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客服語言規(guī)范標準,2017/2-28,2,一、前言,一、客服角色代表公司和店鋪形象，產(chǎn)品專家和形象專家；了解顧客需求，引導(dǎo)客戶，誘導(dǎo)成交；讓客戶了解店鋪和了解品牌；二、客服應(yīng)具備的知識產(chǎn)品屬性和實際操作知識；.品牌基本信息；顧客消費心理常識,3,二、服務(wù)基本要求,反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼時間不能超過15秒；打字速度至少50字分鐘；且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答過長，宜分次回答；熱情有禮（親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，而不是生硬的話語；了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢和需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求；專業(yè)銷售（自信、隨機應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服；主動推薦和關(guān)聯(lián)營銷，善于和顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價；建立信任（建立好感、交朋友）通過溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任；轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為目的；體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客留下一個愉快的購物體驗；,4,三、標準回復(fù),歡迎和歡送,5,議價，一般天貓的話在原則上可以優(yōu)惠5-10元但是不要輕易答應(yīng)買家有優(yōu)惠,6,續(xù)上,7,尺碼提問,產(chǎn)品問題,2020/6/12,詢問內(nèi)增高,2020/6/12,主動推薦和關(guān)聯(lián)營銷積極催付,2020/6/12,售中常見問題（客服要養(yǎng)成備注的良好習慣）,2020/6/12,售后問題（所有發(fā)錯貨或者漏發(fā)的訂單截圖倉庫微信群，售后問題做好表格登記）,2020/6/12,售后申請退款的,2020/6/12,天貓地雷區(qū),2020/6/12,2020/6/12,16,退換貨、退款,17,庫存、

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