服務(wù)業(yè)制造業(yè)的差別.ppt

1 服務(wù)業(yè)具有不同于制造業(yè)的發(fā)展規(guī)律陳剛Ph D 博彥科技 杭州國際服務(wù)工程學(xué)院 服務(wù)科學(xué) 管理 工程 和設(shè)計SSMED 中國服務(wù) 2 主題 服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r服務(wù)業(yè)的特性服務(wù)業(yè)與制造業(yè)服務(wù)業(yè)要關(guān)注服務(wù)科學(xué) 管理 工程和設(shè)計的發(fā)展 中國服務(wù) 3 服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 中國服務(wù) 4 人類的人口變化曲線 近兩百年才有突發(fā)的增長第一產(chǎn)業(yè) 從事500萬年 第二產(chǎn)業(yè) 工業(yè) 制造業(yè)才有200年 造成人口劇增 幾十年來科學(xué)技術(shù) 工業(yè)化 教育 健康 現(xiàn)代政治和信息技術(shù)推動社會的飛速發(fā)展 200年的歷史 人類聯(lián)合在一起形成更龐大的組織 Riseofthemodernmanagerialfirm 中國服務(wù) 5 經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)業(yè)分類 農(nóng)業(yè) 第一產(chǎn)業(yè)直接從自然界獲取產(chǎn)品的物質(zhì)生產(chǎn)部門劃分為第一產(chǎn)業(yè)農(nóng)林牧副漁 中國服務(wù) 6 經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)業(yè)分類 工業(yè) 第二產(chǎn)業(yè)將加工取自自然界的物質(zhì)生產(chǎn)部門劃分為第二產(chǎn)業(yè)制造業(yè)建筑業(yè)礦產(chǎn)業(yè)發(fā)電業(yè) 中國服務(wù) 7 經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)業(yè)分類 服務(wù)業(yè) 第三產(chǎn)業(yè) 服務(wù)業(yè) 除第一 二產(chǎn)業(yè)外的所有行業(yè)流通業(yè)為生產(chǎn)服務(wù)的行業(yè)為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的各行業(yè)部門為社會公共需要服務(wù)的行業(yè)部門 運輸業(yè)零售業(yè)通訊業(yè)餐飲業(yè)金融保險業(yè)房地產(chǎn)業(yè)教育業(yè)健康醫(yī)療業(yè)娛樂業(yè)政府 中國服務(wù) 8 經(jīng)濟發(fā)展進化的三階段 前工業(yè)化階段第一產(chǎn)業(yè) 農(nóng)業(yè)為主工業(yè)化階段第二產(chǎn)業(yè) 工業(yè)為主后工業(yè)化階段第三產(chǎn)業(yè) 服務(wù)業(yè)為主 美國前工業(yè)化階段1900年前美國工業(yè)化階段1950年前美國后工業(yè)化階段1950年后 服務(wù)業(yè) 50 中國前工業(yè)化階段1949年前中國工業(yè)化階段2005年第二產(chǎn)業(yè)對經(jīng)濟增長的貢獻率為54 9 仍處于此階段 中國后工業(yè)化階段還沒有完全到來 中國服務(wù) 9 經(jīng)濟發(fā)展三階段的社會特點比較 中國服務(wù) 10 大力發(fā)展服務(wù)業(yè) 世界經(jīng)濟的發(fā)展趨勢 中國服務(wù) 這是一次人類歷史上最大的勞動力轉(zhuǎn)移 全球化的溝通交流 商業(yè)融合 技術(shù)發(fā)展 農(nóng)村城市化 廉價的勞動力是發(fā)展中國家正在發(fā)生這個劇烈變化的原動力整個世界成為一個巨型的服務(wù)系統(tǒng) 69億人口 幾百萬個企業(yè) 千百萬種產(chǎn)品和技術(shù)都在服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)中得到相連 11 三大類服務(wù)業(yè) 生產(chǎn) 生活 公共 生產(chǎn)服務(wù)物流 倉儲信息服務(wù)金融和保險管理咨詢服務(wù)專業(yè)和技術(shù)咨詢服務(wù)生活服務(wù)房地產(chǎn)和租賃中介藝術(shù) 娛樂和休閑服務(wù) 餐飲 旅館服務(wù)公用事業(yè)批發(fā) 零售貿(mào)易公共服務(wù)行政和支持服務(wù)教育服務(wù)醫(yī)療健康公共管理服務(wù) 中國服務(wù) 12 中國服務(wù) 13 服務(wù)業(yè) 信息化 工業(yè)化的服務(wù) 人類更高的需求節(jié)省時間精神滿足心理松弛歡娛快樂 中國服務(wù) 14 服務(wù)業(yè)的特性 中國服務(wù) 15 服務(wù)的一般特點 無形的工作內(nèi)容生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生和進行在不斷的溝通交流中完成擁有權(quán)無法轉(zhuǎn)換在購置前很困難進行比較和評估市場導(dǎo)向客戶至上 中國服務(wù) 16 服務(wù)的勞動力密集和交互作用 中國服務(wù) 低高勞動力密集程度 互動和個性化服務(wù)的程度低高 中國服務(wù) 17 制造業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)的混合特性 產(chǎn)品服務(wù)100 75 50 25 025 50 75 100 自行加油服務(wù)個人計算機辦公室復(fù)印機自助快餐店飯館酒店汽車4S店飛機旅行理發(fā)美容 中國服務(wù) 18 服務(wù)業(yè)不同于制造業(yè) 中國服務(wù) 19 服務(wù)業(yè)的形式 交響樂的傳統(tǒng)服務(wù) 基于IT技術(shù)的呼叫中心服務(wù) 中國服務(wù) 20 什么是服務(wù) 服務(wù)是指在一個各類人員組成的系統(tǒng)中 人與人之間不斷溝通交流而實現(xiàn)價值互換的過程 系統(tǒng) 客戶 服務(wù)人員 輔助人員溝通 見面 對話 交流價值 知識 技能 經(jīng)驗互換 你中有我 我中有你 中國服務(wù) 21 服務(wù)的實質(zhì) 智力和精神服務(wù) 主意 原理和概念 商業(yè)活動和客戶交流溝通的基礎(chǔ)習(xí)性服務(wù) 和客戶交流溝通的表達方式 姿態(tài)和氣氛創(chuàng)造商業(yè)運營服務(wù) 無形產(chǎn)品的供應(yīng) 直接價值的創(chuàng)造 商業(yè)功能和運營服務(wù) 習(xí)性服務(wù) 進行中的服務(wù) 中國服務(wù) 22 產(chǎn)品主導(dǎo)的制造業(yè)生產(chǎn)邏輯 經(jīng)濟活動的主體是制造和銷售產(chǎn)出 產(chǎn)品 的物體產(chǎn)品在制造過程中凝結(jié)有相關(guān)的資源 價值 目標是通過高效的生產(chǎn)和有效的銷售實現(xiàn)利潤最大化產(chǎn)品往往是標準化的生產(chǎn)遠離市場在銷售前要存儲 消費者 Vargo S L Lusch R F 2004 Evolvingtoanewdominantlogicformarketing JournalofMarketing 68 1 17 中國服務(wù) 23 服務(wù)主導(dǎo)的生產(chǎn)邏輯 服務(wù)是運用能力為客戶實現(xiàn)權(quán)益的需求服務(wù)是互換的服務(wù)服務(wù)價值是雙方共同創(chuàng)造產(chǎn)品只是服務(wù)遞送的載體所有商業(yè)都是交換的服務(wù)商業(yè) Vargo S L Lusch R F 2004 Evolvingtoanewdominantlogicformarketing JournalofMarketing 68 1 17 中國服務(wù) 24 價值共創(chuàng)共享過程的新觀察 準備 流程 設(shè)備 基礎(chǔ)設(shè)施 輸出 產(chǎn)出 價值 生產(chǎn)制造系統(tǒng) 消費系統(tǒng) 交換 習(xí)性反饋 準備 流程 共同生產(chǎn) 產(chǎn)出 服務(wù)系統(tǒng) 消費系統(tǒng) 契約合同 交流互動 PaulLillrank Anevent basedapproachtoservices PresentedatFrontiersinServiceConference October2008 服務(wù)主導(dǎo)邏輯觀點 產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯觀點 隨著服務(wù)過程的進行 客戶為 服務(wù)產(chǎn)生 的過程提供重要的貢獻 Sampson Froehle 2006 客戶總是服務(wù)價值的共同生產(chǎn)者 Vargo Lush 2004 中國服務(wù) 25 服務(wù)內(nèi)容 客戶的輸入和參與 輸出 為患者做了什么 預(yù)約流程 患者的角色 結(jié)果 患者獲得了什么 醫(yī)療案例 既往病歷 診斷流程 處理流程 醫(yī)療服務(wù)的流程 準備 準備 準備 準備 PaulLillrank Anevent basedapproachtoservices PresentedatFrontiersinServiceConference October2008 服務(wù)主導(dǎo)邏輯需要嶄新的流程概念 中國服務(wù) 26 服務(wù)是如何實現(xiàn)的 中國服務(wù) 27 服務(wù)系統(tǒng)的溝通是至關(guān)重要的環(huán)節(jié) 負責(zé)各方面的溝通交流 包括上下 客戶 面對復(fù)雜和動態(tài)的服務(wù)系統(tǒng)社會 組織 商業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)工具的變化并不代表真實的活動內(nèi)容 中國服務(wù) 28 服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的差別 中國服務(wù) 29 服務(wù)業(yè)要關(guān)注服務(wù)科學(xué) 管理 工程和設(shè)計的發(fā)展 中國服務(wù) 30 服務(wù)業(yè)的特殊要求 知識勞動為主不消耗自然資源依靠人的頭腦完成市場需求是無止盡的模式需要不斷創(chuàng)新不受經(jīng)濟規(guī)律影響不能儲存 不至于過剩穩(wěn)定需求 服務(wù)不停保養(yǎng)維護需求不減反增 中國服務(wù) 31 服務(wù)業(yè)發(fā)展的廣泛性 無窮大的范圍軟件計算機網(wǎng)絡(luò)無線通信商業(yè)模式 無窮大的規(guī)?？臻g 全球連接時間 7 24無國界障礙無語言障礙無行業(yè)阻擋無年齡限制 中國服務(wù) 32 服務(wù)業(yè)發(fā)展的艱巨性 服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性跨越行業(yè)邊界市場 客戶導(dǎo)向 服從性 不停地變化文化輕視服務(wù)價值 國際競爭劇烈服務(wù)性技術(shù)復(fù)雜技術(shù)應(yīng)用轉(zhuǎn)化困難經(jīng)驗性為主規(guī)范不易對人的需求研究不足價格不易確定 中國服務(wù) 33 服務(wù)科學(xué) 管理 工程和設(shè)計SSMED 和五十年前的 計算機科學(xué) 一樣 服務(wù)科學(xué) 由IBM率先提出 04年12月CEO賽彌爾 珀米塞諾 05年7月改為 服務(wù)科學(xué) 管理和工程 SSME 多種定義 新的學(xué)科涉及到計算科學(xué) 運營研究 數(shù)學(xué) 決策理論 社會和認知科學(xué) 改進服務(wù)水平的科學(xué) 管理和工程的復(fù)合學(xué)科 是商業(yè)和專家知識相連的 激發(fā)創(chuàng)新的新方法 加州伯克利 麻省理工 斯坦福 牛津大學(xué)都有碩士學(xué)位IBM為首 研究課題從IT服務(wù)的實際出發(fā) 提出 服務(wù)科學(xué) 相關(guān)的專利申請 商業(yè)實踐的結(jié)盟方法 中國服務(wù) 34 服務(wù)需求持續(xù)變化 知識密集型服務(wù) Levy F Murnane R J 2004 TheNewDivisionofLabor HowComputersAreCreatingtheNextJobMarket PrincetonUniversityPress BasedonU S DepartmentofLabor DictionaryofOccupationalTitles DOT ExpertThinking ComplexCommunication RoutineManual Non routineManual RoutineCognitive 創(chuàng)新的職業(yè)需要專家智慧 特定類型 需要復(fù)雜和高超的溝通技能 整合 新知識的價值 通過頻繁使用和發(fā)展 不斷被提高和加深 大范圍服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立加快知識的應(yīng)用 中國服務(wù) 35 服務(wù)產(chǎn)業(yè)需要的技巧 能力和知識 跨學(xué)科溝通能力服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計 管理和建模價值共創(chuàng)分析服務(wù)周期分析 保證質(zhì)量水準 服務(wù)供應(yīng)和需求管理新服務(wù)開發(fā)商業(yè)項目管理商業(yè)案例開發(fā)和分析組織轉(zhuǎn)變管理市場和營銷創(chuàng)新和重要的思考交流技巧領(lǐng)導(dǎo)力和合作能力 WendyMurphy BillHefley What snewinservicescience manageme