托管型呼叫中心服務(wù)介紹(ppt 34頁).ppt

托管型呼叫中心服務(wù)介紹 北京天潤融通科技有限公司二O一O年十二月 目錄 關(guān)于托管型呼叫中心服務(wù)托管型呼叫中心T care服務(wù)典型案例關(guān)于天潤融通 傳統(tǒng)呼叫中心的問題 呼叫中心通常是指是利用通信與計(jì)算機(jī)技術(shù) 自動(dòng)處理大量電話呼入和呼出業(yè)務(wù)的運(yùn)營操作場所 是系統(tǒng)平臺 軟件 硬件 人員和服務(wù)的總和 狹義的呼叫中心僅指上述場所運(yùn)營所需的系統(tǒng)平臺和服務(wù) 傳統(tǒng)呼叫中心的問題建設(shè)難成本很高 周期很長 在建設(shè)前期需要對自身需求準(zhǔn)確分析 并對產(chǎn)品選型 供貨商 集成商都要反復(fù)論證考察 建設(shè)過程中 需要把大量的人力 物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來 參與系統(tǒng)建設(shè) 經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行 卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗(yàn) 系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異 維護(hù)難呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng) 且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域 普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難 大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員 系統(tǒng)出現(xiàn)問題后 只能不斷地求助于原廠商和集成商 變化難座席數(shù)量 座席分布和系統(tǒng)功能等 無法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化升級需要原廠商配合集成商二次開發(fā) 甚至重新采購?fù)度氪蟀ㄇ捌诘囊淮涡酝度?后期運(yùn)行的電信資源和人力資源的投入以及為此帶來的隱性管理投入 基于云計(jì)算的托管型呼叫中心服務(wù) 北京天潤融通科技有限公司提供的基于云計(jì)算的托管型呼叫中心服務(wù)是采用云計(jì)算的SaaS模式 軟件即服務(wù) 運(yùn)用了先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)集中構(gòu)建的大型 高并發(fā)處理能力呼叫中心系統(tǒng) 通過獨(dú)特的多用戶管理和遠(yuǎn)程座席功能 將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來使用 使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買任何軟 硬件設(shè)備 就可以快速建立起自己的呼叫中心 后期的維護(hù)和升級都不用發(fā)愁 像使用一般的電信服務(wù)一樣簡單 可靠 托管型呼叫中心服務(wù) 把云計(jì)算的優(yōu)勢整合到呼叫中心中 實(shí)現(xiàn)了呼叫中心資源的按需 易擴(kuò)展方式的獲得 基于云計(jì)算的托管型呼叫中心服務(wù) 呼叫中心不同模式的比較 托管型呼叫中心服務(wù)的組成 呼叫中心系統(tǒng)基于云計(jì)算托管呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)專業(yè)托管型呼叫中心定制托管型呼叫中心智能400T care服務(wù)通信資源整合服務(wù)7 24小時(shí)客戶服務(wù)運(yùn)行維護(hù)體系與機(jī)制安全性保障 客戶服務(wù)體系 運(yùn)行維護(hù)與服務(wù)品質(zhì)保障 安全性保障 通信資源整合 標(biāo)準(zhǔn) 定制 云計(jì)算托管呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu) 云計(jì)算托管呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)體系 呼叫中心系統(tǒng) T care服務(wù) 云計(jì)算托管呼叫中心不是簡單的平臺系統(tǒng) 而是包括了呼叫中心平臺系統(tǒng) T care服務(wù)在內(nèi)的整體服務(wù) 系統(tǒng)架構(gòu) 功能與服務(wù)模塊 自動(dòng)語音導(dǎo)航 全號碼接入 來電智能分配 遠(yuǎn)端座席管理 來電信息彈屏 錄音與質(zhì)監(jiān) 400 市話碼號 CRM 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 外呼管理 電路資源整合 7 24小時(shí)維護(hù) 專屬客服 專業(yè)培訓(xùn) 短信 傳真 IVR 呼叫中心系統(tǒng) T care服務(wù) 托管型呼叫中心服務(wù)的特點(diǎn) 省心 全托管服務(wù) 一站式解決全托管服務(wù) 無需花費(fèi)大量投資和管理精力建設(shè)和維護(hù)系統(tǒng)平臺 即可享受專業(yè)呼叫中心服務(wù)一站式解決 除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟 硬件搭建 天潤融通還提供碼號申請 機(jī)房和中繼電路資源建設(shè) 系統(tǒng)平臺維護(hù) 電信資源維護(hù) 運(yùn)營商溝通 多種通信手段 電話 短信 網(wǎng)絡(luò)傳真及IVR等 整合等一條龍服務(wù)開通上線快 使用環(huán)境簡單 功能豐富且易于操作安心 電信級品質(zhì) 專業(yè)化服務(wù)語音通信采用傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò) 品質(zhì)可靠集中建設(shè)的特點(diǎn) 用戶共享電信級基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備 海量電信資源完善的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理體系成熟的數(shù)據(jù)安全方案和保障機(jī)制靈活 隨需而變 分布式部署隨需應(yīng)變 企業(yè)可根據(jù)自己的需求 隨時(shí)增減座席數(shù)量創(chuàng)新的遠(yuǎn)端座席功能 可輕松實(shí)現(xiàn)座席的分布式部署對個(gè)性化需求反應(yīng)更快 產(chǎn)品服務(wù)平滑升級經(jīng)濟(jì) 一次性投入為 0 成本可控前期一次性投入為 0 后期運(yùn)營 座席增減 維護(hù)與升級成本可控專注核心業(yè)務(wù) 使隱性管理成本降低 天潤融通的優(yōu)勢 托管型呼叫中心專家 具工信部資質(zhì)領(lǐng)導(dǎo) 國內(nèi)托管型呼叫中心服務(wù)首創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)者專注 專注于以托管型呼叫中心為基礎(chǔ)的企業(yè)與客戶溝通服務(wù)的提供 因?yàn)閷Ｗ?所以卓越 資質(zhì) 擁有工業(yè)和信息化部頒發(fā)的 全國呼叫中心運(yùn)營許可證 許可證號 B2 20070013 規(guī)?；蛻舻倪x擇 成熟的行業(yè)應(yīng)用服務(wù)幾千家客戶的成功經(jīng)驗(yàn)十幾個(gè)行業(yè)的成熟應(yīng)用業(yè)內(nèi)獨(dú)有 T care服務(wù) 保障 簡單 易用 可依靠不僅提供系統(tǒng) 還提供通信資源整合 7 24小時(shí)客服 運(yùn)行維護(hù)與應(yīng)急響應(yīng) 安全性保障等多項(xiàng)服務(wù)星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具備多年的電信企業(yè)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)先進(jìn)的系統(tǒng)平臺和電信基礎(chǔ)設(shè)施資源全國多地平臺部署于運(yùn)營商核心機(jī)房 并同時(shí)接入中國電信和中國聯(lián)通PSTN中繼接入互為備份 擁有總并發(fā)中繼線超過6000線 互聯(lián)網(wǎng)雙出口備份 關(guān)于托管型呼叫中心服務(wù) 云計(jì)算 托管型呼叫中心服務(wù) 是一種可以租用的呼叫中心服務(wù) 使用企業(yè)不用購買任何軟 硬件系統(tǒng) 只需具備人員 場地 電腦 網(wǎng)線和電話 就可以快速建立起自己的呼叫中心 托管型呼叫中心服務(wù) 由呼叫中心系統(tǒng)提供和客戶運(yùn)營服務(wù)兩部分組成 服務(wù)所提供的呼叫中心系統(tǒng) 是采用了云計(jì)算SaaS模式 軟件即服務(wù) 運(yùn)用先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)集中構(gòu)建的大型 高并發(fā)處理能力呼叫中心系統(tǒng) 通過獨(dú)特的多用戶管理和遠(yuǎn)程座席功能 將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來使用 而客戶運(yùn)營服務(wù)包括了通信資源整合 7 24小時(shí)客服 運(yùn)行維護(hù)體系和機(jī)制 安全性保障等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容 保證了托管型呼叫中心服務(wù)的簡單 易用 可依靠 云計(jì)算的本質(zhì)是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源按需 易擴(kuò)展方式的獲得 托管型呼叫中心服務(wù)是典型的云計(jì)算應(yīng)用 建立在云計(jì)算架構(gòu)上的托管型呼叫中心服務(wù) 將使呼叫中心所需運(yùn)算能力 存儲資源 呼叫資源 網(wǎng)絡(luò)資源等得到無限擴(kuò)展 使呼叫中心可以隨時(shí)獲取 按需使用 隨時(shí)擴(kuò)展 按需付費(fèi) 托管型呼叫中心服務(wù)走向云計(jì)算 既是趨勢 更是必然 典型功能 自動(dòng)語音導(dǎo)航 IVR 來電智能分配 ACD 來電彈屏 CTI 質(zhì)檢外呼模塊CRM模塊統(tǒng)計(jì)報(bào)表標(biāo)準(zhǔn)對接接口其他 自動(dòng)語音導(dǎo)航 功能描述支持多呼入號碼 每個(gè)呼入號碼都可以設(shè)置獨(dú)立的IVR流程時(shí)間策略 按時(shí)段設(shè)置不同的IVR流程語言文件上傳 IVR語音文件可以自助上傳并管理語音信箱 如來電遇忙系統(tǒng)可自動(dòng)為客戶轉(zhuǎn)入語音信箱進(jìn)行留言 來電智能分配 功能描述按技能分組 座席員在隊(duì)列里有不同的優(yōu)先級時(shí)間策略 來電按時(shí)段送給不同隊(duì)列隊(duì)列超時(shí)溢出 座席超時(shí)未接聽 系統(tǒng)自動(dòng)切換到其他座席坐席超時(shí)切換 主叫號碼 中繼號碼 IVR等信息來電時(shí)送給座席頁面 來電彈屏 功能描述隨錄信息 主叫號碼 中繼號碼 IVR等信息來電時(shí)送給座席頁面自動(dòng)彈屏 主叫號碼自動(dòng)檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面綁定任意PSTN電話 座席頁面關(guān)聯(lián)和控制任意PSTN電話 質(zhì)檢 功能描述錄音 通話全程錄音 包括呼入和外呼MP3轉(zhuǎn)換 錄音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為MP3文件 方便收聽和保存錄音同步下載 錄音可以隨時(shí)下載到本地實(shí)時(shí)監(jiān)控 班長席和管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控隊(duì)列和座席狀態(tài)及呼叫信息 外呼模塊 功能描述點(diǎn)擊外呼座席點(diǎn)擊用戶信息 系統(tǒng)自動(dòng)撥號外呼批量外呼批量導(dǎo)入客戶信息 系統(tǒng)自動(dòng)順序外撥IVR外呼支持批量自動(dòng)語音外呼功能 CRM模塊 功能描述客戶資料管理提供客戶資料管理系統(tǒng)公告信息管理員可以發(fā)表公告信息業(yè)務(wù)記錄提供業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)功能 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 功能描述作息工作報(bào)表 坐席員工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)隊(duì)列工作報(bào)表 每個(gè)隊(duì)列的工作量量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)中繼報(bào)表 每個(gè)呼入號碼呼叫量詳細(xì)報(bào)表外呼報(bào)表 外呼電話量的詳細(xì)報(bào)表報(bào)表導(dǎo)出 自動(dòng)下載所有報(bào)表并保存到本地 標(biāo)準(zhǔn)對接接口 功能描述天潤系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)接口方式與企業(yè)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫對接 T care服務(wù)是天潤融通托管型呼叫中心服務(wù)的重要組成部分 通信資源整合服務(wù)7 24小時(shí)客戶服務(wù)運(yùn)行維護(hù)與服務(wù)品質(zhì)保障安全性保障 客戶服務(wù)體系 運(yùn)行維護(hù)與服務(wù)品質(zhì)保障 安全性保障 通信資源整合 標(biāo)準(zhǔn) 定制 云計(jì)算托管呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu) 云計(jì)算托管呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)體系 呼叫中心系統(tǒng) T care服務(wù) 云計(jì)算托管呼叫中心不是簡單的平臺系統(tǒng) 而是包括了呼叫中心平臺系統(tǒng) T care服務(wù)在內(nèi)的整體服務(wù) T care服務(wù) T care 客戶服務(wù) 7 24小時(shí)專屬客戶每個(gè)客戶配備專屬客服代表 負(fù)責(zé)日常咨詢和投訴的處理7 24小時(shí)客服熱線 4006869009在線客服專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)開通后的使用培訓(xùn) 根據(jù)不同服務(wù)等級 提供現(xiàn)場或遠(yuǎn)程培訓(xùn)后續(xù)新增功能與服務(wù)的培訓(xùn)售前咨詢服務(wù)免去復(fù)雜的項(xiàng)目論證 設(shè)計(jì)與開發(fā)專業(yè)服務(wù)顧問根據(jù)客戶實(shí)際需求提供產(chǎn)品服務(wù)配置方案 快速受理 開通升級服務(wù)終身免費(fèi)升級 運(yùn)行維護(hù)體系與機(jī)制 運(yùn)維流程和制度豐富的大型托管呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 已經(jīng)形成了一套完善的呼叫中心平臺運(yùn)行維護(hù)制度和流程以及客戶服務(wù)響應(yīng)機(jī)制 可以充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行 應(yīng)急預(yù)案針對呼叫中心平臺系統(tǒng)以及客戶系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障 天潤運(yùn)維團(tuán)隊(duì)制定了詳細(xì)的應(yīng)急故障診斷和排除機(jī)制 確保在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行 人員保證經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)行維護(hù)人員和客戶服務(wù)人員 平臺系統(tǒng)保障 基礎(chǔ)設(shè)施保障平臺部署在標(biāo)準(zhǔn)化電信級機(jī)房 省去了運(yùn)營商機(jī)房到企業(yè)機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)鏈路 避免傳輸線路故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)完全中斷 接入普通市話號碼或400呼入號碼的語音中繼符合最高的電信級標(biāo)準(zhǔn) 穩(wěn)定性可以達(dá)到99 9 平臺由運(yùn)營商的電信級機(jī)房提供雙路供電 保證供電質(zhì)量 避免因?yàn)槠笥脩艮k公環(huán)境斷電對用戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響 平臺的IP網(wǎng)絡(luò)直接連接聯(lián)通的IP骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn) 帶寬幾乎不受限制 良好的互聯(lián)網(wǎng)連接充分保證用戶的流暢使用 高端系統(tǒng)平臺設(shè)備保障系統(tǒng)硬件 硬件設(shè)備為思科 戴爾 惠普等主流廠商產(chǎn)品 從而在硬件方面保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性 完善的備份系統(tǒng)和機(jī)制冗余備份 關(guān)鍵設(shè)備都有冗余備份 單臺設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí) 備份設(shè)備可以立即完成切換數(shù)據(jù)庫備份 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器由多臺服務(wù)器做集群 單臺服務(wù)器發(fā)生故障不會影響整體業(yè)務(wù) 安全性保障 應(yīng)用安全防止密碼惡意破解 防止常見漏洞及攻擊ACL訪問權(quán)限控制用戶數(shù)據(jù)隔離 防止用戶數(shù)據(jù)泄漏密碼進(jìn)行128位加密保存系統(tǒng)安全全部采用Linux電信級操作系統(tǒng)及頂級廠商電信設(shè)備 全級別保障系統(tǒng)安全部署IDS入侵檢測系統(tǒng)防止黑客攻擊網(wǎng)絡(luò)安全防止DDoS ARP等網(wǎng)絡(luò)攻擊采用電信級硬件防火墻保護(hù)采用DNSSec防止域名被黑客惡意篡改物理安全部署在電信運(yùn)營商核心機(jī)房 依托電信級安全保障全國范圍數(shù)據(jù)中心進(jìn)行實(shí)時(shí)異地災(zāi)備制度保障按照ISO27001信息安全管理體系建立運(yùn)維保障制度 保障用戶數(shù)據(jù)保密性 配備專職IT安全管理員保障系統(tǒng)安全 公司簡介 北京天潤融通科技有限公司 簡稱 天潤融通 致力于為企業(yè)提供簡單 易用 可依靠的托管型呼叫中心服務(wù) 幫助企業(yè)更好地經(jīng)營其客戶資源 天潤融通是國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)領(lǐng)先的 云應(yīng)用 提供者 天潤融通成立于2006年 公司從創(chuàng)立之初就一直專注在基于 云計(jì)算 服務(wù)模式的托管型呼叫中心領(lǐng)域 不斷對用戶的需求進(jìn)行深入的理解和挖掘 持續(xù)積累滿足用戶需求所需要的研發(fā)能力和運(yùn)營能力 依托先進(jìn)的通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 規(guī)范嚴(yán)格的運(yùn)維保障體系 經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì) 天潤融通首創(chuàng)了托管型呼叫中心服務(wù)模式 目前 通過與中國電信和中國聯(lián)通等基礎(chǔ)運(yùn)營商的合作 天潤融通在全國8個(gè)不同地區(qū)建立了大型的托管型呼叫中心平臺 并發(fā)服務(wù)能力已超過10 000座席 公司先后承接了百度全國客服中心 上海東方有線客服中心 北京密云呼叫中心基地 申通快遞客戶服務(wù)中心 飯統(tǒng)網(wǎng)客戶訂餐中心 央視網(wǎng)絡(luò)客服中心等大型的托管型呼叫中心項(xiàng)目 天潤融通服務(wù)的企業(yè)客戶數(shù)量已經(jīng)突破3000家 行業(yè)遍及教育培訓(xùn) 金融服務(wù) 旅游票務(wù) 電子商務(wù) 食品飲料 醫(yī)療保健 消費(fèi)品制造和銷售 物流 餐飲娛樂 電視購物等十多個(gè)領(lǐng)域 公司歷程 2006年2月 北京天潤融通科技有限公司注冊成立2006年09 在北京發(fā)布第一版基于云計(jì)算saas服務(wù)模式的托管呼叫中心平臺2006年經(jīng)北京市科學(xué)技術(shù)委員會審查批準(zhǔn) 被認(rèn)定為北京市高新技術(shù)企業(yè) 并通過北京市 雙軟 企業(yè)的認(rèn)證 成為北京市重點(diǎn)扶持的軟件服務(wù)企業(yè)2007年01月經(jīng)國家信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn) 獲得 跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證 獲準(zhǔn)在全國范圍內(nèi)經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)2007年通過信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會認(rèn)證 成為當(dāng)時(shí)國內(nèi)唯一通過認(rèn)證的運(yùn)營型呼叫中心平臺 并獲得 2007年度中國最佳呼叫中心年度技術(shù)產(chǎn)品獎(jiǎng) 2008年04月推出服務(wù)于小企業(yè)的400商務(wù)熱線服務(wù)平臺 同期具備覆蓋全國用戶的能力2008年 服務(wù)央視 服務(wù)北京2008年奧運(yùn)會2008年5月 百度一期正式上線 開始服務(wù)百度2009年 第一代400電話業(yè)務(wù)商務(wù)熱線推出2010年4月 推出新一代簡單版本呼叫中心業(yè)務(wù) 智能4002010年5月 百度三期上線 具備1000座席以上的服務(wù)規(guī)模2010年11月 第二代 云平臺 托管型呼叫中心推出2010年11月 作為云計(jì)算創(chuàng)新企業(yè) 入駐北京市祥云工程示范基地 北京云基地 資質(zhì)證明 高新企業(yè)認(rèn)證 雙軟企業(yè)認(rèn)證 營業(yè)執(zhí)照 呼叫中心經(jīng)營許可 400業(yè)務(wù)授權(quán) 企業(yè)風(fēng)貌 公司簡況公司注冊資金1000萬總部設(shè)在北京 華東區(qū)總部設(shè)在上海 另設(shè)有北京云基地運(yùn)營中心現(xiàn)有員工150人經(jīng)營理念專注服務(wù) 做一個(gè)純粹的服務(wù)型企業(yè) 專注于呼叫中心服務(wù)值得信賴 服務(wù)的穩(wěn)定性是企業(yè)的生命 做值得用戶信賴的服務(wù)響應(yīng)快速 對用戶的投訴快速反饋 對用戶的新需求快速跟進(jìn)企業(yè)文化認(rèn)真負(fù)責(zé) 認(rèn)真做服務(wù) 對用戶負(fù)責(zé) 認(rèn)真做企業(yè) 對員工和投資人負(fù)責(zé)持久專注 持續(xù)改進(jìn) 不斷優(yōu)化 專注于提供最好的呼叫中心服務(wù)團(tuán)結(jié)進(jìn)取 全體員工團(tuán)結(jié)一心 精益求精 不斷設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) 天潤融通北京云基地運(yùn)營中心 北京云計(jì)算基地是北京市政府授予的 祥云計(jì)劃 云計(jì)算基地之一 位于亦莊新城的芯中心 北工大軟件園 總建筑面積163 64萬平方米 根據(jù) 祥云工程 計(jì)劃 北京云計(jì)算基地將發(fā)揮云計(jì)算領(lǐng)域技術(shù)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢 遵循 服務(wù)引領(lǐng) 自主創(chuàng)新 國際同步 產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動(dòng) 原則 合理規(guī)劃布局云應(yīng)用 云產(chǎn)品 云服務(wù)和云基礎(chǔ)設(shè)施 通