年度品質考核指標(客服) (4)

1、2008年度品質考核指標考核項目及考核標準（客服）注:本表中的“客戶”，包括業(yè)主和非業(yè)主使用人。指標序號考 核 點考 核 項 目權重客戶滿意度調查1文件對客戶滿意度調查有無明確規(guī)定（調查頻次、樣本比例、問卷回收率）2.4%2規(guī)定的樣本比例、問卷回收率、調查頻次是否對結果起有效支持作用并滿足物業(yè)管理項目的需要3規(guī)定的操作方法（送達客戶方式、問卷回收、統(tǒng)計口徑等）是否科學合理4最近一次客戶意見滿意度調查的樣本比例是否符合文件規(guī)定5最近一次客戶滿意度調查報告是否對數(shù)據(jù)進行詳細、客觀的分析6最近一次客戶滿意度調查報告的結果是否真實、是否達到質量目標的規(guī)定7最近一次客戶滿意度調查報告是否對客戶的不滿意項

2、提出改進措施8驗證改進措施是否及時有效實施9客戶在問卷中簽署的投訴性意見和建議是否納入客戶投訴處理程序10對客戶在問卷中簽署的投訴性意見和建議是否進行有效溝通/ 回訪11現(xiàn)場拜訪重點客戶,了解其對物業(yè)管理服務的評價（現(xiàn)場訪談）12總部組織的客戶滿意度調查結果是否達到相關質量目標的規(guī)定客戶投訴處理 13文件對客戶投訴處理是否有明確規(guī)定（記錄、處理時限、溝通和回訪等）全年無客戶集體向政府、新聞媒體和總部投訴（群訴），無新聞媒體曝光2.0%14客戶服務人員或相關崗位員工是否熟悉客戶投訴處理程序文件對客戶投訴處理有無明確規(guī)定（登記、處理時限、溝通和回訪等）15對客戶投訴是否在規(guī)定時限內處理，因故不能及

3、時處理的是否與客戶溝通16客戶投訴處理完畢后，是否按照規(guī)定進行回訪和溝通1715投訴信息獲取渠道是否完整（如社區(qū)網站投訴），投訴記錄是否完整無遺漏是否建立客戶群訴緊急預案或處理程序1816是否建立客戶群訴緊急預案或處理程序投訴信息獲取渠道是否完整（如社區(qū)網站投訴），投訴登記是否完整無遺漏19無客戶向政府、新聞媒體和總部進行有效投訴，無新聞媒體曝光和集體群訴2017是否存在客戶對服務質量的有效投訴對客戶投訴是否在規(guī)定時限內處理，因故不能及時處理的是否與客戶溝通2118無因對投訴處理結果不滿意而引發(fā)的對同一問題的再次投訴，或未及時采取有效措施而使投訴事件擴大化、嚴重化客戶投訴處理完畢后，是否按照規(guī)

4、定進行回訪和溝通2219投訴人對接待人員的態(tài)度、處理結果和及時性的評價（根據(jù)記錄信息現(xiàn)場訪談）客戶對處理結果滿意，無因對處理結果不滿意而引發(fā)的同一問題再次投訴20客戶服務人員或相關崗位員工是否熟悉客戶投訴處理程序0.2%0.2%21投訴人對接待人員的態(tài)度、處理結果和及時性的評價（根據(jù)登記信息現(xiàn)場訪談）0.2%0.2%客戶管理2322文件對客戶檔案資料管理有無明確規(guī)定1.0%2423是否按照規(guī)定真實、完整地建立客戶檔案資料2524客戶清冊是否隨時更新（隨機抽查，現(xiàn)場核對）2625客戶入住/遷出信息是否完整、準確2726客戶服務人員是否了解本項目客戶，尤其是重點客戶的基本情況社區(qū)文化與客戶溝通28

5、27文件對社區(qū)文化活動有無明確規(guī)定，是否按照規(guī)定開展社區(qū)文化活動（形式不限）2.8%2928是否按規(guī)定開展社區(qū)文化活動是否按照規(guī)定開展社區(qū)文化活動（形式不限）30社區(qū)文化活動的記錄是否真實完整（計劃、文字或圖片、聲像記錄、總結等）3129文件對客戶溝通方法有無明確規(guī)定（如溝通形式、記錄、溝通頻次、覆蓋率等）,是否體現(xiàn)主動性社區(qū)文化的記錄是否真實完整（計劃、文字或圖片、聲像記錄、總結等）32是否按規(guī)定開展客戶溝通工作3330是否向客戶公開公布各類服務電話3431是否設定24小時服務電話，并向客戶公開公布3532客戶服務需求是否及時登記記錄，信息是否及時有效傳遞并進行合理性識別3633客戶的合理服

6、務需求是否被有效滿足，客戶對服務效果是否滿意3734行業(yè)有無定期公布帳目的要求，若有，有無按照規(guī)定定期公布各類帳目3835是否及時發(fā)布各類服務提示（如防盜、防火、防臺風等）39是否與客戶簽訂了業(yè)主公約或租戶公約，就雙方權利義務作詳細約定4036是否按規(guī)定成立業(yè)主委員會是否和項目業(yè)主委員會簽訂了業(yè)主公約，就雙方權利義務作詳細規(guī)定41是否與業(yè)主委員會或業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同，就雙方權利義務作詳細約定服務態(tài)度和禮儀4237客戶，尤其是重點客戶對員工服務態(tài)度的評價（現(xiàn)場訪談）1.8%4338客戶投訴記錄中有無對員工服務態(tài)度的有效投訴4439員工著裝和儀容儀表是否符合禮儀手冊規(guī)定4540員工行為禮儀是否符合禮儀手冊規(guī)定4641前臺、會所、客服人員崗位禮儀是否符合禮儀手冊規(guī)定4742維修人員崗位禮儀是否符合禮儀手冊規(guī)定4843安全崗位（保安員）崗位禮儀是否符合禮儀手冊規(guī)定4944保潔、綠化類員工崗位禮儀是否符合禮儀手冊規(guī)定5