一汽大眾汽車經(jīng)銷商管理手冊

售后服務(wù)管理條例之一 1/119 2002 年 3 月版 經(jīng)銷商概念 經(jīng)銷商基本概念 1 范圍 對一汽 用于對一汽 2 管理內(nèi)容 汽 3S） 一汽 務(wù)等經(jīng)營活動的法人實體。 汽 務(wù)） 一汽 后服務(wù)管理條例中提到的“經(jīng)銷商” ， 指三位一體或單一服務(wù)的一汽 簡稱“經(jīng)銷商” 。 與一 汽 提高產(chǎn)品的市場份額和持續(xù)增長做出努力。維護(hù)一汽立一汽 行其協(xié)議中承擔(dān)的責(zé)任。 售后服務(wù)管理條例之一 2/119 2002 年 3 月版 經(jīng)銷商概念 大眾公司的關(guān)系 是合作伙伴關(guān)系。經(jīng)銷商自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，一汽 銷商開展銷售、服務(wù)方面的業(yè)務(wù)必須規(guī)范，符合一汽 銷商應(yīng)接受一汽 汽 “ 信譽第一、用戶至上 ”是一汽 恪守的服務(wù)宗旨。一汽 好本地區(qū)的服務(wù)工作。 權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保； 權(quán)產(chǎn)品規(guī)定里程的免費保養(yǎng)； 務(wù)和技術(shù)方面的咨詢； 權(quán)產(chǎn)品的維修； 汽 大眾對服務(wù)站的支持 供統(tǒng)一的建筑標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)管理條例之一 3/119 2002 年 3 月版 經(jīng)銷商概念 供統(tǒng)一的形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn) 徹先進(jìn)的管理模式 費提供技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計算機業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 難 維修技術(shù)支持 供技術(shù)資料、管理資料 一訂購專用工具、儀器設(shè)備，指導(dǎo)通用工具訂購； 供 絡(luò)及經(jīng)銷商內(nèi)部管理軟件； 供原廠備件； 費提供產(chǎn)品宣傳及服務(wù)宣傳資料； 權(quán)開展售前整備、首保及索賠業(yè)務(wù)； 導(dǎo)服務(wù)站開展服務(wù)營銷 大眾特約銷售服務(wù)站建設(shè)及投資規(guī)模 市場保有量：設(shè)定為 2000 臺 本站欲占市場份額： 2000 臺 50%=1000 臺 忠實用戶所占份額： 2000 臺 80%=800 臺 平均每臺車一年需要的賣出小時： 25 小時 /臺年 本站一年潛在的賣出小時： 25 小時 /臺年 800 臺 =20000 小時 /年 勞動效率： 110% 售后服務(wù)管理條例之一 4/119 2002 年 3 月版 經(jīng)銷商概念 本站一年潛在的實際維修小時： 20000 小時 /年 110%=18182 小時 /年 本年工作日： 300 天 /年 每天潛在實際維修小時： 18182 小時 /年 300 天 /年 =61 小時 每人每天實際出勤小時： 8 小時 勞動生產(chǎn)率： 90% 每人每天實際維修工時： 8 小時 90%=時 /人天 本站需設(shè)立 的有效維修人員數(shù)： 61 小時 /天 時 /人天 = 工位數(shù)： 0 注：上述提供的數(shù)據(jù)均為假設(shè)，目的是清楚提供 服務(wù)站規(guī)模計算方法。 修面積 基本工位 ： 40007000000 30 常規(guī)維修工位 ： 4010=400 鈑金工位： 5000700055 4=140 油漆工位： 360060002= 其它： 350 總計： 1000售后服務(wù)管理條例之一 5/119 2002 年 3 月版 經(jīng)銷商概念 修車間主要功能空間最小面積要求 設(shè)投資 廠房建筑投資： 1000100000 萬 三位一體展廳投資（標(biāo)準(zhǔn) 2 傘形支撐）： 350 萬 業(yè)務(wù)接待大廳（單項服務(wù)）： 2000 300=60 萬 通用工具設(shè)備投資： 50 萬元 服 務(wù) 站 規(guī) 模大 中 小總成修理間 2機修工位工具資料室 226鈑金工位鈑金工具設(shè)備庫 24 . 5 鈑金工位男更衣室 1 . 0 鈑金工位女更衣室 1 . 2 鈑金工位油漆庫、調(diào)漆間 16 . 6 人備件庫 25工位功能空間 售后服務(wù)管理條例之五 6/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 專用工具投資： 50 萬元（含寶來專用工具） 服務(wù)車： 15 萬元 統(tǒng)投資： 15 萬元 辦公 系統(tǒng)投資： 10 萬元 合計： 三位一體投資： 100 萬 +350 萬 +50 萬 +50 萬 +15 萬 +15 萬 +10 萬 =590 萬元 (不含土地費 ) 單一服務(wù)投資： 100 萬 +60 萬 +50 萬 +50 萬 +15 萬 +15 萬 +10 萬 =300 萬元 (不 含土地費 ) 經(jīng)銷商人員崗位描述 1 范圍 明確各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，保證工作有效、有序進(jìn)行。 適用于經(jīng)銷商各崗位人員的管理。 2 崗位描述 經(jīng)理 總經(jīng)理 規(guī)，制定、落實企業(yè)方針、政策，并貫徹一汽大眾的各項政策； 理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評審； 營權(quán)、人事任免權(quán)、現(xiàn)金使用審批權(quán)等。 公司內(nèi)所有部門和人員。 售后服務(wù)管理條例之五 7/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 略 務(wù)總監(jiān) 服務(wù)總監(jiān) 總經(jīng)理 經(jīng)銷商進(jìn)行管理； 眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，落實服務(wù)科的各項工作安排； 件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作； 眾報告經(jīng)銷商的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理等工作； 監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，對公司投資、經(jīng)營等活動的建議權(quán)。 服務(wù)部所有部門和人員。 車及相關(guān)專業(yè)； 務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識； 織、協(xié)調(diào)能力； 務(wù)經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)總監(jiān) 息員 決維修所需備件； 約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對重大維修服務(wù)項目的評審； 售后服務(wù)管理條例之五 8/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 查 、指導(dǎo)維修人員工作； 車或相關(guān)專業(yè)； 富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗； 調(diào)能力； 表達(dá)能力； 駕駛執(zhí)照。 術(shù)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 服務(wù)總監(jiān) 資料管理員 責(zé)定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息； 收并指導(dǎo)使用； 大眾售后服務(wù)科開展技術(shù)支持工作； 督經(jīng)銷商的維修質(zhì)量； 障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛維修； 導(dǎo)維修人員使用專用工具； 行 準(zhǔn)認(rèn)證。 售后服務(wù)管理條例之五 9/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 具庫 車或汽車維修專業(yè)； 夠熟練地操作計算機； 字表達(dá)能力及溝通能力； 調(diào)能力； 駕駛執(zhí) 照。 件經(jīng)理 備件經(jīng)理 服務(wù)總監(jiān) 是否一汽 導(dǎo)庫管員對庫房的管理； 件的入庫檢驗 ; 期組織人員進(jìn)行庫存盤點； 理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r； 定的組織能力及協(xié)調(diào)能力； 駕駛執(zhí)照。 務(wù)顧問 售后服務(wù)管理條例之五 10/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 服務(wù)顧問 級 :服務(wù)經(jīng)理 機 /電技工、油漆技工、鈑金技工 理用戶預(yù)約； 用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書）； 述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)； 釋維修內(nèi)容； 善用戶檔案。 車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； 能準(zhǔn)確估算維修價格及維修時間； 強的語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力； 駕駛執(zhí)照。 賠員 索賠員 服務(wù)經(jīng)理 定是否為索賠范圍 ； 請； 眾返還發(fā)生索賠的故障件； 車專業(yè)； 事汽車維修行業(yè)工作三年以上； 年齡在 35歲以下； 駛，有駕駛執(zhí)照。 售后服務(wù)管理條例之五 11/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 部培訓(xùn)員 內(nèi)部培訓(xùn)員 技術(shù)總監(jiān) 負(fù)責(zé)本站內(nèi)的各項技術(shù)培訓(xùn)工作。 車或汽車維修專業(yè)； 有較強的汽車維修技能； 駕駛執(zhí)照。 量檢查員 質(zhì)量檢查員 技術(shù)總監(jiān) 查； 難故障的分析、鑒定。 車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； 調(diào)能力及管理經(jīng)驗； 駕駛執(zhí)照。 /電技工 機 /電技工 服務(wù)顧問 修工作； 理； 悉汽車駕駛； 富的汽車維修經(jīng)驗，年齡在 40歲以下的男性。 售后服務(wù)管理條例之五 12/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 金技工 鈑金技工 服務(wù)顧問 用工具的維護(hù)、保管； 富的汽車維修經(jīng)驗； 齡在 40歲以下。 漆技工 油漆技工 服務(wù) 顧問 漆工作； 理； 富的汽車維修經(jīng)驗； 0歲以下，二年以上本工種工作經(jīng)驗。 具 /資料管理員 工具管理員 技術(shù)總監(jiān) 備臺帳檔案； 售后服務(wù)管理條例之五 13/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 件銷售計劃員 備件銷售計劃員 備件經(jīng)理 并向一汽大眾發(fā)出備件訂單開展備件訂 貨工作； 賠申請單，向一汽 眾結(jié)算備件款； 責(zé)到貨備件的信息輸入電腦， 填寫本單位備件業(yè)務(wù)報表 , 對市場及訂貨行預(yù)測，并將有關(guān)信息反饋給一汽 解車輛維修常識和營銷知識。 件倉庫管理員 備件倉庫管理員 備件經(jīng)理 立庫存帳目，保存各種原始憑證； 計劃員發(fā)出訂貨需求； 環(huán)境、安全及防火。 車構(gòu)造及維修常識； 售后服務(wù)管理條例之五 14/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 賠件管理員 賠件管理員 務(wù)經(jīng)理 文化程度； 戶管理員 /息員 戶管理員 /務(wù)經(jīng)理 責(zé)用戶來電記錄，來信、來函的收集，并將信息向相關(guān)部門傳遞； 責(zé)來自一汽 記、傳遞及管理，并負(fù)責(zé)信息反饋工作。 車或相關(guān)專業(yè)； 車維修知識，二年以上工作經(jīng)驗； 駕駛執(zhí)照。 售后服務(wù)管理條例之五 15/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 總經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理 備件經(jīng)理服務(wù)顧問索賠員工具/ 資料管理員技術(shù)經(jīng)理質(zhì)量檢查員內(nèi)部培訓(xùn)員備件倉庫管理員備件銷售計劃員機電技工油漆技工鈑金技工一汽I T 信息員索賠件管理員經(jīng)銷商崗位設(shè)置要求及人員任職管理 1 范圍 對經(jīng)銷商崗位設(shè)置、人員任職條件及審批程序進(jìn)行規(guī)定。 適用于經(jīng)銷商管理人員及技術(shù)人員任職管理。 2 管理內(nèi)容 務(wù)總監(jiān)： 1名 售后服務(wù)管理條例之五 16/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 務(wù)經(jīng)理： 1名 務(wù)顧問： 每名服務(wù)顧問負(fù)責(zé)每天接車 15 臺以內(nèi) 賠員： 1 名（年索賠量超過 2000 臺次，設(shè) 2 名） 賠件管理員： 1 名 戶管理員 /息員： 1 名（日維修量超過 60 臺次時設(shè)專職，不足 60臺可由服務(wù)顧問兼任） 術(shù)經(jīng)理： 1名 具 /資料管理員： 1名 量檢查員： 1 名 部培訓(xùn)員： 1 名（可由技術(shù)總監(jiān)兼任） 修人員：每名維修人員平均每天維修車輛 件經(jīng)理： 1 名 件銷售計劃員： 1名 件 倉庫管理員： 1名 員任職管理 部人員任職都應(yīng)符合經(jīng)銷商人員崗位描述的規(guī)定。 銷商站長、服務(wù)經(jīng)理、索賠員、服務(wù)顧問、技術(shù)總監(jiān)、質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓(xùn)員任職前需填寫一汽 報一汽 格后發(fā)上崗證；備件經(jīng)理任職前填寫一汽 備件科審批。審批后合格發(fā)上崗證，要求上述崗位人員必須做到持證上崗。 銷商的其它崗位業(yè)務(wù)人員由經(jīng)銷商推薦和指派 ,報一汽 即可 售后服務(wù)管理條例之五 17/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 上崗。 類人員上崗前必須按要求參加一汽 大眾組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ,經(jīng)考試格。 何崗位的員工， 如不能勝任本職工作者或 因工作失誤或人為因素給一汽 大眾及經(jīng)銷商造成不良影響，一汽 大眾有權(quán)向經(jīng)銷商提出更換，同時執(zhí)行原人員任職審批程序。 一汽 大眾培訓(xùn)、審批上崗人員，原則上 在其崗工作期限至少為一年， 二年內(nèi)不得離開任職經(jīng)銷商處。 崗位人員更換，必須提前半個月通知一汽 過一汽 新上崗人員經(jīng)培訓(xùn)合格后 ， 方可正式上崗工作。 擅自撤消 ,更換管理人員的經(jīng) 銷商 , 我們將視情節(jié)作如下處理 : 報批評 , 經(jīng)銷商評比降低一個檔次； 消經(jīng)銷商的索賠資格或備件訂貨資格 ,直至撤消一汽 一汽 經(jīng)銷商專用工具、設(shè)備訂購與管理 1 范圍 本條例對配備專用工具、檢測儀器及設(shè)備訂購方法和管理要求進(jìn)行規(guī)定。 適用于經(jīng)銷商工具訂購及內(nèi)部工具的管理。 2 管理內(nèi)容 用工具訂貨要求 汽 須配備一套相應(yīng)的專 售后服務(wù)管理條例之五 18/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 用工具 及檢測儀器，以用于對一汽 專用工具未配備到位則不能開展過渡服務(wù)或正式開業(yè)。 用工具訂貨通過 統(tǒng)進(jìn)行，各經(jīng)銷商應(yīng)首先配備 統(tǒng)。專用工具訂購流程見一汽 用工具通過一汽 格由一汽 經(jīng)銷商必須按一汽 非已具備完全相同工具，且由一汽 則不得以任何其它理由不訂某種工具，專用工具不得分批訂購。確 實已具備的完全相同的工具，需經(jīng)一汽 保證服務(wù)站維修效率及維修質(zhì)量，專用工具實行品牌獨立原則，不得與非一汽 同為一汽 用工具中的相同部分，不可互相頂替，應(yīng)按各自品牌要求分別配備。 經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)各自類型訂購相應(yīng)類型專用工具， 對類型不符的訂貨不予辦理。 例如，單一捷達(dá)經(jīng)銷商不能訂購寶來轎車專用工具。 用工具訂貨周期為 3月 ，各經(jīng)銷商應(yīng)在 統(tǒng)配備到位后一周內(nèi)，通過 統(tǒng)實施專用工具訂 貨，并按要求簽訂訂貨合同及辦理匯款。如有延誤，交貨期將順延，后果由經(jīng)銷商自負(fù)。 經(jīng)銷商在每批專用工具到貨后應(yīng)根據(jù)裝箱單在 一周內(nèi)清點完畢 ，并認(rèn)真填寫清點反饋單，傳真給工具代理商 。若一周內(nèi)不傳回反饋單，則視為全部收到，逾期提出異議，代理商及售后服務(wù)科將不予授理。 若清點結(jié)果與 售后服務(wù)管理條例之五 19/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 裝箱單不符或貨物存在質(zhì)量問題，可直接與代理商協(xié)調(diào)解決。對不能解決的問題，報售后服務(wù)科處理。為盡量避免不必要的糾紛，各經(jīng)銷商可在發(fā)貨前派人前往代理商處監(jiān)督裝箱或自行提貨。 經(jīng)銷商在配備專用工具后，如在使用中發(fā)生工具損壞 或丟失應(yīng)及時向代理商 補訂 ，若因不及時補訂工具而影響服務(wù)，后果由經(jīng)銷商自負(fù)。 用工具代理商為各經(jīng)銷商訂購的工具提供為期 一年的質(zhì)量擔(dān)保 （特殊情況除外），自各經(jīng)銷商反饋清單日期開始計算。如專用工具在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，各經(jīng)銷商可與代理商聯(lián)系獲得免費維修服務(wù) (人為損壞或其它意外損壞除外 )，超過保修期，將收取維修成本費及手工費。 用工具配備到位是經(jīng)銷商開展過渡服務(wù)或開業(yè)的必要條例之一，如經(jīng)銷商 未在規(guī)定時間內(nèi)按要求實施專用工具訂貨，且經(jīng)通報仍不訂購，一汽 銷商專用工具使用及管理規(guī)定 經(jīng)銷商必須嚴(yán)格按照維修手冊要求，使用專用工具進(jìn)行車輛保養(yǎng)或維修工作，不得使用其它非正規(guī)工具或采用非正規(guī)操作。 用工具的使用必須規(guī)范，以免造成工具的非正常損壞，影響維修質(zhì)量。 用工具必須存放于獨立的專用工具間，工具上 掛板 ，并設(shè)專人負(fù)責(zé)其日常管理。 經(jīng)銷商必須建立 專用工具檔案 ，并隨時通過 統(tǒng)將本站工具最新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上傳到售后服務(wù)科。 經(jīng)銷商對專用工具的日常 借用應(yīng)認(rèn)真登記 ，每周通過 統(tǒng)將工具借 售后服務(wù)管理條例之五 20/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 用情況、維修情況、增訂 、補訂情況上傳到售后服務(wù)科。 上各項規(guī)定，由一汽 不按規(guī)定執(zhí)行者，售后服務(wù)科根據(jù)情節(jié)給予相應(yīng)處理。 信息管理 1 范圍 對一汽大眾的經(jīng)銷商信息管理和一汽大眾與經(jīng)銷商之間的信息溝通進(jìn)行規(guī)定。 2 管理內(nèi)容 息反饋方式： 通過 R/3 系統(tǒng)進(jìn)行信息反饋 ，對于特殊情況無法連通 R/3 系統(tǒng)或無法通過 R/3 來反饋的信息，則通過傳真、郵件等其它方式反饋信息。 息分類 經(jīng)銷商與一汽大眾溝通的信息分為：文件、函電；經(jīng)銷商基礎(chǔ)信息；人員信息；售后服務(wù)月 報；服務(wù)營銷信息；車輛信息反饋； 術(shù)服務(wù)手冊 )； 子信息系統(tǒng) )；其它信息等。 息管理 件、函電 汽大眾發(fā)放的文件、業(yè)務(wù)通知及其它信函等。對于一汽大眾給全部經(jīng)銷商所發(fā)的通知或文件在 R/3 的售后服務(wù)通知單列表中；其它的通知或業(yè)務(wù)信函等通過R/3 中的信箱發(fā)送。 汽大眾發(fā)放的文件、業(yè)務(wù)通知編號 售后服務(wù)科文件 年銷售服務(wù)部（服）字第 號 售后服務(wù)科業(yè)務(wù)通知 年售后服務(wù)第 號 備件科文件 年銷 售服務(wù)部（備）字第 號 備件科業(yè)務(wù)通知 年備件第 號 注：前 為年份 售后服務(wù)管理條例之五 21/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 后 為文件編號 銷商每天必須查看售后服務(wù)通知單列表和 R/3 的收件箱，并按規(guī)定進(jìn)行信息的存檔和傳遞。 基礎(chǔ)信息 銷商基礎(chǔ)信息包括：財務(wù)名稱、地址；中文名稱、地址；郵編；傳真； 24小時服務(wù)電話，站長電話；服務(wù)站狀態(tài) (1 新簽協(xié)議 2 過渡服務(wù) 3 開業(yè) )；現(xiàn)場代表；是否通過 002 服務(wù)站類別，是否使用 R/3是否聯(lián)網(wǎng)；簽約日期、開業(yè)日期等。 銷商的基礎(chǔ)信息不許任意變更，如特殊情況要進(jìn)行變更必須經(jīng)現(xiàn)場代表簽字后反饋給相應(yīng)部門處理。 (財務(wù)地址、財務(wù)名稱反饋給財務(wù)部門； 24 小時服務(wù)電話、傳真、站長電話、 址、經(jīng)銷商名稱、地址、郵編等反饋給售后服務(wù)科 )。 員信息 銷商的所有 人員信息 ( 人員編號、姓名、職務(wù)、電話、手機、出生日期、性別、工作日期等 ) 必須錄入 R/3 。 人員信息發(fā)生變化時，要及時在 R/3 系統(tǒng)中維護(hù)。 員編號為四位，經(jīng)銷商自行定義，一經(jīng)錄入系統(tǒng)則不能更改， 且經(jīng)銷商應(yīng)讓本人熟知自己的人員編碼，以便在其它場合使用。 售后服務(wù)月報 后服務(wù)月報包括下列信息：人員分配信息；維修能力；維修工時；營業(yè)額；成本核算等。 有已開展過渡服務(wù)經(jīng)銷商和已開業(yè)的經(jīng)銷商必須自開展服務(wù)后的下個月開始， 于每月 10日前在 R/3中完整、準(zhǔn)確地填報月報。 銷商 應(yīng)用 售后服務(wù)科提供的售后服務(wù)月報圖表對經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，以便及時改進(jìn)自己的服務(wù)。 服務(wù)營銷信息 種服務(wù)營銷活動（冬季服務(wù)行動、夏季服務(wù)行動 、 車服務(wù)等）的總結(jié)及年終經(jīng)銷商的工作總結(jié)等按相應(yīng)的服務(wù)活動的要求反饋信息。 銷商有義務(wù)和責(zé)任把 當(dāng)前活動的信息反饋給一汽大眾。 車輛信息反饋 輛信息反饋單是經(jīng)銷商與一汽大眾之間進(jìn)行技術(shù)支持、車輛信息反饋等的主要 售后服務(wù)管理條例之五 22/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 溝通渠道。當(dāng) 經(jīng)銷商需要技術(shù)支持或進(jìn)行車輛信息反饋時必須在 R/3 中錄入車輛信息反饋單。 銷商當(dāng)在一汽大眾反饋的信息中有重點跟蹤的信息時，一定要進(jìn)行認(rèn)真的跟蹤，并把跟蹤信息在 R/3 中錄入。 銷商在收到一汽大眾的 技術(shù)支持信息后一定要進(jìn)行經(jīng)銷商反饋，把經(jīng)銷商實施情況等信息錄入，以便形成信息的閉環(huán)。 術(shù)服務(wù)手冊 ) 一汽大眾通過 R/3信息等方式下發(fā)，經(jīng)銷商應(yīng)及時按相應(yīng)的規(guī)定處理。 汽大眾將在 統(tǒng)中。 子信息系統(tǒng) ) 修手冊、工位工時定額、服務(wù)組織管理資料、故障代碼、自學(xué)手冊、技術(shù)服務(wù)手冊、電路圖、儀器使用說明、服務(wù) 款項管理、保養(yǎng)表格 /要點信息。 汽大眾的 統(tǒng)以光盤的形式下發(fā)，經(jīng)銷商應(yīng)注意保存、保密，并備計算機合理使用。 其它信息 訓(xùn)信息的具體規(guī)定見培訓(xùn)管理 賠信息管理具體規(guī)定見索賠管理 件部分的信息管理具體規(guī)定見備件管理 銷商對于一些突發(fā)事件、市場信息、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量信息、用戶信息等的信息反饋要通過 R/3 信箱或傳真等形式反饋給現(xiàn)場代表。 息反饋采用附表一：經(jīng)銷商信息反饋表 的形式： 息存檔及處理 息的存檔 經(jīng)銷商 信息員對信息進(jìn)行管理。 置檔案室，要有文件柜、文件盒、文件夾，對文件資料要實行分類定置管理，并有檔案目錄。 于通過 R/3 等收到的電子信息，應(yīng)及時處理，并對電子信息進(jìn)行存檔。經(jīng)銷商應(yīng)在 C:盤或 D:盤下建立下列文件夾并相應(yīng)進(jìn)行存檔： 【 C:盤或 D:盤】 【售后】 【技術(shù)文件】 售后服務(wù)管理條例之五 23/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 【管理文件】 【業(yè)務(wù)通知】 【 其它 】 【備件】 【管理文件】 【業(yè)務(wù)通知】 【 其它 】 于已在計算機存檔的信息要 定期備份 ，以免由于其它原因造成信息丟失。 銷商要對收到的和反饋給一汽大眾的信息資料存檔。 銷商在充分利用各種信息的同時，要保證信息的安全，對于因管理不善而造成信息的泄密，給一汽大眾和經(jīng)銷商造成的損失，責(zé)任由經(jīng)銷商全部承擔(dān)。 種電子版信息的光盤、軟盤等要同文件信息一樣妥善保存。 存儲、使用信息的計算機要設(shè)置 口令，并保證口令不被他人盜取，防止信息被他人竊取、破壞。 信息處理 息的采集要快速、準(zhǔn)確、詳實 。 息反饋時要使用標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)術(shù)語，內(nèi)容完整、條理清晰、有邏輯性，必要時可附圖片或照片，對于非電子版的信息要求字跡工整。 息的反饋要做全程跟蹤，以保證信息的連續(xù)性、完整性。 息的 處理要及時 。 其它 一汽大眾將逐步改進(jìn)完善 R/3 系統(tǒng)，新增的功能模塊以通知的形式告知經(jīng)銷商，經(jīng)銷商在得到通知后應(yīng)按要求合理應(yīng)用新模塊，以進(jìn)一步提 高工作效率。 附表一： 經(jīng)銷商信息反饋表 經(jīng)銷商代碼 第 經(jīng)銷商名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系人電話 聯(lián)系人傳真 售后服務(wù)管理條例之五 24/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 對方聯(lián)系人或部門 主題 反饋的信息內(nèi)容 站章： 領(lǐng)導(dǎo)簽字： 后服務(wù)核心流程 1 范圍 對經(jīng)銷商規(guī)范的服務(wù)過程進(jìn)行規(guī)定，適用于服務(wù)站開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的管 售后服務(wù)管理條例之五 25/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 理。 2 管理內(nèi)容 售后服務(wù)核心流程：是將經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為七個環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，即預(yù)約 、準(zhǔn)備工作、接車 /制單、修理 /進(jìn)行工作、質(zhì)檢 /內(nèi)部交車、交車 /結(jié)帳、 電話 跟蹤七個環(huán)節(jié)，對每個過程提出標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容及要求。 見下圖： 約 預(yù)約主要通過 電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷商主動預(yù)約和用戶主動預(yù)約兩種 形式 。 過提醒服務(wù)系統(tǒng) 及用戶檔案 ，經(jīng)銷商主動預(yù)約用戶。 導(dǎo)用戶主動與經(jīng)銷商預(yù)約。 問用戶及車輛 基礎(chǔ)信息 (核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù) ) 問行駛里程 輛故障問題 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 核 心 流 程 售后服務(wù)管理條例之五 26/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 有余地） 準(zhǔn)確又留有余地） 車文件、防盜器密碼、防盜鑼栓鑰匙、維修記錄） 約登記表見附表 1 過設(shè)立歡迎板 等手段 加強 預(yù)約宣傳；采用工時折扣 等 優(yōu)惠措施刺激用戶預(yù)約。 備工作 作內(nèi)容 括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時間 果是，在定單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注 錄在本次定單上，以便再次提醒用戶 間、備件、接待、資料、工具）做準(zhǔn)備 師、備件、專用工具、技術(shù)資料） 準(zhǔn)備好替代車及租車協(xié)議 于重復(fù)維修、疑難問題） 要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備 約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶重新預(yù)約 售后服務(wù)管理條例之五 27/119 2002 年 3 月版 培 訓(xùn) 管理 制單 戶細(xì)分） 傾聽用戶陳述 用戶的面使用保護(hù)罩 徹底的維修檢查 要與用戶共同試車 戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意