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規(guī)范話術(shù)及服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)范話術(shù)一.接聽(tīng)話術(shù)1. 接起電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好:“您好,XXXX,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”2. 需要用戶提供信息時(shí):“您好,請(qǐng)/麻煩您幫我提供一下”3. 通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí):“馬上為您查詢,請(qǐng)稍后。”4. 當(dāng)用戶的問(wèn)題需要咨詢其他人員時(shí):“這個(gè)問(wèn)題我需要跟工作人員幫您確認(rèn)一下,請(qǐng)您稍等一下,不要掛斷?!?. 當(dāng)查詢內(nèi)容需掛斷電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)用戶:“您好,這個(gè)問(wèn)題需要幫您核實(shí)一下具體情況,稍候給您回復(fù)電話您看可以嗎?”6. 當(dāng)用戶咨詢業(yè)務(wù)屬于其他部門(mén)的服務(wù)范圍時(shí):“您好,您咨詢的這項(xiàng)業(yè)務(wù)我們是有專門(mén)的工作人員進(jìn)行負(fù)責(zé)的,稍后我將您的聯(lián)系方式以及問(wèn)題反饋給對(duì)應(yīng)工作人員,讓他們盡快聯(lián)系您,請(qǐng)您稍后注意接聽(tīng)010開(kāi)頭的北京來(lái)電可以嗎?”7. 結(jié)束等待接回電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉:“抱歉讓您久等了,為您查詢到” 8. 服務(wù)結(jié)束時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)用戶:“請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫您的嗎?(用戶回復(fù))請(qǐng)您稍后不要掛機(jī),對(duì)本次服務(wù)做出評(píng)價(jià),祝您生活愉快,再見(jiàn)!”9. 電話接起無(wú)聲時(shí):“您好,請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到嗎?【3次類似詢問(wèn)后仍然無(wú)聲】,抱歉,客服聽(tīng)不到您講話,如有問(wèn)題請(qǐng)您重新致電,祝您生活愉快,再見(jiàn)!”10. 通話過(guò)程中用戶無(wú)聲/信號(hào)不好:“抱歉,客服聽(tīng)不到您講話了,稍后掛斷后給您重播,祝您生活愉快,再見(jiàn)!”11. 尋求商務(wù)合作:“您好,我們是用戶使用咨詢的服務(wù)熱線,不支持轉(zhuǎn)接也無(wú)法為您提供其他部門(mén)的聯(lián)系方式,您可以在我們的官網(wǎng)上找到商務(wù)合作的郵箱,發(fā)郵件的形式進(jìn)行溝通,如有需要相關(guān)工作人員會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您,祝您生活愉快,再見(jiàn)!”12. 當(dāng)用戶無(wú)故辱罵工作人員時(shí):“您好,請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)【3次類似提示后用戶仍然沒(méi)有改變】,由于無(wú)法與您進(jìn)行有效溝通,客服要先掛斷電話了,如有問(wèn)題請(qǐng)重新致電,祝您生活愉快,再見(jiàn)!”二.外呼話術(shù)1.外呼主動(dòng)問(wèn)好:“家長(zhǎng)您好,我是XXXX的工作人員,很抱歉打擾您了,您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?”2.說(shuō)明去電原因:“給您致電主要是關(guān)于之前您對(duì)我們產(chǎn)品/服務(wù)覺(jué)得不是很滿意,您看哪里是您覺(jué)得我們需要改進(jìn)的地方?”3.致歉和感謝:“給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)確實(shí)很抱歉,也非常感謝您對(duì)我們提出的意見(jiàn)和建議。”4.結(jié)束語(yǔ):“感謝您對(duì)我們的支持,那我們先不打擾您了,后續(xù)您有任何問(wèn)題可隨時(shí)撥打我們的客服電話咨詢,祝您生活愉快,再見(jiàn)!”5.調(diào)研外呼:”您好,請(qǐng)問(wèn)您是xx家長(zhǎng)/xx老師嗎?,我是XXXX的工作人員,給您致電主要是”6.調(diào)研結(jié)束:“感謝您的配合與支持,那就不打擾了您啦,以后您有問(wèn)題可隨時(shí)撥打我們的客服熱線進(jìn)行咨詢,祝您生活愉快,老師/家長(zhǎng)再見(jiàn)!”服務(wù)禁語(yǔ)包含:質(zhì)問(wèn)、反問(wèn)、不禮貌、不耐心、無(wú)企業(yè)責(zé)任感、無(wú)服務(wù)意識(shí)、泄露公司內(nèi)部信息等。例如:1、 你;你好;(換成)您;您好2、 喂;在那;哎(換成)您好;我在聽(tīng);您好,請(qǐng)講3、 你大點(diǎn)聲;你聽(tīng)得見(jiàn)嗎(換成)抱歉我聽(tīng)不太清,您方便大點(diǎn)聲嗎?;您好,請(qǐng)問(wèn)可以聽(tīng)見(jiàn)嗎?4、 不行;不知道;不清楚;不可以(換成)抱歉目前沒(méi)有接到通知,我馬上幫您核實(shí),核實(shí)好立即給您回電;抱歉目前暫不支持5、 你聽(tīng)我說(shuō);你/您能不能按我說(shuō)的做(換成)我來(lái)指導(dǎo)您操作可以嗎?;您方便跟著我一起操作一下嗎?6、 我跟您說(shuō)了好多遍了(換成)我再和您解釋一下7、 我沒(méi)法給您確定答案(換成)我核實(shí)后再給您確定答案8、 不是我給您說(shuō)的,我不知道(換成)我和之前為您服務(wù)的工作人員核實(shí)一下9、 我只能反饋;我只能把這個(gè)問(wèn)題反饋出去(換成)我?guī)湍暾?qǐng)/反饋10、告知公司內(nèi)部信息(如:將公司員工聯(lián)系方式告知用戶)11、我們是分部門(mén)的,不是我處理的(換成)我?guī)湍推渌块T(mén)溝通12、公司就這樣規(guī)定的,我也沒(méi)辦法(不算無(wú)效)(換成)實(shí)在抱歉,幫不到您13、我覺(jué)得咱們都是正常人(換成)大部分用戶都是支持的14、先生/女士,我有必要騙您嗎(換成)請(qǐng)您相信我15、軟件又不是我開(kāi)發(fā)的,我怎么知道(換成)我們會(huì)反饋給技術(shù)人員16、你怎么能這樣操作呢(換成)我來(lái)指導(dǎo)您操作可以嗎?17、誰(shuí)告訴您的?(例如:誰(shuí)告訴您不需要支付密碼就能支付的)(換成)別人可能不了解我們的產(chǎn)品,建議您有問(wèn)題直接咨詢客服熱線18、告訴我一下*(換成)麻煩您提供一下*19、什么?什么意思?(換成)抱歉我沒(méi)有理解您的問(wèn)題20、你認(rèn)為我哪有錯(cuò)了?(換成)您認(rèn)為我們哪里需要改進(jìn)呢?21、你什么都不知道/提供,我怎么幫您處理呀?(換成)需要您提供我們信息,才能判斷造成問(wèn)題的原因,幫您解決22、別人跟你說(shuō)的?別人怎么知道?(換成)別人可能不了解我們的產(chǎn)品,建議您有問(wèn)題直接咨詢客服熱線23、我只是個(gè)客服(換成)雖然我
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