面向工業(yè)設計的用戶研究_雙漏斗_模型及其應用路徑_胡飛

1、面向工業(yè)設計的用戶研究“雙漏斗”模型及其應用路徑胡 飛 董嫻之( 武漢理工大學 藝術(shù)與設計學院，湖北 武漢 430070) 摘 要 用戶研究是在 U C D 觀念引導下對用戶生活和產(chǎn)品使用的研究。工業(yè)設計中的用戶研究源自實地研究，并結(jié)合社會學、民族學方法逐漸成為一門“顯學”。本文建構(gòu)了工業(yè)設計中用戶研究的一般性程序，具體包括：用戶背景資料研究、用戶問卷調(diào)查、用戶觀察、用戶訪談、用戶角色、用戶情境、O M U K E 、U P P A 等；進而建構(gòu)出基于用戶研究和方案聚焦的、呈相互重疊的“雙漏斗”模型，并解析了其正向、逆向和切分等三種應用路徑。 關(guān)鍵詞 用戶研究；雙漏斗；工業(yè)設計中圖分類號J5文

2、獻標識碼A文章編號1008-9675（2011）02-0133-04南京藝術(shù)學院學報JOURNAL OF NANJING ARTS迄今我們無法對“用戶研究”(User Research) 進行準確定義，就像我們迄今仍無法準確定義“設計”一樣?？偟膩碚f，用戶研究是在“以用戶為中心的設計”(User-centered design，UCD)觀念下展開，內(nèi)容涉及:了解用戶的生活形態(tài)(lifestyle)、研究用戶的消費模式、了解用戶使用產(chǎn)品的經(jīng)驗、了解用戶對產(chǎn)品的看法和意見、識別用戶使用產(chǎn)品的動機和對產(chǎn)品的期望、找出用戶在使用過程中存在的問題或產(chǎn)品有待開發(fā)的空間、了解用戶對產(chǎn)品服務的意見和需求。一、

3、工業(yè)設計中用戶研究的歷史回溯1920 年代哈佛大學的 Lloyd Warner 在西塞羅、伊理諾斯等地的工廠調(diào)查工資、工作條件及其他生產(chǎn)力因素，揭開了實地研究(field research)的序幕。 James Arnold 將美國工業(yè)設計中實地研究的歷史分為四個階段1:1、初始期:1955 年 1964 年。當時的設計研究主要是針對產(chǎn)品使用的物理尺寸展開的人因工程研究，而對心理和知覺方面的用戶研究則十分“罕見”。盡管有些設計師通過查閱文獻、到產(chǎn)品的銷售地點或使用地點進行訪問、詢問客戶問題、咨詢相關(guān)領域的專家等方式展開研究，但大多數(shù)設計師仍然認為這些研究“以一種奇特的方式告訴他在長期經(jīng)驗中早已

4、知道的事情”，并認為研究的結(jié)果會“束縛他們的創(chuàng)造力”。2 、進步期: 1 9 6 5 年 1 9 7 5 年。這是設計研究社會科學一體化的時代。盡管仍有一些工業(yè)設計師堅持認為使用嚴謹?shù)目茖W方法可能會限制設計師的創(chuàng)造力和直覺反應，但越來越多的人開始引入社會科學方法研究產(chǎn)品與人、社會、行為和心理，如 Bowen(1964)和 Burridge (1972)所言“重寫主觀感情”。3、收斂和發(fā)展期:1976年 1 9 8 9 年。在這一階段，研究被納入設計流程，收稿日期：2011-02-01作者簡介：胡 飛(1977 - ) ，男，湖北武漢人，博士，武漢理工大學藝術(shù)與設計學院教授，研究方向：用戶研究與

5、設計符號學。董嫻之(1985- ) ，女，湖北武漢人，武漢理工大學藝術(shù)與設計學院碩士研究生。通過言語、情感和想法 的 跡象 來了解人們的態(tài)度、信念、使用情況以及未滿足的需求；相應地，研究方法也從眾多社會科學方法中日益收斂到民族學方法上，研究人員則由設計師拓展至多學科的協(xié)作團隊。Donald A. Norman(1988) 出版了日常用品的設計(The Design of Everyday Things) 和 David Kelley 在 IDEO 率先導入設計研究成為該時期的標志性事件。4 、應用和標準化期: 1 9 9 0 年至今。以用戶為中心的設計成為主流觀念，實地研究已成為工業(yè)設計的標準

6、程序，研究的重心從產(chǎn)品生命周期轉(zhuǎn)向易于使用和用戶需求，通過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品機會。盡管源于藝術(shù)教育的工業(yè)設計可能永遠無法擺脫藝術(shù)與直觀的支配，但基礎研究和社會科學方法在工業(yè)設計中更具戰(zhàn)略意義。工業(yè)設計研究方法的發(fā)展脈絡清晰可見，同時也發(fā)現(xiàn)用戶研究從一門“隱學”逐步成為一門“顯學”。自 2 0 世紀后半葉始，各國研究機構(gòu)都在積極探索用戶研究的理論與方法。如美國 Elizabeth Sande r 的“體驗設計”(experience design)、伊利諾理工學院設計學院的 Patrick Whitney(1998)的“行為聚焦” (activity-focused research)、芬蘭赫爾辛

7、基藝術(shù)大學 Tuuli Mattelmaki (1999)的“移情設計”(empathy de sign)、英國皇家藝術(shù)學院 Bill Gaver(1999)的“文化探察”(culture probe)等2。2002年IBM雇傭Blomberg夫人作為公司的第一位人類學家；蘋果、飛利浦、微軟等企業(yè)也都有人類學家、社會學家、語言學家參與設計；I D E O 近年來更是將業(yè)務重心由產(chǎn)品設計轉(zhuǎn)向用戶研究。盡管用戶研究至今尚未形成具有普遍應用價值的分析模型，但都在不同程度上受到人類學觀念與方法的影響，其研究方法不再遵循自然科學的因果邏輯和理性分析下的“還原”原則，而轉(zhuǎn)向“理解”、“解釋”人類的個體心理

8、與群體文化。二、用戶研究的一般性螺旋模型通過對國外用戶研究諸多理論和方法的再研究，并結(jié)合社會學和人類學方法，筆者建構(gòu)了工業(yè) 2 0 1 0 年度教育部人文社會科學研究一般項目青年基金項目；中央高?；究蒲袠I(yè)務費專項資金資助。INSTITUTE美術(shù)與設計版FINE ARTS & DESIGN 2011/02設計創(chuàng)作與實踐133南京藝術(shù)學院學報JOURNALOFNANJINGARTSINSTITUTE美術(shù)與設計版FINE ARTS & DESIGN 2011/02設計創(chuàng)作與實踐134設計中用戶研究的一般性螺旋模型( 圖 1 ) ，具體內(nèi)容如下3:圖 1 用戶研究的一般性螺旋模型1 、用戶背景資料收

9、集與分析。這是為整個用戶研究項目的展開提供知性基礎，使研究者在開始研究之前對研究對象有全面而客觀的初步認識；在背景資料中尋找研究的契機和重心，提煉出后續(xù)研究的切入點和關(guān)鍵點；既為后期研究成果提供論據(jù)支持，又能彌補調(diào)查研究中可能出現(xiàn)的欠缺或不足。通過文獻( 如報紙、書籍、雜志、書信、日記、回憶錄等) 、視聽媒體( 如電視、廣播、電影等) 、新媒體( 網(wǎng)站、博客、手機等) 等不同渠道收集相關(guān)資料，運用內(nèi)容分析、卡片分類、定性分析、鏈接分析等不同方法進行歸類，提取輿論引導的關(guān)鍵詞，進而分析設計發(fā)展的可能趨勢。2 、用戶問卷調(diào)查。這是為了在大量人群中獲取整體系統(tǒng)的信息，也可以通過問卷對目標群體使用產(chǎn)品

10、的特定活動和背景環(huán)境有一個總的理解，并進一步驗證在背景資料分析中提取的信息點。首先，在用戶背景資料收集與分析的基礎上設計問卷，然后選擇用戶進行試，在反饋、調(diào)整問卷后展開大規(guī)模調(diào)研。調(diào)研常用途徑包括個別發(fā)送法、郵寄填答法、集中填答法、當面訪問法、電話訪問法、網(wǎng)絡訪問法等。3 、用戶實地調(diào)查。實地研究從用戶觀察和用戶訪談兩個路徑展開。研究者通過外部觀察、參與觀察、遠距離觀察、間接觀察等方法了解產(chǎn)品的使用過程、使用環(huán)境以理解產(chǎn)品發(fā)揮作用的來龍去脈；用戶則通過圖片日記或影像故事自行記錄他們在給定的環(huán)境中認為重要的事或物，包括他們所關(guān)注的活動、一天中的亮點或者他們喜愛的服裝和顏色。并結(jié)合入戶訪談、街頭攔

11、截、深度訪談法、電話訪談、網(wǎng)絡訪談或焦點小組(Focus Group) 等不同方式，通過語言途徑了解用戶如何看待、理解這些產(chǎn)品，并發(fā)現(xiàn)特定產(chǎn)品與其生活方式某一方面的行為之間的聯(lián)系。尤其將研究者視角和用戶視角進行對比，可以發(fā)現(xiàn)一些鮮為人知的故事特別是用戶與設計師看待同一事物的不同方式。4、用戶角色(Personas)與用戶情境(Scenarios)。通過確定代表大多數(shù)用戶的典型用戶角色，明確用戶的身份、地位、生活方式、價值觀念、行為習慣、產(chǎn)品體驗以及用戶對產(chǎn)品的期望。用戶情境是關(guān)于用戶及其活動的故事，尤其是能夠體現(xiàn)用戶特性和產(chǎn)品特點的關(guān)鍵活動。需要強調(diào)的是，角色指向用戶行為趨勢，情境則指向產(chǎn)品使

12、用環(huán)境信息；用戶角色和用戶情境最終體現(xiàn)的都是用戶的需求和期望，可通過文字、圖片、影像等多種形式表達。通過用戶角色，設計師能夠理解用戶并站在用戶的角度思考問題，把注意力集中在用戶需求和用戶目標上；通過用戶情境，設計師則思考產(chǎn)品如何在情境中使用才能發(fā)揮最大的效能。用戶角色和用戶情境是設計研究的“翻譯工具”，任何問題、建議和創(chuàng)意都通過角色和情境得以展現(xiàn)。5 、面向產(chǎn)品開發(fā)設計的 O M U K E 法 4 。以物為媒介的用戶知識獲取方法(Object-mediated User Knowledge Elicitation，簡稱 OMUKE),由 Sakol 與 Sato 提出。O M U K E 制

13、定了一套程序挖掘產(chǎn)品使用過程中用戶與產(chǎn)品的關(guān)系，并運用物品來刺激用戶以幫助他們描述使用經(jīng)驗或生活經(jīng)歷，從而尋找設計機會。其流程包括: 確定研究目標和范圍；觀察和收集研究資料；任務等級分析；識別過程和目的物；用戶選擇與解釋；目的物排序分析；尋找潛在用戶知識；知識模式分析；用戶模式定義。O M U K E 法在識別用戶行為和觀念的過程中具有前后的一致性，但在試驗過程前需要一定時間來做準備。6 、面向產(chǎn)品改良設計的 U P P A 法 5 。基于產(chǎn)品架構(gòu)的使用過程法(Use Process Based Product Arc hitecture，簡稱 UPPA)將使用過程架構(gòu)映射到產(chǎn)品架構(gòu)上，使設計

14、人員的想法與用戶期望達到一致。 U P P A 一個迭代的過程: 收集用戶數(shù)據(jù)并開始構(gòu)建使用過程結(jié)構(gòu)；將使用過程分解為子任務；一旦子任務中產(chǎn)生用戶知識，就被納入使用過程模塊中，從而完成了使用過程的構(gòu)建；用戶功能是一個使用過程構(gòu)建和產(chǎn)品構(gòu)建的中介；創(chuàng)建附加功能完成功能結(jié)構(gòu)；對功能分組，創(chuàng)建行為結(jié)構(gòu)；行為組件按最終的物理產(chǎn)品形式進行分組。 U P P A 法對任務過程進行了深入的解剖，試圖從過程中探究用戶知識構(gòu)建產(chǎn)品架構(gòu)，進而將用戶知識轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品解決方案。需要強調(diào)的是，用戶研究的各個步驟不是孤立存在的，而是互相聯(lián)系、互相影響的，整體是一個不斷聚焦、螺旋上升的過程。用戶背景資料分析為后續(xù)的用戶問卷調(diào)

15、查提供背景資料支持，也有助于用戶訪談提綱的撰寫和用戶觀察的針對性。由于背景資料和問卷調(diào)查主要是從整體上把握，所以不會涉及很多細節(jié)，對于很多現(xiàn)象的原因也不能進行解釋，這就需要在觀察和訪談中對疑惑的問題進一步求證。在觀察中也可以進一步收集背景資料，對用戶背景資料分析也是一個補充。用戶觀察和用戶訪談的目的則是還原用戶真實的觀點，通過具體的資料分析抽象觀點，驗證用戶背景資料收集和用戶問卷調(diào)查的準確性。在訪談中也可以使用問卷調(diào)查的方法獲得進一步的信息，或及時了解不明白的問題，從而也提高了問卷的效度。在建構(gòu)用戶角色和用戶情境的過程中，可以參考背景資料和觀察訪談中收集的資料，使人物和角色更符合真實的環(huán)境。三

16、、面向工業(yè)設計的用戶研究“ 雙漏斗”模型通常，產(chǎn)品設計始于構(gòu)思，止于可用性測試，整個過程呈現(xiàn)為一個動態(tài)的漏斗形狀。前者主要通過草圖對眾多想法進行廉價和快速的推敲，后者則以高保真模型或樣機為基礎。6 隨著設計進程的推進，開發(fā)投入不斷加大；越到后期，評價標準越嚴格，可能出現(xiàn)的損失也越大。因此，在產(chǎn)品設計程序中導入用戶研究，向研究員和設計師提供了從用戶的角度認識問題并進行產(chǎn)品創(chuàng)新的資源，為開放式思維的設計過程提供持續(xù)的系統(tǒng)分析信息，確保產(chǎn)品與用戶切實需求之間的匹配，能夠降低設計者依靠直覺憑空想象設計產(chǎn)品的風險；在構(gòu)思過程中不斷根據(jù)用戶研究的結(jié)果對方案進行評估，可有效減少項目的耗資和用時。從用戶背景資

17、料收集與分析到用戶問卷調(diào)查，從用戶觀察、用戶訪談到用戶角色、用戶情境，從用戶知識獲取到使用過程架構(gòu)，用戶研究是一個層層深入、不斷聚焦用戶的過程。理想狀態(tài)下，首先進行大規(guī)模的資料收集和問卷調(diào)查，找出趨勢或突破方向，然后找到目標群體的特性，針對縮小范圍后的目標群體進行定性研究，然后用優(yōu)化整合的方法得到有效的用戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)整合成角色和情境，并模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境和使用過程來設計產(chǎn)品。其中，用戶觀察和用戶訪談是定性研究的直接圖 2“用戶研究 + 方案聚焦 ”的雙漏斗資料來源，可以通過用戶看到的事實幫助研究者理解潛在的理由和動機。就整個產(chǎn)品開發(fā)過程而言，用戶研究是一個不斷擴充、尋找機會、由單一到多元的

18、過程，是一個由點到面、不斷開放的“漏斗”；而設計決策則是一個不斷縮減、不斷排除、由廣泛到細節(jié)的過程，是一個由面到點、不斷收斂的“漏斗”。由此可以建構(gòu)出基于用戶研究的產(chǎn)品設計流程，如圖 2 所示，呈現(xiàn)出相互重疊的“雙漏斗”。在用戶背景資料收集和分析之后, 就可以通過頭腦風暴法提出一些模糊設想和初步方向; 在用戶問卷調(diào)查之后, 結(jié)合調(diào)查結(jié)果提出設計草案; 在用戶觀察和用戶訪談階段, 可以通過設計草圖獲取用戶更為直接、有效的意見或建議; 進而可結(jié)合用戶角色和用戶情境對設計草案進行深入修改; 在 O M U K E 和 U P P A 的測試中，不妨嘗試建立設計提案的低保真模型，獲取用戶更為直接、深入

19、的反饋。因此，用戶研究與方案聚焦法相結(jié)合，在用戶研究過程中不斷以具體的設計提案刺激用戶; 這既是用戶研究不斷深入的過程，也是創(chuàng)新設計不斷深入的過程。更為關(guān)鍵的是，即使出現(xiàn)意外情況打斷了用戶研究的計劃，也不影響設計提案與用戶研究的深度關(guān)聯(lián)?；谟脩粞芯康漠a(chǎn)品設計程序是一個以用戶為紐帶、在研究者和設計師之間展開的交互過程。知識產(chǎn)生于用戶并通過研究發(fā)展為設計師所認可的設計信息。一方面，研究者應該收集有益于設計目標的相關(guān)信息，把分析的結(jié)果信息傳輸給設計師，以便設計師能使用轉(zhuǎn)化后的用戶知識進行最終產(chǎn)品的設計探索。另一方面，設計師建構(gòu)產(chǎn)品時不僅要根據(jù)用戶需求或用戶知識，而且要把用戶的觀點和行為融入產(chǎn)品的開

20、發(fā)過程。理解用戶行為將幫助設計師從一系列設計預想方案中識別并判定與用戶需求匹配的正確產(chǎn)品。四、用戶研究“雙漏斗”模型的應用路徑用戶研究和方案聚焦都是動態(tài)展開的，因此“雙漏斗”模型呈現(xiàn)出非線性特征。其基本應用路徑包括:1 、正向應用。如圖 2 所示，設計創(chuàng)新可由“人”入手，首先定義目標用戶，依次通過背景資料收集和分析、問卷調(diào)查、觀察和訪談等多種用戶研究方法，層層深入，并以用戶角色和用戶情境作為研究輸出；與此同時，最初的模糊概念也逐步清晰，設計思路也經(jīng)過用戶的驗證不斷深入；兩者在 O M U K E 和 U P P A 這個環(huán)節(jié)得到較為明確的答案，從而建構(gòu)出低保真模型。在低保真模型的基礎上，可以展

21、開多樣化的外觀設計，并在用戶、制造商和銷售商中進行驗證，從而將研究成果轉(zhuǎn)化有效的“商品”。南京藝術(shù)學院學報JOURNAL OF NANJING ARTS INSTITUTE美術(shù)與設計版FINE ARTS & DESIGN 2011/02設計創(chuàng)作與實踐135南京藝術(shù)學院學報JOURNALOFNANJINGARTSINSTITUTE美術(shù)與設計版FINE ARTS & DESIGN 2011/02設計創(chuàng)作與實踐136圖 3逆向“雙漏斗”模型2、逆向應用。如圖 3 所示，設計創(chuàng)新也可由“物”入手。首先定義產(chǎn)品，通過頭腦風暴產(chǎn)生若干模糊概念；通過 U P P A 還原產(chǎn)品架構(gòu)與用戶行為的關(guān)系，將模糊概念

22、轉(zhuǎn)化為可視化的設計草圖；進而通過用戶觀察、用戶訪談、專家訪談等多種方式對設計草圖予以深化并驗證；然后通過產(chǎn)品的低保真模型反推用戶角色和使用情境模型；進而歸納為用戶定位或用戶知識。其輸出一方面可以通過市場研究來測算該用戶群體的市場容量，進而決定進入“商品化”環(huán)節(jié)或進入方案庫儲備；另一方面也可建立針對某類產(chǎn)品的用戶知識庫。3 、切分應用。如圖 4 所示，“雙漏斗”模型既是一個流程模型，也是一個方法模型，可以分開來使用。就理論方法而言，并非一定要完成整個流程才能獲得有效的研究成果，任何一種用戶研究方法都是獲取“洞見”的管道，都可以促進設計機會的發(fā)現(xiàn)；在實際應用中，有時候并不容易得到支持創(chuàng)新性用戶研究

23、的外部安全環(huán)境，也很難有充足的時間、人力和經(jīng)費依次完成全部環(huán)節(jié)，任何省略或跳躍都有可能。但仍要強調(diào)的是，在切分應用中需要促進角色轉(zhuǎn)換，讓設計師成為用戶，讓專家成為學生，讓領導者成為追隨者。圖 4切分模型五、結(jié)論處于后金融危機時代和經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期的中國社會，“如何了解用戶需求”成為設計創(chuàng)新的核心問題。作為產(chǎn)品開發(fā)的前期研究，用戶研究以人們的日常生活為出發(fā)點，深入挖掘用戶需求、體驗和價值，從而更準確、更有效地引導設計創(chuàng)新的方向和內(nèi)容。本文建構(gòu)了面向工業(yè)設計的用戶研究“ 雙漏斗”模型，及其正向、逆向、切分三種應用路徑?！半p漏斗”模型涉及用戶背景資料研究、用戶問卷調(diào)查、用戶觀察、用戶訪談、用戶角色、用戶情

24、境、O M U K E 、U P P A 等多種用戶研究方法，其共同作用在于:1 、識別用戶需求；2 、創(chuàng)建數(shù)據(jù)收集的系統(tǒng)方式；3 、加快信息獲取和解釋的速度；4 、從最終用戶的視角發(fā)掘設計機會；5 、減少設計過程中完全憑直覺的決策。雖然用戶研究的方法很多都來源于科學研究實踐，但用戶研究的目標并不是純科學，而是通過設計來滿足利益相關(guān)者(stakeholder)的需求，是挖掘用戶需求、設計創(chuàng)新產(chǎn)品。用戶研究可以幫助企業(yè)定義產(chǎn)品的目標用戶群，明確、細化產(chǎn)品概念，并通過研究用戶的操作特性、認知模式、心理特征等，以用戶需求和期望為設計導向，使產(chǎn)品更符合用戶的習慣、經(jīng)驗和期待。同時也需要指出，民族學方法在用戶研究中發(fā)揮了極為重要的作用，幫助