上海藍(lán)海國(guó)際大酒店第十九周質(zhì)量檢查報(bào)告

1、上海藍(lán)海國(guó)際大酒店第十九周質(zhì)量檢查報(bào)告 上海藍(lán)海國(guó)際大酒店人事部二一年五月九日上海藍(lán)海國(guó)際大酒店第十九周質(zhì)量檢查報(bào)告第一部分 質(zhì)量檢查考核指標(biāo)排名及分析一、業(yè)務(wù)部門基礎(chǔ)質(zhì)量 （一）綜合成績(jī)部 門項(xiàng) 目本周加權(quán)成績(jī)本周排名衛(wèi)生質(zhì)量（40%）后臺(tái)區(qū)域（20%）儀容儀表（10%）服務(wù)禮儀（20%）制度運(yùn)行（10%）房務(wù)部90.39497.83868590.41餐廳部90.292.694.782.681.488.732膳食部91.693.595.571.48087.173（二）分項(xiàng)成績(jī)排名及分析 1.衛(wèi)生質(zhì)量部門/班組成 績(jī)綜合成績(jī)嚴(yán)重性問題扣分本周成績(jī)排 名膳食部職工食堂9291.691.61中廚房

2、（4個(gè)）91.2房務(wù)部PA公區(qū)9190.390.32行政樓89.7餐廳部西餐廳88.590.290.23會(huì)議室（3個(gè)）92分 析：通過本周檢查，膳食部衛(wèi)生質(zhì)量提升明顯，各部門具體問題匯總?cè)缦拢荷攀巢浚罕局軝z查兩個(gè)班組，具體問題如下：職工食堂：1.衛(wèi)生清理不到位：碗柜內(nèi)有米粒且有污跡、桌面發(fā)污、窗框有灰塵、地面有垃圾且潮濕。2.空調(diào)后側(cè)有蜘蛛網(wǎng)。中廚房：1.鐘鼎樓3樓洗碗間：水池內(nèi)、操作臺(tái)上、操作臺(tái)下側(cè)地面有垃圾、背景音樂調(diào)控盤松動(dòng)。2.廚房衛(wèi)生清理不到位：刀具、刀盒、白板、地面、門、冰箱把手、燈開關(guān)、下水道、打印機(jī)下側(cè)、微波爐均不干凈。3.五常工作不到位：五常標(biāo)識(shí)存在調(diào)走、離職人員的名字（涼菜

3、間、面點(diǎn)間）、四門冰箱無生熟標(biāo)識(shí)（大廚房）。4.食品衛(wèi)生：冰箱內(nèi)餛飩皮未封存、盤子內(nèi)放雨傘。5.清潔工具內(nèi)有垃圾且未掛起。房務(wù)部：本周檢查兩個(gè)班組，具體問題如下：PA公區(qū)： 1.衛(wèi)生清理不到位：鏡面、垃圾桶外、洗手液的底部、小便池邊沿不干凈。2.女衛(wèi)生間內(nèi)的工作間應(yīng)鎖門。3.男衛(wèi)生間墻面上有白灰。行政樓：1.衛(wèi)生清理有漏項(xiàng)：落地?zé)?、壁櫥上方、床頭柜、全身鏡、淋浴門、酒吧柜、行李架有灰塵；抽紙盒、垃圾桶、電視節(jié)目單、浴缸處鏡面、茶幾上、皂碟、馬桶內(nèi)有污跡；地毯上、衛(wèi)生間地面有碎屑。2.房間物品配備不到位：床單上有污跡、咖啡杯底部有破損、衣服刷掉毛、缺少免費(fèi)礦泉水的卡片、保險(xiǎn)箱內(nèi)缺少一個(gè)墊布。3.

4、設(shè)施設(shè)備：壁紙、浴缸上側(cè)開裂、衛(wèi)生間一壁燈損壞。餐廳部：本周檢查兩個(gè)班組，具體問題如下：西餐廳：1.衛(wèi)生清理不徹底: 茶幾、報(bào)刊架、沙發(fā)上有灰塵；電話機(jī)發(fā)污；牙簽筒內(nèi)有碎屑；桌面普遍發(fā)污。2.餐具衛(wèi)生較差：備餐櫥內(nèi)7個(gè)湯勺有污跡、9號(hào)臺(tái)6把湯勺均有水跡、查12個(gè)果汁杯，其中1個(gè)嚴(yán)重發(fā)污，3個(gè)有水跡。3.電話線粘貼不美觀。4.地毯上毛絮較多、有多處明顯污跡且有垃圾。5.大堂吧桌面物品擺放不統(tǒng)一，建議進(jìn)行規(guī)范。6.房間內(nèi)有蒼蠅。會(huì)議室：1.衛(wèi)生清理不到位：地腳線、配電盒、地腳線、衣架上、木質(zhì)墻面的縫隙內(nèi)有灰塵；地面有碎屑。2.設(shè)施設(shè)備：壁紙、地毯的邊角處破損；門把手晃動(dòng)。3.綠植有枯葉。4.配電盒

5、的五常標(biāo)識(shí)出現(xiàn)手寫和翹邊的現(xiàn)象。（多次檢查出均未整改）5.房間內(nèi)有蒼蠅。2.后臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生部門/班組成 績(jī)綜合成績(jī)嚴(yán)重性問題扣分本周成績(jī)排 名房務(wù)部樓層工作間（3個(gè)）95.694941辦公室（2個(gè)）94.5前廳后臺(tái)（3個(gè)）92膳食部中廚房倉(cāng)庫(kù)9493.593.52管事組倉(cāng)庫(kù)90 西廚房倉(cāng)庫(kù)（2個(gè)）94團(tuán)餐調(diào)料倉(cāng)庫(kù)96餐廳部倉(cāng)庫(kù)（3個(gè)）95.392.692.63工作間（2個(gè)）92.5傳菜間（2個(gè)）90分析：具體問題如下：房務(wù)部本周檢查了三個(gè)班組，具體問題匯總?cè)缦拢簶菍庸ぷ鏖g：1.備用被、交接本處、一次性柜上物品擺放較亂。2.衛(wèi)生清理有漏項(xiàng)：地面有碎屑、回收桶內(nèi)不干凈、飲水機(jī)上有灰塵。3.地面的五常

6、標(biāo)識(shí)線破損。（商務(wù)樓3樓服務(wù)室）4.燈管架較松。辦公室：1.微波爐上、電腦主機(jī)處有灰塵、桌面有碎屑。2.文件柜內(nèi)、抽屜內(nèi)、地面物品擺放較亂。3.禮賓文件未按照五常擺放、微波爐責(zé)任人不明確。前廳后臺(tái)：1.管理人員桌面（服務(wù)中心）、抽屜內(nèi)物品擺放較亂。2.衛(wèi)生清理不到位：桌面有膠跡、主機(jī)處、3層文件筐、門框、傳真機(jī)、電腦、白板、商品柜上有灰塵。3.五常工作不到位：五常標(biāo)識(shí)翹邊、文件柜上五常標(biāo)識(shí)不規(guī)范：“物品袋”。4.文件柜上側(cè)的托盤墊布圓珠筆劃痕嚴(yán)重。膳食部本周檢查四個(gè)班組，具體問題如下：中廚房倉(cāng)庫(kù)：1.衛(wèi)生：地面、貨架有垃圾且發(fā)污、白糖桶蓋較臟。2.物品未按照五常標(biāo)識(shí)進(jìn)行擺放。3.制作菜品的竹編

7、放于地面上。管事組倉(cāng)庫(kù)：1.衛(wèi)生清理不到位：桌面、貨架、周轉(zhuǎn)箱蓋有灰塵、垃圾桶內(nèi)垃圾已滿。2.五常標(biāo)識(shí)不到位：物品擺放與五常標(biāo)識(shí)不符、出現(xiàn)手寫現(xiàn)象且部分貨架上無五常。 3.三件套茶杯未按照標(biāo)準(zhǔn)擺放，存在安全隱患。西廚房倉(cāng)庫(kù)：1.衛(wèi)生清理有漏項(xiàng)：地面有垃圾、開關(guān)、貨架上油污嚴(yán)重。2.貨架上均無五常標(biāo)識(shí)。3.個(gè)別肉類未封存。4.燈泡無燈罩。團(tuán)餐調(diào)料倉(cāng)庫(kù) 1.地面有垃圾、貨架、地面有面粉。2.物品未按照五常標(biāo)識(shí)線進(jìn)行擺放。3.分餐夾掉落在地面。餐廳部本周檢查三個(gè)班組，具體問題如下：倉(cāng)庫(kù)：1.衛(wèi)生清理不到位：布草車、地面有垃圾、貨架、桌面、門牌上有灰塵、地面發(fā)污、清潔工具均較臟。2.配電盒內(nèi)的五常標(biāo)識(shí)

8、顏色不統(tǒng)一，且出現(xiàn)五常翹邊的現(xiàn)象。3.1個(gè)櫥把手損壞。4.瓶蓋班后未放到指定位置。（西餐倉(cāng)庫(kù)）工作間：1.衛(wèi)生清理不徹底：備餐臺(tái)、消毒柜、貨架、櫥柜上側(cè)、滅火器箱上有灰塵。2.清潔工具較臟且未掛起。3.餐洗盆底部有水，導(dǎo)致貨架生銹。4.果叉未蓋口布。5.吸塵器處五常標(biāo)識(shí)線破損、離職人員的名字未及時(shí)取下且標(biāo)識(shí)出現(xiàn)翹邊的現(xiàn)象（鐘鼎樓5樓配電間）。6.工作間內(nèi)有黃酒。傳菜間：1.衛(wèi)生清理不徹底：三層操作臺(tái)、櫥柜下側(cè)地面、收餐盒、水桶內(nèi)有垃圾且發(fā)污、桌面、微波爐、白板上有灰塵、2個(gè)托盤有污跡。2.清潔工具未掛起。3.櫥柜內(nèi)物品擺放較亂且一次性筷子上放有員工的衣服和雨傘。4.電話未固定。二、后勤職能部門

9、成績(jī)（一）綜合成績(jī)部 門項(xiàng) 目總體成績(jī)本周排名衛(wèi)生質(zhì)量（50%）儀容儀表（20%）服務(wù)禮儀（20%）制度運(yùn)行（10%）財(cái)務(wù)部9397.3808089.961市場(chǎng)部9397.8762.59087.572辦公室91.598.3688587.513工程部96.599.15083.386.44（二）衛(wèi)生質(zhì)量主要存在問題：部門/班組成 績(jī)綜合成績(jī)嚴(yán)重性問題扣分本周成績(jī)排 名工程部 辦公室9696.591.51配電間97市場(chǎng)部辦公室9393932財(cái)務(wù)部辦公室（2個(gè)）9393932辦公室消防中心9091.591.54信息辦公室93工程部：本周檢查了二個(gè)班組，具體問題如下：辦公室：1.貨架上五常標(biāo)識(shí)破損且物品

10、與標(biāo)簽不對(duì)應(yīng)。2.工具箱上有灰塵、地面邊角較臟。配電間：1.清潔工具未掛起。2.衛(wèi)生清理有漏項(xiàng)：滅火器上有積灰、地面有碎屑和水。市場(chǎng)部：本周檢查一個(gè)班組，問題匯總?cè)缦拢恨k公室：1個(gè)別員工的桌面、公用桌面上紙張擺放不整齊。2.昨日的垃圾未清理。3.餐飲銷售辦公室個(gè)別辦公桌上物品擺放亂，且衣服搭在椅背上。財(cái)務(wù)部：本周檢查一個(gè)班組，問題匯總?cè)缦拢恨k公室：1.采購(gòu)部衛(wèi)生需進(jìn)一步提升：桌面物品擺放較亂且桌面有灰塵。2.班后衛(wèi)生清理不到位：昨日的垃圾未清理、飲水機(jī)上放有一個(gè)一次性杯子、文件柜上層放有文件。3.電柜上的文件五常未做（采購(gòu)辦公室）。辦公室：本周共檢查兩個(gè)班組，具體情況如下：消防中心：1.衛(wèi)生清

11、理有漏項(xiàng)：鑰匙柜、小備用桌、音響箱、電話下側(cè)有積灰；顯示屏后側(cè)地面不干凈且墻面膠帶較多。2.文件筐上五常標(biāo)識(shí)翹邊且名家不對(duì)應(yīng)。信息辦公室：1.衛(wèi)生清理有漏項(xiàng)：地毯上有碎屑、桌面、顯示屏底座、主機(jī)上有灰塵。2.抽屜內(nèi)、桌面物品擺放亂且文件筐有名無家。3.辦公室煙味重。三、儀容儀表部門/班組成 績(jī)嚴(yán)重性問題扣分最終成績(jī)?nèi)藬?shù)排名工程部99.199.110人1辦公室98.398.39人2市場(chǎng)部97.8797.878人3房務(wù)部97.897.8330人4財(cái)務(wù)部97.397.310人5膳食部95.595.523人6餐廳部94.794.728人7分 析：本周工程部整體較好，檢查具體問題匯總?cè)缦拢汗こ滩? 個(gè)別

12、員工工號(hào)牌卷邊。辦公室：個(gè)別員工的發(fā)型不合格且頭發(fā)長(zhǎng)。市場(chǎng)部：女員工的發(fā)型有碎發(fā)，且妝容淡。房務(wù)部：普遍存在發(fā)梢造型不美觀和有碎發(fā)的現(xiàn)象。財(cái)務(wù)部：個(gè)別員工的劉海不合格，且存在盤發(fā)有碎發(fā)的現(xiàn)象。膳食部：存在員工工號(hào)牌卷邊和工裝破損的現(xiàn)象。餐廳部：普遍存在發(fā)梢造型不美觀和有碎發(fā)的現(xiàn)象。四、制度分析制度名稱房務(wù)部財(cái)務(wù)部膳食部辦公室工程部餐廳部市場(chǎng)部存在典型性問題布草管理規(guī)定BB餐廳部：1.5樓布草存放時(shí)干、濕混放，且香巾扔在布草筐的邊緣，較亂。2.零點(diǎn)廳七號(hào)桌桌布較皺。3.備餐間干凈的香巾扔在備餐桌上。房務(wù)部1.干凈布草上有報(bào)紙，造成二次污染。設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定B1.4096處報(bào)警鈴脫落。2.2400

13、處壁紙破損嚴(yán)重。房間通風(fēng)管理規(guī)定A正常地毯管理規(guī)定BB1.北京廳的紅地毯發(fā)污。2.大堂吧地毯污跡嚴(yán)重和碎屑。3.房務(wù)部行政樓房間地毯污跡明顯。簽到簽退規(guī)定ABBABA1.財(cái)務(wù)部：李彥濤5月4日未簽退。2.市場(chǎng)部：個(gè)別員工簽字潦草。3.辦公室：王龍5月4日未簽退。4.鐘鼎樓周小媛、陳凱、卞盼弟5月6日未簽到。一次性管理規(guī)定A三樓服務(wù)室無備用口杯墊。餐具管理規(guī)定B1.物華廳本月餐具盤點(diǎn)表檢查人均未簽字。2.良辰廳盤點(diǎn)表日期填寫錯(cuò)誤。遺留物品管理規(guī)定A正常食品衛(wèi)生規(guī)定B鐘鼎樓面點(diǎn)房出現(xiàn)面團(tuán)未封保鮮膜四害管理規(guī)定B西餐廳和上海廳會(huì)議室出現(xiàn)蒼蠅和飛蟲鑰匙管理規(guī)定A鑰匙領(lǐng)用表格不規(guī)范能源管理規(guī)定BBB1.

14、15：25鐘鼎樓4樓走廊內(nèi)的空調(diào)未關(guān)閉。2.鐘鼎樓5樓電腦旁的電源插座未及時(shí)關(guān)閉。（餐廳電腦）3.5.414：44團(tuán)餐廚房無人開燈。4.5.510：57前廳后臺(tái)無人開燈。 總分8580808583.381.490備注：“A”檔為90分；“B”檔為80分；“C”檔為70分；“D”檔為60分五、服務(wù)禮儀各部門檢查人數(shù)檢查項(xiàng)目合格率獎(jiǎng)懲房務(wù)部25人68項(xiàng)86%不獎(jiǎng)不罰餐廳部41人121項(xiàng)82.6%-60財(cái)務(wù)部8人15項(xiàng)80%-60膳食部22人42項(xiàng)71.4%-60辦公室5人9項(xiàng)68%-60市場(chǎng)部10人20項(xiàng)62.5%-60工程部5人11項(xiàng)50%-60六、服務(wù)質(zhì)量部 門服務(wù)項(xiàng)目存在的問題餐廳部早餐服務(wù)

15、1.員工撤餐時(shí)操作聲音過大。2.員工熱情度不足，欠缺微笑。3.菜盤有破損且部分菜盤內(nèi)紙張大小不合適、有油跡。4.個(gè)別餐夾不靈活，不易使用。5.巡臺(tái)不及時(shí)：桌面有碎屑、湯勺掉入水果糖水中。6.收餐時(shí)不銹鋼餐具與瓷器餐具混放。零點(diǎn)服務(wù)1.1位客人就餐，未及時(shí)提供報(bào)紙。 2.菜單粘連嚴(yán)重。餐中服務(wù)藍(lán)海 1.托盤內(nèi)無墊布。 2.上菜未劃單。3.員工餐中微笑不到位。4.電視機(jī)無人觀看時(shí)未及時(shí)關(guān)閉。5.分菜時(shí)操作不規(guī)范：手拿菜夾走動(dòng)。6.員工對(duì)于鹵水拼盤菜品不熟悉，客人詢問時(shí)不清楚。（娛游）7.清湯活海參未上小貼士。高潔 1.上香巾不及時(shí)：茶水、部分涼菜已上。2.餐中出現(xiàn)壓菜的現(xiàn)象。3.刺身拼盤的干冰未澆

16、水。4.員工對(duì)點(diǎn)菜技能不熟練：客人要的小份，員工點(diǎn)的大份。5.分位菜未做介紹。自助餐服務(wù)1.鐵板故障，油煙較多。2.制作的色拉菜品未放勺子：米飯色拉放置餐夾。3.蒸品區(qū)下側(cè)1個(gè)射燈脫落。4.膳食部員工問候意識(shí)需提升。團(tuán)餐服務(wù)1.部分涼菜未上分餐用具。 2.出現(xiàn)不報(bào)菜名的現(xiàn)象。 3.備餐桌的小瓷勺配備不足。 4.餐中席卡未及時(shí)撤下。5.服務(wù)語言不到位：上菜時(shí)無語言。6.服務(wù)不靈活：菜品較多無法上桌時(shí)，將新菜品分給客人。7.分餐用具放置不到位：招牌發(fā)財(cái)雞放勺子。8.煙缸內(nèi)煙頭過多，超過4個(gè)。房務(wù)部前臺(tái)服務(wù)入住接待：1.當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，服務(wù)員忙于手中的工作未抬頭與客人打招呼。結(jié)賬服務(wù)：1.個(gè)別員工

17、微笑不到位。2.員工于客人打招呼時(shí)聲音過小，且體現(xiàn)不出熱情。3.10：21分客人結(jié)賬時(shí)未為客人提供信封裝發(fā)票等小件紙。問詢服務(wù)：1.客人面向服務(wù)員講話時(shí)，服務(wù)員沒有看向客人，而在看電腦，顯示出對(duì)客人的不尊重。禮賓服務(wù)1.5月3日11：04分當(dāng)禮賓服務(wù)員到門口為客人叫出租車時(shí)，禮賓處出現(xiàn)了空崗的現(xiàn)象。整理服務(wù)1.房間水果不干凈且有磕碰：6108、4123、3143、51022.房間床單上有毛發(fā):6109、41233.房間缺少客用品：5107、61094.房間設(shè)備不合格：51075.房間配備品不合格：6108、3125、31356.房間特殊場(chǎng)景提供服務(wù)不及時(shí)：6109客人衣服在布草筐內(nèi)，建議給客人

18、留言，詢問客人是否要送洗。第二部分 專項(xiàng)工作一、個(gè)性化服務(wù)（一）餐廳部1.西餐廳5月5日一個(gè)案例未及時(shí)界定。2.餐廳部管理人員5月3日、5月5日個(gè)性化未及時(shí)界定，且個(gè)性化填寫不詳細(xì)：為某某客人移餐具。（二）財(cái)務(wù)部1.宣傳欄中辭職人員的名字未及時(shí)去掉。各部門個(gè)性化實(shí)施數(shù)量：部門樓層前廳餐廳部中廚房西廚房辦公室財(cái)務(wù)部工程部市場(chǎng)部個(gè)性化數(shù)量657681582100反饋機(jī)制數(shù)量000000000二、四季火鍋的經(jīng)營(yíng)提升： 通過對(duì)秋水廳的檢查，整體運(yùn)行不理想，主要存在以下問題： 1.客人在選取醬料時(shí)，員工無介紹語言。 2.清湯鍋未請(qǐng)客人品湯。 3.菜品上桌時(shí)未報(bào)涮制的時(shí)間。 4.上菜順序未按照集團(tuán)要求進(jìn)行

19、：海鮮未上完青菜已上桌，且肉類上桌較晚。三、鐘鼎樓服務(wù)的提升 通過檢查餐廳鐘鼎樓餐前期、語言規(guī)范及結(jié)賬服務(wù)，部門能夠按照既定標(biāo)準(zhǔn)開展相關(guān)工作： 1.餐前期對(duì)人員進(jìn)行安排，員工均在房間打電話通知酒水員送酒水、商品;員工能夠電話對(duì)單，較忙時(shí)能靈活處理由服務(wù)員自己拿取賬單。 2.語言規(guī)范：樓梯口迎賓人員應(yīng)根據(jù)集團(tuán)規(guī)定進(jìn)行時(shí)間段的問候，但檢查時(shí)員工將時(shí)間段取消。由于語言較長(zhǎng)，建議改成：上午/中午/晚上好，歡迎光臨。 3.餐中員工更換茶水時(shí)，個(gè)別房間未與客人進(jìn)行溝通。 第三部分 培訓(xùn)匯總上一周人事部主要對(duì)新員工崗位培訓(xùn)及管理人員幫帶情況進(jìn)行了督導(dǎo)檢查，現(xiàn)將具體問題匯總?cè)缦拢阂?、新員工崗位培訓(xùn)（一）房務(wù)部樓層服務(wù)員崗位培訓(xùn)1.部門能夠按照計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，部分項(xiàng)目幫帶更改能夠及時(shí)知會(huì)人事部。2.現(xiàn)場(chǎng)提問員工掌握情況，新員工周莉?qū)τ诟鞣N房間清掃順序、DND房處理程序掌握較差；新員工周敏對(duì)于酒店產(chǎn)品知識(shí)、各種房型及酒店總機(jī)電話號(hào)碼均不清楚；兩名員工對(duì)于崗位技能相關(guān)知識(shí)掌握較好。（二）房務(wù)部PA員崗位培訓(xùn)1.部門能夠按照計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)及考核過程中管理人員對(duì)于員工存在問題能夠進(jìn)行記錄并給予糾正。2.部門列制計(jì)劃不適宜，大部分項(xiàng)目只幫帶1天就進(jìn)行考核（部門已經(jīng)重新列制）。3.現(xiàn)場(chǎng)提問員工掌握情況，2名員工余有鳳、蔡紅秀均掌握一般，由于部門對(duì)于清潔工具及清潔劑使用未進(jìn)