[精品]客戶確認制度.doc

精品客戶確認制度 客戶確認制度 一、確認規(guī)定 1、確認遞交時間上午900-1000下午1600- 17002、每個業(yè)務(wù)員需親筆填寫客戶確認單，內(nèi)容包括客戶編號、客戶名稱（單位/個人）、聯(lián)系人、客戶聯(lián)系方式等。 3、銷售人員于第一時間將客戶確認書交給確認人員，由確人員簽字確定銷售人員的遞交時間，如因特殊情況，由簽約室人員簽字確定遞交時間。 （如果發(fā)生客戶沖撞問題，由此確認時間判斷客戶歸屬問題。 ） 4、確認人員需在接到客戶確認單后24小時內(nèi)將客戶確認單錄入電腦，若發(fā)現(xiàn)該客戶確認與其它銷售人員沖突，則需在接到客戶確認單后24小時內(nèi)將此份客戶確認交還給遞交人，通知其不得繼續(xù)聯(lián)系客戶。 5、每一個現(xiàn)場銷售人員可同時確認50名客戶。 當季度如完成簽約任務(wù)，可增至80名；當季度如無簽約成績，客戶確認總量降至30名。 如超出確認限額，則確認人員可拒接收，但需將不予輸入的客戶確認單在24小時之內(nèi)返還銷售人員并做公司內(nèi)部留存。 6、如業(yè)務(wù)員對客戶需求、購買意向有進一步的了解或購買人有所變更時，需添加或變更確認內(nèi)容時，確認時間以第二次遞交時間為準。 7、銷售人員接待的新客戶必需在當天的來人來電表上有所反映，如查詢發(fā)現(xiàn)銷售人員沒有在來人來電表上記錄，不予確認。 8、老客戶帶來的新客戶，由原銷售人員接待；如老客戶未指明接待人員則由當班人員接待。 9、如客戶當日成交，銷售人員也需填寫客戶確認。 10、業(yè)務(wù)員每日須填寫業(yè)務(wù)日報表，包括客戶代碼、聯(lián)系內(nèi)容、洽談等級等，不寫聯(lián)系方式，一式三份，一份經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后業(yè)務(wù)員保留，一份報銷售部經(jīng)理，簽約室存檔一份。 二、客戶判斷標準同一客戶的判斷標準為客戶需求基本一致，同時客戶名稱或聯(lián)系方式基本一致； 1、客戶名稱或聯(lián)系方式的判斷標準為1）客戶名稱和聯(lián)系方式均不同，如經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)實際是夫妻、父子或母女等直系且需為同一需求視作同一客戶。 2）每條客戶確認只予確認為一組客戶，即夫妻、父子或母女，如發(fā)現(xiàn)非上述關(guān)系時，只承認第一位的客戶名稱為有效客戶。 3）客戶名稱和聯(lián)系方式其中一項相同，視為同一客戶，但如果發(fā)現(xiàn)實際情況并非為同一客戶，視為不同客戶。 4）單位購買在確認時需要寫清單位名稱及聯(lián)系人，只有法人名稱不能確認為公司購買。 2、客戶歸屬的判斷標準1）若發(fā)現(xiàn)兩名以上銷售人員聯(lián)系之客戶乃是同一客戶，則根據(jù)客戶確認時間的先后進行歸屬判斷。 確認時間以確認人員簽字時間為準。 2）如在簽約或認購三日后發(fā)現(xiàn)撞車，則將此客戶判給成交人員。 3）如單位購房與個人購房發(fā)生沖突，則以簽約或認購的名稱為基準來判別，誰的客戶確認名稱與之一致，時間在前，客戶歸誰。 但為做好單位大客戶的服務(wù)工作，銷售經(jīng)理或主管有權(quán)指定同組非確認業(yè)務(wù)員進行聯(lián)系客戶服務(wù)工作，與確認無關(guān)。 4）如業(yè)務(wù)員在同一天內(nèi)遞交同一客戶確認，則由銷售經(jīng)理根據(jù)兩人（或以上）業(yè)務(wù)日報表反映的與客戶聯(lián)系情況，判斷客戶歸屬。 三、客戶沖突判斷程序 1、若發(fā)生客戶確認爭議，銷售人員應(yīng)在爭議當日將查詢單遞交給各自主管，并由各自主管負責(zé)協(xié)調(diào)解決。 2、若協(xié)調(diào)不成，則需報銷售部經(jīng)理簽字后，交確人人員查詢。 3、經(jīng)確認人員查詢后，雙方銷售人員一起將書面材料上報到簽約室，并由銷售部經(jīng)理判定客戶歸屬。 四、對客戶沖突的罰責(zé)對銷售部經(jīng)理已做出判定的客戶沖突，仍有異議，可按公司規(guī)定程序進行上報，若投訴駁回，則對上報業(yè)務(wù)員罰款400元；若投訴改判，發(fā)現(xiàn)簽約主管及銷售經(jīng)理未按此確認制度進行公平判別，則對其罰款500元，并由公司另作出其他行政處理。 五、客戶確定的查核非經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準，任何人不得私自打開客戶確認庫進行查詢，也不可翻閱客戶確認存檔。 六、業(yè)務(wù)員接待客戶確認辦法為使業(yè)務(wù)員在接待客戶確認時有據(jù)可依，維護正常的銷售工作秩序，制定本本辦法 1、客戶確認以業(yè)務(wù)日報表登記為準，因不可預(yù)料的原因發(fā)生客戶沖突時，后接觸客戶的業(yè)務(wù)員在得知客戶沖突時，應(yīng)主動將此客戶轉(zhuǎn)交最早確認此客戶得業(yè)務(wù)員； 2、全體業(yè)務(wù)員有提前備案的權(quán)利，業(yè)務(wù)人員的各種老客戶及關(guān)系介紹的客戶如已提前備案，將以此確認其擁有此客戶； 3、客戶確認的有效期為10天（前期確認的客戶有效期為正式通知內(nèi)部認購開始后10天內(nèi)，具體時間待定），10天內(nèi)如確認客戶沒有成交，但依然有意向，可以進行再次確認；如沒有進行再次確認，有效期過后，該客戶的確認將按新客戶對待； 4、對于與發(fā)展商有直接或間接關(guān)系的客戶，原則上銷售部以書面形式通知全體業(yè)務(wù)人員，在沒有得到書面通知前如發(fā)生了此類客戶已經(jīng)與業(yè)務(wù)人員建立聯(lián)系，并促成成交，同時反映在日報表中，此類客戶將按銷售部的客戶對待，并按制度給業(yè)務(wù)員發(fā)獎金、傭金。 5、發(fā)展商員工及銷售部非銷售人員介紹來的客戶，以客戶到達售樓處時間為準，確定為當時值班業(yè)務(wù)員的客戶，發(fā)展商員工及銷售部非銷售執(zhí)行人員原則上不準制定業(yè)務(wù)員接待客戶； 6、對于已經(jīng)在銷售部備案的客戶，無論自己還是其親朋好友再次來售樓處，被其它業(yè)務(wù)人員接待，而其他業(yè)務(wù)人員在主動詢問對方是否已經(jīng)聯(lián)系過其他人員后，該客戶成交后的傭金對半分；若該客戶成交簽約三天之內(nèi)，該客戶最早提交備案的人員未反映其備案情況，該客戶的傭金全部結(jié)算給成交