東方有線個人增值業(yè)務(wù)維修操作手冊匯總.doc

個人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊（05年第2版）東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司Oriental Cable Network Co.,Ltd.客戶服務(wù)部2005年9月文件名：個人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)管理辦法創(chuàng)建日期：2005年9月作者：客戶服務(wù)部- 2 - 個人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊修訂說明對本版本內(nèi)容的修改記錄序號修訂日期修訂內(nèi)容文件編號123456789101112131415161718個人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊（05年第二版）目 錄第一章 維修流程與維修界面圖4第二章 各部門工作內(nèi)容細則5第三章 有線通故障診斷標(biāo)準(zhǔn)（CC）11第四章 增值業(yè)務(wù)安裝維修服務(wù)規(guī)范17第五章 個人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)考核條例20第六章 維修工單填寫規(guī)范22第七章 維修服務(wù)報表29第八章 個人有線通技術(shù)支持流程（CC）37第九章 數(shù)字電視技術(shù)支持流程（CC）37第一章 維修流程與維修界面圖1、 個人增值業(yè)務(wù)維修流程圖2、 個人增值業(yè)務(wù)維修界面圖Internet出口核心層匯聚層CMTS網(wǎng)管中心承擔(dān)所有分中心機房CMTS以上（含）設(shè)備的運維。線路運維部承擔(dān)超干線光纜的運維分公司承擔(dān)CMTS以下所有的HFC網(wǎng)絡(luò)的運維，包括設(shè)備、光纜、電纜、有源無源器件、Cable Modem以及用戶PC等等第二章 各部門工作內(nèi)容細則1、 客戶服務(wù)部1) 接報呼叫中心為用戶報修后，必須和用戶核對地址和聯(lián)系電話，建議用戶留下手機（除用戶不愿意），并在用戶信息里添加手機號，告知用戶保持Cm和通訊設(shè)備的暢通，以便維修人員聯(lián)系，并且直接根據(jù)90分鐘響應(yīng)原則及24小時排障原則向用戶承諾最晚上門時間。（浦東花木用戶維修響應(yīng)時間為24小時，維修排障時間為三個工作日以內(nèi)，由浦東分公司協(xié)助花木街道站排障。）如確認CMTS板卡故障或CMTS以上的故障，CC告知用戶大致排障時間，開據(jù)報修單，故障修復(fù)后，由呼叫中心回訪結(jié)單。2) 診斷派單技術(shù)席30分鐘內(nèi)進行故障診斷并派單。派發(fā)到網(wǎng)管中心之前需和用戶聯(lián)系告知：您的故障情況我們已轉(zhuǎn)專家組進行處理，24小時內(nèi)會給您回復(fù)。如確認CMTS板卡故障或CMTS以上的故障，故障單不派發(fā)，故障修復(fù)后，由呼叫中心回訪結(jié)單。a) 診斷時用戶已上線回訪用戶，結(jié)束故障單。b) IP層問題派發(fā)故障單至NOC協(xié)助排障。c) 端口密度問題技術(shù)席按照端口密度判定標(biāo)準(zhǔn)初步診斷為端口密度大引起的故障，派發(fā)至NOC進行確認，根據(jù)NOC判定結(jié)果進行后續(xù)處理。d) CMTS以上（含）設(shè)備故障同一區(qū)域下有用戶集中報修，且端口上線數(shù)不正常時，第一時間通知NOC，NOC在15分鐘內(nèi)確認故障原因，并通知呼叫中心。在未知故障原因之前派發(fā)故障單至分公司,確認故障原因后故障單不派發(fā),等故障排除后回訪用戶結(jié)單。e) 有線通故障單區(qū)域錯誤修改光節(jié)點f) 外網(wǎng)慢派發(fā)故障單至NOC診斷確認g) 超干線光纜故障接網(wǎng)管中心報障，故障單不派發(fā)，等待線路運維搶修完畢，由呼叫中心回訪用戶，結(jié)束故障單。3) 監(jiān)督反饋客服管理部監(jiān)督維修流程執(zhí)行情況。a) 系統(tǒng)內(nèi)維修工單抽查b) 電話錄音抽查監(jiān)聽c) 不定時的用戶回訪抽查d) 維修工單抽查e) 向各維修部門反饋意見和建議2、 分公司運維部1) 二次診斷分公司接單后，由調(diào)度進行二次診斷，確認故障排障層面a) 面積性故障線路搶修b) 上門維修調(diào)度與用戶預(yù)約上門時間c) 區(qū)域錯誤有線通退回故障診斷，并電話通知技術(shù)席盡快修改光節(jié)點后重新派單，技術(shù)席聯(lián)系電話（51196000*62131/62126）；數(shù)字電視請分公司錄入信息，通知外聯(lián)請呼叫中心修改好區(qū)域后，重新開單。（外聯(lián)聯(lián)系電話：51196000*62211）d) 主動運維和區(qū)域性故障及時通知呼叫中心技術(shù)席進行記錄。2) 維修預(yù)約分公司調(diào)度當(dāng)日8：00當(dāng)日21：00收到故障單后30分鐘內(nèi)進行用戶預(yù)約并錄入維修預(yù)約信息。昨日：21：00當(dāng)日8：00的故障單，在當(dāng)日10：00前響應(yīng)預(yù)約。對所有預(yù)約電話加配錄音卡，特別是對用戶改期的錄音進行監(jiān)督。a) 無法聯(lián)系到用戶多次聯(lián)系，系統(tǒng)里記錄聯(lián)系時間和情況，聯(lián)系到用戶再上門，24小時內(nèi)未接到用戶來電，或仍舊無法聯(lián)系到用戶，注明情況結(jié)束故障單。b) 聯(lián)系電話錯誤有線通將故障單退回故障診斷，并通知外聯(lián)，由呼叫中心根據(jù)電話錄音核實情況。如聯(lián)系到用戶，重新派單至分公司，并通知調(diào)度安排維修；數(shù)字電視請分公司調(diào)度直接通知外聯(lián)，由呼叫中心核實信息后，通知分公司聯(lián)系用戶。如24小時內(nèi)未接到用戶來電，或仍舊無法聯(lián)系到用戶，注明情況結(jié)束故障單。c) 聯(lián)系用戶故障自動恢復(fù)錄入反饋信息，結(jié)束故障單。d) 用戶要求改期上門填寫預(yù)約信息e) 預(yù)約成功在維修預(yù)約信息里注明“聯(lián)系時間，上門時間斷（上午/下午/晚上）”安排維修人員在預(yù)約時間段內(nèi)準(zhǔn)時上門。f) HFC故障單接單后30分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，告知“野外故障，正在搶修，修復(fù)后回復(fù)您”，錄入聯(lián)系信息。如果是晚上21：00以后出現(xiàn)的噪聲故障，早上已經(jīng)自動恢復(fù)的情況，直接聯(lián)系用戶后錄入排障信息，結(jié)束故障單。g) 外聯(lián)單若外聯(lián)人員在外聯(lián)單中遇到某些用戶有特殊要求，可以直接將用戶的要求告知分公司調(diào)度，分公司調(diào)度在規(guī)定的時間段內(nèi)聯(lián)系用戶,同時將處理結(jié)果告知外聯(lián)人員。3) 上門維修維修人員聽從調(diào)度的安排，在預(yù)約時間之內(nèi)準(zhǔn)時上門維修。遇突發(fā)情況不能在預(yù)約時間內(nèi)準(zhǔn)時上門，維修人員通知調(diào)度，調(diào)度聯(lián)系用戶，并在系統(tǒng)里記錄聯(lián)系時間和情況說明。維修人員上門排障后將維修情況及時反饋給調(diào)度，調(diào)度即時在系統(tǒng)里記錄排障情況，以系統(tǒng)記錄時間為準(zhǔn)判定維修上門排障時間。a) 上門無人留下上門無人貼，并現(xiàn)場將上門無人情況反饋給分公司調(diào)度進行確認l 分公司調(diào)度聯(lián)系用戶確認無人，錄入上門時間和聯(lián)系信息，待用戶來電重新預(yù)約上門時間。 24小時內(nèi)未接到用戶來電，或仍舊無法聯(lián)系到用戶，結(jié)束故障單。l 聯(lián)系到用戶，重新預(yù)約上門時間。b) 維修成功維修人員排障后及時通知分公司調(diào)度錄入維修信息，以系統(tǒng)記錄時間為準(zhǔn)判定維修上門排障時間，維修人員繼續(xù)維修下一家用戶，由呼叫中心回訪用戶，確認是否排障。c) 安裝副端維修人員現(xiàn)場撥打調(diào)度電話,告知情況,調(diào)度記錄需安裝副端情況，并安排工作人員在首次上門時間后24小時內(nèi)上門安裝副端。當(dāng)天15：00前需要安裝副端的，安排在當(dāng)天上門安裝，15：00后安排在次日上門安裝。d) 上門維修后發(fā)現(xiàn)仍舊存在網(wǎng)絡(luò)故障維修人員現(xiàn)場通知分公司調(diào)度，調(diào)度記錄相關(guān)信息，將故障單轉(zhuǎn)到HFC，并安排線路搶修，待網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)后，聯(lián)系用戶確認，錄入相關(guān)信息，結(jié)束故障單。e) 端口密度問題維修人員將故障情況反饋給調(diào)度，調(diào)度初步判定是端口密度問題，將此故障單轉(zhuǎn)到故障診斷，由技術(shù)席分派到NOC最終判定。NOC在24小時內(nèi)將判定結(jié)果回復(fù)呼叫中心。如果是端口密度問題，建議分公司割接，請技術(shù)席回訪用戶；如果不是，重新分派故障單到分公司排障。（端口密度判定以網(wǎng)管中心判定為準(zhǔn)）3、 運行維護部NOCNOC需在接報修單后24小時內(nèi)回復(fù)呼叫中心a) 端口密度大由技術(shù)席分派給NOC最終診斷確認，以NOC診斷結(jié)果為準(zhǔn)。b) IP層問題用戶反映個別網(wǎng)站無法打開等IP層問題，由NOC協(xié)助診斷和排障。c) CMTS以上（含）設(shè)備故障呼叫中心發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域下有用戶集中報修，且端口上線數(shù)不正常時，第一時間通知NOC，NOC在15分鐘內(nèi)確認故障原因，并通知呼叫中心。網(wǎng)管中心對故障進行搶修。d) 外網(wǎng)慢NOC確認故障原因，并回復(fù)呼叫中心。e) 超干線光纜故障網(wǎng)管中心第一時間通知線路運維進行搶修，搶修完畢后，通知呼叫中心回訪用戶后結(jié)束故障單。4、 運行維護部線路運維部線路運維部根據(jù)故障等級和線路搶修標(biāo)準(zhǔn)搶修線路。a) 超干線光纜故障接網(wǎng)管中心報超干線光纜故障，由線路運維部排障，排障后通知網(wǎng)管中心。第三章 有線通故障診斷標(biāo)準(zhǔn)（CC）一、 常規(guī)診斷標(biāo)準(zhǔn)：1、 HFC：維修范圍從分支器以上到CMTS以下（不含CMTS）1) cm offline，當(dāng)前SUPPORT指標(biāo)正常，但歷史記錄中指標(biāo)有明顯跳變（包括電平、SNR、P-Adj指標(biāo)）2) cm發(fā)送電平不正常（建議電平：40-50），且用戶未分過頻，專線專用3) cmts接收電平不正常4) 各指標(biāo)正常，ping cm 結(jié)果不正常（丟包或延時） 故障情況全天性5) snr值不正常（25以下會對cm有影響）6) 整個端口故障（snr裂變，或機房故障）7) 整塊卡故障（先報NOC，若由NOC確認為上變頻器故障）2、 PC：維修范圍從室內(nèi)設(shè)備到樓道分支器1) cm offline，當(dāng)前SUPPORT指標(biāo)正常，且歷史記錄各指標(biāo)無明顯跳變2) cm發(fā)送電平不正常（建議電平：40-50），但用戶分過頻3) cminfo無信息4) 增拉副端、重做RG6接頭5) cm所有指示燈滅6) PC燈滅7) 無法獲取IP8) 安裝網(wǎng)卡驅(qū)動9) 網(wǎng)卡自動喚醒功能10) 網(wǎng)速慢（測速低于50K），SUPPORT內(nèi)各項指標(biāo)正常且ping cm 結(jié)果正常3、 NOC：CMTS及以上故障、IP類故障、特殊疑難故障1) 某網(wǎng)站無法訪問；某服務(wù)器無法登錄；用戶IP被他人指定2) 分公司無法解決而中轉(zhuǎn)上來的非常規(guī)故障，或是比較特殊疑難或新發(fā)生且沒有明確故障原因的故障。對于分公司此類故障單由呼叫中心確認不屬于常規(guī)故障、分公司維修范圍外的故障才予以分發(fā)，否則退回請繼續(xù)維修。二、 呼叫中心內(nèi)部結(jié)單標(biāo)準(zhǔn)：1、 cm已上線（報修cm offline） 需同時查看SUPPORT，若指標(biāo)正常，回訪用戶正常，才結(jié)束，否則繼續(xù)分發(fā)。2、 PC已上線（報修無IP）3、 CPU負載（需由NOC確認）4、 網(wǎng)速慢，端口密度過大（由NOC根據(jù)總師提供的端口密度判定標(biāo)準(zhǔn)確認為端口密度大）5、 整塊卡故障（由NOC確認為IP設(shè)備類問題），待故障恢復(fù)后回訪結(jié)束6、 整個CMTS故障（包括CPU負載或CMTS宕機）三、 特殊故障診斷標(biāo)準(zhǔn)：1、 用戶反映網(wǎng)速慢（白天正常晚間慢），但查端口密度正?；蛱幱谂R界狀態(tài)，且support內(nèi)各指標(biāo)正常，同時ping cm pc 結(jié)果正常，此類故障單無法直接判定故障原因，發(fā)PC現(xiàn)場確認。2、 端口密度大同時電平或snr值不正常，先發(fā)HFC檢測，待指標(biāo)正常后再按密度大處理。3、 CC和分部對網(wǎng)速慢的用戶嚴(yán)格按照測速網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)，對于現(xiàn)場測速正常但外網(wǎng)慢的故障單，請分部直接結(jié)單，結(jié)單時注明測速時間和結(jié)果。4、 上傳慢（下載正常），此類故障單直接發(fā)PC，由分部維修人員攜帶筆記本（需安裝FTP客戶端）現(xiàn)場檢測，到達現(xiàn)場后維修人員直接致電NOC，由NOC開啟FTP服務(wù)器，維修人員當(dāng)場上傳檢測（一般上傳速度25K以上算正常）5、 端口密度判定標(biāo)準(zhǔn)：端口密度是否過大由NOC最終判定。判定標(biāo)準(zhǔn)如下：引擎型號密度值細分NPE200引擎NPE300引擎NPE400引擎10012整臺機箱1000/12002000/24002000/2400無整塊卡500/6002200/2500一個上行口150/180注：1、以上引擎型號均為CMTS的。2、陰影數(shù)字代表預(yù)警：請相關(guān)部門注意該情況，可以考慮割接方案。3、下劃線數(shù)字代表警告：請相關(guān)部門盡快割接。4、以后凡是具體情況滿足以上任意一類數(shù)據(jù)，參照相應(yīng)告警等級處理。具體機房引擎參見下表：機房設(shè)備名設(shè)備引擎配置chang1chang1_7246NPE400chang1_7246_2NPE400chang2chang2_7246NPE400chang2_7246_3NPE200hongkouhongkou_7246NPE400hongkou_7246_2NPE400hongkou_7246_3NPE400hongkou_7246_4NPE200huangpuhuangpu_7246NPE200jinganjingan_7246NPE200luwanluwan_7246NPE200luwan_7246_2NPE200nanshinanshi_7246NPE200pudong1pudong1_7246NPE400pudong1_7246_2NPE200pudong2pudong2_7246NPE300pudong2_7246_2NPE400pudong2_7246_3NPE400pudong2_7246_4NPE400pudong3pudong3_7246NPE300pudong3_7246_2NPE400putuo1putuo1_7246 NPE400putuo1_7246_3NPE300putuo2putuo2_7246NPE400putuo2_7246_2NPE400xu1xu1_7246_2NPE400xu1_7246_3NPE400xu2xu2_7246NPE300xu2_7246_2NPE400xu3xu3_7246NPE400yang1yang1_7246NPE400yang1_7346_2NPE400yang1_7246_3NPE200yang2yang2_7246NPE200yang2_7246_2NPE400yang2_7246_3NPE400zhabei1zhabei1_7246NPE200zhabei1_7246_2NPE400zhabei1_7246_3NPE200zhabei2zhabei2_7246NPE400zhabei2_7246_2NPE200備注：以上皆為7246設(shè)備，7114大多已經(jīng)從現(xiàn)網(wǎng)上換下，故不做判定，10012主要是對520卡進行判定四、 OSS系統(tǒng)診斷操作標(biāo)準(zhǔn)：1、 進入診斷界面步驟： 進入OSS系統(tǒng)客戶服務(wù)管理報修（進入報修界面）故障診斷點擊診斷（進入報修查詢界面）單擊故障單編號進入報修單信息開始診斷。2、 在報修單頁面里點擊“診斷信息登記”會進入“故障診斷記錄”界面，在里面進行信息登記和“診斷情況說明”的填寫，然后選中分發(fā)部門提交，最后在工作日報中做報修單的登記并保存。3、 在“故障診斷記錄”中填寫的注意事項：1) 發(fā)單時遇到需要提供端口號的填寫有兩種，如是7246的設(shè)備（即CMTS1,2,3）直接在“下行端口”和“上行端口”選擇，例如：Cable5/0-upstream1，在下行口選擇5，上行口選擇1。如是520卡（即CMTS8,9）直接在“診斷情況說明”中粘貼端口。2) 遇到噪聲問題或電平問題的，在“CMTS接收到該CM上行電平”和“CMTS上行端口SN指標(biāo)”填入有問題的數(shù)值。3) 針對發(fā)至PC組的單子需注意：現(xiàn)除了報修明顯與電平指標(biāo)無關(guān)的故障，其余都需要填寫端口信息、噪聲值、電平值、CM上行發(fā)送電平和CM下行接收電平，如遇到報修PC丟包嚴(yán)重的還需在“診斷情況說明”填寫丟包率。4) 發(fā)至HFC的單子必須填寫端口信息和噪聲和電平值，如遇到報修CM丟包嚴(yán)重的還需在“診斷情況說明”填寫丟包率。5) 發(fā)至NOC確認端口密度大的故障單，將用戶目前端口信息和端口數(shù)填寫在“診斷情況說明”中。第四章 增值業(yè)務(wù)安裝維修服務(wù)規(guī)范一、 上門安裝/維修工作規(guī)范 核實用戶的申請條件，凡不符合受理條件的需將情況向用戶說明。 指導(dǎo)、協(xié)助用戶完整填寫各類開戶受理表單，并收取費用。 安裝副端、整改、調(diào)整AV接口前必須經(jīng)得用戶同意。確認用戶端所有有線電視以及經(jīng)觸及過的用戶其他設(shè)備正常使用，如VCD/DVD等正常收看方可離開。 Cm/網(wǎng)卡安裝成功，必須重啟電腦確認完好。 機頂盒安裝后，必須簡單指導(dǎo)用戶使用遙控器操作。如：開/關(guān)、音量調(diào)整、頻道選擇等。 離開前，必須清理現(xiàn)場，擺放好物件，保持環(huán)境整潔。 請用戶在安裝/維修單上簽字確認本次服務(wù)完成。 告知用戶96877客服熱線。二、 服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范 上門服務(wù)前，應(yīng)與用戶電話約定上門時間段。 上門服務(wù)時，應(yīng)按照約定時間段到達現(xiàn)場，嚴(yán)禁遲到或無故失約。如由于特殊情況無法到達，必須提前致電告知用戶，并明確上門時間。 上門服務(wù)時，必須穿著統(tǒng)一的工作服，注意個人儀表整潔。 服務(wù)人員必須禮貌待人，態(tài)度熱情，情緒飽滿面。 在征得用戶同意后方可進入室內(nèi)。應(yīng)主動穿上鞋套。 嚴(yán)禁在用戶家抽煙；不得接受用戶招待和饋贈，包括小費；嚴(yán)禁在用戶家抽煙。 嚴(yán)禁擅自動用用戶任何物品；嚴(yán)禁向用戶提出任何與工作無關(guān)的要求。如確實因服務(wù)需要，必須事先征得用戶同意并在用戶監(jiān)督下進行。三、 服務(wù)人員用語規(guī)范1. 維修調(diào)度使用語：“您好，我是東方有線網(wǎng)絡(luò)的工作人員，請問是XXX用戶嗎”“您剛才已經(jīng)報修了，請問我們XXXX(時間段)上門方便嗎？” （若聯(lián)系用戶時故障已恢復(fù)，則建議用戶若有問題請及時與96877聯(lián)系。） “請您再觀察一段時間，若有問題請及時與96877聯(lián)系，謝謝”（若用戶的故障屬于外線故障，則告知用戶我們目前已經(jīng)在維修中，將在修復(fù)后通知用戶。）“您的故障目前正在進行外線搶修，待修復(fù)后我們會通知您的，請諒解，謝謝”2. 安裝調(diào)度使用語： “您好，我是東方有線網(wǎng)絡(luò)的工作人員，請問是XXX先生/小姐嗎”“您已經(jīng)申請安裝了有線通/數(shù)字電視，請問我們XXXX(時間段)上門方便嗎？與您核對以下您申請的套餐內(nèi)容為XXX，請您到時準(zhǔn)備好XXX證件?！保ㄈ袈?lián)系確認時用戶要求改期或取消）“請您確定了具體改期日期后提前與96877聯(lián)系，方便我們?yōu)槟惆才派祥T安裝，謝謝” “根據(jù)您的要求，我們目前先暫時為您取消本次安裝，但是請您再考慮一下，若還是需要繼續(xù)安裝，請及時與96877聯(lián)系，方便我們?yōu)槟闾峁┓?wù)，謝謝?！保ㄈ襞袛嗖粚儆谑芾項l件，需將原因告知用戶。） “您申請的安裝地址，目前網(wǎng)絡(luò)沒有改造，暫時無法安裝。待改造之后您可以通過96877再次申請安裝?！?. 安裝維修人員使用語（上門服務(wù)前，應(yīng)與用戶電話約定上門時間段,嚴(yán)禁遲到或無故失約。如由于特殊情況無法到達，必須提前致電告知用戶，并明確上門時間。） “XXX,您好，我們由于突發(fā)事件無法在約定的時間內(nèi)趕到，請諒解。我們一定會盡快上門的，請稍等。” “XXX,您好，我們由于突發(fā)事件無法在約定的時間內(nèi)趕到，請諒解。如果您時間上不太方便，是否可以改期？”（進入用戶家中前應(yīng)主動向用戶介紹身份）“您好，我們是東方有線網(wǎng)絡(luò)的工作人員，是來為您檢修/安裝（數(shù)字電視/有線通）” 隨時使用禮貌用語，如“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。嚴(yán)禁使用忌語，如“我不知道”、“這跟我沒關(guān)系”、“我沒辦法了”、“你找別人去”等。第五章 個人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)考核條例個人增值業(yè)務(wù)維修采取通報考核制度，對下列違反工作規(guī)范的情況進行通報批評。1、 呼叫中心1) 未按技術(shù)支持流程進行技術(shù)支持指導(dǎo)，直接為用戶隨意開單，每次扣除責(zé)任人200元。2) 惡意延遲派單時間，故障報障時間，通過核實，每次扣除責(zé)任人300元。2、 分公司運維部1) 由于種種原因?qū)е挛丛诩s定時間內(nèi)上門維修，且沒有主動與用戶聯(lián)系說明情況，導(dǎo)致用戶投訴，每次扣除責(zé)任人200元。2) 惡意虛報信息，實際預(yù)約和排障情況和系統(tǒng)內(nèi)錄入的預(yù)約和排障信息不統(tǒng)一，每次扣除責(zé)任人500元。3) 維修工單的填寫信息和系統(tǒng)內(nèi)提交的填寫信息不符,隨意代替用戶簽字,通過查實, 每次扣除責(zé)任人500元。4) 違反增值業(yè)務(wù)上門服務(wù)規(guī)范，每次扣除責(zé)任人300元。3、 網(wǎng)管中心1) 虛報故障，通過查實，每次扣除責(zé)任人500元。2) 虛填診斷信息和排障信息，每次扣除責(zé)任人500元。以上考核數(shù)據(jù)來源：客戶服務(wù)部-客服管理部每日維修工單抽查，用戶來電反饋與投訴，電話錄音監(jiān)聽，不定期的回訪抽查。任何渠道來源的用戶表揚，例如：用戶來電，來信，通過核實，通過通報方式予以表揚。備注：1) 所有的通報表揚、批評由人力資源部備案。任何一人違反工作規(guī)范超過兩次，客戶服務(wù)部將此情況上報人力資源部,由人力資源部進行處理。2) 在實施過程中為了保證相關(guān)節(jié)點的質(zhì)量，客戶服務(wù)部會對考核部門、考核標(biāo)準(zhǔn)做出調(diào)整。3) 如果對考核標(biāo)準(zhǔn)有疑義，相關(guān)部門可以向客戶服務(wù)部提出，在實施的過程中進行修改，此考核內(nèi)容的解釋權(quán)在客戶服務(wù)部。4) 本考核開始執(zhí)行時間（新維修流程正式開始執(zhí)行開始）。第六章 維修工單填寫規(guī)范1、 東方有線維修單模版東 方 有 線 維 修 單分公司名稱： NO.發(fā)單時間：用戶信息用戶類型報修時間用戶證號聯(lián)系方式用戶姓名用戶地址產(chǎn)品信息產(chǎn)品類型產(chǎn)品品牌報修情況CM燈狀態(tài)Cm是否頻繁斷線故障單編號報修情況描述診斷情況診斷時間Ping CM及pc情況診斷情況說明電話支持及預(yù)約情況聯(lián)系人員工號聯(lián)系時間處理結(jié)果電話支持故障排除 上門維修 無法聯(lián)系用戶預(yù)約上門時間 年 月 日 o上午 o 下午上門維修情況及故障處理情況維修人員工號到達時間 年 月 日 點故障情況處理結(jié)果排障信息用料情況 名稱 數(shù)量 單位o 四屏蔽5電纜 米 o 壓接式5電纜接頭 只o 高通濾波器（二分配） 只o “5”轉(zhuǎn)接器 只o 1000MHZ用戶終端盒 只故障是否排除 故障排除 故障未排除 原因 第一聯(lián)：公司聯(lián) 經(jīng)辦人： 我 們 的 服 務(wù) 承 諾：1. 上門服務(wù)前，應(yīng)與用戶電話約定上門時間段（上午或下午）。2. 上門服務(wù)時，應(yīng)按照約定時間段到達現(xiàn)場，嚴(yán)禁遲到或無故失約。如由于特殊情況無法到達，必須提前致電告知用戶，并明確上門時間。3. 上門服務(wù)時，必須穿戴整潔，佩戴胸卡上崗。4. 服務(wù)人員必須禮貌待人，態(tài)度熱情，情緒飽滿面對用戶。5. 使用文明禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。6. 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，如“不知道”、“這跟我沒關(guān)系”、“我沒辦法了”等。7. 上門服務(wù)時，在征得用戶同意后方可進入室內(nèi)，進門必須穿上鞋套或換鞋。8. 嚴(yán)禁在用戶家抽煙；拒絕用戶一切饋贈，包括小費，不接受用戶招待。9. 嚴(yán)禁擅自使用用戶電話、手機等設(shè)備，嚴(yán)禁向用戶提出任何與安裝維修無關(guān)的要求。如確實因服務(wù)需要，必須事先征得用戶同意并在用戶監(jiān)督下進行。10. 服務(wù)完畢后，必須清理現(xiàn)場，保持環(huán)境整潔。11. 服務(wù)完畢后，必須讓用戶確認已正常使用，并請用戶在安裝維修單上填寫滿意度調(diào)查并簽字確認后方可離開。 友情提示：親愛的用戶，請在簽字確認前檢查本單正、反面服務(wù)人員填寫情況是否屬實，并同時填寫用戶滿意度調(diào)查。您的意見對我們非常重要，謝謝支持！您對我們工作的監(jiān)督和意見：用戶滿意度調(diào)查您對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意您對服務(wù)人員技術(shù)質(zhì)量是否滿意？非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意您對我們的服務(wù)還有哪些意見和建議 用戶簽字確認完成： 年 月 日如果在使用中遇到問題，歡迎您隨時撥打96877與我們聯(lián)系，謝謝！2、 維修工單填寫規(guī)范報修情況和診斷情況為系統(tǒng)自動生成，不做規(guī)范要求。1) 調(diào)度人員填寫規(guī)范“聯(lián)系人員工號”、“聯(lián)系時間”、“處理結(jié)果”必須為聯(lián)系到用戶后第一時間進行輸入，如無法聯(lián)系用戶，必須注意聯(lián)系時間必須準(zhǔn)確，如進行多次聯(lián)系，必須寫明每次聯(lián)系時間。2) 維修人員填寫規(guī)范“維修人員工號”必須填寫準(zhǔn)確。“維修時間”需填寫開始時間、結(jié)束時間?！肮收锨闆r”必須填寫現(xiàn)場觀察到的故障情況：1) 室內(nèi)線路損壞。2) CM無法上線。3) CM電源燈滅。4) CM的網(wǎng)卡燈滅。5) 網(wǎng)卡驅(qū)動壞。6) PC設(shè)置不正常。7) 用戶PC、系統(tǒng)問題。 “處理結(jié)果”必須填寫維修結(jié)果后用戶是否徹底解決，是否仍然有其他故障指用戶自身PC故障和公司其他部門范圍內(nèi)故障?！芭耪闲畔ⅰ保?zhí)顚懻麄€排障過程：1) 室內(nèi)線路調(diào)整。2) 更換CM或CM電源。3) 更換網(wǎng)線。4) 更換網(wǎng)卡。5) 重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動。6) 修改PC內(nèi)設(shè)置。 “備注”中請?zhí)顚懯欠裼衅渌厥馐录?，包括用戶不滿意工作人員維修方式等?！肮收鲜欠衽懦敝袑收衔磁懦虮仨毺顚懺敿殻?) 維修設(shè)備缺乏。2) 用戶自身PC故障。3) 用戶不同意線路改造。4) 需其他部門排除故障。5) 上門無人。注：在用戶確認簽字前必須向用戶說明，請用戶確認上述填寫內(nèi)容后再簽字。3、 有線通OSS系統(tǒng)內(nèi)維修工單填寫規(guī)范有線通OSS系統(tǒng)內(nèi)維修工單，結(jié)單時必須根據(jù)實際故障原因和解決手段填寫。填寫內(nèi)容參見有線通故障匯總表。4、 有線通故障匯總表有線通故障匯總表階段故障原因解決手段定義預(yù)約電話聯(lián)系已好預(yù)約時用戶反映已好電話支持排障預(yù)約時通過簡單的指導(dǎo)操作用戶反映已好用戶來電取消故障單還未進行派工時，外聯(lián)通知調(diào)度用戶來電取消報修PC維修CM故障更換CM為用戶更換CM后故障排除更換電源為用戶更換電源后故障排除更換網(wǎng)線為用戶更換網(wǎng)線后故障排除更換usb線為用戶更換usb線后故障排除網(wǎng)卡故障更換網(wǎng)卡為用戶更換網(wǎng)卡后故障排除安裝網(wǎng)卡驅(qū)動為用戶重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序用戶端故障重新設(shè)置IE重新設(shè)置IE自備網(wǎng)卡問題，用戶自行解決操作系統(tǒng)問題，用戶自行解決電腦硬件問題，用戶自行解決用戶操作問題，指導(dǎo)用戶操作室內(nèi)故障更換RG6頭子從樓道分支器到RG6頭子的故障室內(nèi)線路整改安裝副端樓道分支器故障更換分支器接頭樓道分支器故障上的故障更換樓道分支器樓道分支器故障用戶來電取消無已經(jīng)派單了，但用戶來電取消報修自動恢復(fù)上門檢測正常上門后，沒有進行任何操作自動恢復(fù)的故障電話聯(lián)系已好用戶已上線，電話聯(lián)系已好其他其他沒有羅列出的選項請備注HFC搶修室外故障捕捉噪聲樓道分支器至機房的故障噪聲自愈衛(wèi)星干擾調(diào)整電平更換/修復(fù)野外分配器更換/修復(fù)放大器更換接插件無源/有源器件故障機房故障CMTS板卡故障無源/有源器件故障用戶來電取消無自動恢復(fù)電話聯(lián)系已好用戶已上線，電話聯(lián)系已好其他其他沒有羅列出的選項請備注CC端口密度大外網(wǎng)慢IP問題用戶來電取消報修CM已上線，回訪用戶已正常CMTS故障其他- 39 -第七章 維修服務(wù)報表有線通維修受理日期：分公司24小時報修量24小時響應(yīng)量24小時排障量24小時成功響應(yīng)率24小時成功排障率（昨天8:00-今天8:00）（今天0:00-今天24:00）合計000#DIV/0!#DIV/0!長寧0#DIV/0!#DIV/0!徐匯0#DIV/0!#DIV/0!市中0#DIV/0!#DIV/0!普陀0#DIV/0!#DIV/0!浦東0#DIV/0!#DIV/0!閘北0#DIV/0!#DIV/0!虹口0#DIV/0!#DIV/0!楊浦0#DIV/0!#DIV/0!未在24小時內(nèi)響應(yīng)維修明細（分公司維修日報提供數(shù)據(jù)）無法聯(lián)系用戶分公司原因總計分公司客觀原因主觀原因維修量過多而未及時聯(lián)系間歇噪聲待觀察其他合計000000長寧0徐匯0市中0普陀0浦東0閘北0虹口0楊浦0未在24小時內(nèi)成功排障明細分公司用戶改期上門無人用戶改期安裝副端用戶自身問題轉(zhuǎn)專家組間歇噪聲待觀察端口密度大其他總計合計000000000長寧0徐匯0市中0普陀0浦東0閘北0虹口0楊浦0分公司結(jié)單量上門情況預(yù)約情況回訪情況上門數(shù)量按時上門量按時上門率預(yù)約及時量預(yù)約及時率回訪成功量回訪成功率長寧#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!徐匯#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!市中#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!普陀#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!浦東#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!閘北#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!虹口#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!楊浦#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!合計000#DIV/0!0#DIV/0!0#DIV/0!有線通故障分類故障分類PC維修HFC維修總計