酒店行政部管理手冊(cè)(DOC 69頁(yè)).doc

第一部分 行政部部門概述一、部門概述行政部是酒店重要的職能部門之一，協(xié)助總經(jīng)理處理日常工作，協(xié)調(diào)各部門認(rèn)真及時(shí)的貫徹公司的各項(xiàng)工作決策和指令，代表總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理酒店各類行政事務(wù)。行政部負(fù)責(zé)不斷推動(dòng)酒店管理與服務(wù)水平的提高。同時(shí)，溝通酒店與社會(huì)的聯(lián)系及內(nèi)部各部門的關(guān)系；督促檢查總經(jīng)理指示的落實(shí)情況，匯總整理酒店經(jīng)營(yíng)管理信息；負(fù)責(zé)管理酒店的文秘、檔案、資料、接待來訪及公務(wù)用車管理等項(xiàng)工作，為總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理作好服務(wù)。二、部門組織結(jié)構(gòu)圖行政部經(jīng)理行政主管行政文員駕駛員第二部分 崗位說明書一、行政部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：行政部經(jīng)理所屬部門: 行政部直屬上級(jí)：總經(jīng)理直屬下級(jí): 行政部主管附屬下級(jí): 行政部全體員工班 次：行政班工作時(shí)間： 8：0012：00 ； 13：3017：30崗位定位：受總經(jīng)理的委托，負(fù)責(zé)公司行政、工作的管理。協(xié)調(diào)處理酒店內(nèi)、外各方面的關(guān)系，協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查酒店各部門對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；做好酒店文件、車輛及酒店印章的管理，學(xué)習(xí)研究有關(guān)方針，政策貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，為領(lǐng)導(dǎo)的工作決策提供規(guī)范的可靠依據(jù)。職責(zé)與工作任務(wù)：1.部門內(nèi)部管理(1)組織制定酒店行政管理的各項(xiàng)制度和工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行；(2)制定行政各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，嚴(yán)格控制酒店各項(xiàng)行政經(jīng)費(fèi)的支出；(3)合理組織、安排行政會(huì)議,辦公文書處理等各項(xiàng)行政事務(wù)；(4)接待并配合政府相關(guān)部門的檢查工作；(5)代表酒店參加政府有關(guān)部門召開的會(huì)議，并向總經(jīng)理匯報(bào)會(huì)議內(nèi)容；(6)做好各部門的行文登記、傳遞、記錄、歸檔等工作；(7)編制酒店行政財(cái)產(chǎn)、物資的采購(gòu)申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購(gòu)部采購(gòu)；(8)負(fù)責(zé)酒店公章證照、辦公印章的保管和使用登記工作；(9)對(duì)部門低值易耗品、固定資產(chǎn)進(jìn)行登記匯總和定期核查；(10)組織制定酒店各部門、各崗位、各項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行；(11)組織做好辦公車輛的合理調(diào)度及駕駛員的日常管理工作；(12)傳達(dá)酒店的方針政策，下達(dá)上級(jí)的命令；(13)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；2.部門間協(xié)作(1)負(fù)責(zé)酒店各部門辦公用品的保管、發(fā)放和登記工作；(2)與工程部協(xié)作，做好部門設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；(3)與財(cái)務(wù)部協(xié)作，做好各類辦公費(fèi)用的繳納工作；(4)協(xié)助保安部做好安全防范工作，并簽訂安全責(zé)任書；(5)督導(dǎo)、檢查各類辦公會(huì)的決議落實(shí)情況；(6)做好與其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和密切配合.任職資格：教育水平大學(xué)本科以上文化程度，有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)的基礎(chǔ)。工作經(jīng)驗(yàn)5年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。工作能力1具有豐富的人事、行政管理經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)；2有能處理突發(fā)事件的能力；3.并有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和人際交往能力。 健康狀況要求五官端正，身體健康，年齡28歲以上。其他熱愛酒店工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心，具有領(lǐng)導(dǎo)才能，關(guān)心員工，熱愛員工，為員工辦實(shí)事，辦事公道，實(shí)事求是。日常工作檢查檢查地點(diǎn)進(jìn)行時(shí)間檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)核查媒介會(huì)議室會(huì)前20分鐘1.會(huì)場(chǎng)布置符合會(huì)議主題；2.會(huì)議資料準(zhǔn)備齊全。每日工作檢查表會(huì)議室會(huì)中1. 參會(huì)人員出勤情況；2.參會(huì)人員紀(jì)律。每日工作檢查表各部門營(yíng)業(yè)、辦公區(qū)域工作時(shí)間1.各部門管理人員的工作；2.各部門衛(wèi)生情況；3.各部門員工紀(jì)律及出勤情況；4.各部門員工服務(wù)質(zhì)量；5.后勤部門管理符合酒店規(guī)定；6.會(huì)同財(cái)務(wù)部對(duì)各部門單據(jù)、經(jīng)費(fèi)情況審批、核查；7.檢查各部門對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它事宜的完成情況。每日工作檢查表行政辦公室工作時(shí)間1.衛(wèi)生清潔符合標(biāo)準(zhǔn)；2.部署工作落實(shí)情況；3.設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4.各類資料分類存放；5.核實(shí)會(huì)議紀(jì)要；6.酒店各類文件往來情況。每日工作檢查表車輛停放處工作時(shí)間1.車輛是否整潔、完好；2.車輛門窗安全；3.車輛油箱能保證當(dāng)日用油；4.隨車各類證件、工具齊全；5.司機(jī)無(wú)嗑睡、興奮等不適于駕駛的狀態(tài)；6.車輛停放在規(guī)定位置；7.檢查車輛加油記錄；8.車輛各類證件按時(shí)年鑒；9.駕駛員各類證件按時(shí)年鑒；10.用車申請(qǐng)單按時(shí)送至財(cái)務(wù)部。每日工作檢查表說明：每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在部位質(zhì)量檢查表中。二、行政部主管崗位職責(zé)崗位名稱：行政部主管所屬部門: 行政部直屬上級(jí)：行政部經(jīng)理直屬下級(jí): 附屬下級(jí):行政文員班 次：行政班工作時(shí)間： 8：0012：00 ； 13：3017：30崗位定位：配合行政經(jīng)理做好酒店行政管理工作，跟進(jìn)各部門工作配合協(xié)調(diào)，保持保量的完成企業(yè)內(nèi)刊及板報(bào)工作的制作，及時(shí)完成督導(dǎo)事務(wù)，并進(jìn)行有效反饋。職責(zé)與工作任務(wù)：1.組織接待與辦公文書編制、保管工作；2.組織各類會(huì)議并對(duì)會(huì)議決議進(jìn)行催辦和檢查工作；3辦公用品督管；4.證照督管；5.組織酒店內(nèi)刊編輯工作；6.部門員工考勤和值班安排；7.督導(dǎo)下屬員工日常工作開展；8.組織完成其他各項(xiàng)行政事務(wù)工作；9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。任職資格教育水平大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)3年以上行政管理經(jīng)驗(yàn)。工作能力1.熟練使用電腦及其他辦公室自動(dòng)化儀器；2.熟悉掌握政府部門和公司各項(xiàng)規(guī)章制度；3.有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)能力和獨(dú)立工作能力。健康狀況要求年齡25歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊。其他1.有感召力和凝聚力，成熟老練；2.有責(zé)任心、事業(yè)心和自信心；3.勇于開拓，敢于競(jìng)爭(zhēng)。日常工作檢查檢查地點(diǎn)進(jìn)行時(shí)間檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)核查媒介辦公室工作時(shí)間1.衛(wèi)生清潔符合標(biāo)準(zhǔn)；2.部署工作落實(shí)情況；3.設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4.各類資料分類存放；5.酒店各類文件往來情況。每日工作檢查表說明：每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在部位質(zhì)量檢查表中。三、行政文員崗位職責(zé)崗位名稱：行政文員所屬部門: 行政部直屬上級(jí)：行政部經(jīng)理直屬下級(jí): 附屬下級(jí):班 次：行政班工作時(shí)間： 8：0012：00 ； 13：3017：30崗位定位：協(xié)助行政經(jīng)理完成公司行政事務(wù)性工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)。職責(zé)與工作任務(wù)：1.負(fù)責(zé)公司文件收集、歸檔、保管工作；2.及時(shí)傳遞總經(jīng)理下發(fā)的文件，并跟進(jìn)執(zhí)行情況；3.及時(shí)送批各部門需呈批的文件，及時(shí)領(lǐng)取已批示的各類文件；4.根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，起草文件、信函等；5.接待訪客；6.負(fù)責(zé)本部門辦公用品的管理；7.負(fù)責(zé)總經(jīng)理召集的各類會(huì)議記錄工作；8.關(guān)注各類設(shè)備的運(yùn)行，并保證完好；9.受理各部門用車申請(qǐng)并做好出車臺(tái)賬及匯總工作；10.及時(shí)跟辦上級(jí)委派的其它任務(wù)。任職資格教育水平大專以上文化程度或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上星級(jí)酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；能力要求1.執(zhí)行力強(qiáng)，有責(zé)任感，自我約束能力強(qiáng)；2.能處理一般文件、函電和資料，具有較好的協(xié)調(diào)能力；3.有良好的文字組織能力，能撰寫各類應(yīng)用文稿；4.熟悉行政部的各項(xiàng)規(guī)章制度；5.熟練操作電腦、熟悉辦公軟件應(yīng)用；6.普通話流利，熟悉掌握英語(yǔ)聽說讀寫能力。健康狀況要求身體健康、相貌端正，年齡2230歲。其他四、駕駛員崗位職責(zé)崗位名稱：駕駛員所屬部門: 行政部直屬上級(jí)：行政部經(jīng)理直屬下級(jí): 附屬下級(jí): 班 次：行政班工作時(shí)間： 8：0012：00 ； 13：3017：30崗位定位：負(fù)責(zé)酒店車輛的管理工作。職責(zé)與工作任務(wù)：1.嚴(yán)格遵守交通安全法律法規(guī)，做到安全行車；2.根據(jù)用車申請(qǐng)單的安排出車，做好出車記錄；3.每日清洗、檢查維護(hù)車輛，保證車輛正常運(yùn)行；4.每月向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)送達(dá)車輛外出統(tǒng)計(jì)表，向財(cái)務(wù)部送達(dá)用車申請(qǐng)單，報(bào)銷車輛維修、加油等費(fèi)用；5.負(fù)責(zé)車輛小故障的簡(jiǎn)單維修，及時(shí)上報(bào)不能解決的故障，安排修理；6.負(fù)責(zé)運(yùn)送車輛到指定地點(diǎn)維修，保存并提交維修費(fèi)用明細(xì)；7.協(xié)助車載物品的搬運(yùn)和送貨；8.協(xié)助辦理車輛牌照、年檢、保險(xiǎn)理賠等事項(xiàng)；9.負(fù)責(zé)本人駕駛執(zhí)照的年檢和參加體檢；10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；任職資格：教育水平高中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)5年以上駕駛員工作經(jīng)驗(yàn)。能力要求1有駕駛執(zhí)照；2熟悉各類交通法規(guī)；3掌握豐富的車輛保養(yǎng)知識(shí)。健康狀況要求五官端正、身體健康，身體狀況符合司機(jī)要求，男性，30歲左右其他熱愛本職工作，善于與人相處，工作上熱情周到，有禮貌、業(yè)務(wù)熟練，思維敏捷，尊重上級(jí)。第三部分工作步驟與標(biāo)準(zhǔn)一、行政經(jīng)理每日工作步驟與標(biāo)準(zhǔn)部 門： 行政部 職 位： 行政經(jīng)理 工作項(xiàng)目：酒店各類會(huì)議召開程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.會(huì)議通知(1)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容提前通知相關(guān)人員會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等；(2)由會(huì)議召集部門通知參會(huì)人員提前準(zhǔn)備各類會(huì)議所需要的資料；(3)各類例會(huì)由召集部門下發(fā)通知；(4)會(huì)議地點(diǎn)除每周例會(huì)會(huì)議室外，其他會(huì)場(chǎng)提前向銷售部提交“會(huì)議室使用申請(qǐng)單”申請(qǐng)使用；(5)如會(huì)議臨時(shí)有變更，應(yīng)在酒店例會(huì)時(shí)通知或緊急電話通知。會(huì)議室使用申請(qǐng)單、會(huì)議紀(jì)要(1)除例會(huì)會(huì)議室外，任何會(huì)議室必須由銷售部統(tǒng)一安排；(2)下達(dá)會(huì)議通知時(shí)必須清楚明了。2.會(huì)議室準(zhǔn)備(1)酒店例會(huì)會(huì)議固定在酒店附樓607會(huì)議室每周一、三、五早晨8：30分召開（特殊情況除外）；(2)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容和人數(shù)等情況提前安排人員進(jìn)行準(zhǔn)備；(3)提前半小時(shí)檢查會(huì)議室環(huán)境衛(wèi)生及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否到位；會(huì)議檢查表、參會(huì)人員名單3.會(huì)議召開(1)會(huì)議召開前10分鐘檢查參會(huì)人員的到位情況，及時(shí)通知未到人員；(2)通報(bào)會(huì)議組織者參會(huì)人員到位及缺席狀況；(3)監(jiān)督參會(huì)人員手機(jī)及其它通訊工具是否按要求處于“靜音”或關(guān)機(jī)狀態(tài)；(4)認(rèn)真做好會(huì)議記錄。簽到表、處罰單、員工手冊(cè)(1)不允許別人代簽到；(2)如實(shí)通報(bào)缺席人員狀況。4.整理會(huì)議紀(jì)要(1)根據(jù)會(huì)議記錄整理會(huì)議紀(jì)要；(2)將整理后的會(huì)議紀(jì)要交會(huì)議主持人審閱；(3)將審閱后的會(huì)議紀(jì)要下發(fā)給各參會(huì)人員；(4)將會(huì)議紀(jì)要（錄音）進(jìn)行分類存檔。會(huì)議紀(jì)要會(huì)議紀(jì)要簡(jiǎn)明扼要。5.會(huì)后跟 進(jìn)質(zhì)量管理部門根據(jù)通知檢查會(huì)議決議執(zhí)行、落實(shí)情況。質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表、會(huì)議紀(jì)要會(huì)議決議執(zhí)行情況及時(shí)通報(bào)工作項(xiàng)目：文件往來程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.公文擬定(1)按時(shí)擬定所需文件；(2)經(jīng)總經(jīng)理審批后下發(fā)、張貼2.文件簽收(1)所有上報(bào)文件由行政文員簽收；(2)收到文件后仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號(hào)、來文單位、事由等；(3)各部門呈總經(jīng)理涉及辦公用品及金額的文件須經(jīng)行政經(jīng)理審核后決定是否呈送總經(jīng)理；(4)所呈文件按類別呈報(bào)總經(jīng)理。收文登記簿(1)酒店所有正式文件按酒店文件統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式；(3)專遞文件（含機(jī)要件、掛號(hào)件）要注意把好“三關(guān)”：a.外查關(guān)，對(duì)信函外包裝進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時(shí)查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；b.驗(yàn)戶關(guān)，核對(duì)投遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致；c.驗(yàn)收關(guān)，對(duì)一些緊急件，注明收件時(shí)間，以分清責(zé)任。3.文件上報(bào)(1)行政經(jīng)理審核后的文件，如需呈報(bào)總經(jīng)理由專人立即呈報(bào)；(2)不需呈報(bào)總經(jīng)理的文件，需有行政經(jīng)理的處理意見并及時(shí)反饋給相關(guān)部門；(3)主管部門下發(fā)酒店的文件，行政文員做好登記后即刻呈報(bào)總經(jīng)理。文件處理意見單文件處理需公平公正。4.文件回復(fù)、下發(fā)(1)處理后的文件由行政部專人下發(fā)；(2)接受部門專人簽收；(3)處理后的文件如需抄送（抄報(bào)）其他部門（人員），一并由上報(bào)部門送達(dá)。發(fā)文登記簿(1)如需裝封，應(yīng)正確填寫封套后，并嚴(yán)密封緘；(2)視情況加蓋騎縫印章。5.文件存檔(1)處理后的文件由發(fā)文部門分類存檔；(2)行政部根據(jù)部門進(jìn)行存檔；(3)文件所抄送，抄報(bào)的部門酌情存檔。各部門檔案部門檔案要妥善保管、定期檢查。6.文件反饋(1)及時(shí)將文件中的要求做出反饋；(2)以會(huì)議匯報(bào)的形式回復(fù)。備忘錄、會(huì)議紀(jì)要反饋及時(shí)。工作項(xiàng)目：酒店各類證照辦理程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備材料提前咨詢各相關(guān)證照辦理流程、攜帶的資料，確定辦理時(shí)間；2.證照辦理攜相關(guān)人員到證照辦理處辦理。3.證照存檔(1)做好登記，留意證照期限；(2)按照證照類型，分類存檔。工作項(xiàng)目：檔案管理程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1、檔案范圍界定凡酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成和使用的，也已辦理完畢并具有查考價(jià)值的文件、報(bào)告、規(guī)定、通知及有關(guān)資料、圖片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入酒店檔案的接收范圍2.接收酒店檔案隨時(shí)接收，做好接收記錄，由移交人在收文登記簿上簽字確認(rèn)。收文登記簿3.歸檔(1)隨接收進(jìn)行編號(hào)歸檔；(2)編號(hào)按接收檔案類別不同分別進(jìn)行編號(hào)，同一公司同一類型的檔案放置一處；4.保管及查閱(1)酒店檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管；(2)凡使用檔案應(yīng)由借閱人人填寫借用審批表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及行政部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，方可借閱；(3)檔案借閱需當(dāng)天歸還；(4)做好借閱記錄。文件借用審批表重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.鑒定和移交(1)檔案鑒定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進(jìn)行；(2)銷毀失去保存價(jià)值的檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊(cè)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人以上人員在指定地點(diǎn)監(jiān)銷；(3)檔案移交要按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；(4)檔案負(fù)責(zé)人調(diào)動(dòng)工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。二、行政文員每日工作步驟與標(biāo)準(zhǔn)部 門： 行政部 職 位： 行政文員 工作項(xiàng)目：電話接聽處理程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙、筆。2.來電接聽(1)電話聲響兩聲后三聲內(nèi)接起；(2)左手持話筒，右手拿筆；(3)報(bào)出酒店和部門名稱，確定來電者身份、姓氏、聯(lián)系電話；(4)問清來電目的(5)注意聲音和表情(6)保持正確姿勢(shì)(7)復(fù)誦來電要點(diǎn)(8)最后道謝(9)讓對(duì)方先收線來電記錄留言單（1)真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝；(2)專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不答意；(3)通話時(shí)注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)；(4)如需對(duì)方等待，說明約需多長(zhǎng)時(shí)間；3.記錄信息(1)能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)予實(shí)事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄；(2)記錄通話重點(diǎn)。如對(duì)方是應(yīng)聘者，解答對(duì)方所提問題，并盡量邀請(qǐng)進(jìn)行面試4.工作跟進(jìn)事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。工作項(xiàng)目：來訪接待程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.接待(1)了解總經(jīng)理當(dāng)日安排，提前預(yù)約拜訪重要客戶，對(duì)來訪人員做好安排；(2)熱情接待，禮貌在先2.了解目的和信息(1)問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來訪記錄；(2)對(duì)來訪者提出的問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；(3)如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會(huì)見地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見應(yīng)做好解釋工作。來訪記錄單3.跟進(jìn)(1)依來訪者身份、來訪事由交相關(guān)部門跟辦；(2)需行政部跟辦的事情，依情況緩急和相關(guān)部門落實(shí)；(3)隨時(shí)將跟進(jìn)情況上報(bào)總經(jīng)理。根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人4.送別禮貌送別工作項(xiàng)目：報(bào)刊、雜志訂購(gòu)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.需訂報(bào)刊收集統(tǒng)計(jì)各部門需訂報(bào)刊類型、份數(shù)。2.審核各部門匯總后的報(bào)刊經(jīng)行政部審核后報(bào)總經(jīng)理審批。3.訂購(gòu)依據(jù)刊號(hào)至郵局訂閱：飯店世界電子訂單工作項(xiàng)目：報(bào)刊、雜志接收與發(fā)放程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.接收每日?qǐng)?bào)刊、雜志經(jīng)由保安部簽收登記后送至行政部，由接收人在郵件接收記錄表上簽字；2.記錄行政文員做好接收登記；3、發(fā)放行政文員負(fù)責(zé)將接收到的報(bào)刊雜志，分發(fā)到對(duì)應(yīng)的部門4、跟進(jìn)報(bào)刊未及時(shí)到達(dá)，電話咨詢郵局人員或發(fā)行單位。工作項(xiàng)目：酒店公章使用的程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.申請(qǐng)各部門整理好需加蓋公章的文件，至行政行政部填寫印章使用審批表；2.審批(1)由行政文員拿至行政行政部經(jīng)經(jīng)理簽字同意后拿至總經(jīng)理審批；(2)蓋過章的文件留存復(fù)印件。印章使用審批表三、駕駛員每日工作步驟與標(biāo)準(zhǔn)部 門： 行政部 職 位： 駕駛員 工作項(xiàng)目：出車前車輛檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.車輛外觀檢查(1)車輛有無(wú)碰刮；(2)刮水器、后視鏡、天線、牌照是否齊全。車輛使用管理制度、出車單、駕駛員日常工作管理制度、車容管理制度、車輛營(yíng)運(yùn)后交款、保養(yǎng)制度2.車輛狀況檢查(1)保證燃料、潤(rùn)滑油、冷卻液足夠數(shù)量，制動(dòng)器、離合器總泵油符合要求；(2)保證制動(dòng)器性能良好，各連接管不漏油；(3)風(fēng)扇皮帶張緊力合適、皮帶有無(wú)傷痕和老化。3.車輛輪胎檢查(1)前后輪胎及備胎氣壓是否正常；(2)輪胎螺母是否緊固；(3)是否存在磨損或受傷的輪胎；(4)輪胎內(nèi)是否鉗入石子或尖銳物4.檢查用品配備與證件(1)保證滅火器、停車牌、千斤頂、輪胎扳手等隨車工具齊備；(2)保證駕駛證、養(yǎng)路費(fèi)、購(gòu)置稅憑證齊全；5.車輛啟動(dòng)后(1)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)異響與異味；(2)方向機(jī)、轉(zhuǎn)向器、傳動(dòng)軸及轉(zhuǎn)向橫直拉桿連接緊固、有效；(3)喇叭、燈光、雨刮器正常，電瓶搭線牢固清潔；(4)核對(duì)記錄的里程公里、計(jì)費(fèi)器號(hào)碼單位、程次及車?yán)锍瘫砗陀?jì)費(fèi)器儲(chǔ)存記錄的數(shù)字相符；(5)裝好測(cè)速卡片，打開對(duì)講機(jī)開關(guān)。工作項(xiàng)目：出車程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.接收派車單(1)提前做好車輛內(nèi)外清潔，車輛檢查符合情況再出車；(2)行政部接受用車申請(qǐng)，審核后簽發(fā)派車單；(3)駕駛員領(lǐng)取車鑰匙、出車單和有關(guān)通行證；(4)特別留意等候地點(diǎn)、聯(lián)系電話、出車時(shí)間、用車人單位或姓名、上落客點(diǎn)、付款方式等。車輛使用管理制度、派車單、駕駛員日常工作管理制度、車容管理制度、車輛營(yíng)運(yùn)后交款、保養(yǎng)制度、加油記錄表、違章登記表、車輛事故報(bào)告單、車輛維修申請(qǐng)單、車輛資料登記卡、車輛檢查記錄表根據(jù)出車單安排出車；2.安排出車路線駕駛員根據(jù)出車時(shí)間目的地，合理安排行車路線，繞開易堵點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間，造成損失。3.行車(1)駕駛員根據(jù)派車單，按時(shí)出車，出車應(yīng)遵守交通規(guī)則和安全規(guī)定；(2)班前不喝酒、不吃能使人興奮、困乏的藥物；遵守交通法規(guī)；(3)駕駛員應(yīng)提前到達(dá)約定地點(diǎn)，等候乘車人，并將其送達(dá)目的地。(4)行駛中發(fā)現(xiàn)車輛有異樣，應(yīng)馬上停車檢查，如不能解決，必須立即向上級(jí)講清情況，由上級(jí)決定派車。4.收車收車后要將車輛外表等全面沖洗干凈，清潔車輛內(nèi)壁、沙發(fā)、腳墊，清倒煙灰盅，使車整潔、美觀、舒適。5.記錄信息(1)統(tǒng)計(jì)出車記錄，并存檔；(2)收車后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)外出情況；(3)出車后向財(cái)務(wù)部送達(dá)出車單、路單。工作項(xiàng)目：接送客人程序與標(biāo)準(zhǔn)工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.迎候客人(1)提前10分鐘到達(dá)上車點(diǎn)；(2)車輛排隊(duì)候客時(shí)，要堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)無(wú)故離開車位或三五成群談笑、嘻戲；(3) 聽從指揮，不打磕睡、抽煙或看書報(bào)，做到禮貌、熱情、周到；(4)候客時(shí)因有事離開，須把車駛回泊車位，熄火，關(guān)好車窗、門；2.服務(wù)(1)客人上車時(shí)主動(dòng)打開車門，面帶微笑，向客人問好；(2)客人攜帶行李時(shí)，主動(dòng)幫助客人搬裝行李；(3)客人上車時(shí)，主動(dòng)打開車門，同時(shí)用手擋住車門上框，避免碰傷客人的頭(佛教客人除外)；(4)客人上車后，檢查車門是否關(guān)好，并與客人確認(rèn)目的地；(5)行駛中如遇所經(jīng)路段塞車，須征得客人同意后，方可饒道行駛；(6)駕車要平穩(wěn)，如遇凹凸不平的路面，應(yīng)提醒賓客坐好、扶穩(wěn)；(7)行駛中，如遇客人趕時(shí)間，司機(jī)不能違反行車速度規(guī)定而超速行駛，同時(shí)要向客人解釋，求得客人諒解；(8)載客時(shí)，如遇客人要求停車的地方是禁停路段，司機(jī)不能用生硬的態(tài)度對(duì)待，而應(yīng)耐心地向客人解釋，求得客人的諒解；(9)車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。本公司員工在車內(nèi)吸煙時(shí)，應(yīng)當(dāng)即有禮貌地制止；公司外的客人在車內(nèi)吸煙時(shí)，可婉轉(zhuǎn)告知本公司陪同人，但不能直接制止；(10)載客到達(dá)目的地后，應(yīng)按計(jì)費(fèi)器顯示的金額打單收費(fèi)，提醒客人帶齊物品，并對(duì)客人乘坐本車表示感謝，歡迎下次再乘坐；(11)客人下車后，應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無(wú)遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有物品留在車上，要迅速設(shè)法歸還失主(如找不到失主，應(yīng)立即向前臺(tái)匯報(bào)，以求妥善處理)。(1)客人有如攜帶行李，應(yīng)主動(dòng)幫助客人搬裝行李，客人上車后檢查行李是否放好，尾蓋是否關(guān)好，如行李箱尾蓋不能關(guān)合，除了檢查行李是否擺放牢固，還要提醒客人注意看好行李，以免途中丟失；(2)熟知酒店的相關(guān)營(yíng)業(yè)知識(shí)，在客人或他人問起時(shí)能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的回答；(3)賓客要司機(jī)停車等候時(shí)，應(yīng)耐心等候，決不允許離開本車輛，更不準(zhǔn)翻動(dòng)客人放在車內(nèi)的東西。3.突發(fā)情況處理(1)如遇所駕車輛突然熄火，不要隨意啟動(dòng)引擎，應(yīng)查找故障原因，若不能排除，必須立即向上級(jí)講清情況請(qǐng)求派車接應(yīng)；(2)行駛中如發(fā)現(xiàn)車有異常，應(yīng)馬上停車檢修，如不能解決，應(yīng)立即請(qǐng)求派車。第四部分行政部管理規(guī)定一、辦公用品管理制度編 號(hào)：行政001目 的：加強(qiáng)辦公用品管理，節(jié)約成本，使酒店的辦公用品得到合理、有效的利用制約范圍：全體員工細(xì) 則1.固定資產(chǎn)類辦公用品，如：傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、碎紙機(jī)等。2.非消耗性辦公用品，如：辦公桌、辦公椅、計(jì)算器、電話機(jī)、打孔機(jī)、剪刀、紙刀、白板等。 3.消耗性辦公用品，如：筆記本、簽字筆、圓珠筆、鉛筆、橡皮、膠水、復(fù)寫紙、釘書釘、筆芯、公司印刷品、墨盒、復(fù)印紙、傳真紙、水性筆、白板筆等。4.行政部負(fù)責(zé)辦公用品的監(jiān)督管理與申領(lǐng)審批執(zhí)行。5.固定資產(chǎn)類辦公用品的申購(gòu)，由行政部填寫申購(gòu)單，按申購(gòu)程序經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后添置。6.非消耗性辦公用品以部門為單位發(fā)放，部門內(nèi)共同使用；消耗性辦公用品根據(jù)定額發(fā)放。7.發(fā)放流程： (1)各部門填制一式三聯(lián)酒店部門申領(lǐng)單（行政部一聯(lián)、倉(cāng)庫(kù)一聯(lián)，財(cái)務(wù)部一聯(lián)），經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后于每月25日提交行政部；(2)行政部復(fù)核酒店部門申領(lǐng)單，簽批后由使用部門到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取辦公用品，庫(kù)管員應(yīng)將出庫(kù)單及申領(lǐng)單一并報(bào)財(cái)務(wù)部；(3)倉(cāng)庫(kù)可適時(shí)備用部分辦公用品。若倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存不足，庫(kù)管員應(yīng)及時(shí)出具備倉(cāng)申購(gòu)單報(bào)行政部，經(jīng)行政部、財(cái)務(wù)部審核，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后交采購(gòu)部統(tǒng)一購(gòu)買。8.發(fā)放原則：(1)行政部員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新；(2)每個(gè)部門每月發(fā)放1包辦公打印紙；(3)部門負(fù)責(zé)人每三個(gè)月發(fā)放1本皮質(zhì)筆記本，辦公人員每二個(gè)月發(fā)放一本軟皮抄；(4)膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用；(5)墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，需更換或維修時(shí)，按報(bào)修程序進(jìn)行處理。9.固定資產(chǎn)類辦公用品日常使用由使用部門統(tǒng)一領(lǐng)用后制作內(nèi)部申請(qǐng)單，便于內(nèi)部管控，待人員離職時(shí)進(jìn)行上交。10.非消耗和消耗性辦公用品由各使用部門管理,如因自然損壞應(yīng)以舊品換新品，如有遺失或因個(gè)人損壞應(yīng)由部門或個(gè)人賠償或自購(gòu)。11.員工離職前應(yīng)如數(shù)交回或轉(zhuǎn)交所領(lǐng)用的非消耗性辦公用品，由行政部確認(rèn)。12.各部門一個(gè)月的辦公用品量應(yīng)在月進(jìn)行仔細(xì)檢查預(yù)算，在月中確有特殊原因須要增加或另買時(shí)須由部門負(fù)責(zé)人遞交書面的超支“情況說明”報(bào)行政部核查后確認(rèn)處理結(jié)果。13.若無(wú)特殊原因超支，公司不再為其購(gòu)買，但部門負(fù)責(zé)人為保證工作的正常進(jìn)行，自行解決余下時(shí)間的辦公用品費(fèi)用。14.月度辦公用品使用定額由上月25日本月25日為一個(gè)周期。15.公司辦公用品應(yīng)做公用，私用或帶出公司者應(yīng)按辦公用品兩倍的價(jià)格從當(dāng)月工資中扣出。16.公司辦公用品應(yīng)本著節(jié)約的原則，如有浪費(fèi)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將在當(dāng)月考核分中扣5分。 17.員工應(yīng)自覺愛護(hù)各類辦公用品，如有損壞照價(jià)賠付。18. 本辦法從2012 年3 月1 日開始生效執(zhí)行。附：物品配備表：物品可領(lǐng)用人員配備數(shù)量單位領(lǐng)用時(shí)間備注便簽紙經(jīng)理及以上人員1包3個(gè)月一領(lǐng)硬皮筆記本經(jīng)理及以上人員1本3個(gè)月一領(lǐng)簽字筆經(jīng)理及以上人員軟皮筆記本（軟皮抄）辦公人員1本2個(gè)月一領(lǐng)碳素筆辦公人員6個(gè)月一領(lǐng)不下水可領(lǐng)筆芯筆芯辦公人員2個(gè)月一領(lǐng)圓珠筆辦公人員2個(gè)月一領(lǐng)鉛筆辦公人員橡皮辦公人員膠水辦公人員以舊換新文件筐辦公人員1文件夾辦公人員2抽桿文件夾辦公人員燕尾夾辦公人員直尺辦公人員1個(gè)以舊換新筆筒辦公人員1以舊換新培訓(xùn)手冊(cè)檔案袋限部門復(fù)寫紙限部門訂書釘辦公室公司印刷品限部門墨盒限部門報(bào)修工程部白板筆部門白色A4紙辦公室彩色A4紙限部門計(jì)算器辦公室1個(gè)以舊換新一間辦公室每三人共有一個(gè)電話機(jī)辦公室1個(gè)以舊換新打孔機(jī)限部門1個(gè)以舊換新限一個(gè)起釘器辦公室1個(gè)以舊換新限一個(gè)訂書機(jī)辦公室1個(gè)以舊換新限一個(gè)卷尺限部門1以舊換新剪刀辦公室1以舊換新美工刀辦公室1以舊換新白板限部門1以舊換新新員工入職領(lǐng)用一支筆，后續(xù)領(lǐng)用筆蕊2個(gè)月二、差旅費(fèi)管理制度編 號(hào)：行政002目 的：為保證出差人員工作和生活需要，提高辦事效率，同時(shí)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，規(guī)范差旅費(fèi)的支出合理性。制約范圍：全體員工細(xì) 則1.差旅費(fèi)實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、按級(jí)別劃分、超標(biāo)自負(fù)”的原則。2.開支范圍包括城市間交通費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)助費(fèi)，其中伙食補(bǔ)助費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，城市間交通費(fèi)、住宿費(fèi)按職務(wù)級(jí)別憑據(jù)報(bào)銷。3.出差人員要按照規(guī)定等級(jí)乘坐交通工具，憑據(jù)報(bào)銷城市間交通費(fèi)。未按規(guī)定等級(jí)乘坐交通工具的，超支部分自理。乘坐交通工具的規(guī)定見下表：交通工具級(jí)別飛機(jī)火車其他交通工具（汽車、出租車等）部門經(jīng)理原則上不得乘坐動(dòng)車二等座憑據(jù)報(bào)銷員工（主管、領(lǐng)班、一般員工）原則上不得乘坐普通硬座憑據(jù)報(bào)銷（不含出租車費(fèi)）3.乘坐火車，從當(dāng)日晚8時(shí)至次日晨7時(shí)之間出發(fā)或到達(dá)且乘車8小時(shí)以上的，或連續(xù)乘車超過12小時(shí)的，可購(gòu)?fù)P鋪票。乘坐火車動(dòng)車組的，限于購(gòu)買二等座，其票價(jià)不得高于普通火車硬臥的票價(jià)。4.出差目的地沒有火車直達(dá)的，或乘坐汽車更加方便前往的，按實(shí)際情況靈活選擇交通工具?？沙俗疖嚨骄徒鞘修D(zhuǎn)乘汽車或直接乘坐汽車前往，乘坐汽車的費(fèi)用憑據(jù)報(bào)銷。4.出差人員原則上不可乘坐飛機(jī)，出差路途較遠(yuǎn)或出差任務(wù)緊急的，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可乘坐飛機(jī)。5.乘坐飛機(jī)，往返機(jī)場(chǎng)的專線客車費(fèi)用、民航機(jī)場(chǎng)管理建設(shè)費(fèi)和航空旅客人身意外傷害保險(xiǎn)費(fèi)（限每人每次一份），可憑據(jù)報(bào)銷。6.酒店部門經(jīng)理及以上級(jí)別員工探親產(chǎn)生的往返路費(fèi)按城市間交通費(fèi)的規(guī)定執(zhí)行，往返路費(fèi)以外的其他費(fèi)用不得報(bào)銷，一年內(nèi)報(bào)銷一次。7.由于出差目的地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及物價(jià)高低各有不同，住宿價(jià)格也存在差異，出差人員應(yīng)本著節(jié)約原則在規(guī)定的住宿費(fèi)限額內(nèi)報(bào)銷。8.除特定的考察學(xué)習(xí)外，酒店所有員工因公出差產(chǎn)生住宿時(shí)，原則上應(yīng)選擇出差目的地經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店或四星級(jí)以下酒店、賓館的普通標(biāo)準(zhǔn)間入住，不得入住單人間，同性兩人共住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，異性人員單獨(dú)住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。財(cái)務(wù)部對(duì)出差人員入住的酒店、賓館價(jià)格進(jìn)行核實(shí)，費(fèi)用限額為220元/每天/每標(biāo)準(zhǔn)間，如有特殊情況，住宿超過規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，需說明理由，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，財(cái)務(wù)核實(shí)后方可報(bào)銷。9.對(duì)于由總經(jīng)理批準(zhǔn)的特定的酒店或項(xiàng)目考察，可按預(yù)先計(jì)劃入住相應(yīng)的酒店，并由總經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)借支、費(fèi)用支出、報(bào)銷等程序。10.出差人員的伙食補(bǔ)助費(fèi)按出差自然天數(shù)實(shí)行定額報(bào)銷，每人每天補(bǔ)助50元。出差期間有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)招待費(fèi)的，不再享受伙食補(bǔ)助。11.兩人以上出差人員，在請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可就隨行高一級(jí)人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。12.出差當(dāng)日既可返回的，不得報(bào)銷住宿費(fèi)，每耽誤一餐享受30元伙食補(bǔ)助。13.外出參加會(huì)議、參觀、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等，由主辦方提供食宿的不得再報(bào)銷食宿費(fèi)，會(huì)務(wù)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等費(fèi)用中包括食宿時(shí)也不得報(bào)銷食宿費(fèi)，只能報(bào)銷城市間交通費(fèi)。14.出差人員原則上不得乘坐出租車，有以下情形或其他原因的經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后方可報(bào)銷：出差目的在本市內(nèi)，但沒有公共交通工具到達(dá)的；攜有巨款或重要文件須確保安全的；收、發(fā)貨物笨重，搬運(yùn)困難或時(shí)間緊迫的；陪同重要客人外出的；執(zhí)行特殊業(yè)務(wù)或夜間辦事不方便的。15.有出差任務(wù)人員，預(yù)計(jì)大約費(fèi)用花銷，應(yīng)提前出具出差申請(qǐng)單，由總經(jīng)理批示后，填寫借款單由財(cái)務(wù)處支借相關(guān)款項(xiàng)。16.報(bào)銷：酒店員工報(bào)銷時(shí)應(yīng)先向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取“ 酒店費(fèi)用報(bào)銷單”，將報(bào)銷單據(jù)按類粘帖整齊，準(zhǔn)確計(jì)算報(bào)銷金額后，填寫報(bào)銷單。報(bào)銷單的“費(fèi)用項(xiàng)目”欄填寫總的費(fèi)用名稱，例如“車費(fèi)”、“餐費(fèi)”、 “辦公用品”、“住宿費(fèi)”等，對(duì)應(yīng)的“摘要欄”填寫產(chǎn)生費(fèi)用的事由，例如“去地出差”、 “購(gòu)買”，金額欄填寫準(zhǔn)確的金額并加“￥”符號(hào)。報(bào)銷單不得有涂改項(xiàng)，填寫完畢后在“報(bào)銷人”處簽字，部門經(jīng)理審核，行政部簽字，財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理審批，最后至出納處報(bào)銷。報(bào)銷人應(yīng)保證報(bào)銷憑證的合法真實(shí)性，財(cái)務(wù)部有權(quán)對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷單予以退回。三、通訊費(fèi)管理制度編 號(hào)：行政003目 的：規(guī)范通訊費(fèi)用管理，控制酒店成本費(fèi)用制約范圍： 酒店因業(yè)務(wù)需要進(jìn)行對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)部門細(xì) 則1.通訊費(fèi)包含:手機(jī)通訊費(fèi)、部門座機(jī)通訊費(fèi)(1)手機(jī)通訊費(fèi)：各級(jí)員工須自行支付手機(jī)通訊費(fèi)，用手機(jī)話費(fèi)專用機(jī)打發(fā)票作為費(fèi)用報(bào)銷單附件進(jìn)行報(bào)銷，高出限額部分的金額不予報(bào)銷；主要業(yè)務(wù)部門手機(jī)號(hào)實(shí)行專號(hào)專用，執(zhí)行“人變號(hào)不變”的原則，此類通訊費(fèi)由財(cái)務(wù)部每月根據(jù)業(yè)務(wù)量核定后統(tǒng)一繳納。涉及部門及崗位：營(yíng)銷部業(yè)務(wù)代表、采購(gòu)部采購(gòu)員等；(2)部門座機(jī)通訊費(fèi)：由財(cái)務(wù)部每月統(tǒng)一繳納，并由總機(jī)下載電話費(fèi)清單和通話清單送行政部，行政部對(duì)上月固定電話通訊費(fèi)用情況按部門進(jìn)行排名并公布。2.各層級(jí)員工手機(jī)通訊限額表：層級(jí)通訊費(fèi)限額標(biāo)準(zhǔn)（元）總經(jīng)理實(shí)報(bào)實(shí)銷部門經(jīng)理200其他（含副經(jīng)理）1003.各部門辦公固話通訊限額表：部門限制辦公通訊費(fèi)限額標(biāo)準(zhǔn)(元）(不含座機(jī)費(fèi))總經(jīng)理辦公室國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、市話、內(nèi)線實(shí)報(bào)實(shí)銷總經(jīng)理助理辦公室國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、市話、內(nèi)線50行政部經(jīng)理辦公室辦公室：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、市話、內(nèi)線50行政辦公室：市話、內(nèi)線80駕駛員辦公室：內(nèi)線人力資源部經(jīng)理辦公室：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、市話、內(nèi)線50人事招聘專線：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、市話、內(nèi)線150，因其一部電話未于房產(chǎn)管理，僅限5259523（8955）費(fèi)用限額60元宿舍管理員辦公室、職工餐廳：內(nèi)線財(cái)務(wù)部經(jīng)理辦公室辦公室：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、市話、內(nèi)線50財(cái)務(wù)辦公室：市話、內(nèi)線采購(gòu)部：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、市話、內(nèi)線100倉(cāng)管：內(nèi)線培訓(xùn)部經(jīng)理辦公室辦公室：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、市話、內(nèi)線50其它：內(nèi)線市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理辦公室：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途市話及內(nèi)線100市場(chǎng)營(yíng)銷部辦公室：市話、內(nèi)線100前廳部經(jīng)理辦公室：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途市話、內(nèi)線50前臺(tái)、預(yù)定：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、市話、內(nèi)線實(shí)報(bào)實(shí)銷商務(wù)中心客用電話、傳真：國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、市話、內(nèi)線只限客用，收費(fèi)=報(bào)銷其它區(qū)域：內(nèi)線客房部經(jīng)理辦公室：市話、內(nèi)線50其它區(qū)域：內(nèi)線餐飲部經(jīng)理辦公室：市話、內(nèi)線50餐飲辦公室：內(nèi)線餐飲預(yù)定：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、市話、內(nèi)線實(shí)報(bào)實(shí)銷其它區(qū)域：內(nèi)線工程部經(jīng)理辦公室：市話、內(nèi)線50維修中心：市話50其它區(qū)域：內(nèi)線保安部經(jīng)理辦公室：市話、內(nèi)線50其它區(qū)域：內(nèi)線公用電話內(nèi)線4.行政部在每月最后一天將通訊費(fèi)報(bào)銷人員名單及標(biāo)準(zhǔn)交給財(cái)務(wù)指定審單人員。5.由財(cái)務(wù)審單人員根據(jù)通訊費(fèi)報(bào)銷人員名單及標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行報(bào)銷費(fèi)用的審核。6.報(bào)銷審批程序同差旅費(fèi)報(bào)銷審批程序。7.部門經(jīng)理及其他享受通訊費(fèi)補(bǔ)貼的各級(jí)員工應(yīng)保證24小時(shí)開啟通訊工具，以保證聯(lián)絡(luò)的暢通。如因個(gè)人原因關(guān)閉通訊工具而影響正常工作的，公司將試情節(jié)輕重予以處罰，嚴(yán)重的將取消其報(bào)銷資格。8.在酒店內(nèi)部不準(zhǔn)使用座機(jī)撥號(hào)上網(wǎng)或撥打168聲訊臺(tái)等信息服務(wù)臺(tái)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。9.各部門經(jīng)理要指導(dǎo)和控制本部門辦公電話使用情況，所有通話，都必須遵守長(zhǎng)話短說，節(jié)約費(fèi)用的原則，禁止公話私打或長(zhǎng)期占用辦公電話影響正常工作。10.享受通訊費(fèi)補(bǔ)助的新入職員工，如當(dāng)月出勤不滿1個(gè)月，自次月開始報(bào)銷通訊費(fèi)。11.行政部負(fù)責(zé)辦公電話機(jī)的配置和安排工作，各部門如因工作原因需添加電話的，需提前報(bào)至行政部，由行政部統(tǒng)一報(bào)總經(jīng)理審批后進(jìn)行申購(gòu)。12.請(qǐng)各部門嚴(yán)格按此規(guī)定合理使用電話，嚴(yán)禁超支。四、對(duì)講機(jī)管理制度編 號(hào)：行政004目 的：為規(guī)范對(duì)講機(jī)使用方法，確保信息傳遞暢通，特制定本規(guī)定。制約范圍：對(duì)講機(jī)使用人細(xì) 則1. 持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁私自向外部門或他人借出。2.發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交工程部維修，嚴(yán)禁自行拆修。3.使用對(duì)講機(jī)時(shí)，嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其它頻率。對(duì)于因個(gè)人胡亂調(diào)頻出現(xiàn)擾亂別的部門正常工作的，部門將予以嚴(yán)肅處理。4.嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。對(duì)講機(jī)的充電由使用人負(fù)責(zé)。5.交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或領(lǐng)班。6.領(lǐng)取和歸還對(duì)講機(jī)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照程序，及時(shí)填寫物品領(lǐng)用和歸還表及時(shí)間。7.使用人應(yīng)參照說明書使用對(duì)講機(jī)，若因個(gè)人原因造成的對(duì)講機(jī)破損或丟失，由使用人按價(jià)賠償。8.對(duì)講機(jī)必須妥善保管,保證上班期間信息傳遞的通暢。9.呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。10.用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁粗言穢語(yǔ)、開玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。11.對(duì)講機(jī)作為部門內(nèi)部辦公用通信工具,只限在工作場(chǎng)所使用。12.對(duì)講機(jī)只允許在工作期間中使用,不能做為個(gè)人私人聯(lián)絡(luò)使用。13.本規(guī)定至2012年5月15日起實(shí)施。六、酒店員工行為規(guī)范編 號(hào)：行政005目 的：規(guī)范員工日常行為制約范圍：酒店全體員工細(xì) 則1.著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2.服裝平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚。3.服裝完好，不陳舊、無(wú)破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4.制服紐扣全部扣好，穿西服不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物6.制服外不得有個(gè)人物品，紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。7.面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。8.男員工不留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角；女員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，長(zhǎng)發(fā)，盤起，帶頭花。9.工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。10.女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力。11.化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻嬌艷，引起客人反感。12.上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。13.站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14.兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。15.兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16.精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17.當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18.兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19.坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20.行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。21.行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面應(yīng)微笑問好。22.引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.52步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。23為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。24.手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。25.使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。26.上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27.常修指甲不可過長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。28.上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。29.勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30.上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好習(xí)慣。31.不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?2.工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。33.男性員工穿深色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，不可露出襪口。34.員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。35.從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。36.問候禮節(jié)：應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。37.稱呼禮節(jié)：應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名或職位。38.應(yīng)答禮節(jié)：應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。39.迎送禮節(jié)：能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語(yǔ)言親切正確，關(guān)照、示意得體。40.操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。41.對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。42.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。43.同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。44.提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。45.上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人46.愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。47.同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。48.不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客人不禮貌的話。49.賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。50.堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。51.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。52.對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。53.對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。54.對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。55.服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。56.注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。57.掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。58.對(duì)客服務(wù)說話和氣、語(yǔ)言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。59.服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。60.對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。61.對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。62.服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。63.能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問候和告別語(yǔ)言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語(yǔ)言。64.對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不可模仿賓客語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，不開過份的玩笑。65.用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。66.說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。67.談話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離