餐廳 餐間服務(wù)禮儀

1、餐廳迎賓服務(wù)禮儀（實(shí)訓(xùn)八） 一、實(shí)訓(xùn)安排：1、實(shí)訓(xùn)時(shí)間2、實(shí)訓(xùn)目的：提高禮貌待客的服務(wù)能力3、實(shí)訓(xùn)要求：掌握餐廳迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備餐廳一間。三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求迎賓員服務(wù)禮儀1、著裝華麗、整潔，儀容端莊，站姿優(yōu)美、規(guī)范。2、迎賓員要提前5分鐘在餐廳大門兩旁恭候來賓。3、精神飽滿，精力集中，注視過往賓客。當(dāng)客人走近餐廳約15米處，應(yīng)熱情問候：“小姐(先生)，您好，歡迎光臨!”“小姐(先生)，晚上好，請(qǐng)!” 4客人離開餐廳時(shí)，禮貌道別：“小姐(先生)，謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走。再見!”語調(diào)柔和、親切，并致以鞠躬禮。迎賓要主動(dòng)、積極，答問要熱情、親切。 引位員服務(wù)禮儀1、賓客進(jìn)

2、入后，立即迎上，微笑問候：“小姐(先生)。您好!，“晚上好!”“請(qǐng)問，預(yù)訂過嗎?” “請(qǐng)問，一共幾位?” 2、客人同時(shí)到達(dá)，要先問候女賓，再問候男賓。3、問清后開始引位。應(yīng)禮貌地說“請(qǐng)跟我來”、 “這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”，并用手示意，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包廂。4、將情侶或夫婦引領(lǐng)到較安靜的餐桌就座，便于小聲交談5、服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置6、舉家或親朋好友聚餐，引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于其安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。7、年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置。便于出入，并幫助他們就座。8、有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?/p>

3、，能遮掩其生理缺陷，以示體貼9、如客人需要到指定位置，要盡量給予滿足；如其他賓客已占用時(shí)，應(yīng)禮貌地說明。10、靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置。應(yīng)對(duì)被安排在這張餐桌上用餐的客人多說幾句禮貌話，如：“小姐(先生)，十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光臨一定為您安排個(gè)好座位。”以示關(guān)心與熱情客人就餐完畢結(jié)賬離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，主動(dòng)話別：“再見，歡迎下次再來!”1、熱情、禮貌、得體，2、察言觀色，根據(jù)不同客人安排 3、在用餐高峰時(shí)，如餐廳內(nèi)暫時(shí)無空位，對(duì)要求用餐的客人請(qǐng)其在休息室等候，應(yīng)致歉意：“對(duì)不起，暫無座位，請(qǐng)坐下稍候?！?4、有空位時(shí)，立即引領(lǐng)客人人座，并再致歉意：“對(duì)不起

4、，讓您久等了。這邊請(qǐng)。” 餐廳值臺(tái)員服務(wù)禮儀（九）一、實(shí)訓(xùn)安排：1、實(shí)訓(xùn)時(shí)間2、實(shí)訓(xùn)目的：提高禮貌待客的服務(wù)能力3、實(shí)訓(xùn)要求：掌握餐廳值臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備餐廳一間（含12人座餐臺(tái)三張）三、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 操作標(biāo)準(zhǔn) 基本要求熱情迎賓 1、開餐前，提前10分鐘站立在各自負(fù)責(zé)的餐臺(tái)位置，做好迎客準(zhǔn)備。2、當(dāng)賓客走近餐桌時(shí)，要主動(dòng)迎上，微笑問候，按先主賓后主人、先女賓后男賓的順序拉椅助座。拉椅的動(dòng)作要適度，用雙手和右腳尖輕松快捷地將椅子向后撤，待客人屈膝入座時(shí)輕推椅，使客人坐好坐穩(wěn)。要注意順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進(jìn)行，做到平穩(wěn)、自然，切勿操之過急，以免碰到客人。3、賓客需脫衣摘帽時(shí)，應(yīng)給予協(xié)助，并

5、按順序掛好，但切勿將衣物倒提，以防衣袋內(nèi)的物品掉落。貴重衣服要用衣架掛好，以防衣服折皺走樣。4、客人就坐后，應(yīng)及時(shí)遞香巾、茶水；遞送時(shí)要從右到左依次進(jìn)行并有招呼聲。送茶時(shí)，切忌使手指接觸杯口，避免發(fā)出碰響聲。5、如有兒童用餐，應(yīng)該把兒童安排在單坐的高椅子上。熱情、穩(wěn)重、緊張而有秩序 恭請(qǐng)點(diǎn)菜 1、精力集中，隨時(shí)觀察客人點(diǎn)菜的示意，及時(shí)地用雙手將菜單從左側(cè)遞上。2、當(dāng)請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不要催促，讓客人有充分的時(shí)間選擇、商量決定，同時(shí)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x。3、接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)始終面帶微笑地站在客人左側(cè)，上身稍向前傾，手持點(diǎn)菜簿，認(rèn)真聽取客人選定的菜肴、點(diǎn)心，并作好記錄，杜絕差錯(cuò)。4、當(dāng)客人一時(shí)不能決定點(diǎn)

6、什么菜時(shí)，應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情推薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時(shí)令菜。要講究說話方式和語氣，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。5、如客人點(diǎn)的菜已售完，應(yīng)禮貌地致歉解釋，求得諒解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。6、客人點(diǎn)的菜在菜單上沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”?？梢哉f：“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師商量一下盡量滿足您的要求?！比绱_有困難，應(yīng)向客人致歉說明。7、當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人需要什么酒水飲料。全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送到廚房，盡量減少客人等候的時(shí)間。尊重客人，適度推銷 席間服務(wù)1、取出餐巾，禮貌地安放在客人腿部。2、斟酒、上菜要

7、嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，切忌手指觸及杯子及菜肴；切忌站在同一個(gè)位置為二位客人同時(shí)斟酒；切忌越過客人頭頂上菜。3、新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位對(duì)著主賓和主人。4、宴會(huì)上菜，應(yīng)按主桌在前、陪桌在后的順序進(jìn)行。宴會(huì)的斟酒要按先主賓后主人、先女賓后男賓的次序進(jìn)行，然后按順時(shí)針方向依次斟酒。賓主祝酒時(shí)，要站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不隨意走動(dòng)保持場(chǎng)面安靜。5、開拉酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開，倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒要用餐巾包好酒瓶再倒，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。6、要掌握上菜的時(shí)機(jī)和間隔，一般來說，客人點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái)，熱菜不超過20分鐘。也不能只管上菜，造成

8、桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象；如桌面上無空位時(shí)，應(yīng)拿走剩菜最少的菜盤，但要征求客人意見以免引起客人的不滿。7、有些菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說明以免客人因久等而不耐煩。8、如客人不慎將餐具等物品掉落在地上，要迅速上前取走和更換。9、菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用。”10、如有來電找賓客，應(yīng)走近客人身旁，輕聲告知，不可在遠(yuǎn)處高聲呼喊。11、當(dāng)正在為一張餐桌上的客人服務(wù)時(shí)，還要兼顧其他各桌客人的需求，用眼睛、手勢(shì)語言等示意，及時(shí)上前照應(yīng)，或輕聲告知：“請(qǐng)稍等， 馬上就來。”12、如客人對(duì)某一道菜特別喜愛，想再買一份帶走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其提供食品袋并妥為包裝，方便客人帶走。13、當(dāng)客人問及菜肴的原料

9、、品種時(shí)，要樂意介紹；有問必答、百問不厭，如一時(shí)回答不上來時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，我不清楚，讓我問清楚后再告訴您?！?14、對(duì)已有醉意的客人，當(dāng)其還在繼續(xù)喝酒又不聽勸阻或發(fā)生粗魯行為時(shí)，要盡量忍讓，并請(qǐng)示餐廳經(jīng)理協(xié)助處理。15、值臺(tái)時(shí)。一定要臉帶微笑，神情專注，用目光巡視四周，隨時(shí)應(yīng)答客人的招呼，做到忙而不亂、有條不紊。16、值臺(tái)時(shí)，要堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不串崗閑聊。17、即使?fàn)I業(yè)時(shí)間已過，客人未散席，也絕不能有催促或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃應(yīng)在所有賓客離開后進(jìn)行。注意標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 結(jié)賬送客1、客人餐畢。應(yīng)把賬單放在墊有小方巾

10、的手盤上或放在賬單夾內(nèi)，從客人左側(cè)遞上；賬單一般放在主人的餐桌邊，不要直接交到客人手里，并小聲說：“小姐(先生)，請(qǐng)您過目，共計(jì)×××元?！?、如果是讓客人簽字，服務(wù)員要立即上送，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙檢查要認(rèn)真，過目要迅速。3、當(dāng)客人付款或簽單后，要表示感謝。4、客人結(jié)完賬起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)拉椅讓路，方便客人離開，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并友好話別：“小姐(先生)，歡迎您下次再來。再見!”躬身施禮，目送客人離去。善始善終 1、如有兒童用餐，應(yīng)該把兒童安排在單坐的高椅子上。2、客人點(diǎn)菜時(shí)，切不可隨意地把菜單往客人手上一塞或隨意扔在餐桌上，這是極不禮貌的行