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文檔簡介
精品客戶確認制度 客戶確認制度 一、確認規(guī)定 1、確認遞交時間上午900-1000下午1600- 17002、每個業(yè)務(wù)員需親筆填寫客戶確認單,內(nèi)容包括客戶編號、客戶名稱(單位/個人)、聯(lián)系人、客戶聯(lián)系方式等。 3、銷售人員于第一時間將客戶確認書交給確認人員,由確人員簽字確定銷售人員的遞交時間,如因特殊情況,由簽約室人員簽字確定遞交時間。 (如果發(fā)生客戶沖撞問題,由此確認時間判斷客戶歸屬問題。 ) 4、確認人員需在接到客戶確認單后24小時內(nèi)將客戶確認單錄入電腦,若發(fā)現(xiàn)該客戶確認與其它銷售人員沖突,則需在接到客戶確認單后24小時內(nèi)將此份客戶確認交還給遞交人,通知其不得繼續(xù)聯(lián)系客戶。 5、每一個現(xiàn)場銷售人員可同時確認50名客戶。 當季度如完成簽約任務(wù),可增至80名;當季度如無簽約成績,客戶確認總量降至30名。 如超出確認限額,則確認人員可拒接收,但需將不予輸入的客戶確認單在24小時之內(nèi)返還銷售人員并做公司內(nèi)部留存。 6、如業(yè)務(wù)員對客戶需求、購買意向有進一步的了解或購買人有所變更時,需添加或變更確認內(nèi)容時,確認時間以第二次遞交時間為準。 7、銷售人員接待的新客戶必需在當天的來人來電表上有所反映,如查詢發(fā)現(xiàn)銷售人員沒有在來人來電表上記錄,不予確認。 8、老客戶帶來的新客戶,由原銷售人員接待;如老客戶未指明接待人員則由當班人員接待。 9、如客戶當日成交,銷售人員也需填寫客戶確認。 10、業(yè)務(wù)員每日須填寫業(yè)務(wù)日報表,包括客戶代碼、聯(lián)系內(nèi)容、洽談等級等,不寫聯(lián)系方式,一式三份,一份經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后業(yè)務(wù)員保留,一份報銷售部經(jīng)理,簽約室存檔一份。 二、客戶判斷標準同一客戶的判斷標準為客戶需求基本一致,同時客戶名稱或聯(lián)系方式基本一致; 1、客戶名稱或聯(lián)系方式的判斷標準為1)客戶名稱和聯(lián)系方式均不同,如經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)實際是夫妻、父子或母女等直系且需為同一需求視作同一客戶。 2)每條客戶確認只予確認為一組客戶,即夫妻、父子或母女,如發(fā)現(xiàn)非上述關(guān)系時,只承認第一位的客戶名稱為有效客戶。 3)客戶名稱和聯(lián)系方式其中一項相同,視為同一客戶,但如果發(fā)現(xiàn)實際情況并非為同一客戶,視為不同客戶。 4)單位購買在確認時需要寫清單位名稱及聯(lián)系人,只有法人名稱不能確認為公司購買。 2、客戶歸屬的判斷標準1)若發(fā)現(xiàn)兩名以上銷售人員聯(lián)系之客戶乃是同一客戶,則根據(jù)客戶確認時間的先后進行歸屬判斷。 確認時間以確認人員簽字時間為準。 2)如在簽約或認購三日后發(fā)現(xiàn)撞車,則將此客戶判給成交人員。 3)如單位購房與個人購房發(fā)生沖突,則以簽約或認購的名稱為基準來判別,誰的客戶確認名稱與之一致,時間在前,客戶歸誰。 但為做好單位大客戶的服務(wù)工作,銷售經(jīng)理或主管有權(quán)指定同組非確認業(yè)務(wù)員進行聯(lián)系客戶服務(wù)工作,與確認無關(guān)。 4)如業(yè)務(wù)員在同一天內(nèi)遞交同一客戶確認,則由銷售經(jīng)理根據(jù)兩人(或以上)業(yè)務(wù)日報表反映的與客戶聯(lián)系情況,判斷客戶歸屬。 三、客戶沖突判斷程序 1、若發(fā)生客戶確認爭議,銷售人員應(yīng)在爭議當日將查詢單遞交給各自主管,并由各自主管負責(zé)協(xié)調(diào)解決。 2、若協(xié)調(diào)不成,則需報銷售部經(jīng)理簽字后,交確人人員查詢。 3、經(jīng)確認人員查詢后,雙方銷售人員一起將書面材料上報到簽約室,并由銷售部經(jīng)理判定客戶歸屬。 四、對客戶沖突的罰責(zé)對銷售部經(jīng)理已做出判定的客戶沖突,仍有異議,可按公司規(guī)定程序進行上報,若投訴駁回,則對上報業(yè)務(wù)員罰款400元;若投訴改判,發(fā)現(xiàn)簽約主管及銷售經(jīng)理未按此確認制度進行公平判別,則對其罰款500元,并由公司另作出其他行政處理。 五、客戶確定的查核非經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準,任何人不得私自打開客戶確認庫進行查詢,也不可翻閱客戶確認存檔。 六、業(yè)務(wù)員接待客戶確認辦法為使業(yè)務(wù)員在接待客戶確認時有據(jù)可依,維護正常的銷售工作秩序,制定本本辦法 1、客戶確認以業(yè)務(wù)日報表登記為準,因不可預(yù)料的原因發(fā)生客戶沖突時,后接觸客戶的業(yè)務(wù)員在得知客戶沖突時,應(yīng)主動將此客戶轉(zhuǎn)交最早確認此客戶得業(yè)務(wù)員; 2、全體業(yè)務(wù)員有提前備案的權(quán)利,業(yè)務(wù)人員的各種老客戶及關(guān)系介紹的客戶如已提前備案,將以此確認其擁有此客戶; 3、客戶確認的有效期為10天(前期確認的客戶有效期為正式通知內(nèi)部認購開始后10天內(nèi),具體時間待定),10天內(nèi)如確認客戶沒有成交,但依然有意向,可以進行再次確認;如沒有進行再次確認,有效期過后,該客戶的確認將按新客戶對待; 4、對于與發(fā)展商有直接或間接關(guān)系的客戶,原則上銷售部以書面形式通知全體業(yè)務(wù)人員,在沒有得到書面通知前如發(fā)生了此類客戶已經(jīng)與業(yè)務(wù)人員建立聯(lián)系,并促成成交,同時反映在日報表中,此類客戶將按銷售部的客戶對待,并按制度給業(yè)務(wù)員發(fā)獎金、傭金。 5、發(fā)展商員工及銷售部非銷售人員介紹來的客戶,以客戶到達售樓處時間為準,確定為當時值班業(yè)務(wù)員的客戶,發(fā)展商員工及銷售部非銷售執(zhí)行人員原則上不準制定業(yè)務(wù)員接待客戶; 6、對于已經(jīng)在銷售部備案的客戶,無論自己還是其親朋好友再次來售樓處,被其它業(yè)務(wù)人員接待,而其他業(yè)務(wù)人員在主動詢問對方是否已經(jīng)聯(lián)系過其他人員后,該客戶成交后的傭金對半分;若該客戶成交簽約三天之內(nèi),該客戶最早提交備案的人員未反映其備案情況,該客戶的傭金全部結(jié)算給成交
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