前臺推銷技巧及話術的分享.doc

前臺推銷技巧及話術的分享 宗旨：來者都是客！ 生意不成仁義在！ 態(tài)度是前提，專業(yè)是保證！ 欲要得到客人的尊重，請先尊重客人! 欲要得到客人的信任，請先表現(xiàn)出自信！ 推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己！ 一、為什么要加強前臺推銷？ 推銷是自信的表現(xiàn)，不自信自然推銷不出去。 推銷更是對服務質量的一個檢驗，缺少服務技巧，服務跟不上，即使推銷成功，也可能招致客人投訴。 推銷，是為了讓合適的客人得到適合的房型，給客人以更好的入住體驗。與此同時，增加了酒店收入，而且增加我們前廳部的提成獎金。 所以，前臺有責任不斷提升服務技能、專業(yè)知識、溝通能力、推銷技巧，從而可以有效地留住每一位上門散客。 前臺推銷不是與網(wǎng)絡、第三方、酒店銷售部搶客戶，而是爭取他們沒有兼顧到的客人，在客人自愿的情況下，達成的一種共贏。 二、上門散客 1、早上好，先生/小姐，請問有什么可以為您服務/效勞？（態(tài)度親切自然） 2、早上好，先生，請問您是開房還是找人？ 3、這是我們7月份的房價表，您先看一下，您要預訂7月底的房間，可以撥打房價表上的預訂電話。 4、推介：請問您貴姓？（以姓氏+職位稱呼客人） 王小姐，我們的房間有海景和灣景，海景又分3/5種不同價位。分別是：高級海景950，豪華海景1000，經(jīng)典海景1050，行政海景1150，行政海景套房2100，請問您喜歡哪一種的？ 給客人提供A/B/C三種報價，詢問客人要哪一種，而不是問客人要或不要？ 5、帶客看房（對于猶豫不決的客人） 王小姐，要不我?guī)?個房型，您再決定要哪一種？ 大堂的外面就是我們獨特設計的無邊界泳池，從大堂往外看，是與海平面練成一線的。 王小姐，我們的房間都是贈送2份早餐的，早餐在西餐廳，在我們前方右手邊。這邊請！ 王小姐，請問您是從深圳還是廣州過來？開車2小時，路還好找吧。 導航暫時還找不到我們酒店，可以找“巽寮中心學?！?，往前到“海聞路”轉“鳳嘴路”到盡頭。 看房先敲門，三聲隔5秒，再三聲“您好，服務員”，然后，輕輕開門。（開門規(guī)范） 6、售房盡可能銷售比客人預期高一點的房型，以增加客房收入。 王小姐，您的運氣太好了，現(xiàn)在剛好有一間干凈的房間給您，之前的客人來的時候，都還是臟房。 王小姐，您太有眼光了，這種房型全酒店就這一間。 王小姐，您真是聰明，這種房型是這里最受歡迎的房型了。 王小姐，您給領導安排的話，我建議您選擇行政海景房，景觀好，房間大，陽臺大，在邊上，清靜一些（沒有人來人往）。 7、價格 7.1、很抱歉，這已經(jīng)是折后的價格了。我們經(jīng)理說，要我們以專業(yè)的態(tài)度和服務留住客人，沒有給我們折扣的權限，您如果覺得我的態(tài)度還不錯的話，您就住下吧，這里（晴天）傍晚的景色那真是美不勝收，您一定不會后悔的。 7.2、王小姐，我們這里的沙灘是巽寮最好的沙灘，沙子細，水勢平緩，景色絕佳，這個價格還是適中的，比起周邊同檔次酒店，我們的價格還稍低一些。 7.3、張先生，我們的價格的確比鳳池島高一點，不過，我們的設施更新，服務更好啊。 7.4、王小姐，這個價格我是沒有權限再打折。不過，我可以給您申請延遲到下午2點退房，我們其他客人都是中午12點前退房的。（對猶豫的客人） 7.5、王小姐，給您安排的房價是我們的最高樓層，您可以一邊盡情享受陽臺浴缸的沐浴，一邊飽覽美麗如畫的海景。 對于自己推銷的客人，要更加殷勤周到，要做到：來時熱情。走時溫馨，有始有終，有求必應（是反應的應，而非答應的應）。 三、酒店房間與業(yè)主房 我們要始終記得我們是專業(yè)的酒店管理公司，我們完全有理由相信，如果客人看過業(yè)主管理的房間，再了解過二者之間的區(qū)別，客人一定會選擇住我們的房間，即使這次沒住，下次可以住我們的房間。所以，即使現(xiàn)在不是我們的客人，也可能是我們的潛在客戶，對于每一個現(xiàn)在的或者潛在的客戶，我們都盡可能的在不違反酒店原則的前提下，提供必要的幫助。 我們的房間與業(yè)主管理的房間的異同： 3.1.不同之處： A、我們的房間比業(yè)主管理的房間，價格上可能貴一點，其實周末和節(jié)假日差不多，不過我們可以提供： B、我們的房間都贈送早餐。 C、都提供發(fā)票（直接開房）。 D、24小時專業(yè)服務，特別是我們大堂隨時有人值班，業(yè)主管理的他們往往還有別的事要做，他們也不住這里。（比如，您去泳池游泳忘記帶房卡，空調壞，馬桶堵塞，停電跳閘等） E、對客房的專業(yè)維護和保養(yǎng)。 F、續(xù)住房會提供續(xù)住衛(wèi)生服務。 G、我們可以收現(xiàn)金和信用卡，比較靈活，業(yè)主管理的房間只能收現(xiàn)金，如果您取現(xiàn)，手續(xù)費較高。 H、因為他們維護的不到位，看起來要舊很多，另外，他們的布草（床單被套）也不是專業(yè)的洗滌，還有可能不是每客更換的。 I、有遺留物品我們也會及時聯(lián)系您，物歸原主。 G、業(yè)主管理的房間的客人，不可以租借我們的會議室。 K、業(yè)主管理的房間的客人，我們不提供免費寄存和租借服務（比如雨傘、酒杯、冰塊、充電器、被子等） 這些都是業(yè)主管理的房間做不到的。 總的來說，您住我們的房間，會發(fā)現(xiàn)更加方便和省心。 客人訂的是業(yè)主管理的房間，我們也可以給客人留一張有酒店預訂電話的卡片或房價表，給客人多一個選擇。 3.2相同之處： 業(yè)主管理的房間，同樣的房型，在裝修和格局上是一樣的。 可以免費去泳池和沙灘。 四、推銷過程中的注意事項 4.1所有的推銷或者升級銷售之前，都要確保我們推薦的房型是有可賣房的，而非滿房。 4.2不管是推銷或者升級銷售，都要跟客人確認好價格，以不至于產(chǎn)生歧義為準，否則，寧可不推銷，不升級。 4.3要以高價推銷，房間狀態(tài)自然要好，樓層盡可能高一些，客人才會感覺值，就是賣相要好。 4.4 14點前要求入住的客人，盡量把那些有點瑕疵的客房先開出去，比如電話網(wǎng)絡不好，低樓層，如果客人不要，可以到15點后來拿房，當然如果客人同意15點后來拿房，還是要關注下客人的要求，比如樓層，WIFI等。 4.5 如果客人實在不能接受，哪怕是我們最便宜的房間，可以推薦或幫客人聯(lián)系陽光假日（陽光假日的房價是不包括早餐的） 4.6買比客人預期高一級的房間，但是不要勉強，比如，我們預料客人可以接收豪華房，就推薦經(jīng)典房，但不要推薦套房，除非客人自己提出，就是說，可以比客人預期高一級，但不要一下子跳很多級，客人可能礙于情面住下，然后再百般挑剔和為難，就不值得了。 47關于2樓房間的銷售 灣景關系不大。 主要是二樓的海景房，安排給年長者和對樓層要求不高的客人，以及一些早到的客人。 只有在房間特別緊張時，才考慮賣給散客，強調特價不說海景，客人一定要問，再告知是面朝大海，稍微有些植物遮擋，如果客人對海景期待高，還是建議客人住其他房型?？傊?，得體解釋，避免誤會。 4.8關于網(wǎng)絡價格 前臺可以在申請之后，給予網(wǎng)絡價格，需要AFOM或者FOM的簽名，房價代碼為“前臺散客”，備注注明是誰同意。新人操作起來還不熟練，遇到客人要求直接給網(wǎng)絡價，請領班幫忙，如果領班沒空，跟客人表示抱歉，前臺只能給前臺價。 4.9為什么要給網(wǎng)絡價格？ A、因為客人已經(jīng)找到攜程相關的價格，確定無疑，那就直接給個網(wǎng)絡價省去傭金。 B、 客人非常滿意房間，就是嫌房價太貴，要開好幾間房，為了留住客人，也可以請示FOM給予網(wǎng)絡價格。 C、 如果客人不知道價格，來問網(wǎng)絡價，協(xié)議價等，一律只回答散客價（注意價格變化） 房價的底牌要留在自己手中，不能見人就打開，使自己陷于被動。 D、給予網(wǎng)絡價和延遲退房都要慎重，不要顯得很隨便。也可能被其他客人聽到，反而感覺酒店價格體系混亂，也可能會影響到與訂房中心的合作（盡量在18點后才同意） 4.10關于延遲退房： 不要輕易問客人：您想幾點退呢？雖然很禮貌，卻讓我們陷入被動。 可以在看過次日的預訂或遠期房態(tài)后說：可以延遲一點，試探客人的需求，等客人說出要延遲的時間。 或者直接說：可以給您延遲到一點鐘。（繁忙的時候，周日，因為周一往往不滿） 對有過嚴重投訴的客人，基本上滿足客人兩點前的延遲要求。 4.11關于客人說認識老總 其實，基本上是跟老總不熟的，但不能點破，可以說：老總沒有交待，要么我先給您按照散客價入住，您再聯(lián)系下我們老總，等老總電話過來，我們就給您改為相應的價格。 4.12關于房價貴或不貴 A、貴或不貴，只是一種感覺，美景無價，客人住的滿意，玩的開心，就值這個價。否則，就不值。為什么住帆船酒店上萬元一晚，還要提前三個月預訂？客人要的是一種體驗。 B、 貴或不貴，也看客人的購買力，客人全身上下只帶了1000元，我們當然不能再推薦1001元的房型，而只能推薦1000元以內(nèi)的房型；同樣，如果客人開法拉利，帶勞力士，提LV，我們還不先報套房的價，那就太不識相了。 C、 貴或不貴，都是相比而言。我們是在巽寮-金海灣度假區(qū)，我們的競爭對手是喜來登、嘉華，而不是鳳池島、金銀灘、德澤園等。與后者比，我們價格略高，但品質更好；與前者比，我們的價格適中，甚至可以說是優(yōu)惠價了。 D、房價貴，要貴的值。除了無敵海景之外，我們的服務一定要跟得上，先不說別的部門，先看我們前廳部，大家有空多上攜程藝龍查看下客人的評價，可以發(fā)現(xiàn)一些我們的不足（平日大家都以為自己做的很好了，當然也有不少好評）。 E、 除了服務，我們可以為客人提供免費報紙和延遲退房（預先查看客情）。 4.13周末需注意房價變化（每月不同，一周三價），特別是客人部確定入住天數(shù)時。 對散客，特別是要求高的客人提醒早餐高峰時間。 對團隊，入住前，查看房間狀態(tài)，聯(lián)系導游核對到店時間；入住詢問退房時間，告知早餐高峰時間和退房時間，可以在一定程度上避開高峰期。 4.14服務的一般原則和要求： 熱情問候/姓氏稱呼/甜美微笑/目光交流/態(tài)度熱情/專業(yè)到位/真誠祝福/換位思考 五、不同類型客人的應對方法： 5.1豪爽型客人 這種客人沒有推銷技巧，挑一個最貴的（樓王）和一個中檔的額（經(jīng)典）來報價。 5.2挑剔的客人 一定要非常有耐心，態(tài)度尤其要好。最好多準備幾間房供客人參觀和選擇，知道滿意為止。 5.3價格敏感型客人 報出灣景和經(jīng)典海景，說明兩者的區(qū)別。別勉強客人一定住貴的，也不要一味的說貴的好，以免招致客人反感?？梢栽谏⒖头績r的基礎上減50元/間晚或者給電話預訂價格（網(wǎng)絡價格+30元/間晚） 5.4醉酒的客人 看醉酒輕重，醉酒較重，可以委婉拒絕，表示客房已滿。如果客人付錢很爽快，另當別論?？梢韵仍囂叫缘卣f，今天房間很緊缺，我來為您查一查。 5.5合約單位的客人 客人可以報出合約單位以及負責人甚至電話，在權限內(nèi)就直接給相應價格了，及時給了散客價，后來往往都要改掉的。 5.6有身份的客人 說話要莊重，表現(xiàn)出足夠的重視，不可開玩笑，可以推薦較貴的房間。 5.7九零后客人 態(tài)度親切自然，禮貌，由低到高介紹到中檔價位即可，他們大部分挺有禮貌。 5.8家庭型帶小孩的客人 不時贊美下小孩，拉近距離，提醒外出游泳或游玩時注意小孩安全，告知兒童早餐標準。 5.9要求極高的客人 非常挑剔，或者看過房間之后說到處都不好的客人，建議客人住到更適合的酒店。 5.10神情異?；蚓窕秀钡目腿?委婉拒絕。 5.11拒絕出示有效證件的客人 一般來說，拒絕入住。 5.12公司客人未找到訂單或者會議客人自己開房 按照相應的公司價過租，做好備注，如無證明，退房前補租。 5.13多人開少房（比如10人開2間） 匯報領班經(jīng)理，或委婉拒絕入住。 5.14一行多人，粗俗無禮，意見不一的客人 告知滿房，委婉拒絕。 推銷話術： 1、 上帝許諾的天堂沒有出現(xiàn)，人世間的美好在這里延續(xù)了千萬年。 2、 陳先生，這是我們這種房型的最后一間房了，您看是否