行主觀評(píng)議，視被評(píng)議崗位性質(zhì)的不同，各評(píng)議角度的打分被賦予不同的比重。360度評(píng)議基于更廣泛全面的數(shù)據(jù)源，使指標(biāo)結(jié)果統(tǒng)計(jì)更為客觀真實(shí)，對(duì)績(jī)效管理體系工作更具指導(dǎo)意義。、業(yè)務(wù)規(guī)劃(BusinessPlanning)我們已經(jīng)提及，績(jī)效管理不只是一個(gè)業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)是一套戰(zhàn)略管理體系。很多時(shí)候績(jī)效管理被等同為績(jī)效考核，作為薪資發(fā)放的依據(jù)，這是一種簡(jiǎn)單化的認(rèn)識(shí)

6、。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)時(shí)刻處于變化之中，管理者隨時(shí)需要做出選擇，分配其有限的時(shí)間、精力和所支配的資源。我們建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，最主要的目的是為企業(yè)各級(jí)管理者和普通員工的日常業(yè)務(wù)活動(dòng)指明努力的方向。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)界定清楚各部門及個(gè)人當(dāng)前最關(guān)鍵的工作目標(biāo)，要求以此為基礎(chǔ)來(lái)合理分配有限的資源，進(jìn)行工作指導(dǎo)，這個(gè)過(guò)程就稱為業(yè)務(wù)規(guī)劃。 ）資源分配業(yè)務(wù)規(guī)劃的第一個(gè)環(huán)節(jié)是資源分配?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中管理者經(jīng)常面對(duì)多項(xiàng)策略方案的選擇，比如業(yè)務(wù)流程再造，全面質(zhì)量管理，精益化生產(chǎn)，時(shí)間管理，員工授權(quán)制等。然而，每個(gè)業(yè)務(wù)單元所支配的資源是有限的，在某一階段，它只能把資源集中于一點(diǎn)，完成當(dāng)前最需要完成的任務(wù)。 概括地說(shuō)，所要決定分

7、配的資源包括三類：第一，該業(yè)務(wù)單元允許支配的資金；第二，擁有的人力；第三，往往是最稀缺也因而最重要的，管理者的時(shí)間和精力。績(jī)效管理就是要求每個(gè)業(yè)務(wù)單元，以自身所承擔(dān)的績(jī)效指標(biāo)作為一切業(yè)務(wù)活動(dòng)的導(dǎo)向，選擇對(duì)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)度最大的策略方案，據(jù)此來(lái)分配資源。）績(jī)效指導(dǎo)業(yè)務(wù)規(guī)劃的另一個(gè)環(huán)節(jié)是績(jī)效指導(dǎo)?？?jī)效管理的目標(biāo)是提高全體員工的工作表現(xiàn)，因而，從邏輯上，自然實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。我們應(yīng)明了考核獎(jiǎng)懲是手段而非目的，實(shí)施績(jī)效管理的唯一原因是為了幫助每個(gè)人都取得成功。在此過(guò)程中，雖然各級(jí)人員均對(duì)自己所承擔(dān)的績(jī)效指標(biāo)負(fù)責(zé)，上級(jí)管理者對(duì)下級(jí)員工在日常工作中的跟蹤指導(dǎo)，幫助他們完成或超越所制定的績(jī)效目標(biāo)，仍是績(jī)效管

8、理體系中不可或缺的一個(gè)關(guān)鍵步驟。這個(gè)步驟就稱為績(jī)效指導(dǎo)。 從另一個(gè)角度而言，上級(jí)管理者的績(jī)效指標(biāo)其實(shí)正是通過(guò)其所有下級(jí)員工績(jī)效的完成來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以，績(jī)效指導(dǎo)過(guò)程是一個(gè)雙贏的過(guò)程。為確保雙方的目標(biāo)能共同實(shí)現(xiàn)，績(jī)效指導(dǎo)也應(yīng)是一個(gè)雙向充分協(xié)作、溝通的過(guò)程。 、績(jī)效考核通過(guò)上一節(jié)對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)劃概念的闡述，我們可以看到，真正的績(jī)效管理系統(tǒng)并不僅僅是簡(jiǎn)單的期初設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，期末進(jìn)行考核。它的意義在于使指標(biāo)承擔(dān)者本人得以明確努力方向，合理分配資源，在整個(gè)指標(biāo)評(píng)估期間不斷努力，上級(jí)人員不斷提供指導(dǎo)與反饋，層層幫助以最終完成所有層級(jí)的目標(biāo)。所以，績(jī)效管理體系不只是對(duì)績(jī)效指標(biāo)最終完成情況的考核，而是對(duì)績(jī)效全過(guò)程、全方

9、位的管理，包括績(jī)效目標(biāo)的確定，執(zhí)行過(guò)程中的指導(dǎo)和反饋，期末的考核和獎(jiǎng)懲，以及對(duì)體系持續(xù)的改進(jìn)。它是一個(gè)周期性循環(huán)的過(guò)程，績(jī)效考核處于這個(gè)循環(huán)過(guò)程的后期，是非常關(guān)鍵也相當(dāng)復(fù)雜的一個(gè)環(huán)節(jié)。 ）績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用關(guān)于績(jī)效考核的過(guò)程實(shí)施，已經(jīng)有很多文章做過(guò)詳細(xì)的介紹和分析，限于篇幅，我們這里主要來(lái)討論績(jī)效考核結(jié)果的合理應(yīng)用?？?jī)效考核不是目的，績(jī)效管理的最終任務(wù)是促進(jìn)員工業(yè)績(jī)的提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略。為完成這一任務(wù)，我們需要將績(jī)效考核結(jié)果用于業(yè)務(wù)規(guī)劃的改進(jìn)和激勵(lì)方案的實(shí)施。前者是從客觀/能力的角度，發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題；后者是從主觀/態(tài)度的角度，激發(fā)員工的積極性以提升業(yè)績(jī)表現(xiàn)。 ）考核結(jié)果與業(yè)務(wù)規(guī)劃掛鉤考核

10、結(jié)果得到以后，無(wú)論從公司層面，還是各職能部門層面，都要針對(duì)各自業(yè)績(jī)表現(xiàn)較差的領(lǐng)域分析原因，重新審定自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃方案和執(zhí)行情況。這一過(guò)程一般是通過(guò)績(jī)效考核討論會(huì)的形式來(lái)進(jìn)行。管理者和員工應(yīng)通過(guò)坦誠(chéng)的討論溝通，明確未完成的績(jī)效目標(biāo)，從深層次揭示問(wèn)題產(chǎn)生的原因，最后形成解決方案，對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)劃進(jìn)行必要的調(diào)整和改進(jìn)。 ）考核結(jié)果與激勵(lì)方案掛鉤員工工作的動(dòng)力和熱情是其業(yè)績(jī)表現(xiàn)的邏輯前因?？?jī)效管理要求將員工個(gè)人利益與其對(duì)公司的貢獻(xiàn)掛鉤，實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人價(jià)值的公正衡量和公平回報(bào)。如何根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果確定合理的激勵(lì)方式，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造力，是保證績(jī)效管理體系成功運(yùn)行的核心問(wèn)題。 人的需求是多樣化的。根

11、據(jù)員工不同的激勵(lì)需求選擇不同的激勵(lì)方式，才能真正達(dá)到有效激勵(lì)的目的，也就是說(shuō)要獎(jiǎng)勵(lì)正確的東西，獎(jiǎng)勵(lì)員工希望得到的東西，這是我們?cè)趯?shí)施激勵(lì)時(shí)應(yīng)該始終遵循的原則。 我們可以將激勵(lì)分為兩大類。一類是物質(zhì)性激勵(lì)，包括固定工資、績(jī)效獎(jiǎng)金、社會(huì)保險(xiǎn)、內(nèi)部福利、股票期權(quán)、帶薪假期、旅游、國(guó)內(nèi)外考察等。另一類是非物質(zhì)性激勵(lì)，包括培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、崗位工作豐富化(擴(kuò)大員工的職責(zé)和權(quán)限)、職業(yè)發(fā)展、員工成就感(賦予重要的具挑戰(zhàn)性的職責(zé))、榮譽(yù)稱號(hào)、通報(bào)表?yè)P(yáng)等。 無(wú)論實(shí)行何種激勵(lì)方式，都應(yīng)建立在客觀績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，做到公正合理，切實(shí)體現(xiàn)績(jī)效差別。、績(jī)效管理體系完善績(jī)效管理是一個(gè)周期性往復(fù)的閉環(huán)系統(tǒng)。我們要討論的績(jī)效管

12、理流程的最后一步，也是新一輪績(jī)效管理的起點(diǎn)，就是對(duì)于體系的定期回顧和更新?？?jī)效管理的目的是為了提升企業(yè)績(jī)效，保證企業(yè)的長(zhǎng)期成功。當(dāng)有跡象顯示這一目標(biāo)可能不能按預(yù)期實(shí)現(xiàn)時(shí)，我們就必須重新審視績(jī)效管理體系，做出必要的改進(jìn)。 績(jī)效管理體系的完善包括三個(gè)方面：(1)績(jī)效管理執(zhí)行過(guò)程的完善。這包括對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)劃、考核流程、激勵(lì)機(jī)制等步驟執(zhí)行有效性的檢驗(yàn)。需要全面總結(jié)分析，資源分配和經(jīng)營(yíng)策略選擇是否嚴(yán)格按照績(jī)效指標(biāo)，績(jī)效指導(dǎo)是否充分，考核制度是否按規(guī)定執(zhí)行，數(shù)據(jù)收集是否做到準(zhǔn)確無(wú)誤，獎(jiǎng)懲制度是否存在不合理的因素，等等。在有條件的情況下，可以考慮成立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)績(jī)效管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督，收集反饋信息，并及時(shí)對(duì)問(wèn)題加以糾正。 (2)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)?？?jī)效指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是變動(dòng)較為頻繁的。隨著企業(yè)內(nèi)部能力的提高和外部環(huán)境的變化，對(duì)指標(biāo)的目標(biāo)值、權(quán)重等都需要定期重新評(píng)估。找出哪些確實(shí)較難完成，哪些需要將標(biāo)準(zhǔn)調(diào)高，哪些意義已經(jīng)不大，進(jìn)行調(diào)整，最終確定新的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 (3)企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的重新設(shè)計(jì)。這是對(duì)績(jī)效管理體系最深層次的改變，直接涉及企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整。實(shí)際上，這正是績(jī)效管理作為一個(gè)戰(zhàn)略管理體系最重要的價(jià)值：幫助企業(yè)了解并及時(shí)調(diào)整其戰(zhàn)略，以適應(yīng)快速變化的商業(yè)環(huán)境。一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略