職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓課程

1、職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧 主 講：楊 杰電話：電話： 1514997565015149975650通遼市振富商貿(mào)有限公司相愛容易 、相處難！相處容易、 理解難！理解容易 、溝通難！溝通容易 、開口難！通遼市振富商貿(mào)有限公司課程大綱課程大綱第一章第一章 溝通的基礎溝通的基礎第二章第二章 傾聽的藝術傾聽的藝術第三章第三章 溝通的策略溝通的策略第四章第四章 縱向溝通縱向溝通第五章第五章 橫向（跨部門）溝通橫向（跨部門）溝通第六章第六章 化沖突為雙贏化沖突為雙贏第七章第七章 有效的會議有效的會議通遼市振富商貿(mào)有限公司1 1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解

2、；減少互相猜忌、凝聚團隊情感；疏導人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團隊狀況共有；增進彼此了解、改善人際關系?；廾翞橹腔刍酁樯衿婊接篂楦哔F化干戈為玉帛第一章 溝通的基礎通遼市振富商貿(mào)有限公司管理就是溝通：“兩個7070”之說企業(yè)管理者70的時間用在溝通上；企業(yè)中70的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領導人的工作成效很有推動作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領導萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通與投資人、股東、經(jīng)理層和員工通遼市振富商貿(mào)有限公司2 2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)

3、組織利益之沖突組織角色與功能通遼市振富商貿(mào)有限公司鏈接：溝通漏斗原理我知道的100我想說的90我所說的70他想聽的60他聽到的50他理解的40他接受的30他記住的10通遼市振富商貿(mào)有限公司3 3、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責思維通遼市振富商貿(mào)有限公司4 4、溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是最重要。明白你設定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。通遼市振富商貿(mào)有限公司第二章 傾聽的藝術自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?/p>

4、, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底首先細心傾聽他人的意見。松下幸之助如果你能夠多花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 飛利浦創(chuàng)始人之安頓權威機構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。通遼市振富商貿(mào)有限公司1 1、傾聽的層次 看似在聽，實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。心不在焉 豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動消極地聽，常常造成誤解。被動消極 對于自己感興趣的話，會仔細認真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。有選擇性 認真專注地聽對方說話，專心致志注意對方

5、，聆聽對方的話語內(nèi)容。認真專注 理解與積極主動地傾聽對方，不僅專注對方的眼睛，也深入對方的內(nèi)心，站在對方角度。設身處地通遼市振富商貿(mào)有限公司2 2、積極傾聽: :用詞、語調(diào)和動作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合動作：u保持目光接觸，身體動作與談話者一致通遼市振富商貿(mào)有限公司3 3、有效的傾聽技能通遼市振富商貿(mào)有限公司第三章 溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領導人皆為溝通的高手。通遼市振富商貿(mào)有限公司1、說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當?shù)臋C會和場

6、所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設身處地、不要打斷； 用對方樂意的方式傾聽；積極回應、鼓勵表達； 控制情緒適時回應與反饋。確認理解、聽完澄清；通遼市振富商貿(mào)有限公司2 2、善用親和力 欲取之，必先予之通行證 仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介 希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ瘴⑿?面子給你，里子給我潤滑劑 人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點。贊美 有好處能使鬼推磨發(fā)動機 努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。推銷通遼市振富商貿(mào)有限公司3 3、同理心溝通同理心的理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把

7、這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別1.換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。2.同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。通遼市振富商貿(mào)有限公司鏈接：溝通小策略方方 法法說說 明明舉舉 例例預先框示法解除對方內(nèi)心的抗拒，讓對方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對你來說是適合的。假設法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對方，讓對方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對方有沒有時間或什么時候有時間，主動提出時間由客戶選擇請問您

8、是上午有時間還是正午有時間呢？是星期一有時間還是星期二有時間呢？視覺法描述場景，讓客戶看到畫面您可以想象當您住進這房子后，每天早晨起來時看到金黃色溫暖的陽光照進你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？通遼市振富商貿(mào)有限公司步驟步驟：1 1、向大家暗示，我們每個人都希望贏得別人的尊重，都需要別人積極的鞭、向大家暗示，我們每個人都希望贏得別人的尊重，都需要別人積極的鞭策，然后開始游戲。策，然后開始游戲。2、將團隊分成兩個大組，每兩個人一小組。將團隊分成兩個大組，每兩個人一小組。3、讓每個寫出讓每個寫出45個他們所注意到的自己搭檔身上的特點，諸如：個他們所

9、注意到的自己搭檔身上的特點，諸如：一個身體上的良好特征，如甜美的笑容、悅耳的嗓音等。一個身體上的良好特征，如甜美的笑容、悅耳的嗓音等。一種極其討人喜歡的個性，如，體貼他人、有耐心、整潔細心。一種極其討人喜歡的個性，如，體貼他人、有耐心、整潔細心。一種引人注目的才能或技巧，如，良好的演講技巧、打字異常準確。一種引人注目的才能或技巧，如，良好的演講技巧、打字異常準確。4、所列出的各項都必須是積極的、正面的。所列出的各項都必須是積極的、正面的。5、當他們寫完后，每兩個人之間展開自由的討論，其中每個人都要告訴對當他們寫完后，每兩個人之間展開自由的討論，其中每個人都要告訴對方自己所觀察到的東西。方自己所

10、觀察到的東西。6、建議每個人把他的搭檔所作的這些積極的反饋信息記錄下來，在自己很建議每個人把他的搭檔所作的這些積極的反饋信息記錄下來，在自己很沮喪的時候讀。沮喪的時候讀。培訓游戲培訓游戲1：別吝嗇你的贊美：別吝嗇你的贊美通遼市振富商貿(mào)有限公司1、你覺得進行這個游戲愉快嗎？如果不是，為什么？2、為什么對我們中的大多數(shù)人來說，贊揚別人是一件困難的事情？3、為什么能讓我們更加輕松的給予別人的積極的反饋信息？4、什么能讓我們更加輕松的接受別人反饋的積極肯定的信息？5、為什么有些人很快就給別人負面的評價，而幾乎從來不提別人的好處？討論題討論題通遼市振富商貿(mào)有限公司第四章 縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，

11、順暢也。通遼市振富商貿(mào)有限公司打 油 詩上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。通遼市振富商貿(mào)有限公司你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度讓上司知道對上司的問題，有問必答讓上司放心努力學習，了解上司言語讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人讓上司有效毫無怨言地接受任務讓上司滿意對自己的業(yè)務主動提出改善計劃讓上司進步通遼市振富商貿(mào)有限公司寫下來，問清楚，說明白u復述避免白忙乎，確認保證

12、不走樣；復述避免白忙乎，確認保證不走樣； u多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；u說明白的三大要點：說明白的三大要點：1.會說“一、二、三”;2.重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關心、最想知道的，一定要先說；3.學會簡單與精準。通遼市振富商貿(mào)有限公司復命：及時復命，讓業(yè)績不打折u四小時復命制：四小時復命制：對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時間內(nèi)向下令人復命，復命時間一般為四小時。u具有復命精神的企業(yè)作風：具有復命精神的企業(yè)作風： 不再是上級去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動來復命； 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復命； 不再是下屬帶著問題來找

13、你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復命。 u復命精神能夠解決的問題：復命精神能夠解決的問題： 有命必讀：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復命，必須給我一結(jié)果； 限時復命：限時復命：有時間限制，必須在規(guī)定的時間內(nèi)給結(jié)果。u復命注意事項復命注意事項結(jié)果過程（原因）補充；客觀準確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評價，不要爭論。通遼市振富商貿(mào)有限公司學會傾聽上級工作時 采用復述、確認、記筆記的方法跟上級講話，并觀察上級非語言暗示?？洫剷r 保持謙虛的態(tài)度、將成績歸功于上級、接受上級的表揚表示謝意并留心其真實的意圖。批評時 避免無用的辯解，誠懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級的不合

14、理批評。通遼市振富商貿(mào)有限公司如何與下屬溝通處理認同要求承諾處理不關心了解需求處理疑問討論完善處理反對尊重平等、探究理解、利益說服。與問題員工：與問題員工：留意留意“地下地下”對話，通常你是最后知道真話的；對話，通常你是最后知道真話的；停止當時的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關流程；停止當時的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對方的感受，爭論是沒有贏家的；肯定對方的感受，爭論是沒有贏家的；解決問題而不要歸咎于他人；解決問題而不要歸咎于他人；通遼市振富商貿(mào)有限公司第五章、橫向（跨部門）溝通通遼市振富商貿(mào)有限公司“ “功夫在詩外”的啟示優(yōu)

15、秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的財務經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的銷售經(jīng)理的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業(yè),本部門.、跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己知彼、百戰(zhàn)不殆通遼市振富商貿(mào)有限公司部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業(yè)務運作情況；多學習其他部門的業(yè)務知識；凡事應站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴于律己、寬以待人嚴于律己、寬以待人通遼市振富商貿(mào)有限公司了解其他部門運轉(zhuǎn)多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門；站在自己的

16、職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標。格局決定結(jié)局格局決定結(jié)局通遼市振富商貿(mào)有限公司第六章 化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？通遼市振富商貿(mào)有限公司如何處理沖突？ 是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。掩殺（傳統(tǒng)觀點） 與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化接納（人際關系） 和平安寧 = 對變革表現(xiàn)

17、出冷漠、靜止和遲鈍，適當沖突 = 保持團隊旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新鼓勵（相互作用）通遼市振富商貿(mào)有限公司沖突解決的原則 雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？ 同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出誠意 冷靜公正 不偏不倚； 充分聽取雙方意見； 建立共同目標； 資源擴充或重調(diào)； 嚴密的規(guī)章制度。 曉以大義； 交換立場； 折中調(diào)和； 創(chuàng)造輕松氣氛； 冷卻降溫； 給雙方下臺階。通遼市振富商貿(mào)有限公司如何達成“ “統(tǒng)一” ”？ 避免設想對方自大或封閉，檢視自己的負面態(tài)度； 保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當眾責怪對方，要留面子； 認識破壞性沖突的代價和建設性沖突的優(yōu)點，提供替代的雙

18、贏方案。處理沖突時的基本要求：處理沖突時的基本要求： 過度理性，對負面情緒視而不見，認為處理沖突是對人不對事； 處理沖突是一方的責任，只有對方需要改變； 總是等對方先行動，再表達自己的善意；處理沖突時的錯誤做法：處理沖突時的錯誤做法：通遼市振富商貿(mào)有限公司第七章、有效的會議各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣？ 通遼市振富商貿(mào)有限公司權 威 統(tǒng) 計一個大型企業(yè)的主管一年有60%的時間在開會（約30%參加上級部門的會議，30%參加本部門會議）；每年召開的會議約240個；每年會議成本達3500萬元！包括直接成本、間接成本。而我們作為一個中小型企業(yè)公司呢？通遼市振富商貿(mào)有限公司演講中的溝通 1974年11月倫敦時報曾經(jīng)對讀者作一個調(diào)查，問他們心中最大的恐懼是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演講”。優(yōu)秀的管理者皆為