規(guī)范話術(shù)及服務(wù)禁語(yǔ)

規(guī)范話術(shù)及服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)范話術(shù)一.接聽(tīng)話術(shù)1. 接起電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好：“您好，XXXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2. 需要用戶提供信息時(shí)：“您好，請(qǐng)/麻煩您幫我提供一下”3. 通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)：“馬上為您查詢，請(qǐng)稍后。”4. 當(dāng)用戶的問(wèn)題需要咨詢其他人員時(shí)：“這個(gè)問(wèn)題我需要跟工作人員幫您確認(rèn)一下，請(qǐng)您稍等一下，不要掛斷?！?. 當(dāng)查詢內(nèi)容需掛斷電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)用戶：“您好，這個(gè)問(wèn)題需要幫您核實(shí)一下具體情況，稍候給您回復(fù)電話您看可以嗎？”6. 當(dāng)用戶咨詢業(yè)務(wù)屬于其他部門(mén)的服務(wù)范圍時(shí)：“您好，您咨詢的這項(xiàng)業(yè)務(wù)我們是有專門(mén)的工作人員進(jìn)行負(fù)責(zé)的，稍后我將您的聯(lián)系方式以及問(wèn)題反饋給對(duì)應(yīng)工作人員，讓他們盡快聯(lián)系您，請(qǐng)您稍后注意接聽(tīng)010開(kāi)頭的北京來(lái)電可以嗎？”7. 結(jié)束等待接回電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“抱歉讓您久等了，為您查詢到” 8. 服務(wù)結(jié)束時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)用戶：“請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫您的嗎？（用戶回復(fù)）請(qǐng)您稍后不要掛機(jī)，對(duì)本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”9. 電話接起無(wú)聲時(shí)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到嗎？【3次類似詢問(wèn)后仍然無(wú)聲】，抱歉，客服聽(tīng)不到您講話，如有問(wèn)題請(qǐng)您重新致電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”10. 通話過(guò)程中用戶無(wú)聲/信號(hào)不好：“抱歉，客服聽(tīng)不到您講話了，稍后掛斷后給您重播，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”11. 尋求商務(wù)合作：“您好，我們是用戶使用咨詢的服務(wù)熱線，不支持轉(zhuǎn)接也無(wú)法為您提供其他部門(mén)的聯(lián)系方式，您可以在我們的官網(wǎng)上找到商務(wù)合作的郵箱，發(fā)郵件的形式進(jìn)行溝通，如有需要相關(guān)工作人員會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”12. 當(dāng)用戶無(wú)故辱罵工作人員時(shí)：“您好，請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)【3次類似提示后用戶仍然沒(méi)有改變】，由于無(wú)法與您進(jìn)行有效溝通，客服要先掛斷電話了，如有問(wèn)題請(qǐng)重新致電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”二.外呼話術(shù)1.外呼主動(dòng)問(wèn)好：“家長(zhǎng)您好，我是XXXX的工作人員，很抱歉打擾您了，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？”2.說(shuō)明去電原因：“給您致電主要是關(guān)于之前您對(duì)我們產(chǎn)品/服務(wù)覺(jué)得不是很滿意，您看哪里是您覺(jué)得我們需要改進(jìn)的地方？”3.致歉和感謝：“給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)確實(shí)很抱歉，也非常感謝您對(duì)我們提出的意見(jiàn)和建議。”4.結(jié)束語(yǔ)：“感謝您對(duì)我們的支持，那我們先不打擾您了，后續(xù)您有任何問(wèn)題可隨時(shí)撥打我們的客服電話咨詢，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”5.調(diào)研外呼：”您好，請(qǐng)問(wèn)您是xx家長(zhǎng)/xx老師嗎？，我是XXXX的工作人員，給您致電主要是”6.調(diào)研結(jié)束：“感謝您的配合與支持，那就不打擾了您啦，以后您有問(wèn)題可隨時(shí)撥打我們的客服熱線進(jìn)行咨詢，祝您生活愉快，老師/家長(zhǎng)再見(jiàn)！”服務(wù)禁語(yǔ)包含：質(zhì)問(wèn)、反問(wèn)、不禮貌、不耐心、無(wú)企業(yè)責(zé)任感、無(wú)服務(wù)意識(shí)、泄露公司內(nèi)部信息等。例如：1、 你；你好；（換成）您；您好2、 喂；在那；哎（換成）您好；我在聽(tīng)；您好，請(qǐng)講3、 你大點(diǎn)聲；你聽(tīng)得見(jiàn)嗎（換成）抱歉我聽(tīng)不太清，您方便大點(diǎn)聲嗎？；您好，請(qǐng)問(wèn)可以聽(tīng)見(jiàn)嗎？4、 不行；不知道；不清楚；不可以（換成）抱歉目前沒(méi)有接到通知，我馬上幫您核實(shí)，核實(shí)好立即給您回電；抱歉目前暫不支持5、 你聽(tīng)我說(shuō)；你/您能不能按我說(shuō)的做（換成）我來(lái)指導(dǎo)您操作可以嗎？；您方便跟著我一起操作一下嗎？6、 我跟您說(shuō)了好多遍了（換成）我再和您解釋一下7、 我沒(méi)法給您確定答案（換成）我核實(shí)后再給您確定答案8、 不是我給您說(shuō)的，我不知道（換成）我和之前為您服務(wù)的工作人員核實(shí)一下9、 我只能反饋；我只能把這個(gè)問(wèn)題反饋出去（換成）我?guī)湍暾?qǐng)/反饋10、告知公司內(nèi)部信息（如：將公司員工聯(lián)系方式告知用戶）11、我們是分部門(mén)的，不是我處理的（換成）我?guī)湍推渌块T(mén)溝通12、公司就這樣規(guī)定的，我也沒(méi)辦法（不算無(wú)效）（換成）實(shí)在抱歉，幫不到您13、我覺(jué)得咱們都是正常人（換成）大部分用戶都是支持的14、先生/女士，我有必要騙您嗎（換成）請(qǐng)您相信我15、軟件又不是我開(kāi)發(fā)的，我怎么知道（換成）我們會(huì)反饋給技術(shù)人員16、你怎么能這樣操作呢（換成）我來(lái)指導(dǎo)您操作可以嗎？17、誰(shuí)告訴您的？（例如：誰(shuí)告訴您不需要支付密碼就能支付的）（換成）別人可能不了解我們的產(chǎn)品，建議您有問(wèn)題直接咨詢客服熱線18、告訴我一下*（換成）麻煩您提供一下*19、什么？什么意思？（換成）抱歉我沒(méi)有理解您的問(wèn)題20、你認(rèn)為我哪有錯(cuò)了？（換成）您認(rèn)為我們哪里需要改進(jìn)呢？21、你什么都不知道/提供,我怎么幫您處理呀？（換成）需要您提供我們信息，才能判斷造成問(wèn)題的原因，幫您解決22、別人跟你說(shuō)的？別人怎么知道？（換成）別人可能不了解我們的產(chǎn)品，建議您有問(wèn)題直接咨詢客服熱線23、我只是個(gè)客服（換成）雖然我