客戶服務(wù)管理崗位說明書

1、客戶服務(wù)管理職位說明書職位編碼：職位標(biāo)識(shí)：職位名稱： 客戶服務(wù)管理所屬職類職種：所屬單位：工作地點(diǎn)：部門：客服部職位設(shè)立日期：職位目的：承擔(dān)省分公司客服中心的投訴處理、客戶關(guān)懷管理工作，組織和協(xié)調(diào)與公司相關(guān)部門的工作，以全面提升用戶滿意度。工作關(guān)系：直接上級：客服與呼叫中心部主任同僚：直接下屬：客服中心后臺(tái)客服人員主要職責(zé)：重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)制度擬訂： 根據(jù)總公司總體戰(zhàn)略，結(jié)合浙江當(dāng)?shù)厍闆r，全面負(fù)1責(zé)制定全省客服中心的客戶關(guān)懷手冊、各項(xiàng)投訴規(guī)范流程操作，制度合理保證投訴工作的正常開展。2345統(tǒng)籌規(guī)劃省分公司工作。有計(jì)劃安排、落實(shí)省分公司各項(xiàng)客服投訴和挽留工作，全面負(fù)責(zé)更改和調(diào)整操作思路，

2、確保提升全規(guī)劃合理省用戶滿意度。指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)分公司工作。指導(dǎo)、監(jiān)督、考核分公司嚴(yán)格指導(dǎo)有效執(zhí)行綜合考評制度?？蛻絷P(guān)注的內(nèi)部管理 。根據(jù)公司相關(guān)制度，做好省客服中心內(nèi)內(nèi)部管理規(guī)范部的組織管理工作，并能有效指導(dǎo)各組內(nèi)成員開展各項(xiàng)操作層員工任職資格合面工作，有不斷提升組內(nèi)人員的工作能力。格率協(xié)助相關(guān)部門工作，提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。配合客服中心主任，定期將窗口統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)信息匯總提供給相關(guān)部門，并根據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確相關(guān)部門需求，匯總分析，為各部門改善服務(wù)質(zhì)量提供信息基分析合理礎(chǔ)。任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質(zhì)等。）適應(yīng)年齡25 歲以上適應(yīng)性別男女高中初級通信等相關(guān)專業(yè)所所中級適中

3、專(職高)需需高級應(yīng)大學(xué)?？茖W(xué)職專大學(xué)本科業(yè)歷稱碩士以上任1 ）具備至少 1 2 年以上管理經(jīng)驗(yàn)，有處理用戶投訴的工作經(jīng)驗(yàn)職2 ）具備優(yōu)秀的管理才能資3 ）具備優(yōu)秀的組織能力、溝通能力，善于協(xié)調(diào)各類突發(fā)事件格素質(zhì)親和力語言表達(dá)能力文字處理能力邏輯思維能力要求所需培訓(xùn) （列出此職位所需接受的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)課程項(xiàng)目）1 ）掌握 Call Center管理基礎(chǔ)理論和實(shí)踐知識(shí)；崗前2) 掌握客服中心的成本效益管理技能培訓(xùn)4 ）掌握管理溝通技巧及時(shí)間管理技巧1 ）投訴處理技巧在崗2 ）管理技巧培訓(xùn)培訓(xùn)3 ）新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)職位依據(jù)：（主要填寫編寫本職位說明書所依據(jù)的任命文件、規(guī)章制度、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等，應(yīng)包括文件簽發(fā)日期、