云南旅游的網(wǎng)絡化服務

背景說明在旅游業(yè)中，溝通是非?；镜倪\營要求，而電子商務則提供了一種高效廉價的溝通手段。隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟和電子商務的興起，旅游這一傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)也正在向電子商務方向靠攏，并力求尋找一種低成本高效率的旅游電子商務模式。電子商務由于其高速度、高精確度和低運行成本，非常適合處理像旅游業(yè)這樣遠距離、多批次的小額交易業(yè)務，另外因為旅游業(yè)較少涉及實物運輸，對企業(yè)的物流配送系統(tǒng)要求不高，而且旅游本身購買的就是非常個性化、可量身定造的期貨產(chǎn)品，目前國內(nèi)的網(wǎng)上支付體系基本能滿足其準確度和時效的需求。因此旅游業(yè)是目前公認的最能與電子商務整合的行業(yè)之一。在傳統(tǒng)的旅游模式下，旅游客戶只能親自到營業(yè)廳或打電話詢問旅游路線、服務等相關問題，然而，通過旅游電子商務，旅游客戶可以方便地查詢旅游資料、預定酒店、預訂機票乃至預訂門票，旅行社可以更高效地安排導游、改善管理，這顯著提高了整個旅游產(chǎn)業(yè)的效率。據(jù)世界旅游組織預計，中國有望成為未來全球最大的旅游市場；據(jù)業(yè)內(nèi)人士預測，3年以內(nèi)，旅游市場將有10%的交易額來自網(wǎng)絡支持，世界主要旅游客源地約 1/4的旅游產(chǎn)品訂購將通過互聯(lián)網(wǎng)進行；另一項調(diào)查表明，現(xiàn)在通過網(wǎng)站了解旅游信息的游客已經(jīng)上升到被調(diào)查人數(shù)三分之一?？梢?，旅游業(yè)開展電子商務具有巨大的發(fā)展空間。據(jù)統(tǒng)計我國現(xiàn)有旅行社已超過萬家,但大部分是中小型企業(yè)，本身沒有太多的資源和合作伙伴,更多的旅行社還在延續(xù)著傳統(tǒng)的小作坊式的手工操作，一臺電話加一臺傳真機的模式并不罕見。對于這些散、小、弱的企業(yè)，旅游網(wǎng)站可以起到整合資源的作用，把這些旅行社聯(lián)合起來,并在此過程中形成新的規(guī)模。目前，全國旅游網(wǎng)站已超過500家，網(wǎng)上旅游市場發(fā)展很快，但是專業(yè)的旅游電子商務網(wǎng)站尚處于初級階段，主要有BtoC與BtoB兩種電子商務模式。前者是目前中國旅游電子商務發(fā)展的主流，其核心在于運用IT技術，利用集中式CALLCENTER(呼叫中心)搭建起來的虛擬服務網(wǎng)絡支撐遍及全國的預訂服務體系，高效且具有規(guī)模效應，從而降低服務成本；后者作為后起之秀，起步較晚，但顯然是旅游電子商務發(fā)展的趨勢，主要提供網(wǎng)上信息交流、網(wǎng)上交易的平臺及其他增值服務。選案意義我國云南省風景秀美、文化深厚、民族眾多，是我國的旅游勝地，擁有非常豐富的自然旅游資源和人文旅游資源，旅游業(yè)已經(jīng)成為了云南省龐大的特色支柱產(chǎn)業(yè)。在信息化和網(wǎng)絡化加速發(fā)展的今天，云南省的政府和人民一直在積極的利用電子商務的手段以更加充分地利用云南省豐富的旅游資源，發(fā)揮自己在旅游方面的特長，使美麗的云南更快地走向世界。采取的調(diào)研方法西安交通大學調(diào)研小組于2005年7月至10月期間前往位于云南昆明市東風東路的云南旅游信息網(wǎng)絡有限公司駐地進行了實地調(diào)研，經(jīng)整理形成了此案例報告。商務部電子商務案例分析項目在整個調(diào)研活動中，項目組采用了電話郵件及傳真聯(lián)絡，實地訪問及問卷調(diào)查等方法。調(diào)查內(nèi)容包括企業(yè)基本情況、企業(yè)電子商務應用狀況等。訪問中，項目組與公司的中、高層管理者進行了面對面式的訪談。訪談內(nèi)容主要根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)以及企業(yè)的地位，進行有針對性地提問。然后，對搜集整理的第一手資料進行分析，按照西安交通大學電子商務研究所的研究體系，重點對其進行了五個部分（商業(yè)、技術、經(jīng)營、管理、資本）的模式分析。最后，在分析的基礎上，針對企業(yè)電子商務建設提出意見與建議。此外，由于某些企業(yè)不能提供商業(yè)機密數(shù)據(jù)，所以我們的分析也存在一些不足。關鍵詞：旅游，網(wǎng)絡化服務云游網(wǎng)案例分析-西安交通大學一、云游網(wǎng)絡化服務綜述（一）公司概況云南旅游信息網(wǎng)是云南昆明市一家國際化的地方性旅游服務全面提供網(wǎng)站，致力于發(fā)展全面的旅游電子商務服務旅游營銷以及旅游電子商務解決方案。云南旅游信息網(wǎng)絡有限公司是由云南省旅游局和云南優(yōu)耐達信息產(chǎn)業(yè)有限公司于1999年4月共同組建的一家在昆明高新技術開發(fā)區(qū)登記注冊的高科技有限責任公司，注冊資金250萬元人民幣，位于云南省昆明市東風東路，員工40人左右，其中外籍員工2人（法國籍、日本籍專家）；另有專家咨詢組成員9人，是目前旅游行業(yè)中起步比較早、思路比較清晰的企業(yè)代表。（二）業(yè)務發(fā)展為了保障99年世界園藝博覽會可以順利地接待大量的國內(nèi)外游客，協(xié)調(diào)、調(diào)度、安排昆明及其周邊地區(qū)的旅游資源。政府組織了一個軟件開發(fā)小組編寫了 99世博指揮系統(tǒng)和昆明酒店管理系統(tǒng)軟件專門用來負責云南各種旅游資源的調(diào)度和協(xié)調(diào)，云南旅游信息網(wǎng)絡有限公司應運而生，它是由云南優(yōu)耐達信息產(chǎn)業(yè)有限公司與云南省旅游局于1999年4月共同組建了一家在昆明高新技術開發(fā)區(qū)登記注冊的高科技有限責任公司。該公司是云南省首批雙軟認證企業(yè)（軟件產(chǎn)品證書和軟件企業(yè)證書），多項軟件產(chǎn)品榮獲中國軟件登記中心頒發(fā)的計算機軟件著作權登記證書。云游網(wǎng)是云南旅游信息網(wǎng)絡有限公司成立之后建設并維護的云南省旅游官方網(wǎng)站。云游網(wǎng)在成立初期，將自身定位于電子商務化的旅游中介，與多家旅游公司建立了合作關系。通過網(wǎng)絡的信息傳播優(yōu)勢，進行旅游服務產(chǎn)品的營銷。自1999年建站以來，累計有來自86個國家，超過四千萬的游客通過云游網(wǎng)了解了云南，也使云游網(wǎng)成為當之無愧的云南旅游門戶網(wǎng)站。2002年4月云游網(wǎng)被邀請參加亞太地區(qū)旅游信息技術研討會，與海內(nèi)外同行（世界旅游組織和亞太地區(qū)20多個國家及地區(qū)的旅游部門官員）共同討論了信息化技術在旅游營銷中的應用。同年，云游網(wǎng)順應云南旅游經(jīng)濟發(fā)展趨勢，把握住云南面向東盟地區(qū)的全面開放與合作的機會，將原有涉及的區(qū)域從云南擴展為云南東盟大香格里拉，從而擁有了為海內(nèi)外游客提供更為豐富的旅游信息及服務的能力。在發(fā)展中，云游網(wǎng)意識到了和旅行社合作的過程中會有很多不好控制的因素，比如旅游服務質(zhì)量，客戶的安全保障等，為了建設精品旅游品牌，保證旅游質(zhì)量，云南旅游信息網(wǎng)絡有限公司成立了云南云游國際旅行社，定位于通過電子商務化的手段，直接向客戶提供高質(zhì)量的旅游服務。該旅行社的優(yōu)質(zhì)服務以及獨特的定位，也受到了云南旅游局的肯定與扶持。至此，云游網(wǎng)開始了自己的旅游產(chǎn)品的建設以及營銷。云南旅游信息網(wǎng)絡有限公司一直致力于云南旅游行業(yè)信息化建設工作，積極探索采用信息技術改進云南旅游宣傳促銷手段。公司的業(yè)務范圍涵蓋了云南旅游的全球宣傳促銷，旅游電子商務，旅游電子政務，旅游行業(yè)管理信息化等等方面。專業(yè)服務涉及：游客、賓館酒店、旅行社、景區(qū)景點、餐飲服務機構(gòu)、娛樂場所、度假村、旅游購物商店、藝術團體、旅游報刊、旅游行業(yè)管理部門、與旅游業(yè)相關服務、生產(chǎn)機構(gòu)。商務部電子商務案例分析項目公司有兩個下屬企業(yè)：云南云游電子商務國際旅行社、云游文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究所。云南云游電子商務旅行社有限公司是一家以旅游電子商務為特色，業(yè)務涉及出境游和國內(nèi)旅游、票務、酒店預訂、會務會展、商務考察、主題旅游和教育旅游的國際旅行社。云游文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究所是以云南省人民政府發(fā)展研究中心為政策指導，以云南大學文化產(chǎn)業(yè)研究所為理論支持，以云南旅游信息網(wǎng)為產(chǎn)業(yè)依托的文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展策略機構(gòu)。致力于云游旅游資源數(shù)據(jù)庫的建設，不斷開發(fā)出單個產(chǎn)品，并力使產(chǎn)品投于市場的回報能夠服務于數(shù)據(jù)庫建設，最大限度的開發(fā)云南的旅游資源，并且將此作為公司的一項長期投資去對待，以期其文化的研究在側(cè)面推動云游網(wǎng)業(yè)務的開展乃至于整個云南旅游業(yè)的發(fā)展。長久發(fā)展業(yè)務有旅游圖書、民族文化圖書、地方文化圖書的創(chuàng)作與出版。同時為各地媒體提供內(nèi)容服務，受委托進行區(qū)域民族文化、旅游產(chǎn)業(yè)的調(diào)研和課題研究。并且開始了云南最大的圖片庫的建設工作。這三大業(yè)務企業(yè)，不但分別從信息管理層面和實際運作層面解決了云游網(wǎng)的經(jīng)營運作問題，更從旅游文化研究方面深入研究，成為公司開發(fā)旅游產(chǎn)品，宣傳旅游目的地的堅強后盾。為公司未來長遠的發(fā)展奠定了良好的基礎。（三）業(yè)績效果云游網(wǎng)是全國第五家進入華夏旅游網(wǎng)的省級旅游單位。該網(wǎng)站由中文簡體、中文繁體、英文、法文、德文六個語種組成，不同語種的網(wǎng)站之間并不是簡單的翻譯關系，在內(nèi)容上有一定的一致性，在風格和布局上卻有很大的差別，是針對不同地域國家的目標客戶群體而分別量身定做的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站共同構(gòu)成了面向海內(nèi)外客戶對云南旅游資源、旅游產(chǎn)品進行宣傳、促銷的大型互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站群。同時，云游網(wǎng)更在目標客戶群體的所在地架設網(wǎng)站服務器，極大的方便了境外客戶的瀏覽，使云游網(wǎng)在很短的時間內(nèi)迅速成為了一個境外客戶了解中國，了解云南的主要網(wǎng)絡渠道。自2004年起，云游網(wǎng)六個語種的月均訪問量已經(jīng)突破100萬次。與200多個網(wǎng)站建立了連接，并被3000多個網(wǎng)站所收錄。公司本著以人為本、持續(xù)創(chuàng)新的理念，公司團隊建設參照典型學習型組織進行構(gòu)建，年齡結(jié)構(gòu)年輕化（平均年齡27歲）、知識結(jié)構(gòu)復合、互補性強（旅游服務、旅游管理、IT技術、企業(yè)管理、國際貿(mào)易、外語、美工設計等），80%以上員工為大專以上學歷的學生，80%員工參與過ISO9001以及CMM二級認證培訓，在作業(yè)規(guī)范和標準化管理上有豐富經(jīng)驗和知識積累。目前公司的年營業(yè)額可以達到人民幣100-250萬元。公司內(nèi)部設計了一套內(nèi)網(wǎng)辦公系統(tǒng)，系統(tǒng)包括員工管理，信息發(fā)布，內(nèi)部交流等方面，提高了工作效率。例如信息發(fā)布，可以在上面發(fā)布相關消息，企業(yè)公告等，代替了傳統(tǒng)的公告板等，提高了速度。內(nèi)部交流在自己建立的論壇上進行，管理者或者員工可以發(fā)表自己的看法，就有關問題進行討論等。另外，公司還建設了旅游自然資源數(shù)據(jù)庫：包括景區(qū)景點、山川河流等，其中網(wǎng)站文字介紹資料約150萬字，圖片約2.5萬張。旅游人文資源數(shù)據(jù)庫：包括約50萬字的有關25個民族的概覽，民居、節(jié)慶、服飾、景觀等圖片有約2萬張；有民族音樂片段約670分鐘；有民族活動及景觀錄像 約1500分鐘。旅游服務資源數(shù)據(jù)庫：目前包括445家酒店，387家旅行社，其他旅游企業(yè)102家，簽約合作戶外運動俱樂部15家。云游網(wǎng)案例分析-西安交通大學公司目前初步構(gòu)建了以云南旅游為核心、覆蓋湄公河流域(東南亞10國)、包括國內(nèi)其它重點旅游省市的旅游目的地營銷系統(tǒng).目前已同東南亞7國的旅游機構(gòu)進行了合作。目的地營銷系統(tǒng)上的旅游應用系統(tǒng)是按照世界旅游組織（WTO，World TourismOrganization）倡導的旅游目的地營銷系統(tǒng)（DMS，Destination Marketing System）的體系架構(gòu)規(guī)劃的用于旅游信息管理、公眾信息服務、行業(yè)交流和旅游網(wǎng)絡營銷等領域的若干基于核心數(shù)據(jù)庫的應用系統(tǒng)。旅游目的地營銷系統(tǒng)是一個開放性的技術體系架構(gòu)，在這個平臺未來還可以根據(jù)各種旅游行業(yè)的特定需要來不斷擴展其它的信息化應用系統(tǒng)。應用系統(tǒng)功能模塊主要分營銷類模塊、管理類模塊和交流類模塊三大類。目前在B2B市場的開發(fā)上，云游網(wǎng)已經(jīng)在著手進行。旅游即時通（B2B）交易系統(tǒng)項目是一個基于C/S構(gòu)架的B2B網(wǎng)上實時交易系統(tǒng)。系統(tǒng)集成了網(wǎng)絡即時通訊技術，CA證書密鑰技術，基于Internet的服務器/客戶端應用系統(tǒng)開發(fā)技術，此軟件為旅游企業(yè)提供一個實時的產(chǎn)品信息管理/發(fā)布、交流洽談和交易的平臺。為實現(xiàn)云游網(wǎng)整合云南旅游資源，成為云南地區(qū)最大的旅游批發(fā)商，向B2B市場進軍的計劃奠定基礎。在長期的經(jīng)營下，云游網(wǎng)公司已經(jīng)形成了一套自己獨特的核心競爭力，包括：持續(xù)的網(wǎng)站內(nèi)容的建設和云南旅游數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建；強大的科研能力，云南省科技廳的攻關項目，數(shù)字云南旅游，目前還有國家科技部的中小企業(yè)創(chuàng)新項目-旅游即時通；電子商務化的旅行社-云游國旅，是旅行社的發(fā)展更加偏重于旅游服務業(yè)的電子商務化的發(fā)展。云游網(wǎng)就是這樣利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術對傳統(tǒng)的旅游資源、民族文化進行重新整合，開拓了旅游行業(yè)管理、旅游行業(yè)解決方案、旅游電子商務、民族文化數(shù)據(jù)庫等服務咨詢領域，以提升客戶價值為核心，構(gòu)建符合全球旅游業(yè)發(fā)展方向的互動式、體驗式、主題式、自助式的新型旅游價值鏈，探素改進旅游宣傳促銷手段，創(chuàng)造出了新型的旅游商務模式。商務部電子商務案例分析項目二、案例分析（一）商業(yè)模式分析云游網(wǎng)在發(fā)展和經(jīng)營的過程中逐漸形成了自己的戰(zhàn)略目標，其核心目標在于成為云南旅游門戶網(wǎng)站和云南旅游批發(fā)商?；诖四繕耍朴尉W(wǎng)確定了其在未來5-10年的規(guī)劃，從五個方面著手，對其未來的業(yè)務發(fā)展確定了方向，這些方面包括：（1）借助中國和東盟貿(mào)易自由區(qū)發(fā)展趨勢的商機努力的發(fā)展云南的旅游產(chǎn)業(yè)。（2）以DMS旅游目的地營銷系統(tǒng)為基礎，構(gòu)建基于3S技術（GIS，GPS，RS）的功能強大的B2C旅游電子商務平臺，該平臺將利用電子商務更方便的為顧客提供個性化旅游服務。（3）面向國際，充分的整合云南的旅游資源，提供完善而優(yōu)質(zhì)的服務，大力的東南亞的市場，以及英國，德國，法國，日本的市場。（4）持續(xù)的完善少數(shù)民族數(shù)據(jù)庫，大力的開發(fā)民族文化產(chǎn)業(yè)，使這些寶貴的文化資源成為公司可持續(xù)發(fā)展的一大動力。（5）完善云游網(wǎng)的信息化解決方案，加快信息化的建設進程，從而提高云游網(wǎng)的服務質(zhì)量。在目標客戶方面，云游網(wǎng)也有著明確的劃分。云游網(wǎng)按照客戶來源將客戶劃分為國內(nèi)和國外客戶，國內(nèi)用戶數(shù)量在目前階段占據(jù)著較大的比例。同時在國外用戶方面，公司致力于開發(fā)德國，法國，日本和英國的市場，也取得了極大的成功。客戶的旅游行為按照類型被劃分為了普通旅游休閑度假，商務旅游，探險旅游三種。目前，休閑度假占了較大比例，同時，商務旅游者也是公司的主要利潤來源用戶群，而探險旅游符合旅游業(yè)發(fā)展個性化的方向，但在國內(nèi)的大環(huán)境內(nèi)，由于風險太高，以及國家的相關政策限制，目前公司在此方面的業(yè)務開展較少，主要把目標客戶定位于休閑度假的個人客戶和商務旅游的團體客戶。公司的高利潤得利于成本得的降低。目前公司的絕大多數(shù)顧客都是網(wǎng)上用戶，在電子商務低成本、高效率的特點下，網(wǎng)上用戶的利潤是接待一個傳統(tǒng)用戶的十倍左右。高利潤的原因主要有兩個，一個是通信費用的節(jié)約，大量的電子郵件和及時通信工具的使用避免了高的多得電話通信費用等，這個在聯(lián)系國外客戶的過程中更是明顯；另外一個就是網(wǎng)上顧客散客更多，更注重服務質(zhì)量，而給出了較高的價格，不像傳統(tǒng)的顧客過分注重價格而忽視服務，并且團體用戶關鍵是群體服務，利潤本身較低。目前全國的網(wǎng)上旅游市場發(fā)展較快，競爭者較多，而旅游資源的數(shù)量有限，爭奪激烈，同時網(wǎng)上旅游用戶的增長較快，而由于門檻較低，潛在競爭者較多。目前網(wǎng)上旅游市場中攜程的規(guī)模最大，知名度也最高，但是攜程在旅游旅游線路，某些地區(qū)的旅游資源較少，有民族特色的旅游文化開發(fā)較為有限，而同時，云游網(wǎng)擁有云南豐富的旅游資源，并且民族文化的旅游開發(fā)較為充分，作為有代表性的地方旅游企業(yè)，正好與攜程互補，為兩家企業(yè)的合作奠定了基礎。云游網(wǎng)對旅游市場和行業(yè)的準確分析，并且對自己進行了準確的市場定位，采取了有效市場策略，成為云游網(wǎng)成功地重要因素之一。在競爭激烈的旅游市場中，云游網(wǎng)在經(jīng)營與發(fā)展的過程中，慢慢的形成了自己的競云游網(wǎng)案例分析-西安交通大學爭優(yōu)勢其主要包括以下幾點：（1）網(wǎng)站和旅游資源庫的不斷地更新和發(fā)展云游網(wǎng)自己開發(fā)多個旅游信息庫，如云南旅游信息庫，旅游服務資源庫等，這些信息庫的積累經(jīng)歷了較長時間，并且需要不斷的動態(tài)更新，成為企業(yè)發(fā)展的寶貴資源。這些信息庫非常的善，含有大量的音頻和視頻，云游網(wǎng)利用這些資源，以內(nèi)容提供商的身份可以與電視臺等合作，作為增值服務，成為企業(yè)新的利潤來源點。（2）較強的技術開發(fā)能力和創(chuàng)新能力云游網(wǎng)自主開發(fā)了多個軟件，如旅游即時通，企業(yè)自己內(nèi)部的一些管理軟件，還有前面提到的多個旅游信息庫，其中旅游即時通還獲得了云南省企業(yè)創(chuàng)新基金。作為旅游電子商務公司，絕大部分的前期業(yè)務都在網(wǎng)上完成，所以為了確?？焖儆行У臏贤ê蜆I(yè)務的洽談，以及高質(zhì)量的客戶服務，因而對技術提出了較高要求，云游網(wǎng)對技術的重視，使得其跟上了科技的發(fā)展，為今后的發(fā)展奠定了基礎。（3）東南亞和國外市場的開發(fā)這一部分目前由云游網(wǎng)下屬的機構(gòu)云南電子商務旅行社專門負責。由于地處云南，因而開發(fā)東南亞的市場有著先天的優(yōu)勢，自然云游網(wǎng)將其作為一塊重要的市場。云游網(wǎng)網(wǎng)站上有完整豐富的云南旅游信息，而且其在美國有服務器，在國外連接方便，并且云游網(wǎng)有多個語言版本，從而成了政府展示云南的一個良好的工具和平臺，為云游網(wǎng)作了良好的宣傳，為其開發(fā)其他國外市場奠定了基礎。（二）技術模式分析迄今為止，信息化建設（硬件、軟件、咨詢和開發(fā)等）人面累計投入1220萬元，其中：硬件類固定資產(chǎn)投入496萬元，軟件類固定資產(chǎn)投資444萬元，與軟件相的實施、培訓、咨詢等費用109萬元，開發(fā)、維護費171萬元，詳細數(shù)字見表1。表1：公司歷年投入資金（單位:萬元）萬元/年2002年20003年2004年2005年軟件類115 93 154 82硬件類152 114 187 43培訓、咨詢47 25 22 15開發(fā)、維護32 27 47 23其它12 9 15 61、通信系統(tǒng)包括三個方面，傳統(tǒng)電話通信，電子郵件通信，即時通信工具。這三個系統(tǒng)雖然組建很簡單，但是對云游網(wǎng)有著很重要的意義。一方面，旅游業(yè)務的洽談需要充分的溝通和較多的談判，另一方面云游網(wǎng)國外的客戶較多，如果只是采用傳統(tǒng)的電話聯(lián)系，費用商務部電子商務案例分析項目會很高，所以企業(yè)充分的利用即時通信系統(tǒng)和電子郵件系統(tǒng)，為企業(yè)節(jié)約了成本。 2、硬件系統(tǒng)企業(yè)根據(jù)實際情況選擇了ADSL接入互聯(lián)網(wǎng)，目前企業(yè)擁有計算機共40臺，其中接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機有37臺；服務器4臺，其中托管/租賃的服務器有2臺。企業(yè)建有內(nèi)部網(wǎng)，并且有37臺終端接入了內(nèi)部網(wǎng)。3、安全技術企業(yè)非常的重視安全問題，企業(yè)在開展電子商務的過程中曾經(jīng)受到過病毒和黑客的攻擊，但沒有給企業(yè)運營造成重大損失。企業(yè)在交易過程中還存在著惡意拉客和病毒干擾的安全隱患，為此企業(yè)采取了防火墻、操作系統(tǒng)安全機制以及SQL SERVER三個層面，以及數(shù)據(jù)庫分離的技術，數(shù)據(jù)中心，局域網(wǎng)自動備份，服務器遠程操作四個策略等手段防范措施，可以實現(xiàn)對企業(yè)網(wǎng)站進行自動數(shù)據(jù)庫備份、回復以及遠程人工監(jiān)控，使企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)外網(wǎng)互為備份，當企業(yè)的商業(yè)數(shù)據(jù)受到破壞時，一般2-3天的時間就可以恢復，大大加強了企業(yè)的技術風險應對能力。（三）經(jīng)營模式分析1、客戶管理和供應商管理公司建立了顧客資料數(shù)據(jù)庫和相關的旅游資源數(shù)據(jù)庫，并且不斷地完善和更新。公司對客戶和供應商的管理，在數(shù)據(jù)庫的支持下，通過傳統(tǒng)的公關和人際管理辦法，同時充分的借助了網(wǎng)絡傳遞信息的低成本和快捷性，提高了管理效率。 2、營銷推廣云游網(wǎng)采取多種營銷手段來提高企業(yè)的知名度。企業(yè)在開始設計網(wǎng)站時就考慮了利用搜索引擎推廣，設計完成后，云游網(wǎng)在多個搜索引擎上進行了關鍵詞注冊，04年云游網(wǎng)在yahoo，google等上的排名在旅游類中居于第一位。企業(yè)還大量的采取了網(wǎng)站人工注冊宣傳，比如在sina，sohu等門戶網(wǎng)站中注冊，發(fā)廣告，這種方式雖然工作量較大，但是效率高的多，所以稱為企業(yè)一個重要的宣傳方式。云游網(wǎng)很好的通過政府來宣傳自己，例如國家旅游局官員在日本，法國，德國等國家介紹云南時，就是通過云游網(wǎng)網(wǎng)站來介紹的。云游網(wǎng)還充分的利用各種媒體的采訪，參加各種國際旅游交流會等來提高企業(yè)的知名度。3、抗風險能力強2003年的SARS對一個旅游企業(yè)來講是非常嚴重的打擊，很多傳統(tǒng)的旅游公司都因此歇業(yè)，而云游網(wǎng)旗下的電子商務旅游國際公司，由于客戶來源主要是外國游客，他們的習慣是提前半年左右在網(wǎng)上和云游網(wǎng)商議定制旅游的計劃，因此，SARS并沒有給云游網(wǎng)造成大的麻煩，他們利用這段時間，在網(wǎng)絡上有條不紊的與客戶進行正常的溝通，計劃半年以后的旅游行程和安排。電子商務的企業(yè)對抗像SARS風險的能力明顯比傳統(tǒng)的企業(yè)有優(yōu)勢。以旅游電子商務為中心是云游網(wǎng)的根本原則，公司以是否有利于旅游電子商務的發(fā)展作為業(yè)務取舍的標準。無論是云游信息網(wǎng)絡公司、云游文化研究開發(fā)還是電子商務國際旅行社的業(yè)務都要以這個原則為標準進行，徹底的進行電子商務旅游。云游網(wǎng)的經(jīng)理楊戈說：旅游是一個信息密集型的行業(yè)，是最適合做電子商務的行云游網(wǎng)案例分析-西安交通大學業(yè)之一。只是國內(nèi)的電子商務相關領域的發(fā)展狀況制約了這個行業(yè)的電子商務進程。比如酒店和旅游車隊在國內(nèi)都是獨立的實體，他們的信息化程度不高，不能滿足整個產(chǎn)業(yè)鏈電子商務的要求，僅僅靠幾個公司幾個旅行社的電子商務還不能影響整個旅游行業(yè)的商業(yè)模式，雖然大家都知道電子商務給企業(yè)將給帶來的更高的效益，然而，外部相關領域電子商務發(fā)展的滯后使得整個旅游過程信息化不平衡，這樣就給旅游電子商務的全面服務提供造成了的短時間內(nèi)無法解決的問題。（四）管理模式分析1、企業(yè)電子商務的組織形態(tài)云南旅游信息網(wǎng)絡有限公司屬于企業(yè)電子商務。2、管理團隊管理者大都擁有旅游行業(yè)分豐富的從業(yè)經(jīng)驗和人際關系，為企業(yè)爭取了大量的旅游資源。企業(yè)中從事電子商務的人員有10人，受過電子商務專業(yè)培訓的人員8人。企業(yè)中從事電子商務人員的學歷水平構(gòu)成：?？?人，本科5人，碩士以上1人。公司目前有40余人，其中80%是大專以上文憑，其中用軟件開發(fā)，英文等專業(yè)人員。公司員工平均只有27歲，是一支富有活力的年輕隊伍。3、管理流程以內(nèi)網(wǎng)辦公系統(tǒng)為核心構(gòu)建了企業(yè)管理系統(tǒng)。4、服務質(zhì)量管理旅游行業(yè)的服務質(zhì)量非常關鍵，云游網(wǎng)非常的重視自己的服務質(zhì)量的管理。云游網(wǎng)認為，服務質(zhì)量標準化還非常困難，難以量化，所以要提高服務質(zhì)量，目前主要靠提高服務人員的素質(zhì)。企業(yè)采用半量化的方式來管理，主要是績效考核。此外，企業(yè)為了提高員工的積極性，正在考慮實施員工持股的可行性。 5、企業(yè)文化云游網(wǎng)在日常的經(jīng)營運營活動中，亦十分重視企業(yè)文化的建設。公司通過建立公司的核心價值觀以及核心經(jīng)營理念，加強了員工的企業(yè)責任感和凝聚力。同時，公司還開發(fā)了內(nèi)部刊物云游天下，在公司內(nèi)部發(fā)行傳閱，其內(nèi)容主要是員工的新的交流和信息共享。這種方式對云游網(wǎng)企業(yè)文化的建設，也起到了舉足重輕的作用。大大增加了員工間的交流，鼓勵員工將自己的生活工作經(jīng)歷變?yōu)閮?nèi)部刊物中的文章，在這個過程中，無形中便促進了員工對自己工作的總結(jié)與思考，這不但對企業(yè)文化的建立大有裨益，同時，對在無形中提高員工的素質(zhì)，增加員工對工作的認識、對企業(yè)的理解，以及增加員工的企業(yè)忠誠度都是由很大的好處的。在對外的宣傳中，云游網(wǎng)提出了一觸即通天下的口號。在客戶中樹立了自己的形象，更加突出了企業(yè)在電子商務方面的特色。樹立出了一個，高度電子化，高度信息化的新時代的旅游服務公司的形象。同時，這個口號也從側(cè)面向受眾宣傳了電子商務的便利性，在電子商務尚處于起步階段，人們的商務電子化、信息化意識尚不明顯的現(xiàn)在。這種側(cè)面的宣傳對于改善中國旅游業(yè)電子商務的認知度和大環(huán)境，也是非常有好處的。（五）資本模式分析商務部電子商務案例分析項目云游網(wǎng)的資本模式較為簡單，其所有資本都來源于最初創(chuàng)辦云游網(wǎng)公司的幾家公司投資，以及一些自然人股東的投資。目前企業(yè)為了進一步的發(fā)展，正在積極尋求風險投資的注入，目前中小型企業(yè)在吸收風險投資的時候往往存在著一些問題，其中包括了股權問題，通常存在股權單一、股本較小、股本結(jié)構(gòu)不理想這幾種情況；資產(chǎn)問題，如資產(chǎn)規(guī)模偏小，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)不盡合理，有形資產(chǎn)較小、無形資產(chǎn)較大，流動資產(chǎn)不足等；財務問題：在健全財務制度、培訓合格財務人員、有效的財務管理手段及財務工作未能在企業(yè)經(jīng)營與管理中發(fā)揮出應有的作用等；在團隊建設方面，創(chuàng)業(yè)團隊人數(shù)較少，員工激勵機制尚不完善等。企業(yè)制度建設不成熟，員工培訓、輪崗、考核、獎勵等工作較弱；市場和營銷模式問題，缺乏足夠規(guī)模的合格的營銷人員，缺乏足夠龐大成熟并且穩(wěn)定的市場銷售網(wǎng)絡、宣傳和市場推廣策略，從營銷模式考慮，在銷售和資金回籠方案上不夠明確。今后發(fā)展目標定位問題，缺乏明確的長遠的發(fā)展目標、缺乏明確細分的企業(yè)定位。而云游網(wǎng)也同樣面臨著以下問題。所以，云游網(wǎng)在擴展其資本模式，爭取和吸收風險投資時必須去完成股權優(yōu)化，使企業(yè)的股權結(jié)構(gòu)包括如下幾個部分：創(chuàng)業(yè)者的股份、經(jīng)營者和主要技術骨干的股份、職工的期權股份、投資機構(gòu)（包括風險投資機構(gòu)）的股份等等，為下期融資創(chuàng)造條件，為今后建立合理的公司法人治理結(jié)構(gòu)打下基礎。物色高層管理人員，加強與充實創(chuàng)業(yè)團隊力量，強化中層骨干隊伍的作用，這是風險投資提供增值服務的重要內(nèi)容。例如必要時引入合格的忠于職守的職業(yè)經(jīng)理人取代原來的創(chuàng)業(yè)者負責企業(yè)的管理與經(jīng)營。云游網(wǎng)案例分析-西安交通大學三、問題與建議（一）存在問題在中國這樣的電子商務處于發(fā)展初期的國家，在云游網(wǎng)電子商務發(fā)展的過程中還存在一些問題：1、國家電子商務相關法律亟待建設和完善。雖然2005年4月電子簽名法開始頒布和實施邁出了解決電子商務網(wǎng)上支付問題的一大步，但是僅僅一部電子簽名法的出現(xiàn)并不能滿足電子商務法律的巨大缺口。隨著我國企業(yè)中電子商務的快速發(fā)展，越來越多的問題隱患也將日漸明顯。2、網(wǎng)上支付問題成為電子商務發(fā)展的短板。在各行各業(yè)蓬勃發(fā)展電子商務的同時，網(wǎng)上支付一直都是電子商務沒能全速前進的絆腳石，當顧客在網(wǎng)上選好商品，商談好價格，做好交易前的一切準備之后，鼠標一路點擊下去都順利便捷，但往往到了網(wǎng)上支付環(huán)節(jié)，要輸入賬戶和密碼的時候，大部分人都選擇了取消，放棄交易。在電子商務的過程中，網(wǎng)上支付是云游網(wǎng)的一項瓶頸問題。特定目標客戶支付習慣難以改變。在電子商務尚未完全發(fā)展，電子貨幣尚未大規(guī)模應用，電子支付尚未深入人心的情況下，客戶在支付的時候往往還是愿意選擇傳統(tǒng)的支付方式。 3、企業(yè)在建立初期是由私人投資注冊成立的，發(fā)展至今，企業(yè)的業(yè)務已經(jīng)由最初單一的業(yè)務開展到了現(xiàn)在多元化的業(yè)務，在這些業(yè)務發(fā)展所需要投入資金的壓力下，目前企業(yè)的運營資金就顯得