商貿(mào)城物業(yè)管理系統(tǒng)的實施與應(yīng)用

商貿(mào)城物業(yè)管理系統(tǒng)的實施與應(yīng)用【摘要】物業(yè)管理涉及的范圍較為廣泛，管理內(nèi)容繁雜，加上政策性變動因素，日常工作中需要耗費大量人力和物力，為了提高物業(yè)管理公司的管理水平提高工作效率，必須對物業(yè)管理的各項工作進行規(guī)范化管理，如物業(yè)資源管理規(guī)范化、收費規(guī)范化、工程設(shè)備檢修保養(yǎng)運行記錄規(guī)范化、保潔綠化工作規(guī)范化等；通過規(guī)范化操作對員工工作進行指導，提高員工工作效率與技能，并且為減少人事變動給公司帶來損失與降低新員工的培訓成本；規(guī)范化的手段多種多樣，如員工工作手冊、ISO9000質(zhì)量認證體系等，而采取現(xiàn)代計算機管理手段是一種行之有效的解決方法，信息化管理在物業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在物業(yè)管理軟件的應(yīng)用?！娟P(guān)鍵詞】物業(yè)管理；項目實施1.如何保證物業(yè)系統(tǒng)的成功實施項目的成功實施離不開管理層的支持，配套推行相應(yīng)的管理制度，如公司規(guī)定：業(yè)務(wù)人員每天要將信息及時錄入系統(tǒng)，作為公司、集團層面分析的依據(jù)，公司根據(jù)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)資料，作為主要分析的依據(jù)，同時每月對業(yè)務(wù)員做量化考評。通過管理考評體系配合管理軟件在基層的實施取得很好的效果，有效的提高出租率和收費數(shù)據(jù)分析精密度。強調(diào)將配套的制度和軟件有機結(jié)合起來。一方面作為一套好的管理軟件中應(yīng)該帶有完整的管理考核體系配套，另一方面管理制度的執(zhí)行同樣也需要管理軟件的支撐和實現(xiàn)。管理思想的培訓，不能只進行到中、高層，針對基層要進行相應(yīng)內(nèi)容的培訓，使每個員工都從企業(yè)的高度來理解和支持系統(tǒng)的實施?；鶎有畔⒒淖枇?，有相當一部分，來自由于對計算機系統(tǒng)的不熟悉造成的畏難心理。因此，充分的重視培訓，特別是基礎(chǔ)知識的培訓，對解決基層心理，同時提高基層操作熟練度都有很大好處。2.物業(yè)管理系統(tǒng)的實施原則以“總體規(guī)劃、分步實施”作為公司物業(yè)系統(tǒng)的整體實施策略，從業(yè)務(wù)管理的角度看，企業(yè)要建立一套“業(yè)務(wù)流為中心”完整的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化，加強對基層業(yè)務(wù)的支持和管理，促進各部門間的業(yè)務(wù)協(xié)作和信息共享。信息化管理的本質(zhì)實際上是借助IT技術(shù)實現(xiàn)信息管理的工程，因此，從IT技術(shù)角度看，企業(yè)信息化實際上也是一個數(shù)據(jù)庫建立和管理的過程。在企業(yè)內(nèi)部通過成立信息化建設(shè)項目組，明確相關(guān)工作的責權(quán)利，借助外界的IT管理咨詢公司配合，結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)和管理需求，進行整體信息化規(guī)劃，作為企業(yè)信息化的整體指導目標，然后根據(jù)企業(yè)階段性重點，進行有計劃的分步實施。3.主要模塊功能介紹3.1物業(yè)資源管理物業(yè)資源是公司物業(yè)管理的最基本的模塊，物業(yè)資源中除了房產(chǎn)外，還要記錄攤位、廣告牌、車位的位置、物業(yè)類型、攤位設(shè)施分布、攤位結(jié)構(gòu)、攤位號、攤位面積等以及其它資源信息，并可對攤位、廣告牌、房屋裝修情況等。3.2客戶管理建立完整的客戶檔案，對公司所管物業(yè)項目內(nèi)的業(yè)主、租戶進行管理?？稍敿氂涗涀鈶舻男彰?、身份證號、聯(lián)系方式等信息，同時可確定具體的收費對象。3.3收費管理所有收費項目、客戶價格類型、各類報表均可采用客戶自定義方式，可隨時增減修改，滿足物業(yè)管理公司靈活多變的收費管理。3.4服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)在物業(yè)行業(yè)的客戶服務(wù)工作上，企業(yè)經(jīng)常遇到以下問題：服務(wù)工作情況難以實時監(jiān)控、服務(wù)工作量和客戶滿意度難以統(tǒng)計，只能主觀或半主觀地推算、高質(zhì)量的客戶服務(wù)難以復制和推行、客戶滿意度波動等等。而信息系統(tǒng)在這些方面可以給企業(yè)領(lǐng)導強有力的技術(shù)支持。根據(jù)酒店總臺制的思想，服務(wù)臺的員工可以對客戶報事進行統(tǒng)一處理，包括登記報事、下達任務(wù)等，然后通過郵件發(fā)送給相關(guān)職能部門對時間進行處理，如果遇到重大事件需要領(lǐng)導時刻監(jiān)控，也可將郵件抄送給領(lǐng)導；職能部門對事件處理結(jié)束后，需要對事件進行反饋，并將產(chǎn)生的費用發(fā)送給財務(wù)部門，最后由服務(wù)臺的員工進行回訪，并記錄客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量，減少客戶辦事環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)高效、準確的客戶內(nèi)部調(diào)度。同時客戶服務(wù)調(diào)度可以與呼叫中心、短信平臺、PDA移動應(yīng)用等延伸產(chǎn)品相配合，實現(xiàn)多媒體、多渠道、移動化的客戶服務(wù)。3.5物資管理模塊3.5.1整體解決方案設(shè)備設(shè)施資產(chǎn)全生命周期管理信息化整體解決方案，從設(shè)備設(shè)施和備品備件物資二條主線出發(fā)，貫穿設(shè)備設(shè)施資產(chǎn)從購置、啟用、日常運行維保直到報廢清理的全過程，配合各個階段的備品備件采購供應(yīng)過程及其成本控制和進度控制，與工作流、財務(wù)軟件、人力資源等系統(tǒng)有機結(jié)合，形成了一個完整生命鏈。3.5.1.1設(shè)備基礎(chǔ)資料管理以設(shè)備設(shè)施分類建檔為基礎(chǔ)，以設(shè)備運行記錄（包括設(shè)備運行巡查參數(shù)記錄、設(shè)備維修計劃及執(zhí)行記錄，設(shè)備保養(yǎng)計劃及執(zhí)行記錄，設(shè)備檢查考評記錄）為核心建立設(shè)備運行記錄數(shù)據(jù)倉庫。從而搭建出完整的設(shè)備設(shè)施臺帳。3.5.1.2設(shè)備文檔管理在建立設(shè)備檔案的過程中，將設(shè)備設(shè)施制造廠商交付的原始竣工資料和業(yè)主、租戶或公司所制定的相關(guān)規(guī)范同步納入系統(tǒng)的管理之中，在日常工作中，可以通過網(wǎng)絡(luò)進行這些資料的分發(fā)借閱和版本控制，保證原始資料不會丟失或版本混亂。提升設(shè)備巡查維保過程中的工作速度和準確性，減少人力操作錯誤。3.5.1.3設(shè)備運行管理在建立設(shè)備檔案的過程中，還要根據(jù)廠家在手冊中注明的規(guī)定，為各個設(shè)備設(shè)施制定巡檢要求、保養(yǎng)計劃和維修計劃。根據(jù)這些記錄，可以實時監(jiān)控設(shè)備的運行狀態(tài)，結(jié)合資深員工長期豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗，實現(xiàn)設(shè)備運行情況預測，對設(shè)備設(shè)施未來可能出現(xiàn)的故障提前進行有計劃、有預見性的預防性維修和計劃性維修，可提升設(shè)備整體運行完好率和可靠性。3.5.1.4設(shè)備維保工作通過與工作調(diào)度模塊的協(xié)作，根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理中制定好的保養(yǎng)計劃和維修計劃，以及巡查過程中登記的故障記錄，自動生成相應(yīng)的保養(yǎng)工單和維修工單。通過工作流轉(zhuǎn)模塊傳遞給相應(yīng)的員工及其領(lǐng)導，提前提醒員工及時進行維修保養(yǎng)工作，提醒其領(lǐng)導進行檢查。提醒手段包括信息平臺中所支持的所有方式：系統(tǒng)內(nèi)部提醒、外部郵件提醒、手機短信提醒、PDA移動信息提醒；以信息系統(tǒng)來保證設(shè)備設(shè)施維保工作的及時性和規(guī)范性，強調(diào)過程控制，達到定責任人、定工作地點、定完成時限、定工作方法、定檢查人和檢查標準。3.5.2資產(chǎn)管理對于公司物業(yè)，固定資產(chǎn)分布在公司和各管理處，所以需要特別的管理手段，系統(tǒng)提供了“資產(chǎn)臺帳”模塊，對各管理處資產(chǎn)的詳細情況進行登記，對資產(chǎn)產(chǎn)生的各類事件進行登記，便于公司對資產(chǎn)資料的查詢。3.5.3倉庫管理完成物業(yè)對倉儲區(qū)物品進出庫、借還庫等操作，并且可以完成對各個物品庫存數(shù)量進行統(tǒng)計查詢等工作。3.6租賃管理模塊租賃業(yè)務(wù)是公司項目經(jīng)營的核心業(yè)務(wù)，其中包括客戶接待，向客戶展示和推介，與客戶商討合同細節(jié)，陪同客戶辦理各種手續(xù)，并將合同資料提交審批后作為正式公文上報和傳遞到下游部門，負責租賃工作的部門的效率和效益。3.6.1客戶管理可詳細記錄住戶或租戶的各種詳細信息，為負責租賃的部門對客戶進行“精耕細作”的差異化、延續(xù)化服務(wù)提供了基礎(chǔ)，對重點客戶的及時跟進。特別是客戶事件、來訪記錄、客戶需求、客戶意向、客戶跟進情況的登記使負責租賃的部門可以用機會管理/機會行動等方法來安排和管理業(yè)務(wù)員的日常工作，幫助公司對客戶資源的使用效果和利用率大幅上升。3.6.2資源管理針對公司所屬的商鋪、柜臺、廣告位、車位、倉儲位等一切可供出租的資源，對資源信息進行集中管理。物業(yè)資源管理模塊可詳細描述記錄區(qū)域、樓棟、具體資源的位置、類型、配套設(shè)施、結(jié)構(gòu)、編號、指導價等信息，并可對各級資源提供“實景圖片”的直觀化描述。3.6.3租賃控制設(shè)置各資源的是否可租標志，對公司自用或者留作后期推廣之用的資源可以暫時鎖定，以保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的正確。3.6.4合同管理查詢和跟進所有租賃合同，包括正在執(zhí)行的，正在辦理中（等待審批或入場）的，歷史（正常終止和提前解約）的幾種。3.6.5租賃流程包括選擇資源、選擇客戶、錄入臨時合同基本資料和詳細資料（包括租金價格、調(diào)租計劃和費用清單）、提交審批、維護正式合同、辦理入場等步驟。3.6.6合同審批滿足公司領(lǐng)導及財務(wù)部門領(lǐng)導審核審批，審批流程多級自定義，對中層管理人員的審批、對負責租賃業(yè)務(wù)人員提交的臨時合同進行正確性、規(guī)范性的核查，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的正確。3.6.7合同變更由負責租賃的領(lǐng)導或財務(wù)部門領(lǐng)導使用，對負責租賃業(yè)務(wù)人員提交的臨時合同進行正確性、規(guī)范性的核查，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的正確。3.6.8租金預測根據(jù)客戶檔案，資源狀態(tài)、合同及費用清單等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提供客