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客服語言規(guī)范標準,2017/2-28,2,一、前言,一、客服角色代表公司和店鋪形象,產(chǎn)品專家和形象專家;了解顧客需求,引導(dǎo)客戶,誘導(dǎo)成交;讓客戶了解店鋪和了解品牌;二、客服應(yīng)具備的知識產(chǎn)品屬性和實際操作知識;.品牌基本信息;顧客消費心理常識,3,二、服務(wù)基本要求,反應(yīng)及時(關(guān)鍵字:反應(yīng)快、訓練有素)顧客首次到訪打招呼時間不能超過15秒;打字速度至少50字分鐘;且不能有錯別字;每次回答顧客問題,顧客等待時間不能超過20秒。如回答過長,宜分次回答;熱情有禮(親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范,禮貌問候,讓客戶感覺熱情,而不是生硬的話語;了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)對顧客的咨詢和需求給予準確的回應(yīng),并快速提供滿意的答復(fù),需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求;專業(yè)銷售(自信、隨機應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、回答顧客的異議,讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服;主動推薦和關(guān)聯(lián)營銷,善于和顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達成更高的客單價;建立信任(建立好感、交朋友)通過溝通找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當建議,建立銷售的信任;轉(zhuǎn)移話題,碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題,迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售,并促成交易為目的;體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)服務(wù)過程給顧客找準記憶點,強化顧客記憶,給顧客留下一個愉快的購物體驗;,4,三、標準回復(fù),歡迎和歡送,5,議價,一般天貓的話在原則上可以優(yōu)惠5-10元但是不要輕易答應(yīng)買家有優(yōu)惠,6,續(xù)上,7,尺碼提問,產(chǎn)品問題,2020/6/12,詢問內(nèi)增高,2020/6/12,主動推薦和關(guān)聯(lián)營銷積極催付,2020/6/12,售中常見問題(客服要養(yǎng)成備注的良好習慣),2020/6/12,售后問題(所有發(fā)錯貨或者漏發(fā)的訂單截圖倉庫微信群,售后問題做好表格登記),2020/6/12,售后申請退款的,2020/6/12,天貓地雷區(qū),2020/6/12,2020/6/12,16,退換貨、退款,17,庫存、

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