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碩士學(xué)位論文 論 文 題 目 : 員 工 忠 誠(chéng) 問 題 研 究 學(xué)科、專業(yè) : 企業(yè)管理 碩 士 生 : 王 曉 莉 指 導(dǎo) 教 師 : 宋晶 副教授 答 辯 日 期 : 2003 年 12 月 內(nèi) 容 摘 要 內(nèi) 容 摘 要 現(xiàn)代人力資本理論認(rèn)為企業(yè)擁有的員工是其最重要的財(cái)富來源,而企業(yè)和員工之間建立和保持良好的合作關(guān)系是員工為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的前提,即企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任、員 工對(duì)企業(yè)付出忠誠(chéng)。本文從現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度下企業(yè)員工忠誠(chéng)的含義出發(fā), 結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)基本理論和企業(yè)管理實(shí)踐對(duì)員工忠誠(chéng)的價(jià)值、度量以及培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)度的對(duì)策進(jìn)行研究,并在此基礎(chǔ)上為我國(guó)企業(yè)提出可供參考的指導(dǎo)性意見。 忠誠(chéng)的概念古已有之,中國(guó)傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代哲學(xué)中都有對(duì)忠誠(chéng)的定義和推崇。而現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)是一種平等交往中的契約性忠誠(chéng),它既不同于等級(jí)制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠(chéng),亦不同于家族企業(yè)中的血緣性忠誠(chéng),既是一種基本的個(gè)人美德,亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神?,F(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)是指身處于以信用和自由為特征的市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)員工對(duì)自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為,它既表現(xiàn)為員工的道德操守,又體現(xiàn)了企業(yè)與員工的契約關(guān)系。沒有忠誠(chéng),就沒有企業(yè)的凝聚力與競(jìng)爭(zhēng)力,就沒有以契約關(guān)系為內(nèi)容的現(xiàn)代企業(yè)制度。 就社會(huì)范圍的資源配置來看,傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)始終認(rèn)為自由的流動(dòng)能夠達(dá)到資源配置的高效率,人力資源也不例外。但是最新的實(shí)證分析卻顯示,員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度越高,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越大。 忠誠(chéng)的員工對(duì)于企業(yè)往往意味著更高的利潤(rùn)和生產(chǎn)率,更加完美的品牌和社會(huì)形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源,因此意味著更大的收益。本文應(yīng)用協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型和 退出 呼吁模型對(duì)員工忠誠(chéng)為企業(yè)帶來的價(jià)值進(jìn)行分析,從而論證了高度忠誠(chéng)的員工在企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)及處于困境時(shí)都會(huì)發(fā)揮積極的作用。 進(jìn)行員工忠誠(chéng)管理首要的一步就是對(duì)員工忠誠(chéng)進(jìn)行度量, 一套科學(xué)、準(zhǔn)確的員工忠誠(chéng)度量方法為實(shí)施建立和維護(hù)忠誠(chéng)的管理制度提供了依據(jù)和控制標(biāo)準(zhǔn)。員工忠誠(chéng)的度量方法有定性和定量方法兩種,本文分別對(duì)兩類方法進(jìn)行了介紹和評(píng)價(jià),并且提出了綜合以上兩種方法的員工測(cè)量體系,以對(duì)企業(yè) 擁有的人力資源及員工忠誠(chéng)情況進(jìn)行全面科學(xué)地反映。 員工忠誠(chéng)根據(jù)其產(chǎn)生的原因可分為低層次忠誠(chéng)和高層次忠誠(chéng),兩種層次忠誠(chéng)的形成原因分別 對(duì)應(yīng)企業(yè)為員工提供的保健因素和激勵(lì)因素,因此培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)就要從這兩方面入手。 通過完善和嚴(yán)格員工進(jìn)入、停留和離開企業(yè)的各項(xiàng)制度,提高員工離開企業(yè)的成本,可以培養(yǎng)和提高員工的低層次忠誠(chéng)。 在低層次員工忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上,企業(yè)還應(yīng)該建立和健全激勵(lì)因素,通過建立企業(yè)和員工的利益共同體和情感共同體的方法培養(yǎng)和提高員工的高層次忠誠(chéng)。最后,針對(duì)我國(guó)企業(yè)的具體情況,筆者為我國(guó)企業(yè)培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)度提出了可供參考的指導(dǎo)性意見。 關(guān)鍵詞: 忠誠(chéng)、員工忠誠(chéng)、保健因素、激勵(lì)因素 of in of on On of in of of in of in a it to of of is a of be as a It is a of a of It is a of in is in of it be to of of It on of of in to of it in of on is to it of up of be to is on is on to as of 錄 目 錄 1 員工忠誠(chéng)的含義 . 1 中國(guó)傳統(tǒng)文化中的忠誠(chéng) . 1 西方哲學(xué)中的忠誠(chéng) . 2 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng) . 3 2 員工忠誠(chéng)的價(jià)值 . 6 員工忠誠(chéng)的協(xié)調(diào)博弈模型 . 7 員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 . 8 員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 . 8 員工忠誠(chéng)提高生產(chǎn)效率 . 10 員工忠誠(chéng)的系統(tǒng)效應(yīng) . 13 忠誠(chéng)的退出 . 14 松弛與退出、呼吁 . 15 忠誠(chéng)的作用 . 16 忠誠(chéng)行為模型 . 17 3 員工忠誠(chéng)的度量 . 20 比率法 . 20 總流動(dòng)率 . 20 員工留存率及損耗率 . 21 用員工流動(dòng)率進(jìn)行外部比較 . 23 調(diào)查表檢測(cè)法 . 23 員工測(cè)量體系 . 24 員工平衡表 . 24 員工價(jià)值流報(bào)告表 . 25 4 培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)度的對(duì)策分析 . 28 目 錄 影響員工忠誠(chéng)的因素 . 29 培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)度的對(duì)策 . 31 培養(yǎng)和提高低層次員工忠誠(chéng)的對(duì)策 . 31 培養(yǎng)和提高高層次員工忠誠(chéng)的對(duì)策 . 38 培養(yǎng)和提高我國(guó)企業(yè)員工忠誠(chéng)度的建議 . 46 我國(guó)企業(yè)的員工忠誠(chéng)現(xiàn)狀 . 47 對(duì)培養(yǎng)和提高我國(guó)企業(yè)員工忠誠(chéng)度的建議 . 50 5 結(jié)束語 . 54 附錄 員工忠誠(chéng)嚴(yán)格檢測(cè)調(diào)查表 . 56 參 考 文 獻(xiàn) . 59 后 記 . 63 1 員工忠誠(chéng)的含義 1 員工忠誠(chéng)問題研究 馬克 斯 韋伯 (儒教與道教中 指 出:“經(jīng)濟(jì)倫理往往是十分復(fù)雜的東西,受到多方面的限制;另外,我們也會(huì)看到,表面上十分相似的經(jīng)濟(jì)組織形式與一種極不相同的經(jīng)濟(jì)倫理結(jié)合起來,就會(huì)按照各自的特點(diǎn)產(chǎn)生出極不相同的歷史作用。經(jīng)濟(jì)倫理不是經(jīng)濟(jì)組織形式的簡(jiǎn)單因變量,同樣,經(jīng)濟(jì)倫理也不是反過來從自己一方去塑造經(jīng)濟(jì)組織形式?!苯陙砀鲊?guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)踐和企業(yè)管理的現(xiàn)狀越來越表明,經(jīng)濟(jì)倫理以及文化維度的研究對(duì)于分析和理解經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和企業(yè)組織發(fā) 展的軌跡及趨勢(shì)具有極其重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。員工忠誠(chéng)是經(jīng)濟(jì)倫理范疇內(nèi)的概念之一,但是長(zhǎng)期以來經(jīng)濟(jì)學(xué)中對(duì)它的探討并不深入。本文將視角定位于對(duì)企業(yè)內(nèi)員工忠誠(chéng)問題的研究,從現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度下的員工忠誠(chéng)的含義出發(fā),結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)基本理論和企業(yè)管理實(shí)踐對(duì)員工忠誠(chéng)的價(jià)值、度量以及培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)度的對(duì)策進(jìn)行分析,并在此基礎(chǔ)上為我國(guó)企業(yè)提出可供參考的指導(dǎo)性意見。 1 員工忠誠(chéng)的含義 中國(guó)傳統(tǒng)文化中的忠誠(chéng) 忠誠(chéng),是一個(gè)有著悠久歷史的人文概念?,F(xiàn)代漢語詞典中對(duì)“忠誠(chéng)”的注釋是:(對(duì)國(guó)家、人民、事業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、朋友等 )盡心盡力。中國(guó)早在幾千年前就有了對(duì)忠誠(chéng)的定義和推崇。從古代占統(tǒng)治地位的基本道德準(zhǔn)則“忠孝節(jié)義”來看,其本質(zhì)都可以歸結(jié)為一個(gè)“忠”字。圍繞“忠”還衍生了“信”和“敬”的內(nèi)涵,要求守信和敬業(yè),整個(gè)社會(huì)形成了崇尚忠誠(chéng)的政治和社會(huì)道德傳統(tǒng)。 中國(guó)傳統(tǒng)的忠誠(chéng)觀蘊(yùn)含著許多優(yōu)秀的思想原則。首先,它弘揚(yáng)高尚的情操,推崇為社會(huì)正義而獻(xiàn)身??鬃又鲝埦幽堋皻⑸沓扇省?,孟子主張“舍生取義”,這些思想千百年來成為仁人志士修身持節(jié)、追求真理、維護(hù)正義、為員工忠誠(chéng)問題研究 2 國(guó)家民族利益不懈奮斗的重要精神支柱。其次,它強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)的合理性,主張忠誠(chéng)雙方道義 上的平等。在孔、孟等思想家那里,忠不是愚忠,不是絕對(duì)的,而是 有 條件的??鬃诱f:“君使臣以禮,臣事君以忠?!保ㄕ?語 八佾)。孟子說:“君之視臣如手足,則臣視君如腹心;君之視臣如犬馬,則臣之視君如國(guó)人;君之視臣如土芥,則臣之視君如寇仇?!保?子 離婁下)。同時(shí),在世俗的忠誠(chéng)觀中,也賦予了忠誠(chéng)者理性和自主選擇的權(quán)利。如東漢初名將馬援曾對(duì)光武帝說:“當(dāng)今之世,非但君擇臣,臣亦擇君?!币簿褪浅Q运f的“良禽擇木而棲,良臣擇主而事”。但是,在專制社會(huì),統(tǒng)治階級(jí)及其衛(wèi)道士為了維護(hù)其特殊的階級(jí)和集團(tuán)私利,總是將臣民 和人才對(duì)自己的忠誠(chéng)絕對(duì)化,賦予了太多的專制和奴性的色彩。 西方哲學(xué)中的忠誠(chéng) 長(zhǎng)期以來,自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在西方國(guó)家大行其道,利用“看不見的手”調(diào)節(jié)和配置資源是經(jīng)濟(jì)學(xué)家們最為推崇的方式,在此基礎(chǔ)之上形成的自由、民主的思想意識(shí)也成為主流。但是,“忠誠(chéng)”意識(shí)也并沒有被西方的思想家們所拋棄,相反,他們同樣號(hào)召和鼓勵(lì)民眾忠于他們的信念、忠于祖國(guó)、忠于民族,尤其是“誠(chéng)信”思想,成為西方社會(huì)的行為準(zhǔn)繩。 西方哲學(xué)中有關(guān)“忠誠(chéng)”這個(gè)題目的理智準(zhǔn)則,當(dāng)推 1908 年成書的忠的哲學(xué),作者是哈佛大學(xué)哲學(xué)教授喬西 亞 羅伊斯 ( 1。在他看來,忠誠(chéng)自有一個(gè)等級(jí)體系,也分檔次類別。處于底層的是對(duì)個(gè)體的忠誠(chéng),而后是對(duì)團(tuán)體,而位于頂端的是對(duì)一系列價(jià)值和原則的全身心奉獻(xiàn)。按照羅伊斯的觀點(diǎn),忠誠(chéng)本身不能以好壞論;可以而且應(yīng)當(dāng)加以判斷的是人們所忠于的原則,正是依據(jù)對(duì)這些原則的忠誠(chéng)程度,人們才能斷定是否以及何時(shí)應(yīng)該終止對(duì)一個(gè)人或團(tuán)體的效忠。但在商業(yè)行為中,人們通常不大考慮忠誠(chéng)問題,而是僅僅將它與生活中更為美好的社會(huì)機(jī)構(gòu)聯(lián)系起來,例如家庭、教會(huì)、學(xué)校、社區(qū)、民族、國(guó)家等。由于商業(yè)關(guān)系屬于過渡性的、競(jìng)爭(zhēng)性的、自私自利的,人 們便認(rèn)為它不配享有忠誠(chéng)待遇。然而羅伊斯所定義并指明特點(diǎn)的忠誠(chéng),至少是像人類的其他行為一樣與商業(yè)緊密相關(guān),也許還更為密切一些。1 喬西亞羅伊斯( 1855美國(guó)哲學(xué)家,絕對(duì)唯心主義的代表人物之一。 1 員工忠誠(chéng)的含義 3 在他看來,商業(yè)活動(dòng)總是在人們對(duì)待顧客、投資者、員工、國(guó)家、自身等相互矛盾的各種忠誠(chéng)之間尋找平衡,是指合作與競(jìng)爭(zhēng)之間的相互作用和制約。盡管某些企業(yè)和某些商人只對(duì)短期利益表現(xiàn)出忠誠(chéng)(從而是短視的),有些人的判斷極不明智甚至很不道德,可是這個(gè)事實(shí)并不會(huì)改變另外一個(gè)事實(shí):人們的差不多所有的行為均會(huì)涉及到忠誠(chéng)問題。 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng) 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)是一種平等交往中的契約性忠誠(chéng) 2, 它既不同于等級(jí)制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠(chéng),亦不同于家族企業(yè)中的血緣性忠誠(chéng),既是一種基本的個(gè)人美德,亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神?,F(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)是指身處于以信用和自由為特征的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)員工對(duì)自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為,它既表現(xiàn)為員工的道德操守,又體現(xiàn)了企業(yè)與員工的契約關(guān)系。沒有忠誠(chéng),就沒有企業(yè)的凝聚力與競(jìng)爭(zhēng)力,就沒有以契約關(guān)系為內(nèi)容的現(xiàn)代企業(yè)制度。 企業(yè)忠誠(chéng)問題的提出并不僅僅是一般日常生活的守諾、忠誠(chéng)在企業(yè)活動(dòng)中的簡(jiǎn)單延伸,而是緣起于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本身的內(nèi)在特質(zhì)。的確,守諾有信、忠誠(chéng)有義,作為做 人的基本美德自然具有某種永恒性,具有這種美德的人也必然會(huì)在日常生活的言行舉止中表現(xiàn)出這種美德,并受到人們的敬重。但我們之所以說員工忠誠(chéng)不僅僅是這種日常生活美德在企業(yè)活動(dòng)中的簡(jiǎn)單延伸,關(guān)鍵在于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本身是契約經(jīng)濟(jì)。信用和信任是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得以存在的不可或缺的前提。作為契約經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的信任或信用,既是一種客觀的關(guān)系,又是一種主觀的精神操守。作為客觀關(guān)系的信任、信用,就是建立在平等自由權(quán)利、自由交換基礎(chǔ)之上的契約關(guān)系。作為主觀操守的信任、信用,就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)者的守諾有信精神。如果說任何一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)的活動(dòng)主體都具有其 特有的精神氣質(zhì),那么,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體的內(nèi)在精神氣質(zhì)之一就是守諾有信 這是一種與契約關(guān)系相一致的主觀精神狀態(tài)。 在信任、信用意義上的忠誠(chéng)是現(xiàn)代社會(huì)中經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體的基本精神氣質(zhì)。人們通常總是習(xí)慣于將“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)作為理解經(jīng)濟(jì)活動(dòng)行為主體的前提,2 高兆明、管華:論企業(yè)忠誠(chéng)及其道德限 度,浙江社會(huì)科學(xué), 員工忠誠(chéng)問題研究 4 并將其追溯到亞 當(dāng) 斯密( A. 并最終陷入所謂的“斯密難題” 3之中。其實(shí),這是對(duì)斯密的誤解。在斯密那里,作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的承擔(dān)者的并不僅僅是通常所以為的“經(jīng)濟(jì)人”,而是具有特定精神氣質(zhì)、特定道德觀念的現(xiàn)實(shí)主體。斯密心目中的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體是具有“同情”心的 存在者。而斯密說的“同情”概念不能簡(jiǎn)單地在我們現(xiàn)在所熟悉并習(xí)慣了的那種“憐憫”、“關(guān)愛”、“利他”、“責(zé)任”等意義上去理解。斯密的“同情”,其核心是表達(dá)人的“設(shè)身處地”這一換位設(shè)定 4?!巴椤痹谒姑苣抢锸聦?shí)上被導(dǎo)向兩個(gè)方向:一是主觀個(gè)體美德,這就是“將心比心”、“己所不欲,勿施于人”;一是客觀社會(huì)倫理關(guān)系,這就是彼此均是具有平等自由權(quán)利的存在者關(guān)系。這樣,斯密就從主客觀兩個(gè)方面為人類構(gòu)建市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新秩序提供了資源、基礎(chǔ)與前提:其一,在客觀方面揭示了個(gè)人間的平等自由權(quán)利關(guān)系,正是這種關(guān)系構(gòu)成了商品交換得以普遍存 在,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得以成立與發(fā)展的前提。其二,在主觀方面揭示了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的形成與發(fā)展必須具有一種相應(yīng)的精神資質(zhì)。如果說馬克斯 韋伯通過對(duì)新教倫理的考察揭示了資本主義形成的精神資源,那么,斯密則早就以自己的方式感覺到了自由資本主義、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形成與發(fā)展必須要有自己的精神資質(zhì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為主體是一種不同于以往經(jīng)濟(jì)行為主體的“新人”,這種新人具有獨(dú)特的精神氣質(zhì) 斯密包含在國(guó)富論與道德情操論兩本書中的這種深刻思想一直為人們所忽略,并以一種所謂“斯密難題”的方式誤解了斯密。如果說斯密的“同情”也確是指一種情感的話,那 么,它就是設(shè)身處地心理換位中包含著的平等的自由之情感。這種情感氣質(zhì)所揭示的正是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的人格類型。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體是擺脫了過去那種人身依附與人格等級(jí)的“新人”,他們具有獨(dú)立的人格意志;自利(不等于自私)行為已不再是惡的,不再受到道義上的譴責(zé);他們具有平等的精神,這種平等的精神不僅僅是通常所理解的交換過程中的等價(jià)交換,首先是一種平等人格、平等的自由權(quán)利精神;他們具有合法行為的精神,使自己的行為在公認(rèn)的行為規(guī)范范圍內(nèi)進(jìn)行,從而不致引起公正的旁觀者的憤怒與懲罰;他們具有守諾的美德,這種美德一方面是社會(huì)信用關(guān) 系的主觀表達(dá),另一方面3 斯密難題:亞當(dāng)斯密在其所著的國(guó)富論中倡導(dǎo),人類的自利行為可以通過市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這只“看不見的手”達(dá)到社會(huì)整體的最大福利。同時(shí),他又在另一本著作道德情操論中贊美人們的同情心和道德。斯密同時(shí)提出了這兩種相互矛盾的價(jià)值觀,被人們稱作“斯密難題”。 4 亞當(dāng)斯密:道德情操論,商務(wù)印書館, 1997 年版。 1 員工忠誠(chéng)的含義 5 則又構(gòu)成社會(huì)信用關(guān)系的主觀基礎(chǔ)。 5等等。 從斯密那里,在與本文相關(guān)的意義上至少我們能夠體悟到: 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)以契約信用關(guān)系為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)類型,誠(chéng)信守諾不僅是一種主觀美德,更是一種客觀的社會(huì)交往關(guān)系,這種社會(huì)關(guān)系是建立在“平等”的基礎(chǔ)之上的,正是這種客觀關(guān)系從根本上決定了現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)不同于古代之愚忠; 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作為一種現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)形態(tài),有與其相適應(yīng)的主體,其內(nèi)在特質(zhì)之一就是守諾有信,具體到企業(yè)活動(dòng)過程中就是企業(yè)的員工忠誠(chéng)以及企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng);忠誠(chéng)作為道德的組成部分之一,它又是一種不 受個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益支配的命令,是對(duì)別人的愛和對(duì)自我利益的克制,它使得社會(huì)更加和諧有序、更富有效率,具體到企業(yè)中就是為企業(yè)帶來更低的成本和更高的利潤(rùn)。總的來說,企業(yè)的員工忠誠(chéng)在抽象意義上緣起于做人的基本美德,緣起于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的信用特征,在直接的意義上則緣起于員工的自主選擇,勞動(dòng)交換的平等自由權(quán)利行使過程。當(dāng)一個(gè)人選擇了某個(gè)企業(yè)及其職位,就同時(shí)意味著接受了這個(gè)企業(yè)及其職位的具體要求,并對(duì)具體職責(zé)做出了承諾,且這種選擇與承諾均是在自愿意義上做出的。正是在這個(gè)意義上,員工忠誠(chéng)首先表示的是一種現(xiàn)代社會(huì)關(guān)系,它是現(xiàn)代社會(huì)契約 關(guān)系的具體表達(dá)。同時(shí),員工忠誠(chéng)又代表了一種更高層次的道德追求,這種追求使得包括企業(yè)員工在內(nèi)的市場(chǎng)主體不僅在自利的基礎(chǔ)上利他,而且在特定的時(shí)期也可能會(huì)以個(gè)人利益為代價(jià)換取更高層次的“精神追求”,而員工的這種追求會(huì)給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 5亞當(dāng)斯密:道德情操論,商務(wù)印書館, 1997 年版。 員工忠誠(chéng)問題研究 6 2 員工忠誠(chéng)的價(jià)值 穩(wěn)定的員工隊(duì)伍,即具有高度忠誠(chéng)的員工,是企業(yè)所擁有的一筆巨大的財(cái)富,同時(shí)也是企業(yè)財(cái)富的來源。經(jīng)濟(jì)學(xué)家一般認(rèn)為,資源是流動(dòng)的,會(huì)快速由一個(gè)企業(yè)流向另一個(gè)企業(yè)、由一個(gè)產(chǎn)業(yè)移到另一個(gè)產(chǎn)業(yè),以追求最大利益。但是,戰(zhàn)略管理大師邁克爾波特 (. 研究發(fā)現(xiàn),這個(gè)結(jié)論未免有些武斷。事實(shí)上,為逐利而快速流動(dòng)的資源很少能形成具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)或企業(yè),人力資源也不例外?!叭敉顿Y人或員工對(duì)企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的忠誠(chéng)度越高,它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大,進(jìn)而與鉆石體系 6的其他關(guān)鍵要素形成良性互動(dòng)?!?7這一論點(diǎn)得到了其所研究的很多國(guó)家產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的證實(shí),同時(shí)也為分析企業(yè)內(nèi)員工忠誠(chéng)的價(jià)值提供了理論支持。 “員工是企業(yè)最重要的資本”是時(shí)下非常流行的一句口號(hào),然而卻很少有企業(yè)能真正理解忠誠(chéng)員工的意義,因而也很少有企業(yè)去履行他們的承諾。企業(yè)不肯向員工忠誠(chéng)投資的原因,大概 是因?yàn)樗麄冎恢乐艺\(chéng)的成本,但不懂得它的價(jià)值。解雇員工可以節(jié)省費(fèi)用,這非常直接,可是員工忠誠(chéng)程度下降以后在現(xiàn)金流上最終會(huì)造成什么樣的后果,就不那么清楚了。許多人力資源部門都曾經(jīng)核算過招聘、培訓(xùn)的成本,甚至還計(jì)算過新職工取代經(jīng)驗(yàn)豐富的老職工在生產(chǎn)率上的損失,試圖以此給員工的流轉(zhuǎn)加以量化并定價(jià)。更具創(chuàng)造性的研究人員還把員工輪換造成的服務(wù)質(zhì)量下降也記入了成本核算。但是這些數(shù)據(jù)仍未能說服經(jīng)理們,因?yàn)樗鼈儾桓~本上的數(shù)字或現(xiàn)金流直接掛鉤。事實(shí)上,員工流動(dòng)及調(diào)換在現(xiàn)金流上的真正后果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了大部分經(jīng)理的直覺估計(jì)。其對(duì)公 司盈利的消耗在大多數(shù)會(huì)計(jì)體系中都反映不出來,但是必須承認(rèn)員工保持率對(duì)成本效率是至關(guān)重要的,同時(shí)由于它和顧客的獲得及保持直接相關(guān),也是保證收入增長(zhǎng)的重要因素。員工的忠誠(chéng)奉獻(xiàn)是企業(yè)求發(fā)展的關(guān)鍵,企業(yè)的人力資源作為知識(shí)和技能的載體,已經(jīng)成為創(chuàng)造價(jià)值的最6 鉆石體系:邁克爾波特在國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中提出的影響一國(guó)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的四項(xiàng)關(guān)鍵要素 生產(chǎn)要素、需求條 件、相關(guān)產(chǎn)業(yè)和支持產(chǎn)業(yè)的表現(xiàn)及企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 7邁克爾波特:國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 108,華夏出版社, 2002 年 1 月。 2 員工忠誠(chéng)的價(jià)值 7 根本因素。忠誠(chéng)的員工對(duì)于企業(yè)往往意味著更高的利潤(rùn)和生產(chǎn)率,更加完美的品牌和社會(huì)形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源,因此意味著更大的收益。 以下本文將根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)及人力資本理論的相關(guān)內(nèi)容,通過協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型和退出 呼吁模型三個(gè)方面來論證員工忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值所在。 員工忠誠(chéng)的協(xié)調(diào)博弈模型 企業(yè)和員工作為經(jīng)濟(jì)交易的雙方,采取忠誠(chéng)或是不忠誠(chéng)的態(tài)度和行為,不僅僅是一個(gè)道德問題,也是長(zhǎng)期文化實(shí)踐的(重復(fù))博弈的結(jié)果,或者說,是一個(gè)長(zhǎng)期博弈的均衡 8。假設(shè)博弈的局中人 X(企業(yè))和 Y(員工)。他們的策略空間是: 1, 2, 1 代表低的忠誠(chéng)或努力, 2 代表高的忠誠(chéng)或努力。假設(shè)高或低的努力作為一種行為取決于對(duì)局人的態(tài)度,而態(tài)度又與忠誠(chéng)的高低直接相關(guān)。忠誠(chéng)度高,則會(huì)采取高的努力,反之,則采取低的努力。在這里,可以進(jìn)一步假設(shè)自己人沒有差序的關(guān)系距離,即博弈的任何一方內(nèi)的所有人都同心同 德。此時(shí),博弈的支付(收益)函數(shù)是一個(gè)期望值,是長(zhǎng)期博弈的結(jié)果,人們可以理性地預(yù)期支付函數(shù)及其變化。在一個(gè)組織內(nèi)部,人們有足夠的時(shí)間了解對(duì)局人的信息以及支付函數(shù)的結(jié)構(gòu)。這樣,可以根據(jù) 1983)模型設(shè)計(jì)出特定信任結(jié)構(gòu)下的協(xié)調(diào)博弈。 對(duì)局人 X 和 Y 都致力于交易的實(shí)現(xiàn)或生產(chǎn)過程。對(duì)局人 i 從消費(fèi) i 中得到的收益函數(shù)是: i=2 i=1,2 其中, 且 1, 2 這里, i 代表對(duì)局人 i 的收益(支付)函數(shù)。而且,只存在兩種努力水平 1 和 2。對(duì)應(yīng)于這 一收益函數(shù)可以很容易得給出該空間下的協(xié)調(diào)博弈。圖2出了該協(xié)調(diào)博弈的矩陣。 這里存在多個(gè)納什均衡點(diǎn): 1, 1和 2, 2,這些結(jié)果構(gòu)成一個(gè)帕累托序列。 1, 1可以視為協(xié)調(diào)失敗,因?yàn)闆]有達(dá)到帕累托最優(yōu)。帕累托最優(yōu)在 2,2(較高忠誠(chéng)或努力)時(shí)產(chǎn)生。但是這一結(jié)果是有風(fēng)險(xiǎn)的。因?yàn)榫推鋮f(xié)調(diào)博弈的特征來看,只有雙方都處在同一個(gè)位置時(shí),才會(huì)出現(xiàn)帕累托效率改進(jìn)的均8 李新春:信任、忠誠(chéng)與家族主義困境,管理世界, 員工忠誠(chéng)問題研究 8 衡結(jié)果。當(dāng)雙方處于不同位置,如 1, 2或 2, 1時(shí),對(duì)局一方會(huì)產(chǎn)生凈損失,即高忠誠(chéng)的一方損失更大。比如,若對(duì)局人 X 選擇策略 2 而對(duì)局人 Y 采取策略 1, 則 X 有凈損失。結(jié)果,策略 1, 1是安全的結(jié)果,但并不是最佳的。 Y 1 2 ( 1, 1) ( 1, 0) ( 0, 1) ( 2, 2) 圖 2員工忠誠(chéng)價(jià)值的協(xié)調(diào)博弈矩陣 9 由以上博弈分析可見,如果企業(yè)和員工都采取高忠誠(chéng)和努力的態(tài)度和做法,雙方都能獲得最高的收益。對(duì)企業(yè)來說,員工的忠誠(chéng)處在高水平時(shí)(即 時(shí)),對(duì)企業(yè)是有益而無害的。 員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 貝恩策略顧問公司 ( 過對(duì)各類行業(yè)十多年的研究開發(fā)出了一個(gè)通用的員工忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型,涵蓋了同員工忠誠(chéng)相關(guān)的七種經(jīng)濟(jì)因素。 10 招聘投資。招聘所需要的成本大多是不言而喻的,包括招聘費(fèi)用、面談費(fèi)用、搬遷費(fèi)用等等。另外還必須注意的是,假如一位業(yè)績(jī)突出的長(zhǎng)期員工調(diào)走了,企業(yè)必須錄用三個(gè)新手才能予以彌補(bǔ)。這樣,實(shí)際上的招聘成本將是三倍之多。 培訓(xùn)。新招員工為了日后的工作富有成效,通常需要實(shí)習(xí)和正規(guī)的課堂培訓(xùn)。培訓(xùn)期間照付工資,因而企業(yè)幾乎沒有收益。不少好企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)舍得投資,即使經(jīng)驗(yàn)豐富的人們也常 常接受培訓(xùn)。由于新人的培訓(xùn)是由資深員工免費(fèi)提供的,所以企業(yè)不用支付人工成本。換句話說,就培訓(xùn)而言,9參見:李新春:信任、忠誠(chéng)與家族主義困境,管理世界, 10 . 忠誠(chéng)的價(jià)值, 115117 頁,華夏出版社, 2001。 1 2 X 2 員工忠誠(chéng)的價(jià)值 9 忠誠(chéng)的長(zhǎng)期員工不僅用不著企業(yè)投資,反倒能給企業(yè)帶來收益。 效率。在最為簡(jiǎn)單化的層次上來講,員工積累的經(jīng)驗(yàn)越多,他們的工作就越有效率。效率的增加意味著需要較少的監(jiān)督,這又進(jìn)一步增加了企業(yè)的效率。這在后面對(duì)于學(xué)習(xí)曲線的分析中將會(huì)進(jìn)一步證明。不過同樣重要的是:不能忘記“效益是人們?nèi)绾温斆鞯毓ぷ髋c如何勤奮地工作的乘積”。一般而言,如果員工留在企業(yè)工作是因?yàn)樗麄優(yōu)轭櫩蛣?chuàng)造了價(jià)值而感到自豪,是因?yàn)樗麄優(yōu)樽约簞?chuàng)造的價(jià)值而心 滿意足,那么這樣的員工就會(huì)更加積極主動(dòng),工作也更不惜力。 選擇顧客。對(duì)于直接面對(duì)顧客的員工來說,吸引顧客和選擇好的高質(zhì)量的顧客是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。富有經(jīng)驗(yàn)和技能的老員工往往比新手更容易吸引新的顧客,會(huì)更有效地發(fā)現(xiàn)并發(fā)展好的顧客。一位長(zhǎng)期工作的員工,對(duì)顧客來說往往意味著良好的信譽(yù),高水平的專業(yè)技能和穩(wěn)定長(zhǎng)期的商業(yè)關(guān)系,而這樣的員工也更善于開拓新的客源,發(fā)展高質(zhì)量的服務(wù)??傊艺\(chéng)員工更容易吸引、發(fā)現(xiàn)新顧客。 留住顧客。長(zhǎng)期的員工往往能帶來高度忠誠(chéng)的顧客。長(zhǎng)期員工往往能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品,為顧客創(chuàng)造更大的 價(jià)值,從而為企業(yè)爭(zhēng)取到更高的顧客保持率。員工忠誠(chéng)和顧客忠誠(chéng)相輔相成。這在后面的員工忠誠(chéng)的系統(tǒng)效應(yīng)中將詳細(xì)分析。 向顧客推薦企業(yè)。忠誠(chéng)的員工有時(shí)成了向顧客推薦企業(yè)的主要信息源。而忠誠(chéng)的長(zhǎng)期員工有時(shí)也是導(dǎo)致顧客向其他人推薦企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要原因。 員工推薦。忠誠(chéng)的長(zhǎng)期員工往往可以帶來源源不斷的高質(zhì)量的求職者。這不僅降低了招聘成本,而且提高了新人的平均質(zhì)量。據(jù)調(diào)查,擁有最高的員工保持率的企業(yè),其主要的招聘形式往往是自己?jiǎn)T工的引薦和推薦。 可見,忠誠(chéng)的員工不僅為企業(yè)節(jié)約了員工頻繁流動(dòng)的可見成本,如招聘 、選拔和培訓(xùn)新員工所付出的時(shí)間和精力;另外還節(jié)約了不可見成本,如在新員工補(bǔ)充進(jìn)來之前原有員工所承擔(dān)的超額工作量、頻繁的員工流動(dòng)給企業(yè)組織造成的混亂以及大眾媒體對(duì)人員流失所作的負(fù)面報(bào)道等;而且也節(jié)約了其他“軟性”成本,包括顧客對(duì)新員工缺乏信心、由于新員工技術(shù)不熟練導(dǎo)致的生產(chǎn)力下降、原來團(tuán)隊(duì)協(xié)作的任務(wù)因人員流動(dòng)而中斷等。據(jù)一家管理咨詢員工忠誠(chéng)問題研究 10 公司 赫氏集團(tuán)( 計(jì),把所有這些成本加在一起,企業(yè)每解聘一個(gè)員工所損失的培訓(xùn)時(shí)間、生產(chǎn)力和其他因素相當(dāng)于損失兩個(gè)月的員工工作時(shí)間,約相當(dāng)于 5 萬美元。 圖 2柱狀圖的形式表示出企業(yè)員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型,從圖中不僅可以看出隨著員工在企業(yè)中服務(wù)年限的增加,其為企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值也不斷增加,而且可以看出每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)因素本身也隨著時(shí)間延長(zhǎng)而價(jià)值不斷增加。 圖 2員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 11 員工忠誠(chéng)提高生產(chǎn)效率 傳統(tǒng)的效率管理方式主要側(cè)重于成本核算。這一管理思路帶來 許多問題,其中一個(gè)大問題便是把工人看作隨意的替代品,至少在 19 世紀(jì)的制造業(yè)中是這樣。那時(shí)在大多數(shù)情況下,人們積累的學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都會(huì)逐漸融入到機(jī)器及工廠流程的設(shè)計(jì)中。他們通常耗費(fèi)巨額資金用于自動(dòng)化,用技術(shù)設(shè)備取代了員工,由此造成了大量的裁員,相關(guān)的補(bǔ)償政策也是旨在盡量壓低報(bào)酬數(shù)額11參見: . 忠誠(chéng)的價(jià)值, 115 頁,華夏出版社, 2001。 本圖只是要表 明員工忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值與其服務(wù)年限之間的定性變化關(guān)系,方格的數(shù)量和高度并不表示定量的數(shù)據(jù)關(guān)系。 員工的年貢獻(xiàn)量 年數(shù) 0 1 2 3 4 5 6 7 推薦應(yīng)聘者 推薦企業(yè) 留住顧客 選擇顧客 效率 培訓(xùn) 招聘 2 員工忠誠(chéng)的價(jià)值 11 (也就是薪金成本)的增長(zhǎng)。這么一來,員工的忠誠(chéng)度勢(shì)必降低,同時(shí)員工周轉(zhuǎn)率必將直線上升。如今在服務(wù)行業(yè)中、在制造業(yè)的服務(wù)功能中,人的學(xué)習(xí)曲線更加個(gè)人化,對(duì)營(yíng)業(yè)收入和成本的效應(yīng)更加深遠(yuǎn),也比制造業(yè)時(shí)代歷時(shí)更長(zhǎng)、曲度更大。它是員工決策經(jīng)驗(yàn)的積 累,也是這一積累的延伸,匯集于員工與顧客、經(jīng)銷商和同事日積月累的交往之中。 學(xué)習(xí)曲線這一概念是在 20 世紀(jì)才逐漸形成并得到研究的,主要產(chǎn)生于戰(zhàn)機(jī)、汽車、半導(dǎo)體等行業(yè)。工程師們注意到,制造單位產(chǎn)品所需要的時(shí)間和金錢會(huì)著生產(chǎn)數(shù)量的增長(zhǎng)而遞減。嚴(yán)格地說,學(xué)習(xí)曲線描繪的是企業(yè)累計(jì)產(chǎn)出與企業(yè)生產(chǎn)單位產(chǎn)出所需投入之間的反向變動(dòng)關(guān)系。實(shí)際上,如果數(shù)量累進(jìn)增加一倍,單位產(chǎn)品的成本可以遞減下降 20%30%12,其主要原因在于員工生產(chǎn)效率的提高。這一發(fā)現(xiàn)逐漸變成了制造業(yè)管理工具的一部分,后來在企業(yè)發(fā)展策劃中也發(fā)揮了作用。遺憾的是 ,由于某些企業(yè)濫用甚至誤用了這一管理思想,幾乎把全部注意力都放到了成本核算及市場(chǎng)份額上,忽視了其他形式的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,作為一種基本的經(jīng)營(yíng)原則的整個(gè)學(xué)習(xí)曲線思想日漸黯然失色,難以真正發(fā)揮作用。倘若企業(yè)一味專注于削減成本,它們便會(huì)把成本管理當(dāng)作頭等大事,同時(shí)忽視了人的作用,進(jìn)而變得不再靈活、缺乏創(chuàng)新。畢竟,人是所有創(chuàng)造活動(dòng)的終極泉源。從歷史上看,對(duì)學(xué)習(xí)曲線的誤用表現(xiàn)在:只計(jì)成本不看價(jià)值;認(rèn)為學(xué)習(xí)潛力完全是已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量的一個(gè)功能;把市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)看作是降低成本的唯一途徑。而事實(shí)上,在許多以服務(wù)為主的企業(yè)(包括 某些制造商)那里,推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)潛力得以發(fā)揮的關(guān)鍵動(dòng)力不是企業(yè)的全球市場(chǎng)份額,也不是它的市場(chǎng)數(shù)量的累積,而在于作為個(gè)體的員工與具體顧客、經(jīng)銷商、同事在公司具體業(yè)務(wù)中相互交往的時(shí)間長(zhǎng)度。也就是說,企業(yè)本身不會(huì)學(xué)習(xí),實(shí)際學(xué)習(xí)的主體是員工個(gè)人,而作為個(gè)體之員工學(xué)習(xí)是要耗費(fèi)時(shí)間的。因此,對(duì)于服務(wù)行業(yè)或知識(shí)為主的現(xiàn)代企業(yè)來說,測(cè)量員工個(gè)人的學(xué)習(xí)曲線,要比考察所謂的企業(yè)學(xué)習(xí)曲線更有意義。 學(xué)習(xí)曲線的縱橫變化:獲得生產(chǎn)率優(yōu)勢(shì) 改善學(xué)習(xí)曲線 13的途徑只有兩個(gè):一是增大曲線的彎曲度;二是提高員工12 在這里,“累進(jìn)”和“遞減”是指:第四個(gè)單位的成本要比第二個(gè)減少 20%30%,第八個(gè)單位的成本要比第四個(gè)減少 20%30%。 13 經(jīng)濟(jì)學(xué)中常用的學(xué)習(xí)曲線反映的是單位成本與累計(jì)產(chǎn)量的反向關(guān)系,本文中將其進(jìn)行了改造,轉(zhuǎn)化為員工創(chuàng)造的人均收入與其工作年限的正向關(guān)系。 員工忠誠(chéng)問題研究 12 的忠誠(chéng)程度,從而延長(zhǎng)這一曲線。所 謂增大曲線的彎曲度,主要還是在曲線的垂直方向打主意,例如重新設(shè)計(jì)工藝流程、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化等。曲線的垂直干預(yù)提供了重要的業(yè)務(wù)機(jī)遇,企業(yè)自然應(yīng)當(dāng)放手追求。企業(yè)通過垂直干預(yù),可以促進(jìn)員工盡快熟悉業(yè)務(wù),從而提高他們的生產(chǎn)率。但是,倘若不與橫向投資結(jié)合起來,垂直投資仍將一事無成。橫向投資是指上述的第二條途徑,即提高員工的忠誠(chéng)程度,讓他們來之則安、安之則學(xué),并在學(xué)習(xí)曲線上越爬越高。 許多企業(yè)愿意讓員工上手就干,不太在乎他們是否忠誠(chéng),忽視亦或忘記了一個(gè)重要的事實(shí):如果沒有忠誠(chéng)作為保障,他們?cè)趩T工熟悉業(yè)務(wù)上的投資往往付諸東流。 說到底,一家企業(yè)的生產(chǎn)率是其全體員工個(gè)人生產(chǎn)率的平均數(shù)。企業(yè)在垂直方向做了大量投資,目的在于提升生產(chǎn)率曲線,但是假如員工未能待上足夠的時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)并把學(xué)到的東西應(yīng)用到工作中去,生產(chǎn)率的提升也就成了泡影。忠誠(chéng)一如行舟,不進(jìn)則退。而且很多垂直干預(yù),例如自動(dòng)化,隨之而來的裁員往往會(huì)降低員工的忠誠(chéng)度、減少員工的平均服務(wù)期限,造成生產(chǎn)率和學(xué)習(xí)曲線的雙重下滑。 圖 2員工忠誠(chéng)與生產(chǎn)率 14 圖 2了員工忠誠(chéng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的好處 忠誠(chéng)剩余價(jià)值 15。14 參見: . 忠誠(chéng)的價(jià)值, 149 頁,華夏出版社, 2001 15. 忠誠(chéng)的價(jià)值, 150 頁,華夏出版社, 2001 A C 人均營(yíng)業(yè)收入 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 員工工作年限(年數(shù)) 忠誠(chéng)剩余價(jià)值 行業(yè)生產(chǎn)率 /學(xué)習(xí)曲線 B 2 員工忠誠(chéng)的價(jià)值 13 圖中曲線表示的是行業(yè)的平均學(xué)習(xí)曲線 /生產(chǎn)率曲線, A 點(diǎn)表示的是一般企業(yè)所處的位置, B 點(diǎn)代表的是員工忠誠(chéng)度較高的企業(yè)所處的位置( B 點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的員工工作年限長(zhǎng)于 從圖中可以看出,員工忠誠(chéng)度高的企業(yè)可以從學(xué)習(xí)曲線的橫縱兩個(gè)方向獲得好處:縱向上是由于員工工作年限的延長(zhǎng)引起的工作熟練程度的增加而引起的人均收入的增加 向上是由于員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)而在企業(yè)內(nèi)工作年限的延長(zhǎng) 域就是高員工忠誠(chéng)的企業(yè)所獲得的忠誠(chéng)剩余價(jià)值。 保持生產(chǎn)率優(yōu)勢(shì) 在爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)優(yōu)異生 產(chǎn)率的競(jìng)爭(zhēng)中,真正起作用的不是企業(yè)做了什么樣的改進(jìn),而在于其改進(jìn)是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得快。產(chǎn)品的價(jià)格、投資、工藝流程的設(shè)計(jì)等拉大學(xué)習(xí)曲線彎曲程度的方法,很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿效。而要在員工忠誠(chéng)和服務(wù)期限方面進(jìn)行抄襲就會(huì)困難得多,因?yàn)橐惶兹肆Y源體制的建設(shè),要依賴各色各樣無形的要素、主觀誘導(dǎo)因素、企業(yè)自身特有的具體條件,例如招聘策略、職業(yè)理念、培訓(xùn)方案、報(bào)酬構(gòu)成以及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)等。這些無形要素一旦得到合理的配置和利用,就會(huì)成為可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)率優(yōu)勢(shì)的一大源泉,而這也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手極難模仿的。 員工忠誠(chéng)的系統(tǒng)效應(yīng) 傳統(tǒng)企業(yè)理論認(rèn)為,企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目的是利潤(rùn)最大化,或者說是投資者權(quán)益最大化。現(xiàn)代企業(yè)理論對(duì)這一理念進(jìn)行了擴(kuò)展,除了投資者之外,企業(yè)也應(yīng)當(dāng)向其他權(quán)益主體(即利益相關(guān)者, 責(zé),這些權(quán)益主體包括:投資者、董事會(huì)、經(jīng)營(yíng)者階層、員工、顧客、主要債權(quán)人、主要供貨商、工會(huì)、政府、大社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)等。其中最重要的筆者認(rèn)為是三個(gè)群體:顧客、員工和投資者。處理好這三者的關(guān)系,保持穩(wěn)定的顧客、員工和投資者是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。因此,企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)中要考慮的不僅僅是員工忠誠(chéng),還有顧客忠誠(chéng)和投資者忠誠(chéng)。 根據(jù) 80/20 法則,企業(yè) 80%的利潤(rùn)來自于其 20%的顧客,這 20%就是企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。忠誠(chéng)的顧客可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、激勵(lì)員工士氣高漲、在生產(chǎn)力和企業(yè)增長(zhǎng)等方面都會(huì)為企業(yè)帶來巨大的收益。這在許多相關(guān)研究中都已經(jīng)予以證明。而在顧客忠誠(chéng)和員工忠誠(chéng)之間也存在著緊密的因果關(guān)系:沒有忠誠(chéng)的員工便不會(huì)產(chǎn)員工忠誠(chéng)問題研究 14 生忠誠(chéng)的顧客;如果企業(yè)通過提供有益的價(jià)值增強(qiáng)了顧客的忠誠(chéng)程度,則優(yōu)秀的員工更愿意為企業(yè)工作。員工的留存率增加 5%,將為企業(yè)帶來 25%以上的利潤(rùn)增長(zhǎng) 16。員工的忠誠(chéng)又與投資者的忠誠(chéng)密切相關(guān),擁有忠誠(chéng)投資者的企業(yè)才會(huì)建 立與員工的忠誠(chéng)關(guān)系;反過來投資者的忠誠(chéng)問題又主要的取決于顧客和員工的忠誠(chéng)情況。裁員的消息可能會(huì)使短期的投資人興奮,比如施樂公司宣布裁員的當(dāng)天其股票上升了 7%;但是長(zhǎng)期來看,它削弱了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)管理協(xié)會(huì)( 行的一項(xiàng)研究指出,在 19911995 年里消減了規(guī)模的公司中,贏利見長(zhǎng)的不足半數(shù),自稱生產(chǎn)率有提高的只有 1/3。華爾街日?qǐng)?bào)( 道的另外一個(gè)研究發(fā)現(xiàn),消減了規(guī)模的公司在宣布重組之 后的半年里,業(yè)績(jī)只比標(biāo)準(zhǔn)普爾 500 家企業(yè)稍微好一點(diǎn)兒,而后便一路滑坡,到第三年凈增長(zhǎng)下降了 24%。如此表現(xiàn)自然也會(huì)讓投資者大跌眼鏡,對(duì)其失去興趣。員工忠誠(chéng)、顧客忠誠(chéng)和投資者忠誠(chéng)三者的相互關(guān)系可以用圖 2表示,員工忠誠(chéng)作為忠誠(chéng)系統(tǒng)的組成部分之一,除了其本身能為企業(yè)帶來的價(jià)值之外,還對(duì)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)以及投資者忠誠(chéng)產(chǎn)生連帶效應(yīng)。 圖 2員工忠誠(chéng)的系統(tǒng)效應(yīng) 忠誠(chéng)的退出 在退出、呼吁與忠誠(chéng) 對(duì)企業(yè)、組織和國(guó)家衰退的 回應(yīng)一書中,赫希曼( . 析了面對(duì)組織績(jī)效的衰減,消費(fèi)者或成員的兩種選擇,一是退出,二是呼吁。書中論述

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