客房服務(wù)員大綱

1、客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、概述1.1 職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。1.2 、鑒定要求從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1.3 申報條件（初級從略）（具備以下條件之一者中級（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2 年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3 年以上。（ 3）連續(xù)從事本職業(yè)工作 5 年以上。（ 4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）

2、畢業(yè)證書。高級（具備以下條件之一者）（ 1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后， 連續(xù)從事本工作3 年以上。（ 3）取得高級技工學(xué)校或經(jīng)勞動保障行政部門審核促的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)專業(yè)）畢業(yè)證書。1.4 基本知識1.4.1計量知識(1) 法定計量單位及其換算知識。(2) 行業(yè)用計價單位的使用知識。(3) 清潔用化學(xué)劑1)百分比配制。2)份數(shù)比配制。1.4.2清潔設(shè)備知識(1) 一般清潔器具的使用知識。(2) 清潔設(shè)備的使用知識。1)吸塵器。2)洗地毯機(jī)。3

3、)吸水機(jī)。4)洗地機(jī)。5) 高壓噴水機(jī)。6)打蠟機(jī)。(3) 常用清潔劑的種類和使用知識。1) 酸性清潔劑。2) 中性清潔劑。3) 堿性清潔劑。4)上光劑。5) 溶劑。1.4.3客房知識(1) 客房種類。1)單人間。2)大床問。3)雙人間。4)三人間。5)套間。6)特殊客房。(2) 床種類。1) 基本類型。2) 特殊類型。(3) 功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識。1)睡眠空間設(shè)備。2)盥洗空間設(shè)備。3)起居空間設(shè)備。4)書寫和梳妝空間設(shè)備。5) 貯存空間設(shè)備。(4) 客房用品知識。1)房間用品。2)衛(wèi)生間用品。(5) 地面種類。1)硬質(zhì)地面。2)地毯。3) 膠地面 ( 樹脂地面 ) 。4) 其他地面

4、。(6) 墻面材料知識。1) 花崗巖、大理石。 2) 貼墻紙。3) 軟墻面。4)木質(zhì)墻面。5) 涂料墻面。1.4.4 相關(guān)法律、法規(guī)知識(1) 勞動法的相關(guān)知識。(2) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識。(3) 治安管理處罰條例的相關(guān)知識。(4) 旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識。(5) 旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識。(6) 旅游涉外人員守則的相關(guān)知識。(7) 消防條例的相關(guān)知識。(8) 有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。工作要求：本標(biāo)準(zhǔn)對初級、 中級、高級的要求依次遞進(jìn)， 高級別包括低級別的要求。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識了解客情1.能用計算機(jī)查詢客房信息飯店計算機(jī)管理系統(tǒng)一般操作2.能按賓客的等級安排

5、接待規(guī)格方法迎1. 報修程序客檢查客房1. 能向客人正確介紹客房設(shè)備的各項(xiàng)性2. 客房類型及布置要求準(zhǔn)能備2. 能布置各種類型的客房1.飯店常用接待用語能用英語介紹客房服務(wù)的內(nèi)容2.中外禮儀、習(xí)俗常識應(yīng)迎候賓客接服務(wù)1.能向客人介紹客房所有設(shè)備的使用方介紹情況法飯店各部門的服務(wù)設(shè)施與功能2.能向客人介紹飯店各項(xiàng)服務(wù)以及特點(diǎn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識清潔客房與衛(wèi)生間1. 能發(fā)現(xiàn)初級客房服務(wù)員在工作中存在的問題，并給予指導(dǎo)貴賓房清潔要求2. 能清潔貴賓房1.清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)常識清潔樓層公共區(qū)域和1.能實(shí)施“大清潔”計劃2.各類清潔劑的成分、性能進(jìn)行計劃衛(wèi)生2.能正確使用清潔劑3.“大清潔”

6、計劃的范圍、內(nèi)容對3.能定期對清潔設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)及程序客服務(wù)特殊情況處理能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本1.基本護(hù)理常識情況，并給予適當(dāng)?shù)恼疹?、幫?.客人個人資料1.能介紹洗衣服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)事項(xiàng)代辦客人洗衣及擦鞋2.能正確核對洗衣單1.洗衣單填寫要求服務(wù)3.能根據(jù)客人需要提供擦鞋服務(wù)2.皮革保養(yǎng)常識1.能根據(jù)賓客要求，布置、安排不同類型的會議室，安排服務(wù)人員1.會議室布置規(guī)范會2.能準(zhǔn)備所需文具、用品2.會議禮儀常識議會議布置與服務(wù)3.能提供飲品服務(wù)3.會議服務(wù)常識服4.能使用視聽設(shè)備4.視聽設(shè)備使用基礎(chǔ)知識務(wù)1.能進(jìn)行樓層庫房物品的保管1.一次性用品的名稱與數(shù)量配樓層庫房的管理2.能正確掌

7、握客房的儲備量備客3.能正確使用登記表2.一次性用品的收發(fā)制度房3.有關(guān)表格填寫常識用品管理1.按客房等級發(fā)放一次I 生用品控制客用品2.按飯店規(guī)定，計算客房每日、每月、盤點(diǎn)知識每季客用品的使用量3.能進(jìn)行盤點(diǎn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識客1.能掌握樓層布草間的基本儲存量1.布草質(zhì)量的要素與規(guī)格房2.能進(jìn)行布草的盤點(diǎn)工作2.樓層布草房管理基本要求用3.能根據(jù)使用情況，適時提出更換處理3.樓層布草配備標(biāo)準(zhǔn)品舊布草的意見4.布草的收發(fā)制度管布草管理4.能正確填寫報損單理高級職業(yè)工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識功能1. 樓層（或公共1.能正確制定人員計劃及物品準(zhǔn)備區(qū)域）設(shè)備的計劃使用、保養(yǎng)知迎客服務(wù)制定

8、報務(wù)方案2.能根據(jù)需要對各種用品的配置及識擺放提出設(shè)計意見2. 成本控制基3.能協(xié)調(diào)客房服務(wù)員工作礎(chǔ)知識3. 工作定額標(biāo)準(zhǔn)1.能控制并實(shí)施清潔、 整理客房的程1. 飯店星級劃分序與標(biāo)準(zhǔn)常2.能正確實(shí)施檢查客房清潔的程序識與標(biāo)準(zhǔn)2. 本飯店客房類檢查客房3.能設(shè)計各類客房的布置方案型4.能制定客房清潔與檢查的各種表3.常見地面、 墻面格材5.能掌握客房清潔設(shè)備的性能與使料的性能與保應(yīng)接服務(wù)用方法1. 對客服務(wù)的兩種模式1.能根據(jù)貴賓的等級制定接待方案2.貴賓等級與服接待貴賓2.能協(xié)調(diào)員工為貴賓服務(wù)務(wù)共性的要求3.能獨(dú)立處理貴賓接待中存在的問3.貴賓服務(wù)接待題，并采取相應(yīng)的解決方法標(biāo)準(zhǔn)4. 貴賓服務(wù)禮儀規(guī)范協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)1. 各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)溝通與協(xié)調(diào)系1.能正確協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系程序2.能妥善處理客人的疑難問題2.部門間的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系原則1. 客用品成本1.能根據(jù)客房用品運(yùn)轉(zhuǎn)情況確定