2021年秘書(shū)技能期末復(fù)習(xí)指導(dǎo) 第二部分工作要求

1、2021秘書(shū)技能期末復(fù)習(xí)指導(dǎo) 第二部分工作要求工作計(jì)劃 匯報(bào)人：XXXXYour content to play here, or through your copy, paste in this box, and select only the text. Your content to play here, or through your copy, paste inthis box, and select only the text.3、介紹出現(xiàn)失誤時(shí)仍應(yīng)沉著應(yīng)付4、自我介紹二、名片設(shè)計(jì)與名片接遞方法1、名片是讓新結(jié)識(shí)的朋友記住你的姓名、地址和電話號(hào)碼等的一種有效辦法。2、一張形象、效果

2、俱佳的名片通常包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：（1）公司標(biāo)志、商標(biāo)或公司的徵記；（2）姓名；（3）職務(wù)；（4）公司名稱(chēng)；（5）公司地址；（6）電話號(hào)碼；（7）傳真號(hào)碼；（8）若有必要，也可印上其他辦事處的地址。3、名片交換時(shí)機(jī)（1）當(dāng)你與某人第一次見(jiàn)面時(shí)，一般都要贈(zèng)送一張名片，這是十分得體的禮儀；（2）在展銷(xiāo)會(huì)開(kāi)始時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理與客戶(hù)之間互換名片是一種傳統(tǒng)，表示非正式的業(yè)務(wù)往來(lái)已經(jīng)開(kāi)始；（3）在賓客較多的場(chǎng)合，一開(kāi)始就接受名片可幫助你及早了解來(lái)客的身份；（4）去拜訪某人時(shí)，如果主人沒(méi)有出示名片，客人可在道別前索要；（5）用餐時(shí)不要出示名片，而應(yīng)等到用餐結(jié)束；（6）有時(shí)，如果本人不能親自前往，可以送上名片來(lái)“代

3、表”你。三、掌握正確儀態(tài)儀態(tài)是人的舉止行為的統(tǒng)稱(chēng)，也是現(xiàn)代人的職業(yè)文明標(biāo)志，包括：站姿、坐姿、走姿、氣質(zhì)和風(fēng)度等。1、站姿：最容易表現(xiàn)姿勢(shì)特征的是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)。2、坐姿：是秘書(shū)活動(dòng)中最重要的人體姿勢(shì)，是一種靜態(tài)造型，其包容的信息也非常豐富。四、影響秘書(shū)職業(yè)形象的不良習(xí)慣動(dòng)作。五、職業(yè)女裝有以下三種基本類(lèi)型：西服套裙；夾克衫或不成型的上衣；連衣裙或兩件套裙。六、領(lǐng)帶打法的種類(lèi)：（1）浪漫結(jié)；（2）溫莎結(jié)；（3）王子結(jié)；（4）四手結(jié)。七、服飾穿戴選擇的基本原則。第二節(jié)接待一、做好接待的準(zhǔn)備工作。二、接待預(yù)約來(lái)訪者的工作程序（1）以良好的公司形象迎侯來(lái)訪者，當(dāng)來(lái)訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主

4、動(dòng)問(wèn)侯；（2）了解來(lái)訪者約定見(jiàn)面的部門(mén)或人員；（3）如果來(lái)訪者是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者；（4）如果來(lái)訪者比約定的時(shí)間來(lái)的早，請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書(shū)報(bào)以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再執(zhí)行第（3）條；（5）按照單位要求給來(lái)訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來(lái)訪者離開(kāi)前返還賓客卡；（6）正確引導(dǎo)來(lái)訪者至他們要去的部門(mén)或者按單位要求安排工作人員陪同前往；（7）來(lái)訪者離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌送客，需要時(shí)可協(xié)助來(lái)訪者預(yù)定出租車(chē)。三、接待未預(yù)約來(lái)訪者的工作程序（1）面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者，當(dāng)了解到對(duì)方未做預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；（2）詢(xún)問(wèn)來(lái)

5、訪者要訪問(wèn)的部門(mén)工工作人員姓名；（3）努力為來(lái)訪者安排一個(gè)盡可能早的預(yù)約時(shí)間；（4）如果來(lái)訪者要求當(dāng)天見(jiàn)面，慶設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或人員，看是否被訪人或其他人員能接見(jiàn)來(lái)訪者；（5）如果當(dāng)天可以接見(jiàn)，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行；（6）如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來(lái)訪者見(jiàn)面，要立即向來(lái)訪者說(shuō)明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；（7）在無(wú)法接待來(lái)訪者的情況下，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；（8）再次給來(lái)訪者一個(gè)預(yù)訂約會(huì)的機(jī)會(huì)，并耐心聽(tīng)取對(duì)方的要求；（9）在接待過(guò)程中，要確保來(lái)訪者感到舒適，比如聯(lián)系過(guò)程中，為來(lái)訪者提供坐椅和飲料

6、等。四、禮貌送客（1）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；（2）為客人開(kāi)門(mén)；（3）送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門(mén)關(guān)上前道別，如送到大門(mén)口，要一直等到客人所乘坐的汽車(chē)開(kāi)出視野后再轉(zhuǎn)身回去；（4）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步；（5）馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。第三節(jié)溝通一、克服有效傾聽(tīng)中的障礙通常在聽(tīng)的時(shí)候無(wú)法專(zhuān)心的原因有：1、語(yǔ)意不清；2、預(yù)期反應(yīng)；3、分散注意力；4、預(yù)先下結(jié)論；5、某些字眼引起反應(yīng)；6、相逃避困難的工作；7、只聽(tīng)取自己想要的內(nèi)容；8、只重形式而不重內(nèi)容；9、想送另外的問(wèn)題；10、過(guò)分依賴(lài)筆記。二、獲得良好的傾聽(tīng)效果，聽(tīng)之前的

7、準(zhǔn)備工作1、約束自我，傾聽(tīng)本身是一種勞心勞力的事，一般人者傾向于隨意、懶散，所以?xún)A聽(tīng)前要對(duì)自己有所約束。2、做好心理準(zhǔn)備，提醒自己一定要專(zhuān)心，并清除頭腦中的雜念。3、讓身體做好傾聽(tīng)的準(zhǔn)備，不要一副無(wú)精打采的樣子。4、調(diào)整情緒，提醒自己要評(píng)判信息而不要想送去批評(píng)人。5、準(zhǔn)備好筆和紙或本子，以便做筆記。三、如何自信地提出要求1、提出要求時(shí)要有清楚的目標(biāo)并留有余地：要求你所需要的東西；要求本來(lái)屬于你的東西；希望對(duì)方提供具體幫助；希望對(duì)方考慮你的請(qǐng)求。2、提問(wèn)要簡(jiǎn)潔，中心內(nèi)容要突出，要使對(duì)方在最短時(shí)間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實(shí)際上是對(duì)于自己的要求內(nèi)容不夠自信而尋找理由。3、用果斷和堅(jiān)決的手勢(shì)語(yǔ)協(xié)助表達(dá)要

8、求的堅(jiān)定性。四、如何禮貌地拒絕要求1、禮貌拒絕要求采用委婉的語(yǔ)言和巧妙的方式向?qū)Ψ秸f(shuō)“不”。2、禮貌拒絕的前提是避免自責(zé)、擔(dān)心和愧疚感。3、清楚的表達(dá)拒絕信號(hào)不一定使用生硬的語(yǔ)言。4、禮貌拒絕的技巧：避免使用借口借口使人感到還有余地可以討價(jià)還價(jià)；留出時(shí)間延期答復(fù)使人感到是深思熟慮后的拒絕；提出替代方案滿(mǎn)足對(duì)方的補(bǔ)償心理；說(shuō)明原因獲得理解使之自動(dòng)放棄要求。五、提問(wèn)的禁忌。六、與客戶(hù)溝通的技能1、致意（1）微笑致意；（2）起立致意；（3）舉手致意；（4）點(diǎn)頭致意；（5）欠身致意；（6）脫帽致意。七、了解客戶(hù)需要的方式訪談：接待客戶(hù)時(shí)直接詢(xún)問(wèn)了解；電話訪問(wèn)；客戶(hù)座談；走訪客戶(hù)。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷：制作針對(duì)

9、不同客戶(hù)的問(wèn)卷，盡量使客戶(hù)易于在最短時(shí)間內(nèi)完成；直接表達(dá)最迫切的要求；了解客戶(hù)對(duì)公司的期望、建議等。客戶(hù)資料查詢(xún)：登記在冊(cè)客戶(hù)資料查詢(xún)；為登記客戶(hù)相關(guān)資料檢索查詢(xún)；網(wǎng)上搜索查詢(xún)等。認(rèn)真傾聽(tīng)與反饋：有效的傾聽(tīng)在于聽(tīng)的全面，理解的準(zhǔn)確。八、溝通1、溝通是一種信息交換過(guò)程。使人們?yōu)榱思榷繕?biāo)，用一定的符號(hào)，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過(guò)程。2、有效溝通的7C原則。第二章辦公室事務(wù)和管理第一節(jié)辦公環(huán)境的維護(hù)和管理一、為了維護(hù)好安全的工作環(huán)境，每一名秘書(shū)都要樹(shù)立安全意識(shí)，做到：1、學(xué)法懂法，樹(shù)立安全意識(shí)，維護(hù)公司的利益，保護(hù)自己合法的勞動(dòng)權(quán)益。2、上崗前學(xué)習(xí)了解有在安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和

10、本組織的規(guī)章制度，并自覺(jué)地遵守執(zhí)行。3、主動(dòng)識(shí)別工作場(chǎng)所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。4、發(fā)現(xiàn)工作場(chǎng)所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。5、按照設(shè)備安全操作規(guī)程操作設(shè)備，識(shí)別運(yùn)行中存在的隱患，在職權(quán)范圍內(nèi)排除。6、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)告，并填寫(xiě)“設(shè)備故障登記表”。二、上崗前應(yīng)了解的辦公場(chǎng)所的安全規(guī)定包括：1、國(guó)家或地方有關(guān)安全生產(chǎn)和勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定，如勞動(dòng)法；2、用人單位制定的安全規(guī)定和環(huán)保規(guī)定，如有關(guān)吸煙場(chǎng)地的規(guī)定；3、組織所租用的寫(xiě)字樓、場(chǎng)地等業(yè)主制定的相關(guān)規(guī)定，如寫(xiě)字樓制定的出現(xiàn)火警情況的疏散程序等。第二節(jié)日常辦公室事務(wù)一、收發(fā)（郵件）工作的程序。二、發(fā)文（郵件）工作的程序。三、常用的郵

11、件的類(lèi)型。四、處理電話留言的一般原則1、簡(jiǎn)潔2、完整3、準(zhǔn)確4、及時(shí)送達(dá)留言五、接電話的方法1、“響鈴不過(guò)三”；2、接電話的問(wèn)候語(yǔ)；3、如果來(lái)電要找的人不在或因開(kāi)會(huì)不能來(lái)接電話，秘書(shū)可有三種選擇；4、記錄并引用對(duì)方的名字；5、接電話的語(yǔ)調(diào)；6、排除干擾；7、做好電話記錄。六、注意事項(xiàng)1、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使情緒調(diào)整穩(wěn)定后用愉快的聲調(diào)交談；2、接聽(tīng)電話不可聲音過(guò)大、離話筒太近會(huì)產(chǎn)生過(guò)重氣流聲；3、與工作無(wú)關(guān)的來(lái)電應(yīng)盡快結(jié)束通話，或告知對(duì)方另約時(shí)間通電話；4、正與客人交談時(shí)接來(lái)電，應(yīng)先向客人致歉并盡快結(jié)束通話；5、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴和抱怨電話切忌不可爭(zhēng)辨和隨意承諾，而應(yīng)先致歉意然后通過(guò)相關(guān)手續(xù)解決問(wèn)題；6、

12、如果此時(shí)不便談話，應(yīng)直言相告，表示稍候再回電話，并說(shuō)明回電話的準(zhǔn)確時(shí)間，決不可失言；7、切忌不可看人行事，只憑對(duì)方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當(dāng)?shù)男袨?。第三?jié)辦公用品的發(fā)放和管理一、節(jié)約使用辦公用品的措施。第四節(jié)辦公效率和時(shí)間管理一、為了有效利用工作時(shí)間，秘書(shū)應(yīng)該：1、明確自己的工作任務(wù)和職責(zé)；2、要區(qū)分常規(guī)工作和非常規(guī)工作；3、動(dòng)腦筋思考，分清工作的輕重緩急，判斷工作的先后次序，重要的工作、緊急的工作先做，科學(xué)的有序的一項(xiàng)一項(xiàng)地完成工作任務(wù)。4、巧妙地運(yùn)用一些方法，合理分配精力，精明地利用時(shí)間，以提高效率；5、使用辦公輔助手段幫助組織工作；6、安排工作要適應(yīng)整個(gè)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不

13、間斷、延誤或降低團(tuán)隊(duì)的整體效益；7、要遵照組織制定的規(guī)章制度和有關(guān)工作的承辦期限，不能只憑個(gè)人想象和愛(ài)好安排工作；8、秘書(shū)應(yīng)盡量堅(jiān)持記工作日記，通過(guò)時(shí)間和活動(dòng)的詳細(xì)記錄，認(rèn)真分析、評(píng)估自己利用時(shí)間的有效程度。二、秘書(shū)在工作中常處理的簡(jiǎn)單事務(wù)性本職工作包括：1、內(nèi)部會(huì)議室的預(yù)定工作。2、用車(chē)預(yù)訂工作，請(qǐng)使用內(nèi)部公用車(chē)輛的部門(mén)或人填表登記進(jìn)行預(yù)訂，如果不出現(xiàn)使用時(shí)間矛盾，即可安排落實(shí)。3、協(xié)助同事印制名片。4、協(xié)助安排各辦公室的桶裝飲用水。5、協(xié)助組織入口處的出勤登記或打卡工作，這要求秘書(shū)應(yīng)提前到崗，并堅(jiān)守崗位。6、按照組織要求，保證接待崗位上班時(shí)間都要人。第三章常用事務(wù)文書(shū)的擬寫(xiě)一、傳真的概念：

14、傳真是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位與社會(huì)團(tuán)體通過(guò)有線電、無(wú)線電或國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)傳送的一種文書(shū)。它的特點(diǎn)一是真實(shí)，二是便捷，三是可靠。二、事項(xiàng)通知事項(xiàng)通知，可以平行，也可以下行，其目的主要是為了讓對(duì)方了解某件事情或某些情況，一般不要求執(zhí)行或辦理。這類(lèi)通知的特點(diǎn)是實(shí)用性強(qiáng)，時(shí)效性短，政策性弱。三、會(huì)議通知會(huì)議通知的寫(xiě)作。四、邀請(qǐng)信的概念邀請(qǐng)信是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位與社會(huì)團(tuán)體舉辦重要活動(dòng)，召開(kāi)重要大會(huì)，邀請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作單位和有關(guān)人士參加所用的信函。五、邀請(qǐng)信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱(chēng)謂+正文+落款+成文日期六、感謝信的概念與特點(diǎn)1、感謝信是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人，對(duì)幫助、支持自己工作的單位或個(gè)人表示感

15、謝的信函。這種信函的寫(xiě)作者一般是受助者本身或受助一方的代表，寫(xiě)信的目的在于表示不忘對(duì)方的關(guān)愛(ài)和幫助，肯定對(duì)方的事跡和風(fēng)格，表達(dá)自己的感激和謝意。2、感謝信的第一個(gè)特點(diǎn)是：真實(shí)性；第二個(gè)特點(diǎn)是：感召性。七、感謝信的結(jié)構(gòu)與注意事項(xiàng)1、感謝信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱(chēng)謂+正文+落款+成文日期2、注意事項(xiàng)（1）敘述事情要真實(shí)、具體在感謝信中，敘述事情務(wù)必真實(shí)、具體，不可任意夸大或縮小。時(shí)間、地點(diǎn)、單位名稱(chēng)、個(gè)人姓名的表述應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）敘述事實(shí)要簡(jiǎn)練、精當(dāng)在感謝信中，敘述事情務(wù)必簡(jiǎn)練、精當(dāng)，不要陷于對(duì)事情的詳盡描述中而不能自拔。（3）情真意切在感謝信中，表達(dá)感激之情是主要內(nèi)容，因此，語(yǔ)言表達(dá)要情真意切。八、

16、賀信（電）1、賀信（電）是表示祝賀、贊頌的函電，一般用于領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位或個(gè)人對(duì)取得巨大成績(jī)、做出卓越貢獻(xiàn)的集體或個(gè)人表示祝賀，或者對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)發(fā)生的重大喜事，對(duì)一些重要會(huì)議、節(jié)日、婚禮、壽辰表示祝賀。賀信（電）的篇幅一般比較簡(jiǎn)短，感情充沛，文字明快。2、賀信的第一個(gè)特點(diǎn)是祝賀性；第二個(gè)特點(diǎn)是信電性。3、賀信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱(chēng)謂+正文+落款+成文日期。九、請(qǐng)柬1、請(qǐng)柬，也稱(chēng)請(qǐng)?zhí)Ｋ歉骷?jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人邀請(qǐng)有關(guān)人員參加某項(xiàng)活動(dòng)而專(zhuān)門(mén)制發(fā)的信柬。2、請(qǐng)柬一般分為封面、封里兩部分，又分橫式、豎式兩種。但無(wú)論哪種形式，其內(nèi)容結(jié)構(gòu)都基本相同，即：標(biāo)題+稱(chēng)謂+正文+落款+成文日期。第

17、四章會(huì)議與商務(wù)活動(dòng)第一節(jié)會(huì)議籌備一、會(huì)議及會(huì)議的構(gòu)成要素會(huì)議是人類(lèi)群體有組織的會(huì)晤、議事行為或過(guò)程。會(huì)議的要素即會(huì)議的組成因素，它可分為基本要素和其他要素兩大類(lèi)。會(huì)議基本要素即所有會(huì)議必有的。包括：目的、時(shí)間、會(huì)址、主持者、組織者、與會(huì)者、議題、議程。會(huì)議其他要素即可供選擇的、并非為所有會(huì)議所共有的要素。包括：名稱(chēng)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、秘書(shū)機(jī)構(gòu)、經(jīng)費(fèi)、文件材料、專(zhuān)用設(shè)備工具、各種消耗性材料等。二、會(huì)議的主要種類(lèi)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，常見(jiàn)的會(huì)議種類(lèi)有：按組織類(lèi)型：可分為內(nèi)部會(huì)議和外部會(huì)議，正式會(huì)議和非正式會(huì)議；按時(shí)間方面的規(guī)定性：可分為定期和不定期兩類(lèi)；按出席對(duì)象：可分為聯(lián)席會(huì)、內(nèi)部會(huì)、代表會(huì)、群眾會(huì)等；按功能

18、性質(zhì)：可分為決策性、討論性、執(zhí)行性、告知性、學(xué)術(shù)性、協(xié)調(diào)性、報(bào)告性、談判性、動(dòng)員性、紀(jì)念性等；按議題性質(zhì)：可分為專(zhuān)業(yè)性、專(zhuān)題性、綜合性等；按照規(guī)模大?。嚎煞譃樘卮笮汀⒋笮?、中型、小型等。按會(huì)議采用的方式手段：可分為常規(guī)會(huì)、廣播會(huì)、電話會(huì)、電視會(huì)等；按與會(huì)者的國(guó)籍及議題的范圍：可分為國(guó)內(nèi)會(huì)議和國(guó)際會(huì)議等。三、公司常見(jiàn)會(huì)議的種類(lèi)。四、正確制作姓名卡片、會(huì)議證件的方法是1、內(nèi)容設(shè)計(jì)上要有會(huì)議的名稱(chēng)、與會(huì)者姓名、稱(chēng)呼（先生、女士、小姐等）、身份（職務(wù)、職稱(chēng)等）、組織或公司的名稱(chēng)。2、重要的大型會(huì)議要在證件上貼上本人的相片，并加蓋印章。姓名卡片可設(shè)計(jì)為紅、藍(lán)、白、黃四種不同的顏色。3、在會(huì)議的接待區(qū)向與

19、會(huì)人員發(fā)放，并在主席臺(tái)等必要的地方放置臺(tái)簽式姓名卡片。五、預(yù)訂內(nèi)部會(huì)議室的基本方法1、預(yù)訂會(huì)議室要打出一定的提前量，在確定準(zhǔn)確的會(huì)期之后，應(yīng)盡早預(yù)訂，以免臨時(shí)被動(dòng)。2、正式預(yù)訂會(huì)議室之后，在使用的前一天，一定要再次落實(shí)，以免與其他會(huì)議發(fā)生沖突。3、預(yù)訂和調(diào)配會(huì)議室應(yīng)盡量使場(chǎng)地的大小、格局、設(shè)備的配備與會(huì)議的人數(shù)、性質(zhì)和類(lèi)型相匹配。4、調(diào)配安排會(huì)議室時(shí)要留有足夠的自由使用空間，會(huì)議之間的間隔不要太緊，使人們安心開(kāi)會(huì)，不致出現(xiàn)會(huì)議還未結(jié)束就被人請(qǐng)走的麻煩事。5、負(fù)責(zé)會(huì)議室安排和協(xié)調(diào)的秘書(shū)，事先要查看會(huì)議議程，了解會(huì)議的主持者和演講者是否需要音像輔助設(shè)備，秘書(shū)要了解各種設(shè)備的功能，并事先將各種設(shè)備調(diào)

20、整到最佳狀態(tài)。第二節(jié)會(huì)議的善后工作一、小型內(nèi)部會(huì)議文件清退的方法1、由會(huì)議主持人在宣布會(huì)議結(jié)束的同時(shí)，請(qǐng)與會(huì)者將文件放在桌上，由秘書(shū)人員統(tǒng)一收集。2、由秘書(shū)人員在會(huì)議室門(mén)口收集。3、由秘書(shū)人員在單獨(dú)向個(gè)別已領(lǐng)取文件而未到會(huì)的人員收集。第三節(jié)商務(wù)活動(dòng)一、收集對(duì)方的相關(guān)資料秘書(shū)人員應(yīng)在會(huì)見(jiàn)與會(huì)談之前，通過(guò)各種渠道了解：1、對(duì)方求見(jiàn)目的。2、對(duì)方的求見(jiàn)對(duì)象。3、對(duì)方相關(guān)社會(huì)背景，如習(xí)俗、禁忌、禮儀特征等。4、對(duì)方參加會(huì)見(jiàn)（會(huì)談）的人數(shù)、姓名、職務(wù)等。5、主要求見(jiàn)人（對(duì)方主談人）的詳細(xì)資料等。二、通知主方參加會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的人員1、通知主方接見(jiàn)人2、通知主方陪同人員3、通知主談人4、通知其他會(huì)談人員三、相

21、關(guān)知識(shí)1、會(huì)見(jiàn)會(huì)見(jiàn)，國(guó)際上一般稱(chēng)接見(jiàn)或拜會(huì)，凡身份較高的人士會(huì)見(jiàn)身份較低者，或是主人會(huì)見(jiàn)客人，一般都稱(chēng)為會(huì)見(jiàn)。就會(huì)見(jiàn)的內(nèi)容而言，有禮節(jié)性的、政治性的、私人事務(wù)性的會(huì)見(jiàn)。2、會(huì)談商務(wù)會(huì)談指洽談業(yè)務(wù)，即就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行談判、會(huì)商。會(huì)談的內(nèi)容較為正式，專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)。四、開(kāi)放參觀的項(xiàng)目1、組織的展覽室；2、生產(chǎn)設(shè)備和工藝流程；3、廠區(qū)環(huán)境；4、員工的教育與培訓(xùn)設(shè)施；5、組織的服務(wù)、娛樂(lè)、福利、衛(wèi)生等設(shè)施。五、開(kāi)放參觀活動(dòng)的操作流程。六、秘書(shū)在開(kāi)放參觀活動(dòng)中的職責(zé)秘書(shū)此時(shí)的主要職責(zé)就是做好準(zhǔn)備與接待工作1、準(zhǔn)備內(nèi)容；2、為來(lái)賓準(zhǔn)備休息服務(wù)處；3、準(zhǔn)備介紹材料；4、準(zhǔn)備特殊的參觀用品，如衛(wèi)生服務(wù)、安全帽等；5

22、、準(zhǔn)備茶水飲料；6、準(zhǔn)備贈(zèng)送的禮品和紀(jì)念品?？山M成接待班子，具體負(fù)責(zé)開(kāi)放參觀事宜。工作中要做到：1、來(lái)賓到達(dá)后熱情引導(dǎo)接待；2、放映視聽(tīng)資料時(shí)認(rèn)真解說(shuō)；3、參觀過(guò)程中為來(lái)賓做向?qū)В?、做好招待來(lái)賓的餐飲服務(wù)；5、耐心解答來(lái)賓提出的各種問(wèn)題；6、做好歡送工作。第四節(jié)商務(wù)旅行一、正確選擇旅行社要想充分利用旅行社為公司服務(wù)，就一定要正確地選擇旅行社。選擇的主要因素：1、旅行社有無(wú)相關(guān)資質(zhì)；2、預(yù)訂國(guó)內(nèi)/出國(guó)機(jī)票、酒店的價(jià)位；3、應(yīng)交納旅游質(zhì)量保證金，公章、發(fā)票要齊全；4、交納旅游保險(xiǎn)。第五章信息與檔案第一節(jié)信息管理一、辦公室常備的信息資料有：1、參考書(shū)2、報(bào)紙、期刊3、統(tǒng)計(jì)資料4、地圖集5、檔案6、

23、內(nèi)部文獻(xiàn)7、人名地址錄8、有關(guān)政府出版物、法律法規(guī)匯編、政策匯編9、廣告材料和宣傳品二、閱讀篩選信息資料的方法。三、相關(guān)知識(shí)1、信息的含義信息是事物存在方式或運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的直接或間接的反映。2、信息的特征（1）客觀性（2）共享性（3）開(kāi)發(fā)性（4）傳遞性（5）時(shí)效性（6）存儲(chǔ)性（7）可塑性（8）無(wú)限性四、相關(guān)知識(shí)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，信息可以劃分為多種類(lèi)別：1、按信息源的性質(zhì)劃分信息可分為自然信息和社會(huì)信息。2、按信息的表現(xiàn)形式劃分信息可分為語(yǔ)言信息、文字信息、聲像信息、計(jì)算機(jī)語(yǔ)言信息和縮微信息。3、按信息內(nèi)容所涉及的社會(huì)領(lǐng)域劃分信息可分為政治信息、經(jīng)濟(jì)信息、文化信息、教育信息、軍事信息、科技信息、體育信

24、息等。4、按信息來(lái)源方向劃分信息可分為橫向信息和縱向信息。橫向信息來(lái)自平行單位，縱向信息來(lái)自系統(tǒng)單位。5、按信息穩(wěn)定狀態(tài)劃分信息可分為靜態(tài)信息，如資源、統(tǒng)計(jì)資料；動(dòng)態(tài)信息、如市場(chǎng)信息。6、按信息在秘書(shū)工作中的作用劃分信息可分為預(yù)測(cè)信息、動(dòng)態(tài)信息、反饋信息。五、信息觀察法收集方法1、優(yōu)點(diǎn)（1）方法簡(jiǎn)單、靈活（2）獲得較為客觀的第一手信息材料（3）適用于對(duì)環(huán)境、人物、事件實(shí)際狀況的了解2、缺點(diǎn)（1）不易收集到深層次信息（2）獲得信息量有限（3）觀察效果受秘書(shū)觀察能力的影響六、問(wèn)卷法收集信息由收集者向被收集對(duì)象提供問(wèn)卷（精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題及表格）并請(qǐng)其對(duì)問(wèn)卷中的問(wèn)題作答而收集信息的方法。1、優(yōu)點(diǎn)（1）避

25、免主觀偏見(jiàn)，減少人為誤差（2）節(jié)省時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)，效率較高（3）收集的信息客觀、真實(shí)（4）收集的信息便于定量處理和分析2、缺點(diǎn)（1）問(wèn)卷的回收難以保證（2）問(wèn)卷的質(zhì)量難以保證（3）要求被調(diào)查者具有一定文化水平七、問(wèn)卷法的步驟（1）設(shè)計(jì)問(wèn)卷（2）試用和修改：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)出來(lái)后，可進(jìn)行小規(guī)模試用，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行修改，以保證收集到高質(zhì)量信息。（3）選定問(wèn)卷調(diào)查方式（4）報(bào)刊問(wèn)卷，在報(bào)紙和刊物上公布問(wèn)卷；（5）郵政問(wèn)卷，通過(guò)郵局把問(wèn)卷寄出，對(duì)方回答完后按指定地址寄回；（6）發(fā)送問(wèn)卷，把問(wèn)卷直接分發(fā)，對(duì)方立即填寫(xiě)，調(diào)查者直接回收問(wèn)卷。（7）對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析八、網(wǎng)絡(luò)法網(wǎng)絡(luò)主要指以因特網(wǎng)為核心的計(jì)算機(jī)通

26、信網(wǎng)絡(luò)，它是以資源共享為目的，使用統(tǒng)一的協(xié)議，通過(guò)數(shù)據(jù)通信信道將眾多計(jì)算機(jī)互聯(lián)而成的系統(tǒng)。1、優(yōu)點(diǎn)（1）信息時(shí)效性很強(qiáng)（2）最新信息補(bǔ)充及時(shí)（3）收集信息迅速、廣泛（4）收集信息不受時(shí)間、地域的限制（5）能收集文字圖表信息和聲像信息2、缺點(diǎn)（1）信息來(lái)源復(fù)雜，有大量未經(jīng)核實(shí)的信息和信息垃圾（2）需要掌握計(jì)算機(jī)知識(shí)九、相關(guān)知識(shí)1、秘書(shū)收集信息的范圍主要有：（1）企業(yè)信息企業(yè)概況、企業(yè)的財(cái)務(wù)資產(chǎn)狀況、企業(yè)的信譽(yù)與信用等級(jí)情況、企業(yè)背景信息、企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)信息（2）國(guó)際市場(chǎng)信息（3）客戶(hù)信息（4）貿(mào)易信息（5）國(guó)際金融信息（6）法律政策信息（7）交際活動(dòng)信息2、秘書(shū)收集信息的渠道主要有：（1）大眾傳播

27、媒介渠道（2）圖書(shū)館（3）數(shù)據(jù)庫(kù)（4）供應(yīng)商和客戶(hù)（5）貿(mào)易交流（6）信息機(jī)構(gòu)渠道（7）關(guān)系渠道（8）調(diào)查渠道3、信息收集的原則（1）價(jià)值原則（2）時(shí)效性原則（3）層次性原則（4）針對(duì)性原則（5）全面系統(tǒng)原則第二節(jié)檔案收集一、立卷立卷是將單份文件組合成案卷的工作。1、立卷歸檔文件范圍（1）上級(jí)來(lái)文（2）本單位形成的各種文件（3）下級(jí)報(bào)送的文件（4）相關(guān)文件二、檔案收集工作檔案收集工作是指將分散在單位各內(nèi)部工作機(jī)構(gòu)的有保存價(jià)值的文件材料向單位檔案室或負(fù)責(zé)管理檔案的人員移交、集中的工作。三、檔案裝訂修整歸檔文件（1）修裱破損文件。（2）復(fù)制字跡模糊或易退變的文件。（3）超大紙張折疊。四、檔案的概念

28、和特點(diǎn)1、檔案的概念檔案是國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織和個(gè)人在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中形成的，保存?zhèn)洳榈奈淖?、圖像、聲音及其他各種形式的原始記錄。2、檔案的特點(diǎn)（1）社會(huì)性（2）歷史性（3）確定性（4）原始記錄性3、檔案的作用（1）行政作用（2）業(yè)務(wù)作用（3）文化作用（4）法律作用（5）教育作用四級(jí)秘書(shū)第一章商務(wù)溝通第一節(jié)接待一、接待規(guī)格1、高規(guī)格接待主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位高的接待。2、對(duì)等接待主要陪同人員與主要來(lái)賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟?。這是最常用的接待規(guī)格。3、低規(guī)格接待主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位低的接待。二、接待經(jīng)費(fèi)列支1、工作經(jīng)費(fèi)：租借會(huì)議室、打印資料等費(fèi)用；2、住宿費(fèi)；3、餐飲費(fèi)；4、勞務(wù)費(fèi)：講課、演

29、講、加班等費(fèi)用；5、交通費(fèi)；6、參觀、游覽、娛樂(lè)費(fèi)用；7、紀(jì)念品費(fèi)；8、宣傳、公關(guān)費(fèi)用；9、其他費(fèi)用。第二節(jié)溝通一、橫向溝通概述橫向溝通一般體現(xiàn)為部門(mén)間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級(jí)關(guān)系。橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門(mén)間的合作，減少磨擦。橫向溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：會(huì)議、面談、備忘錄、報(bào)告等。二、橫向溝通中可能遇到的障礙1、部門(mén)“本位主義”和員工短視傾向2、“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)3、性格沖突4、猜疑、威脅和恐懼三、橫向溝通策略針對(duì)橫向溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題、存在的障礙，秘書(shū)可以通過(guò)以下策略消除障礙：1、選擇針對(duì)性的溝通形式2、樹(shù)立“內(nèi)部客戶(hù)”的理念3、耐心傾聽(tīng)而不是敘述4

30、、換位思考四、縱向溝通概述縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下進(jìn)行下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。下行溝通是管理溝通的主體。下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會(huì)議、傳真、電子信箱等。上行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：建議系統(tǒng)、申訴和請(qǐng)求程序、員工座談會(huì)、離職面談、設(shè)置巡視員等。五、縱向溝通可能遇到的障礙1、接收者溝通技能上的障礙2、溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙3、不善聆聽(tīng)4、草率評(píng)判5、語(yǔ)義表達(dá)和理解方面的歧義六、縱向溝通策略下行溝通策略：1、制定溝通計(jì)劃；2、減少溝通環(huán)節(jié)，提高溝通效率；3、“去

31、繁從簡(jiǎn)”，減輕溝通任務(wù)；4、言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通；5、啟用反饋，鼓勵(lì)接受者對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)；6、多介質(zhì)組合，比如，書(shū)面形式與電話相結(jié)合。七、識(shí)別沖突發(fā)生的征兆。八、引發(fā)沖突的潛在原因。九、沖突處理策略。第二章辦公室事務(wù)和管理第一節(jié)辦公環(huán)境的維護(hù)和管理一、信息保密工作信息保密是所有員工基本的和重要的職責(zé)之一，是保證國(guó)家、組織利益的起碼要求。做好口頭信息的安全1、員工在崗前培訓(xùn)時(shí)即應(yīng)被告知不要在組織內(nèi)部或外部談?wù)撚嘘P(guān)單位的保密信息，包括對(duì)其他工作人員、客戶(hù)、朋友或親屬；2、在沒(méi)有確認(rèn)電話對(duì)方身份和是否被授權(quán)獲得信息之前，不要通過(guò)電話、手機(jī)、答錄機(jī)給出保密信息；3、只向來(lái)訪者提供組織允許提供的信息

32、，若超出范圍，應(yīng)向上司匯報(bào)；4、遵照會(huì)議的要求傳達(dá)會(huì)議信息。二、秘書(shū)在保密工作中需要注意的幾方面1、文件保密2、會(huì)議保密3、科技保密第二節(jié)日常辦公室事務(wù)一、編制值班表通常包括的項(xiàng)目。二、值班表常用在1、值班室；2、平日需要有人值班的辦公室；3、節(jié)假日值班辦公室；4、為某項(xiàng)任務(wù)的值班辦公室。三、有些大型企業(yè)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的值班室，并有完善的值班管理制度，通常包括：1、信息處理制度；2、崗位責(zé)任制度3、保密制度；4、交接班制度。四、印章管理的作用。第三節(jié)辦公用品的發(fā)放和管理一、辦公設(shè)備及辦公用品接收的程序。第四節(jié)辦公效率和時(shí)間管理一、時(shí)間表的編制方法。二、從時(shí)間上安排區(qū)分時(shí)間表為年度時(shí)間表；季度時(shí)間表；

33、月時(shí)間表周時(shí)間表。第三章常用事務(wù)文書(shū)的擬寫(xiě)一、簡(jiǎn)報(bào)的概念與特點(diǎn)簡(jiǎn)報(bào)是國(guó)家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體為匯報(bào)工作、交流經(jīng)驗(yàn)、反映情況、溝通信息、報(bào)道動(dòng)態(tài)而編發(fā)的內(nèi)部常用事務(wù)文書(shū)，也叫“動(dòng)態(tài)”、“簡(jiǎn)訊”、“摘報(bào)”、“工作通訊”、“情況反映”、“情況交流”、“內(nèi)部參考”等。簡(jiǎn)報(bào)的特點(diǎn)：其一，是簡(jiǎn)；其二，是快；其三，是新；其四，是實(shí)。二、簡(jiǎn)報(bào)的類(lèi)型簡(jiǎn)報(bào)按照不同劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以分為不同類(lèi)型。按性質(zhì)分，有綜合簡(jiǎn)報(bào)和專(zhuān)題簡(jiǎn)報(bào)；按內(nèi)容，有工作簡(jiǎn)報(bào)、動(dòng)態(tài)簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。三、會(huì)議記錄的概念與特點(diǎn)會(huì)議記錄是開(kāi)會(huì)時(shí)當(dāng)場(chǎng)將會(huì)議基本情況和會(huì)議報(bào)告、發(fā)言、討論、決議等內(nèi)容如實(shí)記錄下來(lái)的文書(shū)。會(huì)議記錄的特點(diǎn)，其一是真實(shí)性；其二是

34、資料性。四、會(huì)議記錄的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+正文+尾部1、標(biāo)題（1）會(huì)議名稱(chēng)+文種（2）文種2、正文正文的構(gòu)成是：首部+主體+結(jié)尾五、意向書(shū)的概念與特點(diǎn)意向書(shū)是當(dāng)事人雙方或多方之間，在對(duì)某項(xiàng)事務(wù)正式簽訂條約、達(dá)成協(xié)議之前，表達(dá)初步設(shè)想的意向性文書(shū)。意向書(shū)的特點(diǎn)，是一是協(xié)商性；其二是靈活性。六、訂貨單的概念與特點(diǎn)訂貨單是訂購(gòu)產(chǎn)品和貨物的單據(jù)。訂貨單的特點(diǎn)，其一是協(xié)約性；其二是嚴(yán)肅性。七、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的概念與特點(diǎn)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)是生產(chǎn)商或者銷(xiāo)售商向消費(fèi)者介紹其生產(chǎn)、銷(xiāo)售的產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、規(guī)格、型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、維修方法、使用方法的說(shuō)明性文書(shū)。第四章會(huì)議與商務(wù)活動(dòng)第一節(jié)會(huì)議籌備一、會(huì)議議程和日程1、會(huì)議議程會(huì)議議程是

35、對(duì)會(huì)議所要通過(guò)的文件、所要解決的問(wèn)題的概略安排，并冠以序號(hào)將其清晰地表達(dá)出來(lái)，會(huì)前發(fā)給與會(huì)者。2、會(huì)議日程會(huì)議日程是指會(huì)議在一定時(shí)間內(nèi)的具體安排，如有說(shuō)明可附于表后，會(huì)前發(fā)給與會(huì)者。（1）宣布議程（2）說(shuō)明人員缺席情況（3）宣讀并通過(guò)上次會(huì)議的記錄（4）財(cái)務(wù)主管報(bào)告（5）其他報(bào)告（6）新的議題（7）有關(guān)人事任命（8）提名并選舉新的負(fù)責(zé)人（9）通知有關(guān)事項(xiàng)（10）宣布休會(huì)二、綜合考慮各種因素選擇恰當(dāng)?shù)臅?huì)議地點(diǎn)1、交通便利；2、會(huì)場(chǎng)的大小應(yīng)與會(huì)議規(guī)模、主題相符；3、場(chǎng)地要有良好的設(shè)備配置；4、應(yīng)盡量避開(kāi)鬧市區(qū)，場(chǎng)地應(yīng)不受外界干擾；5、選擇會(huì)議地點(diǎn)應(yīng)考慮有無(wú)停車(chē)場(chǎng)所；6、場(chǎng)地租借的成本必須合理。第二

36、節(jié)會(huì)議中的服務(wù)一、為會(huì)議記錄做好準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備足夠的鋼筆、鉛筆、筆記本和記錄用紙；2、準(zhǔn)備好錄音機(jī)和足夠的磁帶來(lái)補(bǔ)充手工記錄；3、要備有一份議程表和其他的相關(guān)資料和文件，需要核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)和事實(shí)時(shí)隨時(shí)使用；4、提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，了解與會(huì)人員的座位圖，便于識(shí)別會(huì)議上的發(fā)言者；5、在利用錄音機(jī)的同時(shí)，必須手工記錄，可以防止錄音機(jī)中途故障。二、會(huì)議記錄的內(nèi)容1、會(huì)議描述：包括會(huì)議類(lèi)型、時(shí)間、日期、地點(diǎn)。2、與會(huì)者姓名：主席的名字在最前面，記錄員的名字在最后。3、會(huì)議過(guò)程：宣讀上次會(huì)議記錄、由會(huì)議記錄中產(chǎn)生的問(wèn)題、通訊情況、一般事務(wù)決議應(yīng)包括會(huì)議上的確切措詞、其他事務(wù)按在會(huì)上進(jìn)行的順序記錄、下次會(huì)議日期。

37、4、主席、記錄員簽名。三、會(huì)議記錄的要求1、真實(shí)：正式的會(huì)議記錄具有法律效力，要確保內(nèi)容的真實(shí)可信，準(zhǔn)確無(wú)誤，一旦會(huì)議主席簽名，全體成員通過(guò)則不得再行改動(dòng)。2、完整：會(huì)議記錄必須體現(xiàn)會(huì)議的實(shí)際進(jìn)程，要將所有要點(diǎn)完整地記錄下來(lái)，不能遺漏。3、簡(jiǎn)潔：會(huì)議記錄不同于一份詳細(xì)報(bào)告，而是將會(huì)議進(jìn)程以簡(jiǎn)明扼要的形式表達(dá)出來(lái)。4、準(zhǔn)確：會(huì)議記錄應(yīng)做到條理清楚，內(nèi)容表述要準(zhǔn)確無(wú)誤，不能含糊，更不能有任何內(nèi)容錯(cuò)誤。四、會(huì)議秘書(shū)要積極搞好對(duì)外宣傳的工作1、妥善處理與新聞媒體的關(guān)系。2、注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守單位秘密。3、在傳遞的方式和內(nèi)容選擇上應(yīng)本著對(duì)象、效果、時(shí)效、費(fèi)用的原則綜合考慮。4、秘書(shū)要隨時(shí)注意收集外界輿論

38、和新聞媒體對(duì)會(huì)議的報(bào)道，為領(lǐng)導(dǎo)提供參考。5、在會(huì)議結(jié)束后，秘書(shū)要為召開(kāi)記者招待會(huì)提供必須的信息資料，使會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)者能更好地向新聞媒體介紹會(huì)議情況，回答記者的提問(wèn)。五、會(huì)議保衛(wèi)工作1、會(huì)議安全保衛(wèi)應(yīng)包括與會(huì)的重要人員人身的安全保衛(wèi)。2、會(huì)議重要文件的保衛(wèi)。3、會(huì)場(chǎng)和駐地的保衛(wèi)。4、會(huì)議的各種設(shè)備用品的保衛(wèi)。5、與會(huì)者私人貴重物品的保衛(wèi)。第三節(jié)會(huì)議的善后工作第四節(jié)商務(wù)活動(dòng)一、常見(jiàn)的開(kāi)放參觀活動(dòng)主題。二、安排開(kāi)放參觀的內(nèi)容一般包括：1、情況介紹2、現(xiàn)場(chǎng)觀摩3、實(shí)物展覽三、做好解說(shuō)及接待準(zhǔn)備1、挑選并培訓(xùn)導(dǎo)游或解說(shuō)人員；2、制作并寄發(fā)請(qǐng)柬；3、設(shè)立接待服務(wù)處；4、準(zhǔn)備特殊的參觀用品；5、準(zhǔn)備禮品或紀(jì)念品

39、。四、商務(wù)活動(dòng)注意事項(xiàng)1、目的明確整個(gè)開(kāi)放參觀活動(dòng)，都要圍繞所確定的主題進(jìn)行策劃和組織。2、時(shí)機(jī)選擇要得當(dāng)開(kāi)放參觀活動(dòng)應(yīng)選擇春末或秋初的時(shí)節(jié)，不宜選擇雨天、酷暑或寒冬季節(jié)。最好安排在有紀(jì)念意義的特殊日子。3、處理好公開(kāi)與保密的關(guān)系要過(guò)分了參觀路線，選擇好參觀地點(diǎn)，盡量做到既給公眾留下坦誠(chéng)的印象，又不使組織機(jī)密外泄。4、安排好細(xì)節(jié)問(wèn)題對(duì)從策劃、組織到結(jié)束的全過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)都要周密考慮，包括人員的具體安排、生活細(xì)節(jié)安排、資料和紀(jì)念品發(fā)放的安排、接待和陪同的安排等等。5、精心做好展示工作包括：場(chǎng)景的布置，物品的陳列，文字說(shuō)明的準(zhǔn)備，人員的準(zhǔn)備等。五、宴請(qǐng)程序。六、宴請(qǐng)的形式根據(jù)宴請(qǐng)的目的、出席人員

40、的身份和人數(shù)的多少，可將宴請(qǐng)分為：正式宴會(huì)、便宴、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)、工作餐等第五節(jié)商務(wù)旅行一、商務(wù)旅行計(jì)劃的內(nèi)容。二、一份周密的旅程表主要包括內(nèi)容1、日期2、時(shí)間3、地點(diǎn)4、交通工具5、具體事項(xiàng)6、備注三、秘書(shū)在為上司準(zhǔn)備差旅時(shí)應(yīng)履行的職責(zé)：1、準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息；2、為商務(wù)洽談搜集資料；3、決定旅行用品；4、提供行李準(zhǔn)備的信息；5、安排差旅費(fèi)；6、建立自己的旅行旅館信息資料庫(kù)。四、制定日程安排表的要求。五、如何撰寫(xiě)出國(guó)申請(qǐng)。六、出國(guó)前的準(zhǔn)備。七、出入境手續(xù)。第五章信息與檔案第一節(jié)信息管理一、信息分類(lèi)方法。二、信息篩選方法。三、信息校核常用的方法。四、信息分類(lèi)信息分類(lèi)就是根據(jù)信息所反映的

41、內(nèi)容性質(zhì)和其他特征的異同，分門(mén)別類(lèi)地組織起來(lái)的一種科學(xué)方法。五、信息校核范圍信息核實(shí)的范圍包括：信息中需用的事實(shí)、觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)、圖表、符號(hào)，以及時(shí)間、地點(diǎn)、人物等。有些信息、數(shù)據(jù)要核對(duì)查證，有些信息要試驗(yàn)、計(jì)算，有些信息則要比較，以保證信息的真實(shí)、準(zhǔn)確。對(duì)有關(guān)政策、法規(guī)、重要計(jì)劃、主要數(shù)據(jù)、典型事例的信息，秘書(shū)要認(rèn)真查對(duì)出處、核實(shí)原件，地名、人名、時(shí)間、事實(shí)、數(shù)據(jù)等要準(zhǔn)確無(wú)誤。六、信息分類(lèi)要注意的問(wèn)題遵循一定原則1、在分類(lèi)中注意科學(xué)性、系統(tǒng)性、邏輯性和實(shí)用性；2、要確定分類(lèi)體系，確定分類(lèi)層次和各層次的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)；3、要把信息歸入最符合其實(shí)際內(nèi)容的類(lèi)別；4、子類(lèi)之間界限要清楚，不互相交叉或包容。七、

42、信息篩選要注意的問(wèn)題1、剔除虛假、過(guò)時(shí)、重復(fù)雷同、缺少實(shí)際內(nèi)容的信息；2、注意挑選對(duì)工作有指導(dǎo)意義、與業(yè)務(wù)活動(dòng)密切相關(guān)的信息；3、注意挑選帶有傾向性、動(dòng)向性或突發(fā)性的重要信息；4、分析信息需求，結(jié)合中心工作或解決特定問(wèn)題的需要篩選信息；5、注意挑選能預(yù)見(jiàn)未來(lái)發(fā)展變化趨勢(shì)，為決策提供超前服務(wù)的信息；6、堅(jiān)持信息數(shù)量和質(zhì)量的統(tǒng)一。八、信息傳遞的基本形式信息的傳遞是雙向的，有內(nèi)向傳遞和外向傳遞。信息內(nèi)向傳遞的形式有信件、備忘錄、通知或告示、傳閱單、企業(yè)內(nèi)部刊物等。信息外向傳遞一般通過(guò)信件、新聞稿、新聞發(fā)布會(huì)、報(bào)刊簡(jiǎn)短聲明、直接郵件等方式進(jìn)行。九、信息傳遞的方法1、語(yǔ)言傳遞具體形式有對(duì)話、座談、講座、

43、會(huì)議、錄音、技術(shù)交流等。2、文字傳遞秘書(shū)將信息轉(zhuǎn)換成文字、符號(hào)、圖像傳遞給信息接受者。企業(yè)文字傳遞信息的主要表現(xiàn)形式是文本、表格、圖表等。3、電訊傳遞即利用現(xiàn)代化的通訊手段傳遞信息的一種方式。秘書(shū)電訊傳遞的途徑有電話、傳真、電子郵件。電子郵件是計(jì)算機(jī)之間發(fā)送信息的系統(tǒng)。信息可以鍵入或掃描錄入，通過(guò)郵箱系統(tǒng)發(fā)送。優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息迅速；可減少用紙及發(fā)送紙面郵件的費(fèi)用；信息能同時(shí)發(fā)送給多個(gè)郵箱；能發(fā)送圖表、照片等各種類(lèi)型信息；使用密碼能維護(hù)信息的安全和機(jī)密。缺點(diǎn)：由于發(fā)送信息容易，導(dǎo)致信息量大，易使人們淹沒(méi)在電子郵件中；收件人必須有兼容的設(shè)備；有效地發(fā)送電子郵件需計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。4、可視化輔助物傳遞可視化

44、輔助物傳遞用來(lái)幫助理解工作任務(wù)和信息。可用于消防、安全布告及出口標(biāo)志等。十、信息傳遞的方向1、信息的內(nèi)向傳遞是指為了進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，企業(yè)內(nèi)部之間進(jìn)行信息交流。2、信息的我向傳遞是指秘書(shū)在日常工作中有效地利用各種媒介傳遞信息。3、信息傳遞必須具備三個(gè)要素：信源、信道、信宿。十一、信息存儲(chǔ)的步驟信息存儲(chǔ)是一個(gè)不斷積累和規(guī)范化、科學(xué)化的過(guò)程，主要由登記、編碼、存放排列、保管等工作環(huán)節(jié)構(gòu)成。1、存放排列：經(jīng)過(guò)科學(xué)編碼的信息資料還需有序存放排列。常用的排列方法有：（1）時(shí)序排列法（2）來(lái)源排列法（3）內(nèi)容排列法（4）字順排列法2、信息的保管主要包括：（1）防損壞，如防火、防潮、防高溫、防蟲(chóng)害等；（2）防

45、失密、泄密、盜竊等；（3）定期或不定期地進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)存儲(chǔ)中的問(wèn)題，提高管理水平；（4）及時(shí)存儲(chǔ)更新，不斷擴(kuò)充新的信息。十二、信息存儲(chǔ)1、手工存儲(chǔ)2、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，秘書(shū)可將信息資料制成軟件，存儲(chǔ)在軟盤(pán)、光盤(pán)或其他電子介質(zhì)中。優(yōu)點(diǎn)：計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)的信息量大；可以節(jié)省存儲(chǔ)空間；信息容易編輯或更新；保存在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的信息，能迅速查找。缺點(diǎn)：要懂計(jì)算機(jī)操作；需要昂貴的設(shè)備；信息能被病毒破壞；由于軟件和系統(tǒng)的提高和升級(jí)，長(zhǎng)期存儲(chǔ)可能成為問(wèn)題。3、電子化存儲(chǔ)這是新的存儲(chǔ)系統(tǒng)領(lǐng)域，稱(chēng)為電子文檔管理系統(tǒng)。優(yōu)點(diǎn)：電子化存儲(chǔ)節(jié)省空間；容易制作備份；保存在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上的信息能直接由用戶(hù)從他們的計(jì)算機(jī)上

46、訪問(wèn)；查找文件更容易。缺點(diǎn)：設(shè)備昂貴；查找的質(zhì)量和使用的程度取決于系統(tǒng)初始設(shè)置；要懂操作知識(shí)。4、縮微膠片存儲(chǔ)縮微膠片是用照像方法記錄保存信息資料。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省空間；減少對(duì)紙面文檔的需求，節(jié)省存儲(chǔ)設(shè)備費(fèi)用；沒(méi)有必要保留書(shū)面?zhèn)浞?。缺點(diǎn)：照像和閱讀膠片需要昂貴的設(shè)備；縮微膠片需要加標(biāo)簽、制作索引和排序；縮微膠片圖像的質(zhì)量會(huì)承時(shí)間推移而下降。十三、信息存儲(chǔ)裝具與設(shè)備。十四、信息存儲(chǔ)管理系統(tǒng)1、信息集中管理系統(tǒng)信息集中管理系統(tǒng)就是將所有類(lèi)型的信息都集中在一起存放管理，在公司或企業(yè)中建立一個(gè)完整的、標(biāo)準(zhǔn)的信息系統(tǒng)，建立高效率的信息服務(wù)體系和案卷借調(diào)系統(tǒng)。優(yōu)點(diǎn)：便于實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、現(xiàn)代化管理，使用起來(lái)具有整體性

47、；能有效利用存儲(chǔ)空間；專(zhuān)人負(fù)責(zé)存儲(chǔ)和檢索，可以減少各部門(mén)內(nèi)信息的重復(fù)存儲(chǔ)，保證質(zhì)量；能使用標(biāo)準(zhǔn)化的分類(lèi)系統(tǒng)，實(shí)施有序的存儲(chǔ)檢索。缺點(diǎn)：具有龐大的分類(lèi)和編目系統(tǒng)，在歸檔和查閱時(shí)會(huì)帶來(lái)一定的麻煩；利用信息不如在自己辦公室方便；標(biāo)準(zhǔn)化的分類(lèi)體系不便于滿(mǎn)足各部門(mén)的特殊需求。2、信息分散管理系統(tǒng)信息分散管理系統(tǒng)是指所有信息都由單位內(nèi)各個(gè)部門(mén)分別保管，查閱方便。優(yōu)點(diǎn)：部門(mén)信息可自行分類(lèi)編目；由于內(nèi)容相對(duì)單一，使用起來(lái)簡(jiǎn)潔方便；規(guī)模不太大，易于管理；適于保管機(jī)密文件；能發(fā)揮各部門(mén)員工熟悉本部門(mén)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，提高文檔質(zhì)量；可根據(jù)各部門(mén)的名稱(chēng)建立一套字母編號(hào)，供各部門(mén)在來(lái)往文件和案卷標(biāo)題中使用。缺點(diǎn)：不利于建立統(tǒng)

48、一的分類(lèi)體系；不利于信息的綜合管理與利用。3、信息計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)信息計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)是用計(jì)算機(jī)對(duì)信息編目、整理、檢索、利用和保管等工作進(jìn)行輔助管理，是用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，管理模式建立在手工管理的基礎(chǔ)上。信息計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)的功能有：（1）利用掃描技術(shù)將信息數(shù)字化；（2）將二次文獻(xiàn)信息錄入到計(jì)算機(jī)內(nèi)；（3）信息數(shù)據(jù)的加工處理、存儲(chǔ)和管理；（4）信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；（5）信息目錄或全文的檢索；（6）根據(jù)需要快捷傳遞信息，提供利用服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。十五、信息存儲(chǔ)的特性。十六、信息存儲(chǔ)的載體1、紙質(zhì)載體2、磁性載體光盤(pán)：從記錄信息的性能上分，光盤(pán)有只讀式光盤(pán)、一次寫(xiě)入光盤(pán)和可擦式光盤(pán)三種。第二節(jié)擋案管理一、電子檔案的信息存在形式分類(lèi)。二、編制檢索工具包括1、歸檔文件目錄2、分類(lèi)目錄3、人名索引4、全宗指南三、電子檔案檢索步驟1、建立網(wǎng)站2、加工檢索信息，組織檢索數(shù)據(jù)庫(kù)3、實(shí)現(xiàn)文件信息的共享四、檔案鑒定工作包括1、全面分析檔案價(jià)值2、確定檔案保管期限根據(jù)有關(guān)規(guī)定，我國(guó)現(xiàn)行的檔案保管期限規(guī)定