銷(xiāo)售中的溝通技巧.ppt

銷(xiāo)售中的溝通技巧 T C 1 銷(xiāo)售綜述 T C 西麥培訓(xùn)教材三 2 什么是銷(xiāo)售 銷(xiāo)售就是說(shuō)服客戶(hù) 使客戶(hù)付款來(lái)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品 T C 3 什么不是銷(xiāo)售 坐等訂單換貨補(bǔ)貨維持庫(kù)存 T C 4 如何成為一名成功的銷(xiāo)售經(jīng)理 找領(lǐng)導(dǎo)提示了解客戶(hù)明確職責(zé)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品運(yùn)用時(shí)間 T C 5 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因 客戶(hù)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買(mǎi) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)楫a(chǎn)品的用途 產(chǎn)品特征 益處 T C 6 特征 它是 口味大規(guī)模的廣告有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格它有令人喜愛(ài)的品位多種包裝式樣上門(mén)服務(wù)它暢銷(xiāo)促進(jìn)沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi) 益處 滿足消費(fèi)者的需求為廣大消費(fèi)者所認(rèn)可會(huì)產(chǎn)生旺銷(xiāo)勢(shì)頭客戶(hù)充分接受產(chǎn)品 周轉(zhuǎn)快滿足客戶(hù)的不同喜好幫助陳列產(chǎn)品 清潔貨架減少積壓現(xiàn)象銷(xiāo)售量和利潤(rùn)的累積 T C 7 如何處理客戶(hù)異議 T C 8 視覺(jué)游戲 棋盤(pán) 解析 棋盤(pán)完全是平面的 這個(gè)棋盤(pán)以瑞典藝術(shù)家?jiàn)W斯卡 路透斯沃德的一個(gè)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ) 又布魯諾 危斯特創(chuàng)造 9 視覺(jué)游戲 米勒 萊爾幻覺(jué) 米勒 萊爾幻覺(jué) 哪條紅線更長(zhǎng) 解析 信不信由你 兩條紅線完全等長(zhǎng) 透視的運(yùn)用大大地增強(qiáng)了傳統(tǒng)的米勒 萊爾幻覺(jué)版本的效果 相形之下 傳統(tǒng)的米勒 萊爾版本遜色不少 10 視覺(jué)游戲 黑林圖形 黑林圖形 黑線看起來(lái)是不是向外彎曲的 解析 黑線完全是筆直而平行的 這種經(jīng)典幻覺(jué)由19世紀(jì)德國(guó)心理學(xué)家艾沃德 黑林首先發(fā)現(xiàn) 11 處理異議的步驟 了解異議 理解異議 驗(yàn)證異議 處理異議 第一步 第二步 第三步 第四步 T C 12 1 判斷異議的真?zhèn)?了解異議 遇有異議時(shí) 先重申一遍 然后詢(xún)問(wèn)是否還有其他意見(jiàn) 如果客戶(hù)指出無(wú)其他異議 進(jìn)行第二步 如接到第二條異議 先重申一遍 再詢(xún)問(wèn)是否還有其他異議 反復(fù)詢(xún)問(wèn) 直至沒(méi)有任何其他異議時(shí) 或直到你感覺(jué)所有重要異議都已講出來(lái)時(shí)才結(jié)束詢(xún)問(wèn) 當(dāng)提出多項(xiàng)異議時(shí) 提問(wèn)其中那一項(xiàng)是最重要的 然后根據(jù)第2步的提示對(duì)之加以處理 如果客戶(hù)提出一項(xiàng)非常具體的異議 你感覺(jué)是真的異議且完全理解如何處理它 進(jìn)行第三步 T C 13 2 理解所提異議 如異議概括性空泛 對(duì)其加以?xún)艋?細(xì)加區(qū)分以便充分理解異議極其幕后原因 采用溝通技巧以求對(duì)異議理解透徹 示例 還可以給我多講一點(diǎn)嗎 您能夠講得更具體一點(diǎn)嗎 T C 14 3 驗(yàn)證異議 確保準(zhǔn)確性 即你與客戶(hù)對(duì)異議的理解相同 并幫助客戶(hù)把思想集中在問(wèn)題上 來(lái)驗(yàn)證異議 有效的驗(yàn)證方法是陳述你對(duì)異議的理解 然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否同意 如果客戶(hù)同意你的驗(yàn)證 進(jìn)行第四步 如果客戶(hù)不同意 采用溝通技巧求得正確理解 T C 15 4 處理異議 一旦分析出真正的異議 第一步 獲得了對(duì)異議的理解 第二步 并驗(yàn)證了你和客戶(hù)憝意義理解的一致性 第三步 那么開(kāi)始處理異議 示例 采用舉例 事實(shí) 數(shù)據(jù)等處理異議 利用采納你的建議成功的客戶(hù)經(jīng)驗(yàn) 使用企業(yè) 銷(xiāo)售實(shí)績(jī)加以闡明 講述品牌知識(shí) 說(shuō)明采納你的建議后帶給他的利益超過(guò)了他的擔(dān)心 T C 16 處理異議需要 知識(shí)豐富處理異議的先決條件是通曉業(yè)務(wù)的方方面面 技巧靈活把異議轉(zhuǎn)化為與客戶(hù)利益息息相關(guān)的賣(mài)點(diǎn) 言簡(jiǎn)意賅 對(duì)異議既不侃侃而談亦不只言片語(yǔ) 給予其足夠的說(shuō)明 達(dá)到銷(xiāo)售的目的即可 T C 17 傾聽(tīng)和提問(wèn) T C 18 聽(tīng) 用口去聽(tīng) 用耳朵聽(tīng) 用眼睛看用心聆聽(tīng) 聽(tīng) 19 傾聽(tīng)的技巧 a 表現(xiàn)出你樂(lè)于傾聽(tīng)他人的意見(jiàn) 想法 使談話者暢所欲言表情 行為表現(xiàn)出對(duì)傾聽(tīng)感興趣傾聽(tīng)為的是理解而不是反駁 T C 20 傾聽(tīng)的技巧 b 傾聽(tīng)他人述說(shuō)以獲取事實(shí)和感受 保持目光接觸對(duì)非語(yǔ)言信號(hào) 形體語(yǔ)言 示意 要敏感 T C 21 c 同理心 設(shè)身處地 試圖把自己擺在他人的位置看問(wèn)題 以了解其觀點(diǎn) 傾聽(tīng)的技巧 T C 22 d 耐心給予對(duì)方充分時(shí)間表達(dá)觀點(diǎn)勿打斷談話 傾聽(tīng)的技巧 T C 23 e 切勿爭(zhēng)吵或批評(píng)這樣做使得他人處于防衛(wèi)狀態(tài) 引起溝通的障礙 傾聽(tīng)的技巧 T C 24 f 提問(wèn)表示你在傾聽(tīng)有助于更全面的進(jìn)行討論 傾聽(tīng)的技巧 T C 25 g 談話假如不讓他人談話 你就不會(huì)成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者 傾聽(tīng)的技巧 T C 26 提問(wèn)的技巧 l引導(dǎo)性的開(kāi)頭 告訴我一些有關(guān) 范圍較大 l復(fù)述 剛才你說(shuō) 準(zhǔn)確的復(fù)述剛才所講的話 l調(diào)查舒適區(qū) 多為我講一些關(guān)于 交談?wù)吒杏X(jué)舒服的某一具體話題范圍 l調(diào)查敏感區(qū) 那時(shí)侯發(fā)生了什么事 某一話題對(duì)你的調(diào)查很重要 但對(duì)交談?wù)邅?lái)講似乎是不愉快的回憶 l解釋 翻譯就我們所談的 我感覺(jué) T C 27 銷(xiāo)售的一規(guī)則兩原則 我的一生 ppt T C 28 只有當(dāng)購(gòu)買(mǎi)者確信你推銷(xiāo)的產(chǎn)品是他所需要及想要的 才會(huì)去購(gòu)買(mǎi) 花錢(qián)或投資 銷(xiāo)售的唯一規(guī)則 T C 29 銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則1 必須了解或確定購(gòu)買(mǎi)者的需求 2 必須向購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明你的提議 某個(gè)觀點(diǎn) 某項(xiàng)產(chǎn)品等 能夠使他滿足最大的需求 T C 30 說(shuō)服式銷(xiāo)售五步法 T C 31 說(shuō)服式銷(xiāo)售是一種五步的銷(xiāo)售法 它完全與銷(xiāo)售中的 一規(guī)則兩原則 相匹配 T C 32 1 匯總情況 A 保證你充分了解買(mǎi)方的需求以及他對(duì)你的所作所為充滿信心 換言之 作為真正了解買(mǎi)方需求的業(yè)務(wù)員 你必須獲得買(mǎi)方信任的目光 B 介紹通過(guò)采用你的觀點(diǎn)可獲得的具體利益 這些利益可以使買(mǎi)家滿足一個(gè)或更多的需求 T C 33 2 闡述觀點(diǎn) 確保買(mǎi)家知道你需要他做什么 你的觀點(diǎn)必須單純 清晰 簡(jiǎn)潔 T C 34 3 解釋利益如何兌現(xiàn) 通過(guò)數(shù)據(jù)或合乎情理的邏輯分析向客戶(hù)展示你的觀點(diǎn)會(huì)達(dá)到你承諾的具體利益 是切實(shí)可行的 T C 35 4 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益 向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)通過(guò)與你共同發(fā)展購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系及購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品他將獲得什么 T C 36 5 為下一步鋪路 結(jié)束 變商討和說(shuō)服為尋求肯定的行動(dòng)或承諾 同時(shí) 為客戶(hù)下一步的購(gòu)買(mǎi)疏通了道路 并采用有效的結(jié)束銷(xiāo)售技巧 T C 37 結(jié)束銷(xiāo)售的技巧 結(jié)束行動(dòng) 提供兩項(xiàng)確有助益的觀點(diǎn)供客戶(hù)選擇 提出敞開(kāi)式的問(wèn)題 保持沉默 提出購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的理由 如果 那么 T C 38 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理 自我成長(zhǎng) T C 39 計(jì)劃執(zhí)行 用步驟 抓重點(diǎn) 非隨機(jī) 目標(biāo)達(dá)成 靠技巧而非運(yùn)氣 技巧發(fā)揮 專(zhuān)業(yè)而非魅力