如何提升終端客戶滿意度課件

如何提升終端客戶滿意度課件 1 如何提升終端客戶的滿意度 如何提升終端客戶滿意度課件 2 培訓(xùn)資料 培訓(xùn)內(nèi)容 一 了解售后流程 尋求合理支持二 終端客戶對市場的潛在影響三 提高終端客戶滿意度的技巧四 服務(wù)從銷售開始 如何提升終端客戶滿意度課件 3 培訓(xùn)資料 呼叫中心的服務(wù)熱線 榮事達(dá)洗衣機(jī)服務(wù)熱線號(hào)碼 4008899111美的洗衣機(jī)服務(wù)熱線號(hào)碼 4008899315小天鵝洗衣機(jī)服務(wù)熱線號(hào)碼 10106767 如何提升終端客戶滿意度課件 4 培訓(xùn)資料 呼叫中心的作用 呼叫中心主要負(fù)責(zé)受理用戶安裝 維修服務(wù)申請信息的登記 并通過售后服務(wù)系統(tǒng)派工到相應(yīng)的產(chǎn)品中心或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 用戶撥打服務(wù)熱線電話只收市話費(fèi) 免長途費(fèi)用 通話過程中會(huì)全程自動(dòng)錄音 主要是對熱線員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督 便于對登記錯(cuò)誤的信息進(jìn)行復(fù)核 在受理用戶催單信息 投訴信息或特殊事件時(shí) 會(huì)根據(jù)危急程度使用售后服務(wù)系統(tǒng) 郵件或短信方式通知到中心服務(wù)代表或服務(wù)經(jīng)理 由中心負(fù)責(zé)跟蹤處理 誤區(qū) 1 登記用戶催促送貨信息2 登記商業(yè)單位的售前信息3 登記產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋 如何提升終端客戶滿意度課件 5 培訓(xùn)資料 產(chǎn)品中心服務(wù)代表的作用 1 負(fù)責(zé)對呼叫中心的派工信息進(jìn)行分類處理并轉(zhuǎn)派到對應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 2 負(fù)責(zé)稽查網(wǎng)點(diǎn)對派工信息的接收 預(yù)約 服務(wù)及時(shí)率 服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)信息 3 受理用戶技術(shù)及服務(wù)政策的咨詢 用戶投訴 單據(jù)查詢及特殊用戶的跟蹤處理 4 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商場 維修網(wǎng)點(diǎn) 用戶之間的信息傳遞及突發(fā)或應(yīng)急事件的處理 如何提升終端客戶滿意度課件 6 培訓(xùn)資料 美的服務(wù)文化的內(nèi)容及要求 服務(wù)目標(biāo) 顧客滿意100分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真做足100分 服務(wù)宗旨 顧客永遠(yuǎn)是第一位的 如何提升終端客戶滿意度課件 7 培訓(xùn)資料 美的服務(wù)文化的內(nèi)容及要求 顧客服務(wù)四全1 全天候響應(yīng) 全國統(tǒng)一呼叫中心 24小時(shí)服務(wù)熱線 無論您身處哪里 我們隨時(shí)為您排憂解難 2 全過程跟進(jìn) 對顧客的服務(wù)請求進(jìn)行全過程跟進(jìn)管理 讓您真正買得放心 用得舒心 3 全健康服務(wù) 常為洗衣機(jī)做 體檢 健康生活伴隨你 每次上門都對洗衣機(jī)進(jìn)行全面保養(yǎng) 檢查 保您安心使用 4 全方位關(guān)懷 換位思考 尊重顧客 站在顧客的立場去考慮并解決問題 以誠相待 對顧客禮貌 熱情 細(xì)致 耐心 充分體現(xiàn)客戶關(guān)懷 定期電話或上門回訪 征求顧客意見 聆聽顧客心聲 保證用戶100 滿意 如何提升終端客戶滿意度課件 8 培訓(xùn)資料 美的服務(wù)文化的內(nèi)容及要求 網(wǎng)點(diǎn)管理四化1 服務(wù)有形化 統(tǒng)一的門面設(shè)計(jì) 裝修統(tǒng)一規(guī)范的內(nèi)部辦公標(biāo)語統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象 工作服 監(jiān)督卡 墊布 蓋布 鞋套等 統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)行為 用語2 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化 全國設(shè)有26個(gè)產(chǎn)品管理中心 5個(gè)辦事處 擁有2000多家顧客服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國 建立了美的總部技術(shù)研發(fā)中心 顧客服務(wù)部 產(chǎn)品管理中心技術(shù)支持 服務(wù)商服務(wù)工程師的四級(jí)技術(shù)支援系 實(shí)現(xiàn)及時(shí)有效的技術(shù)支持 3 服務(wù)信息化 全國聯(lián)網(wǎng)電腦信息系統(tǒng) 信息處理從總部中心到網(wǎng)點(diǎn)全程信息化 配以先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng) 將為每位顧客提供及時(shí)高效的服務(wù) 4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化 如何提升終端客戶滿意度課件 9 培訓(xùn)資料 服務(wù)文化的內(nèi)容及要求 服務(wù)承諾 24小時(shí)熱線服務(wù) 市區(qū)24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù) 24小時(shí)應(yīng)急服務(wù) 24小時(shí)回訪服務(wù) 三大紀(jì)律 不與用戶頂撞 不收用戶禮品 不受用戶吃請八項(xiàng)注意 第一 遵守約定時(shí)間 上門準(zhǔn)時(shí)第二 規(guī)范統(tǒng)一 著裝配證上門第三 套上 進(jìn)門鞋 進(jìn)門服務(wù)第四 鋪開 紅地毯 開始維修第五 修后擦拭機(jī)器 保持清潔干凈第六 當(dāng)面進(jìn)行試用 檢查維修效果第七 講解故障原因 介紹使用知識(shí)第八 服務(wù)態(tài)度熱情 舉止禮貌文明 如何提升終端客戶滿意度課件 10 培訓(xùn)資料 保修時(shí)限及承諾的兌現(xiàn) 保修憑證 在保修期內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障 用戶須憑購貨發(fā)票和產(chǎn)品保修證書辦理保修 且需修理產(chǎn)品編號(hào)同保修證書上的產(chǎn)品編號(hào)必須一致 如無有效發(fā)票 則用戶不享受保修免費(fèi)服務(wù) 但公司特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為用戶提供有償服務(wù) 并按公司的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取維修費(fèi)及配件費(fèi) 注 如果用戶產(chǎn)品說明書或者原承諾上的保修期限和公司政策沖突 以用戶說明書或者原承諾為準(zhǔn) 公司特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在發(fā)現(xiàn)此類信息時(shí)有義務(wù)及時(shí)將該信息報(bào)告給中心服務(wù)經(jīng)理 如何提升終端客戶滿意度課件 11 培訓(xùn)資料 洗衣機(jī)修理 更換 退貨責(zé)任規(guī)定 1 產(chǎn)品自售出之日起 以發(fā)票日期為準(zhǔn) 7日內(nèi)發(fā)生性能故障 用戶可選擇退貨 換貨或修理服務(wù) 2 產(chǎn)品自售出之日起 以發(fā)票日期為準(zhǔn) 15日內(nèi)發(fā)生性能故障 用戶可選擇換貨或修理服務(wù) 3 在保修期內(nèi) 符合換機(jī)條件 廠方無法提供同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品 用戶不愿調(diào)換其他型號(hào) 規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨 美的 榮事達(dá)特約服務(wù)維修點(diǎn)應(yīng)免費(fèi)為用戶辦理退貨 4 在保修期內(nèi) 符合換貨條件 廠方可提供換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品 用戶不愿調(diào)換而要求退貨 公司特約服務(wù)維修點(diǎn)應(yīng)提供退貨服務(wù) 對已使用過的商品按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取折舊費(fèi) 如何提升終端客戶滿意度課件 12 培訓(xùn)資料 洗衣機(jī)修理 更換 退貨責(zé)任規(guī)定 5 折舊費(fèi)計(jì)算自開發(fā)票之日起至退機(jī)之日止 其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間 按國家三包規(guī)定計(jì)算折舊費(fèi) 具體計(jì)算公式如下 折舊費(fèi) 退機(jī)日期 購機(jī)日期 取機(jī)日期 送修日期 日折舊率 購貨價(jià)格 以購機(jī)發(fā)票價(jià)格為準(zhǔn) 洗衣機(jī)日折舊率均為0 05 計(jì)算 6 在保修期內(nèi) 因公司未及時(shí)供應(yīng)零配件 自送修日期起超過90日未修好 或因公司特約服務(wù)維修點(diǎn)自身原因使修理期超過30天的用戶可選擇換貨或退貨 全部損失由責(zé)任者承擔(dān) 如何提升終端客戶滿意度課件 13 培訓(xùn)資料 洗衣機(jī)修理 更換 退貨責(zé)任規(guī)定 下列原因造成的損壞不屬免費(fèi)保修范圍 1 消費(fèi)者因使用 維護(hù)或保管不當(dāng)造成損壞的 2 非我司特約維修網(wǎng)點(diǎn)拆動(dòng)造成損壞的 3 無三包憑證及有效發(fā)票的 4 三包憑證型號(hào)與維修產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的 5 因不可抗拒因素造成損壞的 6 對以上情況如用戶同意交費(fèi) 公司特約服務(wù)維修點(diǎn)應(yīng)為用戶提供有償服務(wù) 收費(fèi)應(yīng)按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 如何提升終端客戶滿意度課件 14 培訓(xùn)資料 有償服務(wù)的范圍 維修服務(wù)時(shí) 符合協(xié)商收費(fèi)的內(nèi)容 a 因用戶電源電壓不穩(wěn) 超過洗衣機(jī)器使用范圍或線路不規(guī)范 不符合國家安全用電標(biāo)準(zhǔn)造成洗衣機(jī)損壞的 b 因用戶使用不當(dāng) 保管不善而損壞的 c 非我司指定的美的 榮事達(dá) 小天鵝洗衣機(jī)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝或維修而造成損壞的 d 洗衣機(jī)保修卡或購機(jī)發(fā)票被涂改的 e 我公司打包降價(jià)銷售的殘機(jī) 在說明書 機(jī)體上印有XX中心鑒定并有打孔標(biāo)識(shí)的洗衣機(jī) f 超過包修期的洗衣機(jī) g 因不可抗拒因素造成損壞的 i 非我公司承諾的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 如何提升終端客戶滿意度課件 15 培訓(xùn)資料 產(chǎn)品中心售前信息的處理流程 1 商業(yè)單位需要提供售前維修 鑒定服務(wù)時(shí) 應(yīng)通知對應(yīng)的區(qū)域經(jīng)理或終端助理 2 區(qū)域經(jīng)理或終端助理應(yīng)及時(shí)以書面或郵件形式通知中心技術(shù)支持或售后主任 通知中必須注明售前要求 如 維修展示 鑒定退換貨 降等銷售 希望完成時(shí)限等 3 網(wǎng)點(diǎn)將鑒定匯總表和殘機(jī)照片整理好后發(fā)郵件至售后郵箱 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)提供被鑒定機(jī)型的發(fā)貨價(jià)格 由售后走計(jì)劃營銷流程報(bào)批 誤區(qū) 以口頭或電話形式通知售前信息 如何提升終端客戶滿意度課件 16 培訓(xùn)資料 降低退貨率的方法和要求 1 一級(jí)市場推行新的退換機(jī)政策 用戶購機(jī)后因質(zhì)量問題符合換貨條件的 由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)進(jìn)行維修后補(bǔ)償或換貨處理操作 對商業(yè)單位因運(yùn)輸致殘的機(jī)器 經(jīng)鑒定后向商業(yè)單位出具殘損鑒定明細(xì)表 分析致殘的主要原因 協(xié)助商業(yè)單位控制運(yùn)輸致殘的產(chǎn)生 2 對商業(yè)單位的殘機(jī)進(jìn)行分類處理 凡品相尚佳的殘機(jī) A級(jí) 建議由區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)集中到某一門店檢修后打折銷售 殘損比較明顯或嚴(yán)重的退回安得庫打包銷售 這樣既減少商業(yè)單位的殘機(jī)庫存壓力 降低了產(chǎn)品中心的殘機(jī)返廠率 又避免了用戶到商場不斷辦理質(zhì)量問題退換機(jī)造成的負(fù)面影響 如何提升終端客戶滿意度課件 17 培訓(xùn)資料 打包銷售殘機(jī)的特點(diǎn) 1 打包銷售是指每月將退回安得庫的殘機(jī)以非常低廉的價(jià)格一次性處理給殘機(jī)商的銷售方式 2 打包銷售的殘機(jī)出庫前必須經(jīng)過噴涂 打孔處理 噴涂的位置是機(jī)器后部箱體右下角處 殘機(jī)包裝箱和說明書的封面加蓋蘭色印章 洗衣機(jī)背面面架或塑料圍框的兩側(cè)各打一直徑5毫米的孔 3 所有打包銷售的殘機(jī) 售后維修一律采用有償服務(wù) 任何商業(yè)單位不得以理由將打包銷售的殘機(jī)退回公司 如何提升終端客戶滿意度課件 18 培訓(xùn)資料 打包銷售殘機(jī)的標(biāo)示特點(diǎn) 噴涂標(biāo)識(shí)的圖樣特點(diǎn) HF JD代表合肥降等機(jī)器GQNX JD代表甘青寧新降等機(jī)器箱體標(biāo)識(shí)長寬尺寸為20mm 120mm印章長寬尺寸為15mm 60mm 如何提升終端客戶滿意度課件 19 培訓(xùn)資料 培訓(xùn)內(nèi)容 一 了解售后流程 尋求合理支持二 終端客戶對市場的潛在影響三 提高終端客戶滿意度的技巧四 服務(wù)從銷售開始 如何提升終端客戶滿意度課件 20 培訓(xùn)資料 終端客戶對市場的潛在影響 一 消費(fèi)者希望價(jià)值觀被大眾認(rèn)同的特點(diǎn)二 消費(fèi)者具有從眾心理 如何提升終端客戶滿意度課件 21 培訓(xùn)資料 終端客戶對市場的潛在影響 三 終端客戶親身感受獲得的信息 對其他消費(fèi)者具有倍增的宣傳效果 口碑效應(yīng) 四 終端客戶的需求信息是對市場發(fā)展的導(dǎo)向 如何提升終端客戶滿意度課件 22 培訓(xùn)資料 培訓(xùn)內(nèi)容 一 了解售后流程 尋求合理支持二 終端客戶對市場的潛在影響三 提高終端客戶滿意度的技巧四 服務(wù)從銷售開始 如何提升終端客戶滿意度課件 23 培訓(xùn)資料 顧客滿意程度 顧客的實(shí)際感受 顧客的期望感受 值 如何提升終端客戶滿意度課件 24 培訓(xùn)資料 提高終端客戶滿意度的技巧 一 促銷宣傳時(shí)不盲目提高終端客戶的期望值二 讓終端客戶的實(shí)際感受大于期望值三 循序漸進(jìn)地提高服務(wù)質(zhì)量 讓用戶不斷地獲得驚喜和感動(dòng)四 適時(shí)改變服務(wù)種類 讓顧客感受到服務(wù)的延續(xù) 如何提升終端客戶滿意度課件 25 培訓(xùn)資料 提高終端客戶滿意度的技巧 五 以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為提升用戶滿意度的保證六 以完善的售后服務(wù)獲取用戶的口碑效應(yīng)七 建立良好的客群關(guān)系 增強(qiáng)用戶的受控感 如何提升終端客戶滿意度課件 26 培訓(xùn)資料 培訓(xùn)內(nèi)容 一 了解售后流程 尋求合理支持二 終端客戶對市場的潛在影響三 提高終端客戶滿意度的技巧四 服務(wù)從銷售開始 如何提升終端客戶滿意度課件 27 培訓(xùn)資料 服務(wù)從銷售開始 一 正確判斷用戶對產(chǎn)品的需求1 了解用戶的使用環(huán)境2 尊重用戶的使用習(xí)慣3 尊重用戶消費(fèi)能力范圍內(nèi)的選擇 如何提升終端客戶滿意度課件 28 培訓(xùn)資料 服務(wù)從銷售開始 二 實(shí)事求是地介紹產(chǎn)品1 對產(chǎn)品和零部件產(chǎn)地的咨詢應(yīng)如實(shí)介紹2 了解產(chǎn)品功能特點(diǎn) 準(zhǔn)確指導(dǎo)顧客使用 維護(hù)方法并技巧性地夸大產(chǎn)品性能優(yōu)點(diǎn) 如何提升終端客戶滿意度課件 29 培訓(xùn)資料 服務(wù)從銷售開始 三 如實(shí)宣傳售后服務(wù)1 在服務(wù)時(shí)限上不能承諾 隨叫隨到 2 不能隨意承諾延長保修期限3 不能隨意擴(kuò)大免費(fèi)服務(wù)范圍 如何提升終端客戶滿意度課件 30 培訓(xùn)資料 服務(wù)從銷售開始 四 明示商業(yè)單位的配送流程1 事先向顧客介紹商場的送貨流程及時(shí)限2 注明商場的送貨查詢電話 包括導(dǎo)購的聯(lián)系方式 必要時(shí)協(xié)助顧客落實(shí)送貨保障 如何提升終端客戶滿意度課件 31 培訓(xùn)資料 服務(wù)從銷售開始 五 正確處理顧客抱怨1 認(rèn)真聽取顧客意見